物流企业提高物流服务质量的探讨—以新邦物流为例毕业论文.doc

长沙民政职业技术学院毕业实践报告 题 目：物流企业提高物流服务质量的探讨 以新邦物流为例毕业论文毕业设计毕业专题 类 型： 指导老师： 院 系：商学院物流管理系 班 级： 学 号: 姓 名: 二 零 一 四 年 五 月 十 日目 录摘 要1关键词1前言1一 、新邦简介1二、新邦主营业务介绍2（一）公路运输21、新邦快线22、新邦专线23、城际快线24、城际专线2（二）航空代理21、普通空运22、定时达2三、增值服务3（一）综合信息服务3（二）保价运输3（三）包装服务3（四）签收回单4（五）等通知发货5（六）上门服务5（七）代收货款5四、新邦物流有限公司物流服务存在的问题5（一）营业部门61、纯收运部门62、收运自提部门63、收运自提派送部门64、共同问题6（二）操作中心71、配载部72、外场73、仓管处7（三）后勤81、叉车处82、木工组83、物料组8五、改进建议8（一）营业部门81、纯收运部门82、收运自提部门83、收运自提派送部门94、共同问题建议9（二）操作中心91、配载部92、外场93、仓管处10（三）后勤101、叉车处102、木工组103、物料组10六、结束语10参考文献11致 谢11物流企业提高物流服务质量的探讨 以新邦物流为例 摘 要：国内物流行业发展时间较短，行业规范与标准尚存在较多的缺失。本文主要针对新邦物流企业营业部门、操作中心、后勤部门三方面就如何提高物流服务质量进行简要分析与探讨。通过对新邦物流的物流服务质量的探讨分析，尽而寻求更好的服务体系，促使物流业的更快发展。关键词: 物流 物流服务质量 策略 前言：随着社会的不断发展，物流业作为一个新兴的服务性行业，迎来了机遇的同时，也迎来了不可忽视的竞争和挑战，而物流服务质量就属于其中一种竞争，是物流企业占领物流市场、提升竞争力的关键因素,也是物流企业获得利润的源泉。但是,与现代物流发展要求相比,我国物流企业服务质量和水平还存在着很大差距。本课题以新邦物流有限公司为例，研究物流服务质量在企业内的现状及服务的优化，并对此进行总结。 一 、新邦简介新邦物流有限公司创立于2003年，是集代理国际国内航空货运出港、物流配送、航空速递、汽车运输、铁路运输、仓储、城际配送于一体，跨区域、网络化、信息化、智能化、具有供应链管理能力的5A级综合性物流企业 ，现旗下拥有十个全资子公司，及一百多个分公司及营业部门。新邦物流拥有自主知识产权的物流信息系统，该系统具备运输管理、车辆管理、客户信息交互平台、在线跟踪等功能，实现了自动配载、电子分拨、公司到客户和客户到公司的数据双向实时更新与交换，满足了全天24小时不间断信息提供服务。运用PDA条码扫描技术对所有进出港货物进行电子数据管理，关联GPS全球定位系统对运输车辆进行24小时全程跟踪，货物在途信息尽在掌握，引领物流行业信息化进程。 二、新邦主营业务介绍（一）公路运输1、新邦快线“新邦快线”豪华VOLVO、GPS全球定位系统、定点发车、全程高速，准时到达，准时配送。主要满足对时效要求高和优质服务的客户。2、新邦专线“新邦专线” 运输线路涵盖华南、华东、华北、东北、西南、西北各大区域，直达全国400多个大中城市。 线路齐全、价格实惠，主要满足发货时线路多、时间要求不高的客户群体。3、城际快线“城际快线” 是根据客户对货物运输时效及安全设计的，具有时效迅速、准时准点的优势，同时享有延误赔付服务的高端城际短途汽运产品。4、城际专线“城际专线”利用特定区域内密集的配送网点，实现网点之间的快速配送，主要满足客户周边城市短途运输的需要。（二）航空代理1、普通空运新邦物流代理南航、东航、国航、深航、海航、上航等多家航空公司的国内空运物流服务，拥有多年的空运代理经验，与各大航空公司确立战略合作伙伴关系，各条线路常年包舱、舱位有保障，是广东地区最具实力的空运品牌。 