DB46∕T 333-2015 导游员服务质量等级划分与评定.pdf

ICS03.200A 01备案号：46847-2015DB46海南省地方标准DB 46/T 3332015导游员服务质量等级划分与评定2015-07-03 发布2015-10-01 实施海南省质量技术监督局发 布DB46/T 3332015I前言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由海南省旅游发展委员会提出。本标准主要起草单位：海南省质量技术监督标准与信息所、海南省标准化协会。本标准主要起草人：李伟、张华云、王国才、云晗、杜磊、李淑珍、吴若娜、李廷秀、黄宏毓。DB46/T 33320151导游员服务质量等级划分与评定1范围本标准规定了导游员服务质量等级划分与评定的术语和定义、等级及标志、基础条件、必备条件、等级评定、等级复核及监督管理。本标准适用于持有中华人民共和国导游证在海南省从事导游服务人员服务质量等级划分与评定。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 15971-2010 导游服务规范GB/T 16766旅游服务基础术语3术语和定义GB/T 15971-2010、GB/T 16766中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1导游服务质量导游服务活动能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。4等级及标志4.1导游员服务质量等级划分为三个等级，用五角星号数量表示，由高到低依次为五星级、四星级、三星级。4.2星级越高表示导游员服务质量越高。4.3导游员服务质量等级的证书、标志由导游员服务质量等级评定机构统一制作和颁发。5基础条件5.1知识要求5.1.1应具有丰富的旅游文化知识。5.1.2应具有深厚的导游文化专业知识，并对旅游目的地或旅游景区（点）等有深入研究。5.1.3应掌握与导游工作相关的业务、文化、政策法规等知识。5.2讲解要求DB46/T 333201525.2.1讲解准确规范，表达清楚。5.2.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特。5.2.3讲解紧扣游览主题，内容丰富，擅长与旅游者沟通。5.2.4讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、理解当地文化，体验旅游乐趣。5.3业务要求5.3.1导游服务符合 GB/T 15971-2010 的要求。5.3.2体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。5.3.3具有敏锐的洞察能力，及时了解并满足旅游者的合理需求。5.3.4注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。5.3.5有出色的协调能力，灵活协调旅游者的不同意见。5.3.6有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。5.3.7具有极强的应变和处理突发事件、意外事件的能力。5.4身心综合素质要求5.4.1身体健康，精力充沛，具有在野外或长时间从事导游服务的耐受力。5.4.2反应敏捷，遇事冷静，具有良好的心理素质，自我调适能力强。5.4.3职业角色意识强，具有良好的群体意识和协作精神。5.5仪容、仪表、仪态要求5.5.1仪容仪表良好，衣着、服饰得体，富有地方特色。5.5.2举止端庄文明，仪态自然、亲和、大方。6必备条件近一年，未受到行业通报批评且符合表1的要求。表 1等级划分与评定必备条件项目三星四星五星导游证年限获得导游证满 3 年获得导游证满 4 年获得导游证满 5 年学历中专/高中或以上大专或以上大专或以上语种普通话或一门外语普通话或一门外语普通话和一门外语带团时间近 1 年累计带团不少于 30 天近 1 年累计带团不少于 50 天近 1 年累计带团不少于 30 天行政处罚近 1 年未受到旅游行政管理部门处罚近 2 年未受到旅游行政管理部门处罚或扣分近 3 年未受到旅游行政管理部门处罚或扣分投诉近 1 年未被投诉，或被投诉但处理机构认定不负主要责任近 2 年未被投诉，或被投诉但处理机构认定不负主要责任近 3 年未被投诉，或被投诉但处理机构认定不负主要责任DB46/T 333201537等级评定7.1评定机构及职责7.1.1评定机构由省旅游行政管理部门委托指定。7.1.2省级导游员服务质量等级评定机构统一负责导游员服务质量等级评定及复核工作。7.1.3制定全省导游员服务质量等级评定工作的实施办法和检查细则。7.1.4授权并督导市级导游员服务质量等级评定机构开展等级评定工作。7.1.5组织实施导游员服务质量等级的评定与复核工作。7.1.6组织对全省三星级及以上导游员服务质量等级评定和监督检查工作。7.2申请及评定7.2.1符合等级划分条件的导游员可向当地导游员服务质量等级评定机构申请相应等级评定。7.2.2导游员申请评定等级需递交的申请材料应包括：导游员服务质量等级评定申请书；身份证、导游证复印件；其它必要的证明材料。