第三章前厅部服务人员培训.doc

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前厅部服务人员培训

目 录
前厅部服务人员培训

第一节 前厅部的职责与功能
如何做好酒店前厅的服务工作 P2
酒店前提服务的任务与功能 P4
酒店前厅部有哪些服务部门 P6
酒店前厅部的岗位职责 P8
酒店前厅接待的工作内容 P13

第二节 前厅部各岗位的工作细分
迎宾岗位的工作流程和操作 P15
行李岗位的工作流程和操作 P16
预订岗位的工作流程和操作 P19
票务岗位的工作流程和操作 P25
问询岗位的工作流程和操作 P26
总机话务的服务工作 P30
商务中心的服务工作 P33
总台收银的服务工作 P36
第一节 前厅部的职责与功能

如何做好酒店前厅的服务工作
一、前厅部的工作特点
1、 工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广,项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求，在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。
2、 工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才能帮助顾客解决问题。
3、 专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引人到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必须经过专业培训才能上岗操作，另外,再帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务知识背景,这就对员工的素质、专业技术水平业务水平提出了较高的要求。
二、前厅部的工作要求
前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。
1、 员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义。因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识。力求做到热情、细致、周到.员工还要落落大方。彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行,爱岗敬业，认真负责地做好本职工作。
2、 员工必须勤奋好学、探索求知的精神、不断提高 自己的素质,扩宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务.前厅遇到的工作的情况使千变万化，不一而足，往往是随着顾客的变化而变化,因此,员工为了适应不断出现新的情况，必须努力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做的更出色。
3、 员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力.前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又是天南地北，各色人等都有，为可顺利地与对方交流掌握一些方言，员工必须有相当的理解能力，另外，最好是掌握一些方言,能熟练运用一两门外语.
4、 员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体.为了让客人有宾客如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容,按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态大方，给人亲切感。
5、 员工必须机智灵活,具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必需妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才智,随机应变。
三、前厅员工应注意的事项
除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意：
1、 注意使用礼貌用语,如“请"“您”、“对不起“、“先生”、“女士”等
2、 时刻提醒自己要脸带微笑。微笑事一种联络情感的最自然、直接的方式，同时也有效，能将一切误会与不愉快躯散建立起愉快和谐的氛围。
3、 要善于在工作中控制自己的情绪.一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，就不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。
4、 学会艺术的拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了部符合酒店有关规定，或者事难以帮助其实现的要求,那么员工该如何处理呢？违反规定去满足客人要求当然是不可能的，敷衍了事地答应客人，而后又不真正兑现承诺就更不应该。所以，员工不能轻易答应客人，同样也不能直接生硬地拒绝客人，正确的做法事向客人耐心地说明有关情况,委婉地表明自己爱莫能助，请客人原谅。在一般情况下，客人都是通情达理、能给予理解的，这样就妥善处理难题，避免了误会冲突

酒店前提服务的任务与功能

一、 前厅任务
1、 销售客房.前厅部的首要工作任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销活动，主要是负责开展客房预订业务,掌握并控制客房出租状况,为宾客办理登记入住手续，安排住房并确定房价，在接电总体销售计划的指导和管理下,具体完成未预订客房销售和已预订散客的实际销售手续.
2、 提供各类综合服务。前厅是对客服务的集中点,担负着为宾客服务的各项工作，如门厅迎送服务、问讯服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等.
3、 联络和协调对客服务。前厅是沟通接酒店与客户的桥梁,它根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，与其密切配合，及时传输有关信息,协调涉及多个部门的宾客事务，保证对客服务的准确。高效，为酒店树立良好形象。
4、 管理客账。前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。一般来说，前厅需为住店客户分别建立账户,根据各营业部门转来客账资料,及时记录宾客在住店期间的各项用款,且进行每日核计、累加、保持账目的准确，以求在宾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。
5、 处理相关信息资料.前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地,包括外部市场和内部管理等类信息，大到旅游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信息,而且要对其进行加工、整理，送转到相应经营、管理部门。
二、 前厅部的功能与地位
前厅部的工作内容与工作性质决定了其在酒店管理系统中的功能与地位.
1、 前厅是酒店树立对外形象的窗口 。宾客对酒店的第一印象和最终印象都在前厅形成,酒店的整体服务质量、服务水平在前厅得到集中体现，前厅服务质量与形象的好坏，直接影响到宾客对酒店的整体印象与评价.因此,前厅是酒店展示自己服务水平、星级档次的一扇窗口。
2、 前厅是酒店综合管理的中心。如前所述，前厅是酒店的信息中心，又是一个十分重要的协调部门，它既负责收集、整理各类信息为酒店的决策管理做出参考，又必须在各部门之间传递信息，做好沟通、协调工作，共同搞好服务，塑造酒店的形象。在整个过程中，前厅起到的是过渡的作用，其地位不可缺少、无法代替的,所以说前厅是综合管理的中心。

