HS∕T 38-2013 报关服务质量要求.pdf

ICS 03.080 A 16 备案号中华人民HS 共和国海关行业标准HS/T 38-2013 报关服务质量要求Requirement of service qual ity for customs brokerage 2013-07-04发布2013-09-01实施中华人民共和国海关总署发布目前言、庐，又J、H S/T 38-2013 111 号|言IVl 范围1 2 规范性引用文件1 3 术语和1定义1 4 服务质hl保证体系2 4.1 服务质量方制2 4.2 管理和U!l念2 4.2.1 经:g管理2 4.2.2服务型企2 4.3 资质2 4.3.1 企业资质2 4.3.2 人员自质2 4.4 I血r，场所Z 4.5 保密3 4.6 信息管理3 4.6.1 覆盖范围3 4.6.2 功能3 4.6.3 安全3 4.7 沟通3 4.7.1 与委托方沟通3 4.7.2 内部沟通3 4.7.3 与政府部门沟通3 4.7.4 与行业组织沟通4 4.8 植案管理4 4.8.1 挡案范围4 4.8.2 档案管理要求4 4.9 祉金贵任4 4.9.1 主qJ草但社会责任4 4.9.2 环保4 4.9.3 员工发展4 4.9.4 企业提升4 5 服务环节质iit要求5 5.1 基本服务质盐要求5 5.1.1 诚信咛法5 5.1.2快捷高效5 5.1.3 自抖规范5 5.2 主要业#环节服务质E要求5 Hsrr 38-2013 5.2.1 居则5.2.2 委托代理5 5.2.3 接收单证6 5.2.4 向海关申报6 5.2.5 配合海关查验6 5.2.6微纳税费7 5.2.7 申请办理现场放行、结关手续7 5.2.8 申请办理其他海关手续7 5.2.9 结J，费用7 6 报关服务质量的评价7 6.1 基本原则7 6.2 IJR07质量标准6.3 委托方关系管理8 6.4 委托方满意需求分析8 6.5 委托方满意度评价8 6.5.1 确立评价标准8 6.5.2 确定评价程序8 6.6 委托方满意信息收集方法8 6.7 投诉果逝9 6.8 投诉受理9 6.8.1 投诉信息9 6.8.2 投诉处理9 6.8.3 投诉信息统计9 7报共服务质量监督9 7.1 内部审核要求9 7.2 风险控制评估9 7.2.1 概述9 7.2.2 流程9 7.2.3 类型与情施9 7.2.4执行结果9 7.2.5 总结与改进9 8报共服务质量改进10 8.1 概述10 8.2 持续改进10 8.2.1 方针与目标10 8.2.2 预防与纠正10 8.2.3 定期评审10 8.3 纠正措施10 8.3.1 的施要求10 8.3.2措施内在10 8.4 预防措施10 参考文献门11 前言本标准按照GBrr 1.1-2009 1向1HSrr 1-20川给出的规则起草。本标准由中华人民共和1国海关总署稽查司中国报失协会共同提出。本标准由中华人民共和国海关总署政策法规司归口.HS/T 38-2013 本标准起草单位中国报关协会、海共且署政策法规司、海共且署关税征管司、海共且署监管司、海关白、思槽查司、上海海关寺院、天津报关协会、上海市报关协会、江苏报关协舍、广东广州报关协会、广东深圳报关 协会、中外运敦豪国际航空快件有限公司、上海欣海报关有限公司、南京宏腹报关有限公司、青岛翔通报关行高限公司、广州市挚联报关报检有限公司、深圳市华商联物流报央有限公司、肺i丰速运(集团有限公司、北京尚勋律师事务所.本标准主要起草人郝芳:福、徐秋跃、张华民、但秀红、宗岱民、石文来、崔小苗、蒋印华、王国、具肿诸佳吏席坤伦、冯娜陈婷仰、孙红张延伟、王大隆郭生夫、徐晓明仪向东、随胜平、吴艳开、争l保安、朱志主、主宗方、王晓龙、肖波。