7.2.3导游员服务质量等级评定机构受理申请后，适时安排评定、检查。7.2.4评定、检查按照本标准第五章、第六章及附录进行。7.2.5对于通过评定的导游员，导游员服务质量等级评定机构颁发相应等级证书和标志，并向社会公告；对没有通过评定的导游人员，导游员服务质量等级评定机构应给予说明。8等级复核8.1导游员服务质量等级复核工作按照等级评定机构的职权范围进行。8.2导游员服务质量等级评定机构按照本标准对已评定等级的导游人员每年复核一次。8.3对复核合格的导游员，导游员服务质量等级评定机构向社会公告。8.4对复核不合格的导游员，导游员服务质量等级评定机构视情节给予警告、通报批评、降低或取消等级的处理，并公布处理结果。8.5已取得等级的导游人员如发生严重违纪行为、重大责任事故并造成恶劣影响的，其所在地导游服务质量等级评定机构应在权限范围内做出降低或取消等级的处理，并报省级评定机构备案或处理。8.6导游员服务质量等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的，应在 15 个工作日内更换或收回该导游人员的等级标志和等级证书。9监督管理9.1省各级旅游质量监督管理机构负责按本标准要求对取得等级的导游人员的服务质量进行监督管理。9.2在监督管理中如发现导游员服务与本标准要求不符合情形的，应做出降低或取消等级的处理建议。ADB46/T 33320154附录A（规范性附录）评分方法与评分表A.1评定项目与计分导游服务质量等级评定采用打分评定的方法。评分表分为基本条件评分表、服务质量评分表、奖惩评分表，共设19大项，69个分档项。基本条件评分满分为300分，服务质量评分满分为600分，奖励加分100分。A.2各等级评定最低分要求各等级评定最低分如下：五星级：基本条件评分 240 分，服务质量评分 480 分，总分不少于 750 分；四星级：基本条件评分 210 分，服务质量评分 420 分，总分不少于 650 分；三星级：基本条件评分 180 分，服务质量评分 360 分，总分不少于 550 分；A.3计分方式A.3.1评分表计分A.3.1.1单选：各选项中只有一个符合要求的选项，只在“检查得分”栏内记录该项分数。A.3.1.2复选：各选项中有多个符合要求的选项，可在相应“检查得分”栏内分别记录各项分数。A.3.1.3是非：完全达到该项目要求的，给满分；部分达到该项目要求的，酌情给分；完全不能达到该项目要求的，不给分。A.3.1.4程度评分：通过旅游者评价调查表对项目给予“非常肯定”“肯定”“一般”“否定”“非常否定”或者“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”五等程度评价，分别按5、4、3、2、1的比例折算计分。例如项目总分为10分，则按10、8、6、4、2计分。A.3.2旅游者评分A.3.2.1旅游者评分通过问卷调查或网络评价系统方式进行，导游服务质量旅游者评价调查表见表A.4。A.3.2.2问卷调查由检查员现场组织，旅游者填写评价调查表后当场收回，或通过网络评价系统进行评价。A.3.2.3对每名导游人员申请评定服务质量等级的旅游者调查不少于10个团，问卷不少于50份。A.3.2.4问卷各项目按程度评分计分后，折算为各项目旅游者评分。计算公式为：YZ.(A.3.2.4.1)式中：Z项目旅游者评分；X有效问卷项程度评分；Y有效问卷项。DB46/T 33320155A.4计分说明A.4.1表A.1“初审计分”由导游人员所属旅行社或导游服务公司填写，“评定得分”由检查员填写。A.4.2表A.2“旅游者评分”由检查员按公式A.3.2.4.1计算填写，“评定得分”由检查员结合“旅游者评分”填写。A.4.3表A.3计分方法同表A.1。A.5评分标准基本条件评分表见表A.1，服务质量评分表见A.2，奖惩评分表见A.3。DB46/T 33320156A.1A.1基本条件评分表基本条件评分表序号检 查 项 目项目总分分项总分初审计分评定得分评判方式1执业年限执业年限5 50 01.1获得导游证满 10 年。50单选1.2获得导游证满 8 年。401.3获得导游证满 5 年。301.4获得导游证满 3 年。202 2教育程度教育程度50502.1具有大学本科及以上学历30单选2.2具有大专学历202.3具有高中或中专学历或其他102.4获得国家技能认定机构颁发与旅游相关的技能证书一项10单选2.5获得国家技能认定机构颁发与旅游相关的技能证书两项及以上203 3语言能力语言能力50503.1参加普通话水平等级测试获二级乙等及以上10复选3.2持有外语导游证或领队证153.3持有中文导游证的掌握 1 门外语103.4持有外语导游证或领队证的掌握第二外语154 4遵纪守法遵纪守法50504.1近 3 年未受到旅游行政管理部门处罚50单选4.2近 2 年未受到旅游行政管理部门处罚404.3近 1 年未受到旅游行政管理部门处罚305规范服务规范服务50505.1近3年未被投诉，或被投诉但处理机构认定不负主要责任50单选5.2近2年未被投诉，或被投诉但处理机构认定不负主要责任405.3近1年未被投诉，或被投诉但处理机构认定不负主要责任30DB46/T 333201576带团天数带团天数50506.1近 