酒店前厅部有哪些服务部门

一、预订处
负责酒店的客房预订业务,接受客人用电话、传真、信件等形式进行的房间预订;并积极主动与有关客源单位联系,推销酒店客房，同时向前厅其他相关部门传递相关信息，向上级及时汇报有关情况。另外，预订处还必须指定每月、每周乃至具体到明天的预订报表，对预订工作进行安排，按酒店的要求定期处理预订和保管预订资料。
二、接待处
又称“开房处：。主要负责推销客房，接待抵达的住店客人(包括预订客人和非预订客人、常住客人和散客客人及团队客人等等），为客人办理住店手续，分配客房；并掌握、控制客房出租状况;制定客房营业日报等表格；负责对内联路，协调对客服务工作。
三、问询处
主要职责是回答客人有关酒店的各种设施、服务及市内游览观光、购物等内容的询问；负责办理客人委托事项、收发保管客房钥匙，处理客人邮件、留言，接待来房客人。
四、收银处
收银处的主要职责是办理客人离店时的结账手续，包括收取客人在店一切消费费用，收回客房钥匙、核实客人的信用卡、负责应收账款的转账（必要时要提供外币兑换服务）等工作内容；帮助客人保管贵重物品；与酒店一切营业部门的收款员联系，崔收核实账单；夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。
收银处一般由领班.收银员核外币员组成.其业务性质决定了它通常是隶属于酒店财务部，但其工作地点在前厅成了前厅的一个重要组成部分
五、 大厅服务处
大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员组成.其主要职责是:负责迎送宾客；代客行李卸送；陪送客人进房，分送客用报纸、客人信件和留言;代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠,确保畅通无阻；并帮助客人办理其他客人办理委托事项。
六、 电话总机
主要职责是为客人转接电话，为客人提供联络服务.叫醒服务、电话找人、接受电话留言、转播或消除紧急通知和说明以及播放背景音乐。
七、 商务中心
为客人提供打字、翻译、复印、传真、长话及其他商务服务，另外，还可以根据需要为客人提供秘书服务，其中的服务人员一般由主管和服务员组成。但也有一些小型酒店的商务中心，因为没有必要，就不设主管。
八、 车队
大型酒店一般在其前厅部设立车队,接受前厅部的派遣,负责接送重要宾客或者是有特殊需求的客人，同时，为客人提供出租服务。
九、 票务处
票务处主要负责为宾客解决返程车票的问题，本着方便客人的宗旨,为其预订飞机，火车、轮船等各类票。

