旅游景区毕业论文.doc

无锡城市职业技术学院毕 业 论 文中文题目 关于无锡灵山景区游客满意度的调查报告 英文题目 On The Wuxi Lingshan Scenic Area Satisfaction Survey 姓 名 所在系部 所学专业 班级名称 学 号 指导教师 日 期 目 录摘 要IABSTRACTII一、灵山景区简介1二、景区顾客满意度基本内涵1（一)景区顾客满意度的含义1（二）景区顾客满意度的内容1（三）研究景区顾客满意度的意义1三、对灵山景区游客满意度现状的调查2(一)调查目的2（二）调查方法：抽样设计方案2(三)总体分析10四、影响无锡灵山景区游客满意度的主要问题及原因分析10（一）灵山景区各类景点的定价偏贵。10（二)员工的服务意识还需要继续加强。10(三）灵山的旅游设施不完善。11（四）演出提醒不完善11五灵山景区游客满意度提升策略11(一）调整灵山景区景点的各类定价11(二）增强员工的服务意识12（三）优化提升景区内旅游设施12（四）景区应做好提示工作12六结论13参考文献15附录16摘 要摘要：旅游业是以旅游资源为依托，以旅游设施为基础，通过为旅游者直接提供产品和服务来满足旅游者各种旅游需要的综合性行业.而且伴随着旅游业的深度发展和旅游者的成熟度增加，人们对旅游景区的要求逐年提高,景区为了吸引游客、增加旅游收入，必须提升景区的游客满意度。本文以无锡具有代表性的景区-灵山景区进行实证研究，通过调查数据分析，找出影响灵山景区游客满意度的关键因素，分析了解问题的成因，最后提出了解决这些问题的建议。关键词:灵山景区；游客满意度；存在问题；解决对策AbstractAbstract： Tourism is the tourism resources to rely on， the tourism infrastructure as the foundation， through to tourists directly to provide products and services to meet the comprehensive needs of various tourism industry the tourist。 And with the profound development of tourism industry and tourist maturity increases, people on the scenic area has increased year by year, in order to attract tourists, increase tourism income, must enhance the scenic tourist satisfaction. This paper takes Wuxi representative Scenic Area - a case study of Lingshan scenic area， through the investigation and data analysis, find out the key factors affecting the Lingshan scenic tourist satisfaction, analyze the causes of the problem， and finally puts forward suggestions to solve these problems。本文为互联网收集，请勿用作商业用途Keywords： Lingshan scenic area； Tourist satisfaction； Problems； Solutions 关于无锡灵山景区游客满意度的调查报告一、灵山景区简介灵山景区位于无锡马山的太湖之滨，占地面积约30公顷，规模庞大、气势恢宏,集自然山水与佛教文化于一身，融传统艺术与现代科技于一体，拥有88米神州之最灵山大佛，已成为华东旅游的新热点、太湖明珠-无锡的标志之一.小灵山的千年古刹不仅恢复重光，且建成了高达88米的中国第一大佛,迎来了千余年前所未有之盛，成就了今天令世人称道的“灵山胜境”.灵山景区包括著名的灵山大佛、灵山梵宫、五印坛城、祥符禅寺、小灵山、灵山文化园等景点。