111 HS/T 38-2013 号|+E司本标准结合报关服!ft特点和实践，借鉴了国际、国内同类行业的标准化工作经验，以海关业务标准化规范1(2011版和HS/T32-2010 报关服务作业规范为基础，规范丁报关服务的质E保证体系以及服卦环节的质盐要求、质盘评价、质量监督和质盘改进措施，适用于报关企业代理报关的行为.实施本标准有助于一一规范报关服务质量，明确报关服务质量t的要求、一一加强报关行业的自律，提问报关!血!ft的整体水平加强对报关企业、报关Tfif;晶的管理，净化执活环拢，协助海共把关服务，是行政法规的有益补充.本标准考虑到报关服务宜展不平衡现状和1不同类另1J口岸的业务特白，在闸述质i主要求时留有余地，以增强本标准的普适性。本标准与海关业务标准化规范1(2011版)和HSIT32-2010 报关服务作业规范互补，共同为提高报关质量、服务71(中华人民共和国梅关且辑令第127号)第八条注C写HS/T32-2010.定义3.3.3.2 代理报关customsbrokerage 报关企业接受进山口货物收发货人的委任，以迸出口货物收发货人或以自己的名义，办理海关手续的行为.注:改写Hsrr32-2010.定义3.4.3.3 服务质量要求requirementof service qual ity 对服务需要的表述或将仍要转化为定量或定性的规定要求，以使其实现井进行考核。3.4 通关作业无纸化paperlessc learance 海关运用信且化技术改变海关验核进山口企业递交纸质报关单及随附.Ql证办理边关手续的做法，直接对企业通过中国电子口岸录市报的报关单且随附单证的电于数据进行无纸申核、验放处理的通关作业方式。H S/T 38-2013 4 服岳质量保证体系4.1 服务质量方针报关服务应以诚信守法、崇尚专业、自律规范、务实创新为服务质量方钊-4.2 管理和理念4.2.1 经营管理报关企业应具有健全的管理制度、严谨的组织架构、明确的岗位职贵、严格的操作规则、公平的考评和晋升制度。4.2.2 服务理念4.2.2.1 报关企业应树立服务委托方的理念，囤绕经营型企开展服务，并将组织的愿景、使命和价值观传递到每个员工。4.2.2.2 报关服持人员应具备良好的职业道德修养和文明礼貌、耐心，细致的工作作风，佩般便于识别的统一身份标志。4.2.2.3 报关企业应通过监督及跟踪每个环节的IJ*质缸，及时做出优化且改进，不断提高服务质盘。4.2.2.4报关企业可选择目标市场，进行委托万分类、分级管理。涵过研究委托万fh求，考虑委托方成本和便利性，按照委托方要求设宜个性化服卦，不断提高委托方满意皮，为委托方创造利益和1价值.4.3 资质4.3.1 企业资质报关企业应具有工商行政管理机关住IYI置记的企业法人资质.报关企业及其分支机构应符合海关规定的设立条件，具有从事报关相关业务的营业执阳，取得报关企业注册置记证书。报关企业应在代理报关委托书/委托报关协议)(以下简柏;委托书/协议)管理系统中进行备案查记，便于委托方查询和l委托.报关企业应与报失所在I也直属梅关、第二方认证机构签订电于数据应用协议，经海关审核准予后，取得适用边关作业无纸化通关方式资质.泪目前的第三万认证机构为中国屯子口岸数据中心-4.3.2 人员资质4.3.2.1 报关服务人员应具拓满足相应岗位要求的专业技能，包括报关、报检、管理、法抖、外贸、国际货运、财经和!计算机等知识和l技能。4.3.2.2 报关员取得报关员资棉证书井经海关注册持有报关员证，直加入行业自饵组织，成为中国报关协舍旦地方报关协会的个人舍且，履行全员的权利和义务.4.3.2.3 报关业务负责人、报关员不得有走私记录。4.3.2.4 报共企业应在报关员回事职业标准(试行)规定要求下，配备合理数i茸的具有助理报关师、报关师和高级报关师职业等级的报关员队伍。