酒店前厅部的岗位职责

一、迎宾岗位职责
前厅迎宾工作虽然简单，但要求级高,所以非常有必要对其岗位职责予以规范。一般情况下,其职责如下：
1、指挥和疏导门前车辆,做好宾客迎送工作。
2、面带笑容,为客人打开车门,鞠躬向客人致意，并用手挡住门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便的客人，要主动提供帮助，搀扶下车。
3、帮助客人装卸行李,并请客人清点、检查有无物品遗失。如果客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。注意在关门时不要夹住客人的衣裙及物件。
4、观察出入门厅人员的动向，注意做好防爆、防窃工作,并协助保卫人员做好宾客抵达与离开时的保卫工作。
二、接待员岗位职责
1、 细致热情地接受订房和团体开房。在开房时向客人详细介绍房间情况，讲清房价,避免引起误解。
2、 做好开房登记和有关验证客人身份的工作。熟悉当天抵店的客人身份、房号及抵离时间。
3、 熟悉当天散客班机旅行团的开放情况，掌握当天的房间状况。
4、 办理加床和换房时要向客人讲明情况,并要登记和说明以便查询。
5、 夜班当班员工，要负责制作当日报表，反应房间情况，并搞好班组卫生。
6、 严格遵守各项制度和服务程序。
三、预订员岗位职责
随着经济的发展，现代的工作和生活节奏明显加快，许多事项都需要进行超前安排，如饮食居住等.这就需要前厅预订员去积极应对。预订员的职责通常如下：
1、 根据客人的要求，为其提供与其需求相应的客房。
2、 全天24小时为客人提供预订服务，及时处理客人的订房要求。
3、 及时记录和存储预订资料。
4、 做好客人抵店前的准备工作.
四、行礼员的岗位职责
行李员的主要工作时为客人提运行李，保障客人行李安全等。其具体职责如下：
1、 按规定位置站立，站姿要端正,并密切注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。
2、 时刻注意分房员的召唤，热情为客人带路,敏捷地为客人运送行李，并主动为客人介绍酒店的各项服务设施.
3、 注意确保客人行李的安全，并及时准确地帮助客人把行李运送到指定的地点。
五、行李寄存员岗位职责
行李员的工作时为客人提供行李寄存和领取服务。其职责有下列几点：
1、 回答客人关于寄存的问讯，向客人说明酒店有关寄存的规定
2、 寄存领取手续要清楚 ，登记要准确，力争不处差错，万一出错则应立即向有关领导汇报。
3、 做好交班工作，各项手续要清楚。
4、 严格遵守有关制度及各项服务操作程序
六、收银员的岗位职责
收银员承担着整个前厅服务的账上往来工作，收银员的岗位职责有：
1、 严格遵守各项财务制度和操作程序。准确地收点客人的现金或时支票。准确地填写发票.
2、 做好交班工作,钱物一定要交割清楚.
3、 按规定及时结清客人或团体的各种费用.
七、话务员的岗位职责
1、 负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人的一切电话.
2、 转达客人的投诉，通知有关部门采取补救措施。
3、 负责为客人提供叫醒服务。
4、 负责将客人的一切要求通过电话转达给有关部门或个人。
5、 明确在接到紧急电话时应采取补救措施和行动。
八、问询员岗位职责
1、 掌握本酒店的一切设施及酒店所在城市的其他大酒店、娱乐场所、游览胜地的一些情况。
2、 管理好客房钥匙，做好保管和收发工作
3、 熟悉电脑查询操作。
4、 帮助客人安排会客。将来访者的姓名等情况转达给人，再根据客人的意见安排会面事宜
5、 负责办理客人委托的相关事宜.为客人代理订房、购买机票和车(船）票、办签证、取送物品、购物等各项事宜。
九、票务员的岗位职责
1、 满足客人的需要，及时为其购买机票、车（船）票。并做好购票及分发票的登记工作,确保无误。
2、 按规定收取购票手续费,并及时结清账目。
3、 严格遵守有关制度和服务操作规定。
十、前厅部经理职责
1、 主持部门全面工作，贯彻执行总经理下达的营业和管理目标，根据酒店总体计划指定前厅部的各项业务指标和规划。并对各分部主管下达工作任务，定期进行检查落实。
2、 组织召开部门主管工作例会，听取汇报，布置工作，解决难题.
3、 负责将客房营业日报表送客务总监和总经理
4、 检查督促前厅部所有员工的工作，确保酒店及部门规章制度、服务质量标准得到执行。每月审阅各部门主管提供的员工出勤情况，对前厅部员工进行定期评估，并按照奖罚条例进行奖罚。
5、 做好与酒店其他部门的沟通与协调工作,包括与销售部、客房部等部门的协调工作。
6、 协助总经理处理发生在大堂的突发事件。
7、 定期批阅由大堂副理提交的客人投诉记录及汇报表,亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题。
8、 负责前厅部员工的招牌各培训工作。
9、 检查VIP接待工作，亲自查房、迎送。
10、保持与客人的密切联系，经常向客人征求意见，了解情况,并及时反馈给有关领导,定期提出有关改进工人的意见供上级参考。
十一、前厅部副经理职责
1、 协助前厅部经理管理前台的各项日常工作，前厅部经理不在时代行其职.
2、 检查前厅部各部门工作，特别是对VIP（贵宾）的接待工作要给予关注.确认客人的各项特殊需求是否已得到满足，如有差错,应及时通知有关部门立即予以纠正.
3、 处理客人的投诉并进行反馈.处理其他一些疑难问题.
4、 记录并向前厅部经理及其他领导报告酒店内的一切异常情况。
5、 亲自培训员工
6、 执行前厅部经理或其他领导交办的工作。
十二、前台主管职责
1、 协助前厅部经理督促、控制前厅的工作,对接待和问询等日常工作予以全面负责。
2、 每天检查员工工作.对员工进行定期评估并组织培训。
3、 随时处理客人的投诉和各种要求,保证有特殊要求的顾客能及时得以满足.
4、 每日与预订处核对当日及次日的房间状况。
5、主持前厅工作例会,上传下达,同时要做好与相关部门的协调沟通工作.
6、及时制作、报送有关报表；及时申领各种物品，并协助大堂副理搞好卫生等其他方面的工作.
十三、前台领班职责
1、 协助前台主管搞好日常工作。检查、督促员工严格遵循各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。
2、 尽最大努力满足顾客需求，认真处理客人的投诉，遇到不能解决的问题要及时向上级汇报.
3、 确保入住登记符合有关规定,做到详细、准确、清晰。每天定时检查，准确控制房间状态。遇到有换房、特殊安排房等情况要及时通知有关部门。
4、 每天定期检查邮件、留言、确保其发送、存放、记录准确无误。
5、 完成上级分派的其他工作。

