第九章康乐部管理与服务技能培训.doc

_第一章康乐部岗位职责一、康乐部经理岗位职责(1)接受总经理的督导，直接向总经理负责，贯彻酒店各项规章制度和总经理的工作指令，全面负责康乐部的经营和管理。(2)根据酒店规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和主管、领班的具体工作任务、管理职责工作标准，并监督实施，保证部门各项娱乐设施及各项管理工作的协调发展运转。(3)分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批。纳入酒店预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标。(4)研究审核各设施项目的服务程序、质量标准、操作规程，并检查各设施项目各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。(5)根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等管理方案。配合业务接待，适时的安排联谊酒会、运动类比赛等销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施利用率。(6)审核签发各设施项目主管的物品申购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高宾客满意度及经济效益。(7)做好各设施项目主管、领班工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性。随时搞好巡视检查，保证康乐部各设施项目管理和服务工作的协调发展。(8)制定部门各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。(9)随时收集，征求客人意见，及时处理客人投诉，并分析康乐部服务质量管理中存在的问题，适时提出改进措施。(10)搞好康乐中心和酒店各部门的协调配合，完成总经理交办的其他工作任务。 二、部门主管岗位职责(1)贯彻执行上级下达的各项任务，带头执行各项规章制度。(2)钻研业务知识，熟悉本部门的各项服务工作，不断提高自身管理水平。(3)负责本部门的日常管理工作，制定工作计划，对下属进行业务培训。(4)常跟班，勤巡查，现场督导，发现问题及时解决，或及时向经理汇报。(5)主持定期考评，奖勤罚懒。(6)每月上交“营业分析”报告。进行客源、客情分析，向部门经理提出整改意见。三、康乐服务台岗位职责(1)严格执行酒店的财务制度，随时掌握宾客消费方面的信息。(2)钻研业务知识，热情待客，服务要快捷、周到。(3)负责服务台的安全卫生工作，无关人员不得进入。(4)密切与各休闲娱乐室联系，了解和掌握娱乐设施使用情况，准确及时登记。(5)核对所填写的服务项目价格。负责每月营业额的统计工作，月底上报。四、台班服务员岗位职责(1)负责客人的康乐活动的安排、接待及预订工作，向客人提供酒水、送餐服务。(2)熟悉本中心设施、活动项目的特点，耐心解答客人提出的要求和疑难问题。(3)负责安排活动项目的管理，服务员要礼貌接待客人及周到服务。(4)严格把好验证关，并注意客人的身体状况，严防醉客及患有某些疾病者进入有关场所。(5)负责门厅的清洁卫生，保证环境整洁、美观。(6)负责设备保养和报修工作。五、娱乐部工作人员岗位职责1.舞厅、KTV服务员(1)由于该场所灯光昏暗，应勤巡查，勤观察，勤为客人服务，多推销饮料。(2)由于人员复杂，要注意场所安全，遇突发事件应妥善处理，并及时向上级汇报。(3)按客人需要事前准备多种食品和饮料，为客人热情周到服务。(4)根据舞厅工作的服务操作程序，为客人提供适当服务。(5)保持卫生整洁，空气清新。2.茶室、酒吧服务员(1)负责区域工作，创造一个舒适幽雅的环境。(2)根据工作的服务操作程序，为客人提供适当服务。(3)严格掌握执行外事纪律和公安条例，及时正确处理各种意外情况。(4)负责有关器材设备的使用维修和保养。3.棋牌室服务员(1)负责棋牌室的卫生工作，保持室内空气清新。(2)上下班前需认真清理棋具、牌具。(3)上班时，服务员要勤巡查，勤服务，提供饮料和小食。 