专业销售技巧培训之销售代表篇.docx

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专业销售技巧培训
------中国人民大学培训学院医药行业项目组
2004-02-18
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专业销售技巧目录
�1、建立可靠性
�2、设立拜访目标
�3、探询：明确客户需求
�4、有效陈述
�5、仔细聆听
�6、处理反对意见
�7、样品、赠品及文献的使用
�8、缔结技巧
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如何建立可靠性
�初次见面相互猜疑影响沟通
�初次见面，对客户不了解，心里打鼓
�销售拜访更加紧张，相互间地位不平等
�客户对陌生的销售人员天然拒绝
�双方相互猜疑，增加紧张和恐惧
�初次见面相互猜疑的方向
�从客户的角度看：这个人是否可信？又来占用我的时间！
�从销售人员的角度看：这个人什么脾气？会不会不客气？
�他有什么爱好？如何探询？
�如何向他陈述产品的FAB？
�他的地位太高了，全国知名专家！
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如何建立可靠性
�再次见面或经常往来的人也回相互猜疑
�从客户的角度来看：怎么又来了？
�这个人可信吗？
�还没用完货
�疗效不理想
�浪费时间
�从销售人员的角度看：上次拒绝了我
�不知疗效如何
�不知会问什么问题
�不知会提什么要求
�不知该如何提醒他兑现承诺
�
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如何建立可靠性
�客户冷淡的可能想法
�销售人员只关心自己的产品，不关心我的需求
�销售人员只能主观强调自己的产品的优势，不
提供客观看法
�销售人员专业知识太肤浅，没法交流
�对前任代表有看法
�对公司有成见
�客户自身有问题
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如何建立可靠性
�建立可靠性的要点
�建立可靠性的目的在于双方的紧张情绪，增加信任，
减少恐惧和担忧，以便双方有效沟通
�建立可靠性需要一个过程，不会一蹴而就
�建立可靠性有四个要点：诚挚
�礼貌
�技能
�平易性
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如何塑造成功的销售员
�人员类型分析
�销售人员应克服的不良习惯
�成功销售员的条件
�销售人员自我塑造
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人员类型分析
�胆汁质型
�多血质型
�粘液质型
�抑郁质型
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销售员类型分析
�杞人忧天者
�让步者
�怯场者
�厌恶推销者
�电话恐惧症者
�本能的反对派
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销售人员的不良习惯
�言谈侧重道理
�说话蛮横
�喜欢随时反驳
�内容没有重点
�自吹
�过于自贬
�言谈中充满怀疑的态度
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销售人员的不良习惯
�随意攻击他人
�语无伦次
�好说大话
�说话语气缺乏自信
�喜欢嘲弄他人
�态度张狂傲慢
�强词夺理
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销售人员的不良习惯
�使用很难明白的语言
�口若悬河
�开庸俗的玩笑
�懒惰
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成功销售人员的条件
�忠于客户、忠于公司、忠于自己
�要忠于客户，尽量满足客户要求，从客户的需求出
发，维持与其长期的、相互信任的关系；
�对公司负责，维护公司利益，维护公司信誉；
�发挥自己的潜力，光明磊落、洁身自好、不损公肥
私。
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成功销售人员条件
�掌握行业知识、了解客户业务
�掌握行业知识和企业状况
�行业发展现状和趋势
�企业的历史沿革、企业在同行业中的地位、企业的经营方针、规章
制度、生产能力、销售政策、售后服务等
�产品知识
�产品专家、应用专家；
�最低标准：客户想了解什么、想了解多少
�了解的东西：原料及部件；生产过程及生产工艺；产品性能；产品
应用；维护与保养；售后服务等
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成功销售人员的条件
�市场知识
�市场调研与市场预测；增加够买的方法与途径；市场容
量；产品生命周期等
�客户知识：客户基本情况资料；客户经营状况；客户心
理、性格、习惯、爱好；进货渠道；购买方式等
�树立双赢观念
�兼顾自己和客户的利益
�作好幕僚工作
�充分调动积极性；密切配合，团结协作
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成功销售人员的条件
�对机会的敏感和把握
�仁、义、礼、智、信、实、勤
�热情投入
�感激
�坚持不懈
�远见卓识
�通情达理
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成功销售人员的条件
�主动精神
�身体健康
�良好习惯
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成功销售人员的条件
�有激情、热忱、热爱营销事业
�有扎实的产品知识和相关产品知识
�敢于接受挑战