1 年累计带团天数超过拟申请等级要求最少带团天数 100 天及以上50单选6.2近1年累计带团天数超过拟申请等级要求最少带团天数80天406.3近1年累计带团天数超过拟申请等级要求最少带团天数50天306.4近1年累计带团天数超过拟申请等级要求最少带团天数30天20合计初审总分：评定机构（签章）年月日评定总分：评定机构（签章）年月日DB46/T 33320158A.2A.2 服务质量评分表服务质量评分表序 号检 查 项 目项目总分分项总分旅游者评分评定得分评判方式1 1知识水平知识水平90901.1具有广博的旅游文化知识30程度评分1.2具有深厚的导游文化专业知识，并对旅游目的地或旅游景区（点）等有一定研究30程度评分1.3掌握与导游工作相关的业务、文化、政策法规等知识30程度评分2讲解水平讲解水平60602.1讲解非常准确规范，表达清楚10程度评分2.2讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特15程度评分2.3讲解内容紧扣游览主题，富有哲理10程度评分2.4擅长与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者的合理需求10程度评分2.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化15程度评分3业务能力业务能力1401403.1导游服务内容符合 GB/T 15971-2010 要求20程度评分3.2具有敏锐的洞察能力，能够及时了解旅游者的合理需求20程度评分3.3体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者20程度评分3.4注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系20程度评分3.5有较强的协调能力，灵活协调旅游者的不同意见20程度评分3.6有较强的调控能力，善于调动旅游者的情绪20程度评分3.7具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力，妥善解决导游服务中的突发、意外事项20程度评分4身身体体心心理理素质素质状况状况50504.1身体健康，精力充沛，具有能在野外或长时间从事导游服务的耐受力20程度评分DB46/T 333201594.2反应敏捷，遇事冷静，具有良好的心理素质，自我调适能力强10程度评分4.3职业角色意识强，具有良好的群体意识和协作精神10程度评分4.4自信、乐观，有正确的人生观和荣辱观10程度评分5 5仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态表现表现40405.1仪容仪表良好，衣着、服饰得体，富有地方特色20程度评分5.2举止端庄文明，仪态自然、亲和、大方20程度评分6 6旅游者满意度评价旅游者满意度评价90906.1导游服务的整体质量30程度评分6.2服务热情、主动，知识水平高，讲解水平高，善于调动旅游者兴趣，能够使旅游者获得较好的喜悦感30程度评分6.3恪守职业道德，诚信服务，能够积极维护旅游者权益30程度评分7 7旅游者信任度评价旅游者信任度评价70707.1旅游者对导游人员的服务能力较为信任35程度评分7.2旅游者对导游人员的诚信服务较为信任35程度评分8 8旅游者行为倾向度评价旅游者行为倾向度评价60608.1旅游者愿意向他人推荐为自己服务的旅行社或导游人员30程度评分8.2旅游者愿意下次旅游时还想选择为自己服务的旅行社或导游人员30程度评分合计初评总分：检查员（签名）：评定机构（签章）年月日评定总分：检查员（签名）：评定机构（签章）年月日DB46/T 333201510A.3A.3 奖惩评分表奖惩评分表序 号检 查 项 目项目总分分项总分初审计分初评得分评定得分评判方式1获得导游职业技术等级资格获得导游职业技术等级资格15151.1获得特级导游员职业技术资格15单选1.2获得高级导游员职业技术资格101.3获得中级导游员职业技术资格52导游业务理论与实践研究导游业务理论与实践研究15152.1近三年在国家级刊物发表导游业务理论或实践研究文章2篇，或在国家级出版社出版作品1部，或在省级出版社出版作品2部15单选2.2近三年在国家级刊物发表导游业务理论或实践研究文章1篇，或在省级刊物发表导游业务理论或实践研究文章2篇，或在省级出版社出版作品1部102.3近三年在省级刊物发表导游业务理论或实践研究文章1篇，或在市县级刊物发表导游业务理论或实践研究文章2篇53导游业务技能评比或竞赛导游业务技能评比或竞赛30303.1近三年参加国家级导游业务知识、技能竞赛获奖30单选3.2近三年参加省级导游业务知识、技能竞赛获奖203.3近三年参加市县级导游业务知识、技能竞赛获奖104荣誉证书荣誉证书2020DB46/T 3332015114.1近三年获得国家级荣誉表彰204.2近三年获得省级荣誉表彰154.3近三年获得市县级荣誉表扬104.4积极参与公益活动并获得证书5旅游者表扬旅游者表扬20205.1公共媒体宣传表扬205.2发送表扬信、锦旗至省市级主管部门155.3发送表扬信、锦旗至省市县级级主管部门105.4发送表扬信、锦旗至企业、协会，数量不少于10次5初评总分：检查员（签名）：评定机构（签章）年月日评定总分：检查员（签名）：评定机构（签章）年月日DB46/T 333201512表表 A.4导游服务质量旅游者评价调查表导游服务质量旅游者评价调查表Questionnaire for Tour Guides Service Quality尊敬的旅游者：非常感谢您在珍贵的旅游过程中填好这份调查表。