六、美容部工作人员岗位职责1.美发室工作人员(1)美发师为客人美发时，精力要集中，动作要轻快，使客人轻松愉快。根据客人的要求，按照客人的脸型和头发的疏密，认真细致地梳理出客人满意的发型。热心解答客人提出的有关美发的要求和疑难问题，根据客人的发质推销、介绍美发用品。工作中以身作则，技术上精益求精，对助手言传身教，热心将技术传授给助手。(2)美发助手遵守各项规定，服从工作安排。以诚实的态度，热情的服务作好每项服务工作。尊敬上司，配合上司作好接待客人的每一步骤。上司工作时，不得无故离开，听从上司的工作指令。2.美容室工作人员(1)美容师自觉遵守酒店的各项规章制度，热爱本职工作，热诚待客，为客人提供优质服务。遵守美容业的职业道德，尊重客人，尽责尽职。接受合作公司的专业技术训练，严格按程序向客人提供服务，坚持一流的美容水准。负责解答客人有关美容护肤方面的咨询，根据客人不同皮肤性质提供相应的护理程序，向客人推销产品。(2)美容助手遵守酒店的各项规章制度，服从工作安排，主动配合美容师和台班服务员作好服务工作。负责美容用品的准备和补充工作。要根据需要作出符合标准的药棉，放入冰箱备用，毛巾、头带、头布每天要补充消毒。负责接待客人的辅助工作。为客人提供饮料，为美容师提供用料，客人走后收拾房间。负责美容室的卫生工作。做到地面无杂物，家具无灰尘，玻璃无水渍手印，灯具无积尘，仪器设备无油渍，卫生无死角。负责工作室电器设备安全使用工作，发现问题及时报告。负责洗涤工作。对用过的毛巾、头带、头布、美容袍及时洗烫，按时清洗房间的床单、大毛巾、枕垫，并定期消毒。3.SPA工作人员(1)桑拿室服务员服从工作安排，与按摩师通力合作搞好桑拿室的各项工作。熟悉各种设施器材的使用方法，注意加强设备、器材的检查和保养，及早发现问题尽快处理。坚守岗位，保证客人安全，勤巡查，发现问题及时向上级汇报。负责检查桑拿室设备运转情况，如水位、灯光、抽风机、温度等，如有损坏或非正常工作应及时报修。熟练掌握清洁桑拿室的标准，负责客用物品的补充，保持室内空气清新、设备洁净、物品整齐、环境幽雅。(2)按摩师遵守酒店各项规章制度，培养良好的职业道德，为客人提供最佳服务。坚守工作岗位，注意室内动态，确保客人的生命和财产安全。服从上级工作安排，自觉按编排顺序进行工作，不得向客人索取小费、物品等。按摩时，充分运用技术技巧，动作力度应恰到好处，让客人松肌活络，轻松舒服。按操作流程做好按摩工作，为客人带路、开灯、挂衣等，做完后负责送客，整理房间用品。七、健身、运动部工作人员岗位职责1. .健身房工作人员(1)严格执行酒店和本部的各项规章制度。(2)上班时要求身着制服，注意仪容仪表，讲究礼貌礼节。(3)辅导不熟悉健身运动的客人正确使用各种设备或训练方法。 (4)坚守工作岗位，勤巡查，确保客人安全运动，及时劝止客人的违规行为。(5)负责环境卫生工作。(6)负责运动器材的检查、报修、保养工作，经常擦抹运动器材，保持器械洁净。2.室内高尔夫球场工作人员1) 负责球场及服务台的卫生工作。2) 及时准备服务用品，布置好球场有关器具。3) 热情待客，主动介绍球场规则和提供有关技术指导。4) 经常检查各种客用品是否损坏，勤巡查，及时解决设备问题。5) 提供饮料和其他物品。6) 高尔夫球场设专门陪练员或教练员。客人要求陪练、教练服务，应热情提供。7) 陪练员或教练员技术熟练，示范动作规范、标准。8) 掌握客人心理和陪练技巧，能够提高客人兴趣。9) 球场组织比赛，预先制定接待方案，球场秩序良好。10) 填写服务记录，负责清场工作。3.桌球室服务员(1)热情周到为客人服务，主动介绍桌球有关知识和技术，进行动作示范。(2)在客人提出要求时陪同客人练习或比赛。(3)经常巡视各区域，检查客人是否损坏器具，有否违章行为，如发现情况应及时处理。(4)负责室内的环境卫生工作。 一、高尔夫球知识1.高尔夫球比赛方法(1)比赛时，用抽签方法决定开始的发球顺序。 (2)赛程中各穴的击球顺序，以球离穴最远者先击，次远者其次，最近者最后击。 (3)击落在什么地方，就在什么地方接着击球，不可以任意挪动位置。 (4)每次击球入穴后可将球取出，并将球移至下一穴的开球处。 (5)如同比赛开始第一次击球一样，可以堆沙垫或使用球座垫球，然后击出。2.