酒店前厅接待的工作内容
前厅接待岗位主要涉及到上班前的仪容仪表检查、工作完成情况检查、房间预订情况检查、台面的整理等一系列工作.
一、接待岗位工作内容
1、 上班前五分钟到岗检查、整理自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。
2、 检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印,分送有关部门.
3、 负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团体及当天的重要客人预分房间。
4、 整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单,分送给行李组及各相关楼层。
5、 团体房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。
6、 检查散客房。
7、 利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到的客人的收据及信用卡转交收银处。
8、 打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数,实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交接班时交给下一班。
9、 当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误.
10、进行交接班。
二、接待岗位操作注意事项
1、团体接特
（1） 客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、团号，预订的房间数等，而后以最快的速度找出此团。
（2） 重新检查房号是否正确,并请陪同人员在团体入住登记表上签名。
（3） 核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。
（4） 要严格遵照合同,一般不允许随意增减房间。
2、散客接待
（1）向客人问好，表示欢迎,并表示乐于提供服务。
（2)问清抵达客人是否有预订房间，如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下,应尽量满足其住宿的要求，万一客满,最好帮助客人同其他酒店联系。
（3）填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。其中,了解客人的抵离时间表和地址都是十分重要的。
(4）与客人确认所住房间的种类，房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款,接待员必须先确认客人所持的卡,酒店能否接受，是否有效,然后印卡。
（5） 填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时,接待员应为客人填写房卡（又称酒店护照） 交给客人。
（6） 与客房部联络，在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。
（7） 制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，而将其与住宿登记表、客人的信用卡等一起送交前台银员保存。对于需要使用转账方式的客人，则应制作同两面三份账单，一份记录由签约单位支付的款项,作为向签约单位收款的凭证；另一份记录客人自付的款项。

第二节 前厅部各岗位的工作细分

迎宾岗位的工作流程和操作
门童又称“门卫"，是站在宾馆或酒店入口专门负责迎送宾客的前厅部员工。通常由田性担任，其工作程序是：
1、 迎宾。首先，当客人抵达时向其点头致意，表示欢迎,致以“欢迎光临”等迎欢词。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门,并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头,开关车门时要格外小心，以免夹到客人。其次,协助行李员卸下行李，并查看有无遗漏，而后关门，退后，向司机道谢，示意司机开车.
2、 指挥门前交通.门童须掌握酒店门前交通情况，牢记停车场地址，以便快速准确地指示车辆停靠点,
3、 做好门前保卫工作。门童可利用其特殊的工作岗位,注意门前来往行人，及时发现可疑人员，协助做好酒店的安全工作。对于举止异常，有损酒店形象的人或物，门童应随机应变，机智处理，阻止其入内。
4、 回答客人的问题。门童处在一个较为特殊的工作地点，客人经常会顺便向他们问询有关情况,如酒店的设施，一些娱乐活动举办地点，市内风景名胜的地点等，门童则应热情相待，努力给客人一个满意的答复。
5、 欢送客人。当客人离店时 ，专司送客业务的门童应主动上前与客人打招呼，并协助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实行李数。当客人上车后,感谢客人对酒店的光临,预祝客人旅途愉快,然后为客人关上车门，向客人微笑告别，目送客人的车离去。