�敢于竞争、善于竞争、精力充沛
�有非凡的自信心
�强烈的成功动机、坚韧的个性
�感同力（从顾客的角度思考的能力）
�自我趋向力（达成销售的强烈愿望）
�敏感、灵活、易于合作（有团队精神）
�信守承诺、诚实可靠
�熟练的销售技巧、良好的沟通本领
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销售人员的自我塑造
�技能（技巧）
�知识
�态度
�效果 = （技能 + 知识）* 态度
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销售人员的自我塑造
�技能（技巧）
�沟通技巧
�交际技巧
�计划和报告技能
�自我修养
�自学技能
�销售技巧
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销售人员的自我塑造
�知识
�产品知识
�客户知识
�竞争对手产品知识
�竞争对手策略
�产品应用知识
�与工作有关的知识
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销售人员的自我塑造
�态度
�责任心
�对销售的爱好
�挑战压力
�自我激励
�对客户的感情
�投入程度
�对报酬的态度
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访问目标的确定
�设定访问目标的重要性
�目标明确、有的放矢
�提高效率
�减少盲目性
�有针对性地准备
�有目的地谈话
�便于引导和控制客户的思维
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客户性格分析
�性格分析
高自控力
分析型权威型
低控制欲高控制欲
合群型表现型
低自控力
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客户类型与销售技巧
�分析型(1型)
�1、探询： a .回答开放式问题
� b. 接受封闭式问题
� c. 不喜欢假设式问题
�2、特征与利益：喜欢准确和安全
�3、成交：a.不要施压 b.让他安全
� c.总结成交 d.安全第一
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客户性格与销售技巧
�权威型(2型)
�1.探询 : a.回答封闭是问题
� b.接受开放式问题
� c.不喜欢假设式问题
�2.特征和利益:喜欢特效产品,价钱不成问题
�3.成交:a.客户不时为你成交
� b.礼貌,直接的要求
� c.注重结果,谈及该产品以往的成功
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客户类型与销售技巧
�合群型(3型)
�1.探询:a.回答开放式问题
� b.不喜欢封闭式问题
�2.特征与利益:喜欢效率和安全
�3.成交:a.帮他做决定 b.温和平静
� c.不要高压手段
� d.病人至上
� e.强调病人利益
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客户性格与销售技巧
�表现型(4型)
�1.探询:a.回答各种问题
� b.特别喜欢开放式和假设式问题
�2.特征和利益:注重效果,喜欢新东西
�3.成交:a.口才好,表情丰富
� b.关键是得到认同
� c.强调产品的独特利益
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访前计划的次序
�查核前次访问内容，参考顾客以及业务内容的有关事项及
有无约定办理事项，如果需要补办，立即办理。
�查核最佳访问时间，如果可能的话事先以电话约定时间。
�依据长程目标确定此次访问的短程目标。
�以过去的经验或以想象方式暂定顾客需求以及开场方式。
�准备应用之“FAB叙述词”及支持资料。
�预测可能提出之反对意见及处理方法。
�暂定的缔结访问方式。
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访前准备的益处
�从思考中准备良好的销售策略，避免因临
时偶发的策略有欠周详的地方。
�事先预测可能遇到的障碍，并准备排除的
方法，达到有效沟通的目的。
�事先准备，胸有成竹，情绪稳定，可使访
谈进行的有条有理。
�增加临场的应变能力，避免错失良机。
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开场技巧
1、称赞让对方觉得舒服
2、探询澄清对方的需求
3、引发好奇心引发对于新鲜的事情发生好奇心的心理
4、诉诸于好强满足向别人眩耀的自尊
5、提供服务协助顾客处理事务或解决问题
6、建议创意为顾客提供创意而获得好感
7、戏剧化的表演诉诸于听觉、视觉、味觉、嗅觉、触觉等五感官的
表演，让顾客亲自体会商品的感觉
8、以第三者去影响将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实
9、惊异的叙述以惊异的消息引发顾客的注意力
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良好开场的效果
�能够抓住注意力
�把结论提示在前
�从顾客的利益谈起，避免拒绝
�掌握竞争问题的重点
�可以处理/化解一些反对意见
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十二种创造性的开场白
�提及金钱
�真诚的赞美
�利用好奇心
�提及有影响的第三方
�举著名的公司或人做
例证
�提出问题
�向顾客提供信息/资料
�表演展示产品特性
�利用小礼品
�向顾客求教
�强调与众不同
�利用赠品
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不论谁都有自尊心，也总是希望别