源远流长的佛教文化与自然山水完美结合，堪称江南福地，人间净土。灵山景区不仅是佛教朝拜的圣地，也是游客博览中华佛教文化艺术的大观园。二、景区顾客满意度基本内涵（一）景区顾客满意度的含义顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价；给出了(或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标,能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意.只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。（二）景区顾客满意度的内容顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。前面所述，顾客满意度是一种心理状态，是一种自我体验。对这种心理状态也要进行界定,否则就无法对顾客满意度进行评价。心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次，相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。(三）研究景区顾客满意度的意义随着新经济时代的到来，消费者需求的日益个性化和多样化，全球化竞争的进一步加剧，质量观念已从符合性标准、适用性标准转变为顾客满意标准.特别是在当前买方市场条件下，能否实现顾客满意，顾客满意度的高低、大小，不仅决定了企业的生存权与发展权，而且决定了企业的命运与前途。因此，经营顾客， 实现顾客满意，已经成为全球企业关注的焦点和热点。游客满意TS（Tourist Satisfaction）是顾客满意理论在旅游业中的延伸，是游客对其要求已被满足程度的感受。实践表明：TS不仅是现代旅游企业经营活动的基本准则，也是增强旅游企业核心竞争力的锐利武器， 更是旅游景区得以持续发展的文化基础和根本保障。一般来讲，满足顾客的期望，顾客会感到满意，导致顾客忠诚;超过顾客的期望，顾客会感到非常满意，还可能带来强烈的顾客忠诚。忠诚的顾客是企业的滚滚财源，虽然满意的顾客不一定是忠诚的顾客，但忠诚的顾客必定是满意的顾客.提高顾客满意度,是企业争取市场份额，增加利润，提升竞争力的决定性因素。三、对灵山景区满意度现状的调查（一）调查目的为了更好的了解游客对无锡灵山景区的满意度情况，以便就存在的问题提出合理化的建议，解决存在的问题。（二)调查方法：抽样设计方案1。问卷设计：经过查阅和借鉴有关的文献资料，通过对景区的考察和了解，我们在了解了景区有关的软硬件条件的基础,认真设计了内容详实的问卷调查表用以开展调查。2。抽样数量：由于景区游客数量众多，且由于时间、条件等限制，本调查设定为抽样调查100位游客的意见作文研究和分析的依据和基础。3.抽样方案：在景区出口和景区内随机抽取100位游客帮忙填写问卷表，并于填写结束后即使收回.4.本次调查问卷发放100份，有效问卷85份，有效问卷的比例为85.（三）调查结果分析1 游客基本情况分析内容构成比重（）性别男52女48年龄25岁以下152540岁2540-55岁4555岁以上15教育程度初中以下10高中/技校20专科35本科及以上35收入3000元以下253001-40003540015000155000元以上25旅游来源地无锡市内15江苏省内（除无锡）50江苏省外351。接受此次调查的男女比例为52%和48%，男女比例相当，有利于调查数据的准确性。图1 调查的男女比例分析图2。从年龄指标来看，灵山景区游客25岁以下的占15%,25岁到40岁的占25，40岁到55岁的占45%，55岁以上的占15%。如此说明在灵山旅游中，中老年占了主体地位。图2 年龄阶段分析图3.在教育程度上，初中以下学历占了10%，高中/技校占了20%，专科占了35，本科及以上学历占了35。如此可见，学历高的占据了主体地位。图3 教育程度分析图4。灵山景区游客收入在3000元以下的有25%，3001元到4000元的有35%，4001到5000元的有15%，5000元以上的有25。由此可见，来灵山旅游的大多属于中高档收入的。图4 游客收入分析图5.