超市营业员培训.doc

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营业员服务培训
仪态规范:
 1、 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上
 2、 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃
 3、走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大
 4、 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方
 5、手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬
 6、谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉
 7、员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物
 8、上班工作前或上班中，禁止喝酒
语言行为规范:
 1、上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：
   “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：
   “谢谢, 欢迎下次再来！”。
2、服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的吗？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助
3、不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱
收银员岗位职责
1．熟悉公司服务政策，热情回答顾客有关询问和简单意见处理。
2．规范操作收银设备，提高收银技能，注意安全，谨防假钞。
3．营业前做好有关准备工作。
4．营业中保持收银区域整洁卫生，清洗购物篮，整理好收银台前的小货架。
5．不结账时保持良好姿态，注意商场内外情况，发现问题及时处理或上报。
6．熟记畅销品货号、价格及陈列位置，有关宣传品信息，引导顾客遵守商场有关规定，发现商品规格、品名、货号等不致情况，积极通知有关部门人员处理。
7．负责对商品进行最终检查，防止将不合格商品交给顾客，为顾客结账入袋。
8．下班后清点备用金，及时清点营业款，整理收银区环境。
营业员岗位职责
1．负责卖场商品的美观陈列。
2．负责卖场所辖区域的卫生清洁，引导顾客遵守卖场公共秩序。
3．负责卖场商品的物价标识的维护和更换。
4．负责对卖场商品的品质检查，控制商品在保质期内。
5．负责所管辖的本大类商品的订货、退货、换货工作，或保修工作。
6．负责对本大类商品中不合格品、报损商品以及近效期的登记。
7．熟悉相关产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。
8．负责货架排面整理，要货、补货、防损控制等工作。
9．配合公司定期与不定期的盘点工作。
开始营业前的准备工作：
到达店里先进行打卡，缺席需有正当理由；合理地安排时间。检查工作服装是否整洁；开早会，并记录当日的工作重点；补充商品，保证商品充足；货架与端架是否补满并且整理销售区，每一货架促销品是否有足够，没有物品损坏和过期的商品；检查价格牌准确无误，一个排面一个价格牌；保证每个药品货架的清洁，面带微笑，准备迎接顾客。
营业结束前
　 清洁货架和通道；将散放的商品归回排面；补充商品；保证排面整齐；标价完整，做好交接记录；接着可以下班了。

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