4.4 服击场所4.4.1 报关企业应具有固定的、昂识别的，井与其业务规舰、作业需求相适应的营业或作业场所.如搬迁、停业且企业其他信息发生变化的，应到工商、税务、质检、海关及其他注册堂记部门办理变更手续，井边过各种有效途径告知委托方.4.4.2 服务场所应满足以下要求悬挂公司铭牌，保持路牌干净、整洁应配晶办公、通关作业所须的设施、设晶，以保证报提服务作业进行2 H S/T 38-2013 一一在显著位E放E企业营业执照海关注册置记证书及其他相关资质证书，一一在显著位i1公布服务电话或屯于邮箱且投诉电话或电于邮箱圭圭设施和1公共E生应符合国家相关规定.4.5 保密4.5.1 报关企业生体员工应具有击金保密的意识.4.5.2 报关企业应与员工签订保密协议，协议中应包括但不限可不得将报关服务委托方的委托事项所涉内容透给第二万(t.CW另有规定的除抖一一不得将委托方商业信自泄露给其他组织和1个人.4.5.3 运用信息管理系统进行业务操作的报关企业，可根据岗位设置不同的登录权限，凭密码登录操作。4.6 信息管理4.6.1 覆盖范围报关企业信息化管理要覆盖、贯穿业务管理的生过程，包括委托方管理合同管理、作业流程管理、单证管理、财茹管理和信用管理等.4.6.2 功能报关企业信息化管理应具有报关状态和进皮的查询功能，以及业*统计、分析的功能-4.6.3 安全报关企业信息化管理应保障信息管理的安全，Li:立健全信息安全管理制度。4.7 沟通4.7.1 与委托为沟通4.7.1.1 沟通渠道报关企业应提供与委托方沟通的渠边，主要包括网络、电话、传真、电子邮件、短信、信函以及而对而等形式。4.7.1.2 沟通内容沟通应包括业务也圳、业务受理、业务查刷、委托方满意度、委托方投诉、投诉处理以且服务诺等内容.4.7.2 内部沟通4.7.2.1 沟通渠道报关企业应提供内部沟通渠道，主J.!包括会议、布告栏和内部刊物、声像资料、互联网以及信函等形式.4.7.2.2 沟通内容沟通内容应包括a)企业的lE景、使命、价值观、发展方向和锁效目标b)委托方对服务技能、服务程序和服务质E等方面的要求c)从业人员对企业的意见和B!议反馈!d)企业li!商管理者对从业人员的要求e)内部各部门之间的沟通。阶段性且结。4.7.3 与政府部门沟通4.7.3.1 沟通渠道报关企业应建立与悔关、检验检疫等有关政府部门的沟通提逝，主要包括网络、电话、电子邮件、信函以及面对面等形式。4.7.3.2 沟通内容3 HS/T 38-2013 沟通内容应包括a)高共政府部门对企业工作的要求b)企业向有关政府部门挺出解决工作中问题、困难的诉求c)再共政府部门昕取企业对本单位工作的意见边议。4.7.4 与行业组织沟通4.7.4.1 沟通渠道报关企业加入行业组织后，通过电话、邮件、信函、会议和培训等方式边立沟通架逝，jj且时将企业地址、联系人、电话和邮箱等信息变化告知行业组织。4.7.4.2 沟通内容沟通内容主要包括边立联系方式、反映企业及报关员的困难和诉求、盎加行业自律活动、信且交流、国际合作、自我挝升和促进行业发展.4.8档案管理4.8.1 档案范围4.8.1.1 报关企业在提供报关服务过程中形成的各种记录、报关单证、进出口单证、合同以及与迸出口业务直接有关的其他资料应按照统一的原则进行分类、汇且储存，形成皑.4.8.1.2.当案中各项记录的内容应其实、详细，能总体反映与委托方之间的交且过程。4.8.1.3 报关企业须蛊普保管应由企业留存的通关作业无纸化报关单及随附单证.4.8.2 档案管理要求4.8.2.1 报关企业应lJ定完普的档案管理制度.4.8.2.2 报关企业应配品挡案管理设晶和铛rR管理人员.4.8.2.3 档案的存放应分类有序，整理的档案泊晰，并确保归档材抖的主全.4.8.2.4 直采用现代信旦、技术，建立档案数据库，以实现铛案管理及业务数据电子化查询。