人能对自己的长处给予较高的评价。如
果你能把握这一点，满足对方的这种愿
望，那你就能取得成功。
会说话的人不一定都是会听的人。自
己不是说个不停而是洗耳恭听的人才是会
说话的人。
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潜在顾客的接触方式
�写信：使收信人清楚了解你关心他的需求。
要求会晤
• 电话：关键话要留在见面时谈。
点到为止
不在会晤前给予过多资料
�突击会谈：访问前应了解一些情况
访问前不应先打电话约见
• 发E-mail
• 熟人引见
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接触潜在顾客的注意事项
�不要试图向秘书推销
�不要让秘书给你找一个不能做主的人
�要找的人不在，不要留下名片
�不要留下销售手册和电话号码
�要主动上门，不要等别人约见
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与客户约谈的技巧——5W1H
�Who 谁谁是决策人
�What 什么什么是决策上最重要的因素
�Why 为什么为什么这些因素最重要
�Where 何地用在什么地方，在什么地方使
用
�When 何时什么时间需要
�How 如何如何满足客户的要求，
让客户满意
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与客户约谈的注意事项
�切勿在接待处洽谈
�不要忘记双方心理上的相对地位
�没有充分了解客户需求前，切勿谈论价格与利益
�不用花太多时间介绍与对手相同的产品属性上
�不要忘记用顾客的语句或术语表达
�要用肯定性语句
�注意让顾客多谈话，自己留心听、不断提问
�及时总结并陈述顾客认可的优点
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如何处理客户抱怨(一)
�抱怨是不可避免的
�抱怨的原因：质量、数量、不合适
�站在顾客立场上看待抱怨
�要保持真诚合作的态度
�宽宏大量、不要小气
�认真对待顾客抱怨，及时调查、处理
�不必遵循任何特别规定
�不责备顾客
�不能向一个发怒的顾客讲道理
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如何处理客户抱怨(二)
10. 在处理顾客为了维护个人声誉的抱怨时，格外
小心
12. 只进行部分赔偿，客户就会满意
13. 不能承诺无法兑现的保证
14. 顾客发怒时，他的情绪是激动的
15. 要同顾客进行面对面的接触
16. 要让顾客提意见，善于分析顾客尚未提出的意
见
17. 顾客并不总是对的，但认为其正确是必要的。
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克服价格异议的12种方法(一)
�在任何可能的时候把你产品的质量、价值展示给潜在顾
客，让顾客“看到”、“感觉到”你的产品
�把生产中的质量检控体系及质量检测结果展示并解释给
潜在顾客
�解释利益，大多数人愿意为质量上的受益出高价
�提供满意顾客的事例，许多人在看了良好质量证明后都
愿意为此出高价
�强调一点：你的服务人员都是经训练并证明合格后才启
用的，向顾客解释这意味着什么
�告诉你的潜在顾客你在用最好的部件，并告诉他这有什
么好处
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克服价格异议的12种方法（二）
7. 阐明你公司对顾客的承诺
8. 告诉顾客你公司的光荣历史及优良的设施装备
9. 展示对你公司满意的顾客名单，告诉潜在顾客你是如何
帮助每位顾客以使其满意
10. 向潜在顾客展示你对他们真的很感兴趣，当你的潜在顾
客感觉到你是真的关心他时，价格就变得不那么重要了
11. 要恪守诚信原则，永远不失信于顾客，你为顾客做得越
多，价格就变得越不重要
12. 要兴奋起来，你的顾客对产品的喜爱程度与你的积极态
度成正比
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十种典型顾客的攻克技巧
�唯唯诺诺的顾客(难度系数4) 今天为什么不
买？
�强装内行的顾客(4) 您对商品非常了解，准备买多少?
�金牛型顾客(4) 调拔资金需要几天?
�完全胆怯的顾客(3) 寻找自已与他们生活上的共同点
�冷静思索型顾客(5) 礼貌、诚实且消极一点
�冷淡的顾客(8) 想方设法让其对商品发生兴趣
�“今天不买”“随便看看”的顾客(3) 只要价格上给予优
惠…
�好奇心强的顾客(3) 强调千载难逢的好机会
�人品好的顾客(4) 认真、礼貌、专业
�粗野而疑心重的顾客（4）不可争论，留心情绪变化
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让步十六招（一）
�不要一开始就接近最后目标
�不要假定你已经了解对方的要求
�不要认为你的期望已经够高了
�没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步
�如果对方声称由于某个原则而使某个问题不能妥协时，
不能轻易相信
�经验表明，在重要问题上先做让步结果常常是失败者
�适当的让步不但使对方的人无法团结，而且能更进一步
分化他们
�接受对方的让步时，不要感到不好意思或者有罪恶感
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让步十六招(二)
9. 不要忘记自己让步的次数
10. 没有充分准备好讨论每个问题前，不要开始
商谈
11. 报价或还价一定要有“弹性”
12. 你的让步不要表现得太清楚
13. 卖方让步时，买方不应该也做相应的让步
14. 在你了解对方所有的要求以前，不要做任何
的让步，否则对方可能会得寸进尺
15. 不要执着于某个总题的让步
16. 不要做交换式的让步