标准场地标准球场要求长5943.66400.8米，占地面积约60公顷，设18个洞穴。球地四周应有界线。高尔夫球的18个洞穴，相隔不同距离，分为近、中、远三种洞穴。近洞穴在229米以内(女子为192米)，中洞穴是430米(女子为336米)，远洞穴为431米以外(女子为376米)。3.洞穴为埋在地下的圆罐，直径为10.8厘米，深10.2厘米，罐的上沿低于地面约2.5厘米。穴间距离为91.44548.64米不等。4.通路开球区和洞穴之间经过修整的草地。既有平坦球道，也有粗糙不平的地形、沙洼地及水沟等障碍物。5.开球区与球座这是一块平坦的草坪，球座是插入地面的一个小木桩，上为凹面的圆顶。比赛选手必须在开球时向前方洞穴击球。击球时将球放在木桩顶端，以便准确击出。6.高尔夫球在一块压缩的小橡皮上，用橡皮盘球绕成圆球，再包上有微凹的坚硬合成材料为外壳。直径不得小于4.6厘米，重45.93克。7.高尔夫球棒杆高尔夫球棒杆长0.911.29米，用木质或塑料与金属组合制成。比赛时，每个参赛者需备14根。包括木头棒杆5支，铁头棒杆5支，除一支推击铁头棒杆外，其余为不同斜度的弯头(击球面)棒杆，用以敲击，并根据球击远、击近、击高的不同需要分别使用。推击棒杆的击球面是笔直的，用以推击。8.标志旗标志旗是系于细长旗杆上的小旗。插入每一洞穴指明洞穴的号数。近距离向洞穴击球时，旗杆可暂时拔去。 二、台(桌)球知识台球又称落袋台球或斯诺克球，是国际流行的一种桌上游戏，是一种脑力和体力结合的健身运动。台球分落袋台球、彩色台球和四球台球。这里着重介绍彩色台球的有关知识。1.彩色台球基本知识 (1)彩色台球总共用球22个，其中15个红球，6个彩球(黑、粉、蓝、棕、绿、黄各1个)和1个白球。红球和彩球用来得分，白球用来击打红球和彩球。 (2)从开始到所有红球和彩球被击打入袋这样一个过程叫做一局。在整个进球过程中，一方如果没有能够成功进球，或者打了一个坏球，此时他就得让位于另一方打。连续成功进球的过程叫一杆。 (3)一场比赛可以约定打一局或三局、五局、七局来决定最后胜负。如果在结束时双方平分，传统的决定胜负方法是：将黑球留在黑球位上，白球摆在开球区，双方通过抛币，决定谁先打，先将黑球打入者为胜方。2.斯诺克比赛方法 (1)在开球时，开球一方可将白球摆在开球区的任何位置，去击打红球。其后，白球停在什么位置，就必须从什么位置打起。每一方必须先打入一个红球，然后任选一个有利的彩球打。打入彩球后，需将彩球取出重新摆回自己开球前所在的位置上。(2)接着，再打红球、彩球，如此反复，直到所有红球入袋。之后，就必须按照一定顺序(即黄、绿、棕、蓝、粉、黑)打彩球。此时，进一个彩球，台面上就少一个彩球，直到所有彩球入袋，台面上只剩下白球，就宣告结束。(3)每局的胜负是由双方积分多少决定的，得分多的为胜方。得分有两种途径：一是通过对方失误罚分而得；二是进球得分。进一个红球得1分，打入一个黄球得2分，其他依次为绿球3分、棕球4分、蓝球5分、粉球6分、黑球7分。为此，双方都会尽力，多将黑球打入袋内。在打红球时，如果白球未能碰到任何红球，就要罚4分；如误碰了彩球，则按照该彩球的分数罚分，但是最少都要罚4分。同样，在打彩球时，如果未能打到要打的球，则按照此球分数罚分，如果误撞了更高分的彩球，按照高分罚分，最少都要罚4分。因此在进了红球后，打彩球前，理论上，打球方都要先声明他准备打哪个彩球，但实际上一般无须声明。如果要打的彩球不明显，则一定要声明，否则自动罚7分。如果误将白球击入袋，最少罚4分，或者按照白球进袋前最先碰到的最高分数球罚分。如果白球入袋，接着打的一方可将白球摆在开球区的任何位置击球。罚分不从受罚方的分中扣减，而是加入对方的得分中。3.彩色台球常见规则(1)失误球：失误球最少罚4分，如果失误的球是4分以上的彩球，则按此彩球实际分数罚分。有以下情形：双脚同时离地击球。将球打离台球面。白球跳过中间球击打目标球。台面上的球被球杆击球端以外任何物品或身体任何部位所碰到。在出杆时，球杆连续击白球两次以上。(2)无意识救球：在一方打了失误球以后，如认为这个球应该可以打到，则可以判罚无意识救球。在这种情形下，得益方可以有以下选择权：将球恢复失误球前的原状，要求失误方在现在的位置上接着打；在现在的位置上自己打；如果台面上出现斯诺克，自己打自由球。