行李岗位的工作流程和操作

宾馆酒店的行李服务通常是由前厅部的行李员提供.其工作岗位一般位于大堂礼宾部。
一、 散客的行李服务流程
客人入店时，行李岗服务人员应做到以下几点:
(1) 客人抵店后，行李员应主动上前向客人表示欢迎。
(2) 与客人一起清点行李数目，检查是否有损坏。
(3) 将客人引至总台，帮助客人搬运所带的行李，搬运时必须十分小心,不可损坏行李，贵重物品要让客人自己拿。
(4) 客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候，
(5) 带领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时,要请客人先进出,然后按楼层键。
(6) 进入房间之前，要先行敲门，确定无人，再进入。开总开关,然后请客人进入.将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人。为客人适当地介绍房内设施.
(7) 询问客人是否还需要其他服务，若没有,则向各人道别,迅速离开，将房门轻轻拉上。
(8) 填写散客行李搬运记录。
当客人离店时，行李员应做到:
（1） 站立在前厅大门附近,随时注意是否有客人离店,若有则立即上前提供服务。
（2） 若是接到客人的电话要求搬运行李的服务，则应问清房间号，立即上前提供服务。
（3） 按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等待客人.
（4） 清点行李,装车，送客`人离店,向其道别,祝其一路顺风，行程愉快。
（5） 填写客人离店行李搬运记录.
二、 团体行李服务流程
团体客人入店时，行李员应做到：
（1） 行李到店时，由领班与送行李者一起清点行李件数，检查是否有破损情况,而后填写行李进了店登记表，若有破损，应加以注明,最后请来人签字证实。
（2） 将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌,最好把行李罩住，在拿到分房表事，查出客人的房间号码，写在行李牌上.
（3） 分好房后,尽快将客人的行李送到记间，若发现有错误应立即报告当班的领班和主管,协同查清。
（4） 对运送行李的情况应作详细记录，进行核对，并存档。
（5） 在送行李的过程中应认真、负责兽行求不出差错,保证行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。
团体客人离店时,行李员应做到：
（1） 接到团体行李离店的通知后，将其行李离店的时间准确地记录在交接班的本子上，找出该团入店时填写的行李表进行核对，重新建立一个表格。
（2） 按照团体的号码、名称及房间号、到相应的楼层收取行李，并与客人一起核对。
（3） 将行李集中，运到行李部，检查后，在行李进出店登记单上签字，将行李罩好，并贴上表。
（4） 运送行李的车到达之后，协助将行李装车，并由来人清点行李件数,在行李进出店登记单上签字，注明车号。
（5） 最后由领班将填写齐全的行李进出店登单存档。
三、 行李的寄存和提取.
行李寄存的工作程序如下：
（1）确认身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人的身份，须是本店客人,才予以寄存。
（2）请客人填写寄存卡，并签名。将寄存卡上联交给客人，下联系在行李上。
（3)检查行李。看是否上锁，并提醒客人不能将贵重物品及易燃易瀑的危险物品寄存。
（4）将行李有序地摆放。
（5)客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清，再交给客人，同时把寄存卡的上、下联订在一起存档。
行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格按照规定进行，以免引起纠纷。如果客人丢失了寄存卡，则一定凭借足以能证明客人身份的证件来放行行李。若非本人领取，也一定要请来人出示足以证明其身份的证件。