从旅游来源地可见，无锡市内的占了15，江苏省内的占了50%，江苏省外的占了35%。由此可见，灵山游客的来源主要是无锡市外的。图5 旅游来源地分析图6.根据科学统计得出的表1数据，将这两组数据安排在一起分析的主要目的是可以更清楚地看清游客出游是否偶然或者概率多大。从上表可以清楚地看到第一次来景区的人数较多,占有总人数的83%，可见景区对外的宣传力度是相当有效的,确实有利于吸引游客的前来.但又有一个现实的问题，来过的游客是否还愿意第二次或者更多次来,这就需要景区不断开发新产品或者提高吸引力.同时前来观光的游客占了65%,如此观光目的与客人来景区的次数有密切的关联，因为一般而言仅以观光为目的很难会有游客多次前来,所以景区必须牢牢地抓住游客的猎奇心理，不断推出新的产品，用不同的景致和新奇的产品来吸引游客，并产生常来常新的感觉。灵山景区多年来的发展正是如此认识和实践的,景区不断创新和开发新的景点，吸引了源源不断的客源,并形成了一定数量的回头客。表1游客出游次数及目的分析结果您第几次来景区1233次以上8311%3%3您来景区的目的是观光度假考察其他65%22310%2 游客满意度调查分析表2游客满意度调查分析结果内容很满意满意一般不满意对景区门票价格的满意度10205515对导游讲解服务的满意度20%5620%4%对咨询服务的满意度36%3426%4%对餐饮服务的满意度20%3435%11对旅游商品满意度14%3440%12对景区交通设施满意度4234%222对景区员工形象满意度6028%120对景区环境卫生满意度5632%120%对景区安全状况满意度34%546%4%对指示标的满意度1025%55%10对景区总体印象的满意度3054151%从调查结果来看，84%的游客对灵山景区的总体印象感觉好，说明游客对景区处于满意的状态。1、 对景区价格的满意度图6 景区价格满意度对于灵山景区的门票价格、旅游商品的价格以及餐饮服务，50以上的游客感觉偏贵.对景区门票价格不满的原因是灵山门票价格已突破200元，在全国景区中首屈一指；对商品价格的不满在于，商品价格太贵，已经突破了一般收入水平的标准。对餐饮服务不满的原因是价格较贵，产品单一,可选性不大.2、对导游讲解的满意度图7 景区导游讲解满意度游客对导游讲解的服务达到了76,一般的占20%，不满意的占4。不满的原因主要是对佛教文化不够深入了解，讲解没有生动性.3、对咨询服务的满意度图8 景区咨询服务满意度绝大多少游客对灵山的咨询服务还是比较满意的，不满意的原因的因为咨询地点太少. 4、对景区交通设施的满意度图9 景区交通设施满意度对于景区交通设施的满意度，76的游客感觉满意，22的人感觉一般,2的游客不满意。满意的原因是能够满足不同游客的需要，不满意的原因是另付费。5、对景区环境和员工形象的满意度图10 景区环境和员工形象满意度游客对景区员工形象和环境卫生较满意，其很满意度达到80%以上，12的游客感觉一般。由此可见，灵山的员工形象和景区卫生还是比较好的，但是还是需要提高。6、对景区安全状况的满意度图11 景区安全满意度对于灵山景区的安全状况,大多数游客还是感觉比较满意的，安全是重中之重，应该时时刻刻注意。7、对指示标的满意度图12 景区指示标满意度对于指示标的满意度，满意度只有35，大多数认为，灵山指示标地方太僻，指示方向不明，容易误导游客。 （三）总体分析从统计结果来看，95%的游客会推荐灵山景区给自己的家人或朋友,说明景区的吸引力较大，绝大多数的游客对景区的总体评价比较好.通过他们的口碑效应，能够对外扩大灵山的影响力、知名度，为景区树立良好的品牌效应，并为景区带来更多的游客。90的游客表示会再次来景区参观，这说明了灵山景区的独具特色，而去不断出新的产品。图13 景区总体满意度四、影响无锡灵山景区游客满意度的主要问题及原因分析（一)灵山景区各类景点的定价偏贵无论是灵山的门票还是旅游商品的价格以及用餐的价格，都超出了一般人的旅游心理消费。如图6，许多人因为灵山景区的价格多有抱怨，如果来灵山旅游的话，相当于一天都耗在了路程上，最主要的是这就导致了游客对灵山景区价格的不满上。原因是灵山的建筑成本较高，后期的不断的建造及维修都需要大量的金钱为支撑。而且离市区较远，布局不合理，和其它的旅游景点没有很好的衔接，导致了游客出来不能玩的尽兴。