(3)重打球：如果一方打了一个失误球，而使对方处于不利时，对方有权要求失误方接着打。(4)彩球摆位：当彩球落袋重新摆回台面时，如果这个彩球原位点被其他球占了，则将这个彩球摆到当时最高分的彩球空位点上。例如：当绿球进袋后，它自己的原位点被其他球所占，台面上空出的彩球点有棕球点、黄球点和粉球点，这时绿球就应该摆在粉球点上。假如所有彩球点都被占，此时就应该将此彩球摆在自己原位点垂于底边的直线上，最靠近自己原位点，并且不能够碰到其他球。(5)僵局：如果裁判认为台面已形成僵局，便会向双方声明，如在几个回合之内，局面再无明显变化，此局就成为无效，须重新开始。 附1歌舞厅服务标准一、岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁舞厅内环境及设备。(3)检查并消毒饮具、餐具、酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。二、迎宾(1)领位员面带微笑，主动问候客人，并询问客人是否有预订，如有预订将客人引领至预订位置，如无预订将客人引领至客人选择位置。(2)如客人需要脱衣摘帽，领位员要主动为客服务，并将衣帽送至衣帽间。(3)领位员将客人引领到合适位置，并按主宾主客的顺序为客人拉椅让座。三、厅内服务(1)客人入座后，应点燃桌上蜡烛，送上面巾、歌单和酒水单，请客人点用，并适时向客人介绍和推荐。(2)在客人点用时，服务员应立于客人右后侧，身体微向前倾，仔细倾听，并准确记录在酒水单和点歌单上，待客人点完后服务员应主动复述一遍，以确认无误。(3)服务员收回酒水单和点歌单，并在其上面记下台号、时间和人数，将单据送至调音室和吧台。(4)服务员上酒水、果点时应用托盘，并报出酒水、果点名称。(5)服务员在客人娱乐时应注意观察舞厅四周和客人活动情况，注意桌台，发现客人酒水将用完时，主动询问客人是否添加酒水，发现烟缸内有两个以上烟蒂时要立即更换。(6)坚持站立式服务，如客人增加消费，要随时送上点用单并做好记录。(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。四、送别客人(1)服务员将客人送至门口，并与领位员一起向客人道别。(2)迅速清洁桌面，整理好桌椅，准备迎接下一批客人的到来。 附2保龄球室服务标准一、岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备。(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。二、迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客服务，并将衣帽挂在衣架上，并请客人在场地使用登记表上签字。三、室内服务(1)为客人办好活动手续，并提醒客人换好保龄球鞋。(2)客人换好鞋后，引领客人到选定球道，打开电脑显示器，向客人介绍活动规则和活动须知。(3)客人选球时，服务员要耐心介绍球的重量，为客人选好用球。(4)客人娱乐时，服务员要主动征询客人意见，根据客人需要及时提供饮料、面巾等服务。(5)如客人要求陪打时，服务员应礼让在先，对客人击出的好球要鼓掌示意。(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。四、送别客人(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。(2)迅速整理好场地，准备迎接下一批客人的到来。 附3桑拿室服务标准一、岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，将木桶放满水，烧好炭火，做好营业前各种准备。(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。二、迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。三、室内服务(1)客人更衣后将客人引领进蒸房，并向客人示范物品、设备使用方法和注意事项，客人表示无疑后，服务员退出蒸房，打开计时钟。(2)客人进行蒸汽浴时，服务员应注意观察蒸汽温度和客人动静，防止客人烫伤和晕厥。