预订岗位的工作流程和操作
一、预订岗位工作流程
1、提前五分钟整理仪容仪表，按时到岗.
2、进行交接班、签到、认真阅读交班内容。
3、详细了解当天及近期的房间使用同况，预订房间的客人到达的时间,人数,及时与相关岗位进行沟通联系。
4、详细了解预定当天到店的VIP身份,房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待.
5、VIP单和报表送至总经理办公室，客房部及餐饮部。
6、 了解当天团体及散客预订情况,并将有关情况及数据打印在表格上。
7、 将前一天的订单进行整理并装订.
8、 若是星期天当班，应做出下一周的房间预订情况表、VIP预订情况表，并发送至有关部门。
9、 认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。
二、预订岗操作细则
1、 预订的方式。
客房预订目前已有多种方式，客人可以根据自身情况来选择不同的预订方式，而预订岗的员工则应对各种情况进行灵活处理。
（1） 电话预订。电话订房的优点是方便、快捷、而且便于客人与酒店进行沟通联系，客人在了解酒店的实际情况后可及时调整自已的预订要求，以订到满意的房间.在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：
第一、 要注意不能让客人久等,预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。
第二、 若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名,等到查清之后再通知客人。
第三、 由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。
第四、 必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。
第五、 接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致、充分体现工作效率。
（2)传真订房。传真订房是较为先进的一种方式,特点是方便、准确、正规、快捷,可以把客人的预订资料原封不动地保存下来，不容易出现纠纷。但也不可掉以轻心，应严严格遵照下列程序：
第一、要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求。
第二、把这些要求清楚地写在订单上。
第三、根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。
第四、如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。
（3)信函预订.信函预订是较为传统的一种订房方式，特点是正式,但速度慢，目前已很少使用。
（4）口头订房。口头预订是指客人直接来酒店，当面预订客房。它的优点是能使双方进行更好的沟通。另外,还给预订员提供了机会,运用销售技巧来推销客房,促使客人做出选择.
对于客人的口头预订,预订员应注意以下事项：
第一、 记录要清楚,特别是客人的姓名不能写错。
第二、 要让客人确定逗留的天数，如果不能完全确定,也要让其说出大致的日期。
第三、 接待客人态度要友好，充分展示酒店的形象.
(5）合同预订。合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。
（6） 国际互联网预订。随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，因为它具备方便，快捷、先进而又廉价的优点，是目前国际上最先时的订房方式。
2、 预订的种类。
（1） 临时预订。临时预订是指客人在将要抵达前很短的一段时间内联系订房，酒店一般不必给客人寄确认函，口头确认即可。
（2） 确认类预订。指以书面形式确认的预订。进行确认预订的客人一般信用较高。不过，对于确认类预订酒店最好也事先向客人声明为其保留客房的时间期限,过了规定时间,酒店则可以灵活处理，有权将客房出租给其他客人.
（3） 保证类预订.指客人做出保证将前来住宿，否则将承担经济责任，因此，酒店无论在任何情况下都要优先落实保证类的预订.
3、 预订的受理.
（1） 接受预订.预订员在查阅电脑情况簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。
（2） 拒绝预订。如果酒店无法满足客人要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时,切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议提供客人选择.如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把各人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上, 一旦有空房，就立即通知客人。
（3） 确认预订。在接受客人的预订要求后， 预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照,查看是否可以满足客人要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。
确认预订的方式通常有两种----口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函.这样做好处主要是：能使客人了解酒店方面的情况，可以减少失误;书面确认函中除了复述客人的订房要求外，还可写明房价，为其保留房间的时间、预付的方式等等，增强了双方的沟通；有利于进一步了解、证实客人的个人资料，从而减少信用风险。
（4） 核对预订。对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并做好接待准备工作,在客人到店前,预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次的核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。
核对工作通常应进行三次;第一次是在客人预订抵达的前一个月进行；第二次是在客人抵达的前一周进行；第三次则是在客人抵店的前一天进行。在核对过程中，如若发现客人取消或更改了订房计划，要及时修改预订记录，并迅速做好取消或更改后闲置客房的补充预订;万一客人是在抵达的前一天取消了或是变更预订，进行补充预订已来不及，则应立即通知前台接待处，让其及时将房间出租给其他未提前预订而抵店的散客。
（5） 预订的取消。由于各种临地出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房.预订员在接受客人取消预订时，应正确处理。
第一、 不要流露出任何不愉快的情绪,并表示欢迎客人随时再光临酒店.
第二、 客人取消预订后，预订中同要做好资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消”的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外,还要在电脑或预订控制簿上将其注销。
第三、 如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相前部门,那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上单位。
（6） 预订的变更.变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求.如果可以，则予以确认，并填写更改表，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门,则还应把变更的信息再传达通知给这些部门。如果说不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。
（7） 超额预订.超额预订是指酒店在某个时期内，有意让其接受的客房预订数超过其接待能力，其目的是提高客房利用率。因为客人往往会由于种种原因临时取消预订，或是改变预订，从而造成酒店部分客房处于闲置状态,如果酒店进行超额预订，就可以减少损失.不过超额预订应该有“度"地限制，避免出现因超额而使客人不能入住，最后又造成酒店的客房闲置。总之，各酒店应根据各自的实际情况合理掌握超额预订的“度”。
如果因超客预订而不能使客人入住,酒店应按国际惯例向客人道歉。并帮助客人写其他相同等级的酒店联系。
4、 预订员必须遵循的事项。
在受理客人的预订时,有一些总体原则是预订员必须遵循的：
（1） 填定预订单时务必十严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错，否则，将会给工作带来不必要的麻烦，进而影响到服务质量和酒店的经济效益。
（2） 接到预订函后,应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。
（3） 接听电话在时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体.