4.8.2.5 通关档案应自进出口货物在办结海关手续之日起保存3年以上，财务植案保存J9J限按国家相关法规执行.4.9 社会责任4.9.1 主动最担社会责任报关企业在创造利润、对股东承担法w责任的同时，还应最担对员工、委托方、社区和环域的责任，要在运营过程中关注其社会价值，强调对委托方、环挠和社舍的贡献，促进本行业的发展。4.9.2 环保报关企业应身体力行推动环榄、能源和社舍的可持续发展，革担企业公民责任，实现企业社会价值，倡导绿色的办公行为，控制成本，提问有限盟，的利用效率.4.9.3 员工提展报关企业应以人为本，致力于员工发展，通过培训11、职业生谊规划、员工激励租奖励以及有效的人才沟通、管理等多种途径来加强员工敬业度，提高员工满意度，最大可能实现员工和公司的共同世展.4.9.4 企业提升4.9.4.1 报关企业宜加入行业自律组织，成为中国报关协会及地方报关协会的单位合员，履行会员的极利和义务.4.9.4.2 采取有效的措施降低报关差错事，参与行业主任部门信用评价活动，捉升企业管理水平，提高在海关等主管部门的信用等级，获得相应通关便利。4.9.4.3 直盎加行业组织的各类评比、评定，争取企业架替.4.9.4.4 直参加主管部门和行业组织所组织的各类座谈会、政策宜讲会以且各类专业知识培训。将工作中遇到的问题、困难旦时与主管部门和行业组织进行交流沟通，以取得更有效的方法及支持，同4 HS/T样一2013时将政府相关精神l.指示和行业自丰I!组织的相关要求且时传达至企业内部。5 服务环节质量要求5.1 基本服务质量要求5.1.1 诚信守法报共企业所有进出口活动应始终遵循诚实苛信、司法经营的经营理念，严格遵咛国家有关的法律法规，依法履行代理人职击，最担相应的法悻责任，配合海关做好监管工作.5.1.1.1 报共服井的企过程应遵守国家相关法律规定。5.1.1.2 熟悉国家有关进出口业务的法律、法规、政策和有关规定，主动参加海关和行业协会组织的各种业#培训，了解和熟悉海关作业程序，做到如法恼法司法。5.1.1.3 主动配合海关、检验检疫等行政执法机关依法执行公务。5.1.1.4 建立健全企业内控机制，完整地记录其受委托办理报关业务的所有活动，完整保留蚕托单位提供的各种单证、PZ据、函电等，接受租配合海关做好稽查工作。5.1.1.5 不得接受岳和IJr式的挂靠，不得以任何形式出让名义，供他人郎理报关业.5.1.1.6 不得违法滥用报关权，不得伪造、除改委托方111证或以委托方名义出具情况说明.抵制、揭发伪报、瞒报行为，不参与逃避进出口贸品管制l、侵犯知识产权和偷地税等边法行为.5.1.1.7 诚信服务，严守职业迫德，保守商业槌密，不得随意扣押委托方单证，不得乱收费.5.1.1.8 坚持公平竞争，不采取商业贿赂或其他不正当竞争行为最揽业务。不行贿、不受贿，树立企业的良好形且，维护行业风气。5.1.2 快捷高效5.1.2.1 按照委托方提供的单证自料准确无误地市核井坝$1)报关单，办理边关手续，避免因人为差错导致的通关延时、扣货且被行政部门处罚等悄形的发生。5.1.2.2 简化手续，提问操作效率，尽可能加快报关速度，为委任方节省时间、降低成本.5.1.2.3 以海关边关作业无纸化改革为契机，配以电子委托书/协议)，最大限度提高边关速度。5.1.2.4 为委托方提供段佳通关方案，优化快作流程，陆大限度提高边关速度。5.1.3 自律规范按Hsrr32-2010的规定，明确报关服务的作业范围、主要业务环节的作业流程和规范要求，为服务作业的质量管理提供可郁的保证并有效地规避作业风险.