2、定时达“定时达”-价格稳定、优先配载、专车接送、定时未达、运费减免。主要满足货物价值高、对货物运输时效要求严格的客户。当货物到达深圳、广州两地机场后，新邦物流负责货物的提取，并将货物运输到珠三角及周边城市。凭借专业的配送队伍和密集的服务网点，客户的货物实现了今发明至！服务特色 （1）货物可直通香港，为客户办理通关手续； （2）可为客户进行异地调货返货； （3）各空港配有专人跟踪，货物到港即通过绿色通道优先提取； （4）在广深机场配有全封闭现代化仓库，保证货物安全。三、增值服务（一）综合信息服务综合信息服务是新邦物流为客户提供的关于货物信息的服务，包括货物跟踪和查询、各项通知、短信反馈、投诉处理等事项。（二）保价运输保价运输是指新邦与客户共同确定的以托运人申明货物价值为基础的一种特殊运输方式。客户向新邦声明其托运货物的实际价值，若货物出险，即可获得新邦物流的相应赔偿。 表1 报价费收费标准表 货物类型 运输方式 最低收费保价费率 普货 城际配送6元（最高可保1500元）4 长途汽运8元（最高可保2000元）空运10元（最高可保2500元）4.5高出险率货物空运、汽运10元（最高可保2000元）5限额投保货物空运、汽运10元（最高可保2000元）5（限额投保3000元）理赔原则1、办理货物保价服务的：货物全部灭失，按货物保价声明价值赔偿；货物部分毁损或灭失，按声明价值和损失比例赔偿；声明价值高于实际价值的，按实际价值赔偿。 2、未办理货物保价服务的：空运货物最高按20元（人民币）/千克赔偿；汽运货物丢损在丢损货物对应运费的2-4倍以内予以赔偿。依照以上方式计算得出的赔偿额超过货物实际价值的部分无效。（三）包装服务根据物流行业研究数据显示：货物运输破损，47.5%的原因是因为包装不当。根据货物类别和需要， 新邦有提供专业包装服务，解决客户的货物运输安全隐患。表2 包装材料及作用表包装功能效果木架松木原料，专业木工纯手工打造，铁钉加固。为易碎、怕刮、怕压、贵重、异形等货物（如机器、电脑、家具等）量身设计，提供代打木架服务。纸箱瓦楞加厚设计，抗震抗压，可以有效避免小件货损损伤、可内防震动外防戳穿纤袋多层加厚，防潮、防污、防散落，为布匹、服装和其他小件货首选“保护伞”打包带PP打包带，断裂强度高，有效防止纸箱破损、变形，是纸箱货物的“安全带”缠绕膜、气泡膜、珍珠棉新型塑料缓冲材料。质地轻、抗震、抗冲击，是易碎类货物的。（四）签收回单签收回单是新邦物流在客户的货物送达、收货方正常签收后，为客户提供签收单返还的服务。收费标准及返回时效：1、 原件签单省外15元/票，省内10元/票；签收单传真返回10元/票。2、自营网点签收后3天内返还；合作网点签收后7天内返还。（五）等通知发货货物到达目的站后，到达部门必须接到发货人的指令，才把货物交给收货人。货物会占据仓库的空间，产生无形的成本，甚至影响货物的放置。等通知放货费：50元/票。（六）上门服务上门服务是新邦为方便客户发货、收货，为客户提供专人、专车接货、送货的服务。1、 上门接货 新邦根据客户的需求，上门为客户办理提货业务，客户足不出户即可发货。2、 送货上门 新邦根据客户的需求，将货物送至客户处，实现门到门服务。（七）代收货款提供普通代收货款和“限时退”两种代收货款服务。替客户收回货款后，在承诺的退款时效期内将货款汇出，让客户安全、及时地回笼资金。1、限时退退款时效：收货人正常签收后24小时内退款（周末可退、国务院公布的法定假期不退款）收费标准：按代收货款金额的8收取，最低20元/票，最高200元/票 2、普通代收货款退款时效：（1）自有网点汽运专/快线、空运：收货人正常签收后三个工作日内退款；（2）中转外发汽运专/快线、汽运偏线：收货人正常签收后五个工作日内退款；（遇周末、节假日顺延）收费标准：按代收货款金额的4收取，最低10元/票，最高100元/票。