(3)客人蒸汽结束后，服务员及时递上毛巾并引领客人到淋浴间冲洗，同时按下计时钟，铺好踏脚垫巾。(4)客人淋浴结束后，如需要按摩，应引领客人至按摩室，并告知时间和价格，如需要到休息厅休息，则引领客人到休息厅，并征询客人是否需用酒水。(5)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(6)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(7)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。四、送别客人(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。(2)服务员应及时冲刷和消毒桑拿室，整理好桌椅，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。 附4按摩室服务标准一、岗前准备工作(1)上岗前作自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合要求。(2)开窗或打开换气扇通风，清洁室内环境及设备，整理按摩床，将所需用品放入指定位置，配齐各类营业用品，做好营业前各种准备。(3)检查并消毒酒吧器具和其他客用品，发现破损及时更新。(4)补齐各类营业用品和服务用品，整理好营业所需的桌椅。(5)查阅值班日志，了解客人预订情况和其他需要继续完成的工作。(6)最后检查一次服务工作准备情况，处于规定工作位置，做好迎客准备。二、迎宾服务员面带微笑，主动问候客人，并将服务项目表递送给客人，征求客人意见，待客人确定服务项目后，将客人引领到更衣室。三、室内服务(1)客人更衣后将客人引领至准备好的按摩床，并协助客人躺下，为其盖好毛巾。(2)按摩师先洗净双手，打开计时钟，将按摩油(膏)均匀涂于双手及被按摩者体位上。(3)操作前，按摩师应先主动征询客人意见及需用何种手法等，如客人无任何要求，按摩师则按照操作程序开始工作，按摩时根据客人不同的体位采用不同的手法。(4)按摩师在按摩过程中应勤征客人意见，了解客人感受，使用力度要适合，压力要均匀，姿势要正确，力求使客人满意。(5)按摩完毕，按摩师应用毛巾抹去客人身上的按摩油(膏)，并按下计时钟，告知客人按摩时间，同时递上热毛巾供客人使用，做好客人更衣前的各项服务工作。(6)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(7)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(8)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。四、送别客人(1)服务员将客人送至门口，向客人道别。(2)服务员应及时冲刷和消毒按摩室，更换使用过的布件，准备迎接下一批客人的到来。 附5美容、化妆服务标准一、岗前准备工作(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄整洁、符合酒店要求。(2)将各种用具准备齐全，保证各种设备完好有效，室内整洁干净。(3)精神饱满做好迎客准备。二、迎宾(1)面带笑容，主动问候客人。(2)如客人需要脱衣摘帽，服务员要主动为客人服务，并将衣帽挂在衣架上。三、服务(1)美容师应先清洗双手，并用酒精棉球消毒。(2)替客人围好围巾，并准备好各种用具。(3)开启机器，用喷雾清洁霜清洗脸部。(4)用大、中、小刷子进行脸部打圈，然后用海绵轻轻擦去。(5)用大、中、小吸管吸去毛孔中的污垢。(6)擦上按摩油按摩，完后擦去。(7)喷上爽肤水，用纱布盖住脸部。(8)根据客人皮肤的特点(油性、中性、干性)用静电涂上面膜，拿棉球盖住客人眼睛，请客人稍微休息。(9)约20分钟后，为客人擦去面膜，涂上爽肤水，用营养霜进行按摩。(10)用电热棒先热后冷进行皮肤收缩处理。(11)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(12)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(13)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。