接受委托代理报共服务，应与委托方签署全国规范统一的纸质或电子委托书/协议机5.2 主要业务环节服务质量要求5.2.1总则报关服务作业基本流程及作业规范应符合Hsrr32-2010的规定-5.2.2 委托代理5.2.2.1 报关企业接受报关代理服务应与委托方签订报关服务合同且委托书/协议L货运代理、快件公司在提供报关服务时，其有关合同巾应包含与报关服务相关的条款.5.2.2.2 报关企业将委托方的生部或部分业务转委托给第二万肘，应与第二万签订委托合同，报关企业与委托方的古同规定不可转委托的，不得违反合同规定，特殊悄况f，!f转委托的，应向委托方说明11征得委托方同意。5.2.2.3 合同的签订应遵司国家的政策、法体且有关规定，做mt平等互利、协商一致的原则确定古同条款.5.2.2.4 报关企业应在提供报关服务itr告知委托方报关服务费用包吉的范围、内辑、计收方式和标准，且具体列明在服务合同中。报关服务费用的设置应遵循合法、公平诚实信用的原则.5 HS/T样一20135.2.2.5 报关企业应在提供报关服务前与委托万确认，是否由报关企业代垫费用及代缴进出口税费。如指报关企业代垫f辙，应约定偿还垫付款项事宜，井将具f悻本内容列明在报关j服血乡卦告同5.2.2.6 报共服井合同执行过程中如遇相关部门收费标准调整，应与委托方协商修改报价或收E费#。5.2.2.7 不准许报关企业栩互1巾扣通、椒纵市场价格.j损且击委托方E戚且者其他经营者的古法权益。5.2.2.8 填写纸质或电子委托书/协议时，应合理审查填写的相关数据，明确委托双方法律地位和各自责任.纸质委托书/协议应按n格式提示签字、加盖印章确保生效4委托书/协议管理系统应如实备案登记企业及报关员相关信息，保证系统中企业身份的其实性和完整性，井规迫使用，接受报关协会管理。5.2.3 接收单证5.2.3.1 所接收的委托人提供的各类单证及相关资料时，应签署接收入姓名和接收时间。5.2.3.2 1)1证在报关企业内部流转直签收，便于1罪证跟踪和提高作业效率。5.2.3.3 应由IJJ措施确保单iE的安全，在报关企业内部流转和保管过程中不能遗失、污损.如1M芹I!y!证且印，复印件应与原件相符.5.2.3.4信且系统条件许可的报关企业可将单证的接收和流转在信且系统中完成，井应用系统对相关电子单证及随附且在据存挡.5.2.3.5 以电于委托书/协议向海关申报的，可不提供纸质f委托书/协议。5.2.4 向海关申报5.2.4.1 报关企业应对委任方提供的单证及相关报关资料及时进行合理审查井捉山专业性意见，同时做好相应记录。对于单证不齐或不符合海关要求的，直尽快封尽可能次性通知委托方补充提供。5.2.4.2 对于进出口商品编号的申报，应审核委任方所提供的资料井捉山专业性意见，如意见不一致时应注议委托方向拟实际进出口货物所在地的直属梅共或具有预归类服务资质的单位巾1i与办理商1L预归类。5.2.4.3 如委托方要求巾报前还J货取样，应根据中华人民共和国海共法的相关规定，协助其向梅关办理相关手续。5.2.4.4报关单填写应符合4中华人民共和国海关报关单填制规范、中华人民共和国梅关进出口商品规范申报目录和其他有关法规的要求.应做出IJ!(u(:!.相符、1(1.E相符、内容完整、宇迹币2晰、外观整洁。5.2.4.5 报关企业应世旦报关单填制纸质或电于复核环节，以保证申报质血.5.2.4.6报关企业具备无纸边关报件的，应采用通关作业无纸化附报，采用电子4委托书/协议1.以提高边关速度.5.2.4.7迎关作业无纸化申报时，先审核申报货物和单证符合无纸通关适用条件后，在录端选择边关无纸化方式向梅关申报。如海关flj要验接纸质1j!.iiE的，报关企业应到海关现场挺主相共耳:!.i.止。