酒店全年培训计划.doc

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酒店全年培训计划

培训主题
培训方式
培训时间
培训课时
评估方式
培训对象
1
1. 前厅部的组织结构与岗位编制、前厅部各岗位的职责
2. 前厅部的消防安全制度、其他安全制度及突发事件处理
3. 前厅部仪表仪容的标准、肢体语言及态度、电话礼仪
4. 中英文-酒店常用单词（礼貌用语、前厅日常英语术语、客房常用英语）
讲授法

1月
4
实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。
前厅部所有员工
2
1. 中英文-酒店常用单词（中英文日常工作程序对话）
2. 酒店房型的分类与简写、各房型的房价、各房间的特点

讲授法

2月
2
实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。
前厅部所有员工
3
1. 前厅部各表单的认识、各表单的模拟填写
2.熟悉酒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目
3.前厅部人员推销必备常识（熟悉酒店情况、宣传酒店好处、强调酒店特点、建立与客人良好的关系）

讲授法

3月
3
实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。
前厅部所有员工
4
1. 礼宾的工作流程、礼宾的接待礼仪与服务技巧、行李寄存与租借服务、物品转交
2. 贵重物品寄存处理
3. 商务中心的工作流程、接待礼仪与服务技巧、办公设备的使用
4. 酒店刊物、文件、包裹、前台资料派送程序及要求
讲授法

4月
4
实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。
前厅部所有员工
5
1. 前台处理超额订房的问题、如何编排住客房间
2. 有效证件的识别与种类
讲授法
5月
2
实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。
前厅部所有员工
6
1. 房态、房况的控制
2. 散客接待入住处理（分别为有、无预定）
3. 团队接待入住处理（包括已预定和临时增加的团体）
4. VIP接待入住处理
讲授法

6月
3
实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。
前厅部所有员工
7
1. POS机的各功能使用
2. 发票机的各功能使用
3. 接待收银工作中的注意事项
4. 交接班的各项流程

讲授法

7月
4
实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。
前厅部所有员工
8
1. 前台如何处理客人投诉
2. 如何处理客人发生意外事件的程序
3. 客人损坏酒店财物的处理程序
4. 如何接待醉酒客人的问题
讲授法

8月
4
实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。
前厅部所有员工
9
1. 总机的工作流程、接听电话的语言规范及技巧
2. 酒店中软系统及门锁系统功能、操作培训
3. 备用金、发票的管理和使用
4. 委托代办处理程序
讲授法

9月
4
实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。
前厅部所有员工
10
1. 日常投诉案例分析
2. 访客等记处理
讲授法

10月
2
实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。
前厅部所有员工
11
1. 客人要求房号保密的处理要求
2. 客房钥匙管理的要求
3. 客人留下去向和店内寻人的处理要求
4. 换房工作程序
讲授法

11月
4
实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。
前厅部所有员工
12
1. 如何与相关部门沟通合作及注意事项
2. 前厅部各类设施设备使用及保养要求
讲授法

12月
2

实操测验法、观察法、提问法（面试法）、案例测验法。
前厅部所有员工

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