您的宝贵意见将作为评定本导游服务质量等级的重要参考依据。谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快！海南省导游服务质量等级评定机构Dear guests,We really appreciate that you spare your valuable time on your journey to complete this questionnaire.Youradvice will be the important reference for evaluating your tour guides service.Thank you for your cooperation.Wish you a pleasant journey!Tour Guides Service Quality Evaluation Provincial Agency of Hainan填表说明：请在您认为合适的空格处画“”。Instruction:Please tick the blanks with that you think corresponding to your guide.Your information first.性别 Sex男/Male女/Female年龄 Age18 岁以下under 1818 至 44 岁between 18 and 4445 至 59 岁between 45 and 5960 岁以上over 60您来自的城市The city you are fromDB46/T 33320151表 A.4（续）调 查 项 目Surveyed Items非常肯定/满意extremelypositive/satisfied肯定/满意positive/satisfied一般average否定/不满意negative/unsatisfied非常否定/不满意Extremely negative/unsatisfied说明Introductions1.导游人员的知识水平评价Evaluation of tourguides knowledge1.1 具有广博的旅游文化知识With extensive knowledge of tourism culture1.2 具有深厚的导游文化专题知识，并对旅游目的地或旅游景区（点）等有深入研究Withprofound specific guidingknowledgeand expertisefor touristdestinations or scenic spots1.3 掌握与导游工作相关的业务、文化、政策法规等知识With professional,cultural and juristical knowledge about guiding work2.导游人员的讲解水平评价Evaluation of tourguidesinterpretation2.1 讲解非常规范，表达清楚，遣词造句非常准确Normativeinterpretation,clearexpressionandaccuratewordingandphrasing2.2 讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特Active,vivid and flexible interpretation,with high sense of art andinterestand individual style as well2.3 讲解内容紧扣主题，富有哲理Reasonable interpretation which kept to the point2.4 擅长与旅游者沟通，讲解能够满足旅游者的合理需要Being good at communication,and meeting touristsproper needs2.5讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化Being good at enlightening and leading tourists to enjoy the scenery and toexperience tourism culture by scientific,focused and guiding interpretationDB46/T 333201523 导游人员的业务能力评价Evaluation of tourguides professionalbusiness ability3.1 导游服务规范Normative service3.2 具有敏锐的洞察能力，能够及时了解旅游者的合理需求With acute insight,and being able to