旅游商品价格较贵的原因是由于进价成本高，原材料地较远，许多都是手工制造出来的，加大了成本以及有高僧开过光.饮食的原因是因为用餐单一，主要以苏锡常的口味为主，没有扩大游客用餐的人群,导致了许多外来游客的不服饮食.（二）员工的服务意识还需要继续加强虽然灵山景区大部分员工的服务态度比较好,让游客感到宾至如归.但是还是有一些员工就是抱着混日子的工作态度在工作，面对游客的问题，他们就是爱理不理，让游客有一种主位颠倒的感觉.主要的因为灵山的工作环境稳定，没有激情，没有动力。还有是因为灵山高层领导较多，工资较高，关键是许多领导光拿钱不干事，占据了一些职位，这就导致了灵山基层员工的工资一直上不去，处于较低的状态。而且基层员工升迁较难，如果家里没有人基本上就看不到前途。（3）灵山的旅游设施不完善许多游客在一些重要的景点找不到服务台，一旦有什么问题不能及时解决。一些地方没有电瓶车售票处，导致了许多老年人不能够在累的时候乘坐电瓶车.还有一些地方标志不够明确，经常有游客走弯路。原因有一部分是因为游客没有主动的去打景区投诉电话，基层员工又见不到高层领导，这就导致了高层领导没有发现这些问题从而去重视解决这些问题。还有一些专门的道路是留给领导用的,这就导致了许多游客的错路错走，而且在节假日灵山景区的电瓶车并没有增加。（四）演出提醒不完善灵山的演出是参观灵山的比较重要的环节，但是经常有游客错过演出，这是因为灵山的演出都有时间限制，许多人并不知道演出是时.而且在演出之前没有员工主动去提醒，或者没有告诉游客演出时长,这就导致了他们经常错过，从而产生不满情绪。五灵山景区游客满意度提升策略（一） 调整灵山景区各类景点的定价因为灵山景区的门票比较偏高，导致许多游客望而生畏。景区可以学习其它景区的经验，分为淡季和旺季。在淡季的时候，景区的价格可以稍微降低，还有是因为龙头渚也是属于灵山景区，门票很便宜,因此可以在淡季采用游灵山赠龙头渚一游。这样会让游客有一种买一张门票，玩两个景区的心理优越感从而增加淡季的旅游人数.在旺季的时候景区不需要降低门票，景区可以开发一些具有实用性、艺术性、珍藏性、纪念性、时代性等方面开发商品,在游客即将进入出口卖场的时候把一些成本较低的商品赠送给游客,可以告诉他们这些赠品都是开过光的.这样可以让游客进入出口卖场的时候自然而然的去关注其它的旅游商品，从而促进旅游商品的销售量。灵山可以稍微的降低一些用餐价格，丰富用餐种类，例如：中国的八大菜系、各个地方的特色小吃、特产。这样能够满足不同地方来的游客的用餐需要，让他们有一种归属感.景区可以通过和赠送吉祥颂演出票一样,每天定量的赠送一些珍宝馆的票,这样会让一部分的游客有一些优越心理，而其余的游客看到有人进入珍宝馆，他们也会有一种从众心理，花钱买票进去，也是一部分收入。对于散客,可以采取买5张票，赠送一张电瓶车票和一张素食自助餐票，这样可以增加了电瓶车的收入和餐饮的收入，而且也给游客带来了优惠。本文为互联网收集，请勿用作商业用途（二） 增强员工的服务意识增强景区的员工意识，不断改善服务质量，是提升游客满意度的根本。灵山景区需要时刻站在游客角度,换位思考。具体实施起来，景区可以定期的举行员工旅游，让员工去当游客，从而去真正的体验被人服务的感觉，无论是好的体验或者坏的体验，因为这些体验都是自己当游客时的感受，因此员工在今后的工作上面对游客的时候，自然会设身处地的为游客着想.景区可以多设置一些奖励制度，定期的举办一些活动，激发景区人员工作的积极性.可以提高员工的基本工资，提升员工的升职渠道也就是定期的有一些专门的领导岗位是针对底层员工的，采取公开、公正、透明的方式,从而让底层员工有一种工作的动力。另外，可以定期的举行员工去看一些关于服务的影片,也可以潜移默化的提高员工的服务意识，记住时刻微笑服务，做到把游客放在心中，关心游客的每一个细节。在人群集中的地方，多设置一些服务点，在节假日的时候，可以让二线员工到一线岗位充实力量，以方便游客。（三）优化提升景区内旅游设施灵山景区可以多设置一些电瓶车售票处，这样可以及时的与游客沟通，了解他们需要什么服务，从而去提供.景区需要增加游览车的数量，尤其在节假日期间，这样才能保证游客在行程上的顺畅。改进目前交通指示牌，使其简洁明了，可以多设置几种国家的文字说明。景区在旅游旺季可以安排一些志愿者去疏导车辆，因为灵山景区乱收费的现象较严重，这样也能防止一部分的乱收费的现象。