票务岗位的工作流程和操作

一般宾管酒店为满足顾客出行需要都设有票务岗位，为旅客代办火车票,飞机票等各项事宜.
一、票务岗的工作程序
1、 检查工作场所的安全状况,检查用电设备、线路是否安全.
2、 检查工作环境是否整洁，并清理物品，打扫卫生
3、 清点钥匙，票据和票款
4、 整理订票单。
5、 阅读交班内容.
6、 一边翻阅预订记录表,一边随时恭候客人到来,并提供热情服务.
7、 准确地掌握、了解销信情况。
8、 清点票据和钱款.
9、 缴款
10、整理交班内容。
11、交班.
二、票务岗操作细则
1、 客人进来后,主动上前与客人打招呼。
2、 了解客人的需要,即其所想要订的飞机票、车（船)票的目期、班次和张数，并迅速查阅订座控制表。
3、 查阅客人所持证件是否有效。
4、 在订座本上记下客人的姓名、房号和张数。对即将被取走的票要在备注栏里注明，以便查阅核对。
5、 收支客人的标据和款项.
6、 交票给客人，并请客人复查，提醒客人：车票售出后将不予退换，须核实票上的时间,提前1小时到达车站办理相关手续。

问询岗位的工作流程和操作

问询岗位同样是酒店管理中重要的一个环节，问询工作做的好坏与否直接影响到整个酒店服务的质量,因此对问询岗位的培训不可忽视.
一、 问询岗工作流程
1、 上班前五分钟到达位,并接受有关服装,仪表及仪容的检查。
2、 与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清.
3、 在交班簿上签字并阅读交班薄。
4、 了解当天酒店内的最新动态与房态。熟悉当天抵店的VIP情况。
5、 检查传真等是否已交到其相关的客人手中，检查有无留言 、留言灯是否还亮。
6、 午间时取当天的报刊及宾客信件，检查完之后交给行李主管处.同时检查电传、传真等。
7、 整理、处理信件与传真等，做好当班的传真营业报表.
8、 将未办理之事说细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。
9、 将所有留言处理完之后关掉留言灯.
10、清理杂物，搞好拒台卫生，清点办公用品，及时进行补充.
11、做好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。
12、进行交接班。
二、 操作细则
1、 咨询。客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息,了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。
2、 查询.问询处也经常需要接待一些非本酒店住店客人的查询，如查找住店客人的有关情况.一般来说,查询的内容主要有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，问询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与客人关系等。而后打电话给被查询的客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内。问询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则,不能随便将客人的房间号码告诉来访者，更不可以随便让来人进入房间找人.
3、 客房钥匙的发放。客房钥匙的发放是由问询员严格控制的。问询员可以直接把钥匙发给长住客人或是酒店的常客，然而对于不熟悉的客人，问询员必须有礼貌地问清客人的姓名，而后将其名字与钥匙架存放的卡条，在店客人的名单，客房状况或是与电脑终端核对,确认无误之后，才能把钥匙交给客人.如果有疑问，还可以请客人出示房卡进行核对。
在客房钥匙的管理方面，还应注意以下几点：
(1) 应由专人负责,每天开始工作前，检查是否所有钥匙都放置在了正确的位置上。要特别注意钥匙及邮件的安全，无关人员不允许拿取钥匙。
(2) 注意与收款员、大厅服各人员及团队陪同、领队等保持联系，提醒离店的客人归还钥匙。
(3) 要注意钥匙的保养，定期擦拭，发现有损坏则立即更换.
4、 客人信件的处理。
对客人的信件必须认真负责地进行处理,仔细查找后，完整无缺地交