四、送别客人(1)送客人至门口并礼貌向客人道别。(2)及时清扫场地并整理物品。(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，并将新毛巾放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。 附6健身房服务标准一、岗前准备工作(1)上岗前应先做自我检查，做到仪容仪表端庄、整洁、符合酒店要求。(2)检查各种健身器械是否完好，锁扣和传动装置是否安全可靠。(3)精神饱满地做好迎客准备。二、迎宾(1)面带微笑，主动迎候客人，并请客人在场地使用登记表上签字。(2)向客人发放钥匙和毛巾，将客人引领到更衣室。三、健身服务(1)客人更衣完毕，服务员主动迎候，征询客人要求，介绍各种健身项目，主动讲清要领并做示范。(2)细心观察场内情况，及时提醒客人应注意的事项，当客人变更运动姿势或加大运动量时，服务员应先检查锁扣是否已插牢，必要时须为客人换挡。(3)对不熟悉器械的客人，服务员要热诚服务、耐心指导，必要时要以身示范。(4)如客人需要，在其运动时可播放符合其节奏的音乐，运动间隙时，服务员要主动递上毛巾，并为其提供饮料服务。(5)客人更衣完毕，应主动征求客人意见，并及时汇报给领班。(6)如客人希望做长期、系列的健身运动，服务员可按照客人的要求为其制订健身计划，并为客人做好每次健身记录。(7)当客人示意结账时，服务员要主动上前将账单递送给客人。(8)如客人要求挂账，服务员要请客人出示房卡并与前台收银处联系，待确认后要请客人签字并认真核对客人笔迹，如未获前台收银处同意或认定笔迹不一致，则请客人以现金结付。(9)客人离别时要主动提醒客人不要忘记随身物品，并帮助客人穿戴好衣帽。四、送别客人(1)送客人至门口并礼貌向客人道别。(2)及时清扫场地并整理物品。(3)将使用过的毛巾送洗衣房更换新毛巾，放入消毒箱消毒，做好再次迎客的准备。 附7卡拉OK歌厅服务标准一、每天上班提前5分钟换好工作服，整理仪容，然后签到，由领班分派工作。二、清理歌厅内外卫生，擦拭小餐桌、坐椅、沙发，擦拭地面和其他营业用品，将桌上的饮料价目表、蜡烛、桌号签摆放整齐。三、调试灯光、音响设备，发现异常要及时排除或请工程部门协助维修。四、客人来到时，服务员要主动迎接、问好，并引导客人认座，及时按客人要求提供饮料。服务过程中注意观察，加强巡视，适时补充酒水饮料。五、大厅客人点歌时，歌单要及时送到音控室，由音控室按先后顺序播放。六、包厅客人入座时，要主动为客人调好音量，并讲解电脑点歌系统的使用方法。七、客人消费结束后，要主动向客人道别，然后将房间整理好。 附8夜总会服务标准一、服务员仪表端庄，穿着清洁整齐的制服，面容保持微笑。二、当客人前来消费时，迎宾员要上前迎接并问候；客人进场后，领位员要根据客人要求和人数带领他们去适当的座位入座。三、服务员面带微笑，上身微向前倾，双手递上饮品和食品价目表，请客人选择。四、将客人的饮品单交吧台调配，然后由服务员端给客人；服务员送酒水和食品时要注意，切不可挡住客人视线。五、当客人要吸烟时，服务员应马上掏出打火机为客人点烟。六、经常观察烟灰缸，发现有烟灰、烟蒂应尽快更换，烟灰缸内的烟蒂不得超过两个。七、当发现客人的饮品喝光时，要及时询问客人还要不要饮品；如果茶几或饮品台有水迹，应及时用毛巾擦干净。八、服务员应经常留意客人的手势，不论客人有什么要求，在可做到的范围，都要予以满足。九、服务员之间除了工作需要外，不要交头接耳或对客人评头品足。十、当客人示意要求买单时，服务员应先回应一声，然后向收银员索要账单并取出清洁毛巾。十一、当向客人送上账单时，应一并将毛巾送到客人手上。十二、服务员接过客人付的钱后，应唱收钱数，然后送给收银员；若要找钱，应送回给客人，并道一声“多谢”。十三、客人离座后,应立即清理台上的空杯子、果皮及其他东西，然后将台子抹干净。十四、在清理台子的时候，应留意是否有客人遗落的随身物品；如有，应及时送还客人，或上交领班。 Welcome ToDownload !欢迎您的下载，资料仅供参考！精品资料