在夏季的时候，景区可以适当的在一些点提供免费水，防止游客中暑的现象，让游客能够感觉到温馨.对于指示标，在一些比较迷惑游客的路上,可以在路中放“此路不通”的牌子，这样可以避免游客多走冤枉路。在游客比较多的地方设置一些服务点，通过创造条件为一些特殊游客提供即使的服务。以增强景区游客的满意度。（四）景区应做好提示工作灵山景区有两个比较著名的演出，基本是来灵山必看的。分别是室外的九龙灌浴和室内的“吉祥颂”的演出，其中吉祥颂的演出对游客来说比较重要.因为演出是随淡旺季以及周日的变化而变化，这就导致了场次不同,时间也就不同，景区演出可以在开始前的20分钟告知游客以及演出时长，景区内如果各类提示太多，可能会对景区的形象有一些不必要的影响。因为灵山景区较大，因此可以放一个大的电子显示屏，显示每天有多少场演出，时间、地点、时长等一些提示。另外，可以在电子显示屏上提醒游客,让游客注意他们拿的是团体票还是散客票,因此可以及时的告诉拿团体票的游客不要错过演出场次，因为他们的票是不能换场次的;告诉拿散客票的游客如果他们票上的场次已过，还可以去梵宫圣坛演出票务房的地方换下一场的。另外,景区可以设置一些自助游系统,根据游客的不同要求，为他们提供不同的游览路线.六结论在旅游业中,顾客满意度对景区有着至关重要的作用，可以毫不夸张地说，顾客满意度的高低将是一个旅游景区兴衰与否的决定性因素.灵山应该加强景区内的建设，让游客参与其中，能够真正体会“一花一世界，一叶一如来”的境界.谢辞首先，我要感谢我的论文指导老师.毕业论文终于完稿了,论文的完稿意味着笔者毕生难忘的大学生活即将结束,我将离开我可爱的母校，尊敬的老师和亲爱的同学.面对今天已经成稿的毕业论文，我要感谢我的论文指导老师曹长波老师， 感谢老师对我的精心指导,帮助我克服种种困难,完成论文的写作。我还要感谢我的班主任贾老师对我的精心指导，千言万语，感谢所有对我毕业论文基于帮助的人，再次表达衷心的感谢！参考文献1方小燕，景区服务,复旦大学出版社，20112梁燕，顾客满意度研究述评，北京工商大学学报，社会科学版20073范冰 范伟达，市场调查教程(第二版)，复旦大学出版社,20094 郑健壮，管理学原理，清华大学出版社，2007年5无锡灵山景区内部资料附录旅游景区游客问卷调查表各位朋友：您好！我是无锡灵山景区的员工,欢迎参加我们关于无锡灵山景区满意度的调查问卷。这个调查问卷是希望了解游客对灵山景区的满意度情况，我们将对这个结果进行分析，并提出相应的建议，加强完善.感谢您的配合!一、游客的基本情况1。您的性别 男 女2。您的年龄 25岁以下 2540 4055 55岁以上3。您的月收入 3000元以下 30004000 40005000 5000以上4.您的受教育程度 大专以下 大专 本科 硕士及以上5。您是本地人吗 是 不是二、以下是有关旅游感受的问题，请您根据自己的真实感受选择相应的选项1.您此次来旅游景区的目的: 观光 度假 考察 其他2.这是您第几次来: 1 2 3 3次以上3.您准备停留的天数为: 1天 2天 3天 3天以上4。您是同谁一起出游的： 朋友 团队 个人 家人或亲戚5.您是通过什么途径了解到旅游景区的： 朋友 广告 旅行社 旅游手册 网络6.您是通过何种交通工具到达的： 自驾车 步行 自行车 汽车 其他7.您对旅游景区食宿条件的评价： 非常好 好 一般 差8。您对旅游景区环境卫生条件的评价： 非常好 好 一般 差9。您认为景区的服务设施： 非常好 好 一般 差10。您对旅游景区的总体评价: 非常好 好 一般 差 11.您认为旅游景区的不足之处有： 自然景观 环境卫生 娱乐项目 服务质量12。您是否了解无锡的景点景区： 是 否13。您对您所游览的景点景区的卫生情况是否满意： 非常满意 满意 一般 差14。您对您所游览的景点景区的安全措施是否满意： 非常满意 满意 一般 差15.您觉得这个景区可排几星级： 一星 二星 三星 四星16.您对于景区的门票价格很满意 满意 一般 不满意 17.您对导游讲解很满意 满意 一般 不满意18.您对旅游商品很满意 满意 一般 不满意19。您对员工形象很满意 满意 一般 不满意20.您对指示标很满意 满意 一般 不满意21。您还会再次来这里旅游吗： 会 不会