realize touristsreasonable requirementsin time3.3 体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者People-oriented service,helping and taking care of tourists actively3.4 注重对旅游者的个性化服务，并能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系Personalized service,and being able to harmonize personalized service andnominative service properly3.5 有较强的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见Good coordination ability,and being good at coordinating with differentopinions among tourists3.6 有较强的调控能力，善于调动旅游者的情绪Good regulating and control,and being good at mobilizing touristsemotion3.7具有较强的应变和处理突发事件、意外事项的能力，妥善解决导游服务中的突发、意外事项Good strain capacity,and being good at resolving various incidents andemergencies on the journey4 导游人员的身心素质评价Evaluation of tourguidesphysicalandpsychologicaldiathesis4.1 身体健康，精力充沛，能在野外或长时间从事导游服务Healthy,energetic,with tolerance for working outdoors or working for a longtime4.2 反应敏捷，遇事冷静，具有良好的心理素质，自我调适能力强Quick-witted,calm,with good psychological diathesis and self adjustment4.3 职业角色意识强，具有良好的群体意识和协作精神With career zeal,and strong sense of profession,team-work and cooperation4.4 自信、乐观，有正确的人生观和荣辱观Confident,optimistic,with right concept of life,honor and disgraceDB46/T 333201535导游人员的仪容、仪表、仪态Evaluation of tourguides appearanceand manners51 仪容仪表良好，衣着、服饰得体，富有地方特色Proper appearance5.2 举止端庄文明，仪态自然、亲和、大方With good manners,gentle and easy-going6 对导游人员的满意度评价Satisfactionevaluation oftowards tour guide6.1 对导游服务的整体质量满意The overall tour guiding service6.2 服务热情、主动，知识水平高，讲解水平高，善于调动旅游者兴趣，能够使旅游者获得较好的喜悦感Enthusiastic,active,knowledgeable,interpreting well,beinggood atstimulating touristsinterests and making tourists enjoy the journey6.3 恪守职业道德，诚信服务，注意维护旅游者权益Observing professional ethics,offering honest service,and safeguardingtourists rights7 对导游人员的信任度评价Evaluation of trusttowards tour guide7.1 旅游者对导游人员能力的信任Trust to tour guides service7.2 旅游者对导游人员诚信服务的信任Tour guides credible service8 对导游人员的行为倾向度评价Evaluationofbehaviortendencytowards tour guide8.1 自己愿意向他人称赞本旅行社或导游人员I am willing to appreciate the travel service or the guide.8.2 自己愿意向他人推荐本旅行社或导游人员I am willing to recommend the travel service or the guide to other people.8.3 自己愿意下次旅游时还想选择本旅行社或导游人员I am willing to choose the travel service or the guide again._