四、新邦物流有限公司物流服务存在的问题图1 新邦物流整体作业流程图（一）营业部门1、纯收运部门（1）销售无专人打理，部门人大多懒撒，对于包装、制单等细节不上心，导致包装不合格，出现货损现象，进而导致客户不满。（2）制单错误会引起争执，对账款有所影响，最终影响部门在客户心中的形象。2、收运自提部门（1）提货通知消息发送不及时，导致客户对部门不满。（2）不做派送，如果客户需要自提该送货，需要更改大票提货点，不仅提高了部门成本，而且转货需要一定时间，影响时效。3、收运自提派送部门（1）部门送货较多时，会影响提货时效，未能准时前去接货，导致客户不满.（2）提货通知消息发送不及时，客户未能收到消息，进而对公司不满.（3）送货预约时间不恰当，某些不确定因素（例如堵车、部门车辆故障）导致部门未能准时给客户送货。4、共同问题（1）物流服务人员素质有待提高，物流人员素质太差，随意甩货，和客户攀谈时漫不经心，都会导致客户的不满，进而导致客户流失。（2）各营业网点沟通不到位，相互合作不协调，为部门业绩返异常，更有甚者，因为某些私人恩怨，运行途中随意压货。这不仅增加了部门成本，影响了时效，而且导致客户极度不满，造成客户流失。（3）新邦e网通及阿里巴巴设置与新邦NIS系统设置不尽相同，为及时更新，客户下网单时能够在网上找到其所需地址，实际其线路公司已关闭，在部门NIS中无法开单，导致客户的货物无法及时发走，给客户带来麻烦，引起客户不满。（4）不注重客户回访，货发出去后或者货给客户之后就置之不理了，让客户感觉我们不重视他，进而降低客户满意度。（二）操作中心1、配载部（1）配载部没有交接点到，货物不能够及时卸下，货物就没有库存，没有库存配载部出不了预配单，货物就只能够压在仓库，不能及时出港。（2）出港交接不清楚，没有及时通知司机，导致下一个环节跟不上，影响时效。2、外场（1）工作人员素质差，野蛮操作，随意踩踏货物，拆卸包装，导致货差货损。引起客户不满。（2）外场卸车不规范，货物混码现象严重，装车有时不规范，货物随意码放，导致到达部门操作困难。（3）与仓管员没有沟通到位，私自装车，导致夹货窜货，影响时效，严重会导致货物丢失，无法找回。（4）没有反面使用封口胶对码放货物进行固定，致使货物在运转过程中倒塌，导致货损。3、仓管处（1）PDA扫描仪处在系统升级阶段或者是因信号问题出现死机、卡屏现象，无法正常使用，仓管员无法作业，影响货物的出港时效。（2）仓管员未圈单点数，大票货物，例如铝材，直接单票添加，容易出现少货、窜货、夹货现象。（3）仓管员对待工作不尽责，导致货物少装漏装，进而出现分批走货，最终导致货物丢失。 （三）后勤1、叉车处（1）某些部门设施设备陈旧，未及时更新，无法装卸货物，影响货物出港时效。叉车随意摆放，叉车归位不及时。（2）操作人员操作不规范，货区货物归位不及时，归位错误，导致外场工作无法顺利进行，影响货物的及时出港。2、木工组（1）营业部门代打木架申请错误，货物体积、重量不符，金额不足时，汽运中心会推迟打木架时间，出现压货现象，致使客户的货物不能及时发出，影响货物的生产，给客户带来损失，降低了客户满意度。（2）工作人员打木架时，为节约成本，所用木架质量较差，导致货到客户处，木架出现损坏，致使货物被压货，无法使用，遂客户要求理赔，这样不仅提高了成本，还使客户对我们的信任度大打折扣。（3）货物出现破损，未及时清查修复，导致货损严重，严重时会出现货差现象。3、物料组（1）行政部购买物料不及时，货物包装材料有时会出现缺口，致使货物无法包装，进而影响货物的及时发出，降低了客户满意度。 五、改进建议 （一）营业部门1、纯收运部门（1）每天制定销售计划，例如电话营销，上门拜访客户，扫街等行动。（2）调动部门人员积极性，制单时认真仔细，每周指定人员审单，减少错误。实行赏罚分明政策。（3）对于包装不合格货物拒收或者要求客户更换包装。2、收运自提部门（1）车辆到达，负责进港人员尽快发送提货通知，如客户未及时前来提货，需电话通知客户。（2）如果客户离开本部门较近，耐心与客户沟通，尽量让其上门自提，如需转货送货，则与客户做好相关解释工作，让其感觉被重视。3、收运自提派送部门（1）部门送货票数多时，对于距离较远的且货量大的客户，可以请外租车前去接货。（2）车辆到达，负责进港人员尽快发送提货通知，如客户为及时前来提货，需电话通知客户。对于项目客户与协议客户，如其有货发，可将其自提货免费送过去。（3）送货线路合理安排对于与送货预约时间有出入的客户，部门相关人员及时打电话告知客户，做好安抚工作，切勿对其置之不理。由于某些不确定因素导致无法送货，如客户需要，可请外租车送货。4、共同问题建议（1）提高物流服务人员质量，对员工进行定期培训，进而改善企业整体服务质量。提高物流企业形象，才能获得更多的忠实客户，获取更大的效益。（2）加强各部门的沟通与协作，为公司的共同利益努力，不将个人恩怨放置于工作中。（3）公司IT专员及时更新网络系统，发现漏洞，及时更正，各部门对于走货路线已关闭的，及时向客户解释，做好安抚工作，找出解决办法。（4）及时进行客户回访，维护老客户，挖掘新客户，力所能及的解决客户提出的各种问题，只有我们用心，建立规则、规范，遇到问题积极面对，及时处理才能赢得客户的信任。（二）操作中心 1、配载部 （1）工作人员端正工作态度，态度决定一切。（2）引导司机按流程办理进出港手续。（3）加强与仓管部的沟通，货物的交接出港，提高快线、压货的及时出港率。2、外场（1）提高外场的素质，对员工进行定期培训，禁止野蛮操作，规范员工操作行为。对于野蛮操作造成的损失，进行责罚。（2）禁止随意堆放货物。归置好货物后，进行不定期清查，及时发现并解决问题。（3）提前查看预配单，合理安排装车。 (4)使用封口胶对码放货物进行固定，防止货物在运输过程中倒塌。3、仓管处（1）定期检查PDA扫描仪情况，及时修护有问题的PDA扫描仪。（2）对仓管员进行培训，对于大票货物，要求其圈单点数，在预配单上记下点数记录，对于工作中出现差错情况，视情节轻重进行责罚。（3）与配载部加强沟通，配载部要求必走的、优先走货的，尽量走货。（三）后勤1、叉车处（1）根据不同部门需求，及时向上级领导反应情况，配置叉车。（2）叉车组及时将货物归位到货物所在库区，及时转货，杜绝出现随意摆放的问题。（3）叉车组在归位过程中要稳、慢，尽量保证货物的安全，避免将货物甩落。2、木工组（1）营业部门与木工组及时沟通，发现问题后及时协商解决，禁止出现知情不报的情况,对货物及时清查，出现货物破损后及时修复。（2）不定时在库区进行巡检，发现有包装破损，及时进行修复，保证货物的安全和质量，以便更好的支持仓管部的工作进行。3、物料组（1）对货物所需包装材料及时购买，在控制成本的同时还应该保证物料的质量。 六、结束语通过对新邦物流的了解，我们发现了新邦存在的一些问题，针对其问题提出一些新的看法和意见，对于服务性行业，企业的存在就是为了满足顾客某方面的需要，为顾客提供产品和服务，而物流服务是保证企业能有效提供优质服务的基础。由于我们的经验以及对新邦各方面的理解还存在着不足，对于新邦物流企业提高物流服务质量的探讨还不够透彻，希望日后能够通过自己的不断实践，更好的了解新邦，为物流业的发展奉献出自己的一份力量。所谓，顾客就是上帝，我们只有提供好的服务，让客户满意，我们公司才能真正的运营好，才能获得更好的发展。参考文献 1新邦官网 2新邦OA 3邓汝春.石浩文主编.新邦物流培训教程.2011年5月致 谢本篇毕业实践报告是在我系周玉梅老师和新邦物流有限公司实习指导老师朱东冬的悉心指导下完成的。他们在我们论文撰写的整个过程中给予了悉心的关怀和细致的指导，为本文撰写提出了许多宝贵的建议。最后，真诚的祝愿在我人生旅途上给予我帮助的所有人在今后的日子里，身体健康，工作顺利，万事如意！11