5.2.4.8 现场申报时应持有效报关员证，不得借用他人的报关员证进行报关.5.2.4.9 如迎海关要求补充提供班料或要求进出口收发货人当面向海关说明情况的，应且时联革委托方，将海关要求!lll实转达，不得因报关企业疏忽延误报关时间。5.2.5 配合海共查验5.2.5.1 按到悔关查验通知后，应立Ill通知委托方到场，井按海关要求配合海关查验.快件公司接到梅关查验通如后，对于海关要求委托方到场的悄况，应通知l委托方到场.如委托方不能到场，被委托方应向海关提交其委托书，代理委托方的义务，并承担相应法制贵任.5.2.5.2 应提iIt品好被查验货物的!y:!.证及相共资料，联系相关部门.j准备搬移、开拆币lill封货物包装所甜的工具和材料，主动与海关查验部门取得联系，按11召与海关约定时间抵达现场.5.2.5.3 不准吁擅自开启海关封志、关封。5.2.5.4 查验时如实回誓海关提问.6 HS/T样一20135.2.5.5 认真核对查验记录，井依据查验事实签字确认:如被查验货物与申报不符的，应且时与委托方沟通确认。5.2.5.6 如查验过程中发生代垫费用，应与委托万确认-5.2.6缴纳税费5.2.6.1 市委托方自行徽纳的税费，应及时通知委托方缴纳。涉及电于支付业务的，报关企业应在进出口报关单市结后通知委托方缴纳税费，支付成功后打印税单。5.2.6.2 税费应尽可能采用网上支付，以挺高通共边度.5.2.6.3 委托方选择柜台支付自由，应且时将己组纳税费的凭证交海关验核办理后蛙手续。5.2.6.4 应确保税单流转过程中的安全，认真做好签收工作，脱单应及时退还委托方.5.2.7 申请办理现场随行、结某手续5.2.7.1 放行的纸质单证应检查梅关签章是否卉尘、正确，如有遗漏应且时处理，以免影响后续操作。5.2.7.2 以jffi关作业无纸化巾报的，应在海关QuickPass电子系统简称QP系统)逐票认真查ifU通关状态，以免造成通关延误。5.2.7.3 在无纸化通关棋式下，海关发出放行通知!后，报关企业凭海关电子放行信息或打印的涵关王纸化查验/放行通知书直接办理提货IlX装垣手蛙.5.2.7.4 放行的纸质单证1日交委托方的，应及时转交井签收:如何转交给第二万，应取得委托方的授极7井做好签收.由快非i公司自行留存的，应做好frr。5.2.8 申请办理其他海共手续5.2.8.1 申讪办理其他海关手续主要包括，)申请办理加工贸岛备案、结转备案、减免税申请和市领减免税证明、暂时迸出榄货物品束且其他海关lJ期审批手续b)申请办理加工贸且核销、特定减免税货物解除海共监管暂准进出填货物销案等梅关后l回核销手续。5.2.8.2 应提供专业性意见，指导或协助委托方根据申请办理海关业务的类型品开所而直料，5.2.8.3 应对委托方提供的资料进行合理市置。对于111.E不开的或不符合海关要求的，应尽快且尽可能一次性通知委托方补充提供。5.2.8.4 应根据海关要求和协作规定且时、准确的向海关申悄办理相应手续。5.2.8.5 办理海关后月1核销相关手续过程中，海关有时限规定的，应在规定时限内办理。如由于报关企业的延误导致委托方利益受损的，应按照双方合同约定革担相应的责任。5.2.8.6 对海关审核过程中发现的问题应及时与委托方沟通.5.2.8.7 如与委托方有办理时间约定的，应保证按时完成。5.2.9 结算费用5.2.9.1 应恨据台同(包括轩充合同/协议以且报关服务过程中产生的其他经委托方确认的变更费用、代缴费用)约定，与委托方结算费用，不得虚立费用.5.2.9.2 应使用规范fJ掘。6 报共服务质量的评价6.1 基本原则报关企业应迫司国家法律、法规，保护委托方合治权益，把企业的经白活动珩作是个不断满足委任方帘束的服务过程。以始寻委托方的需求，终可委任方的满意为JJ*宗旨做好服务工作，井在不断了解分析市场m求特点的基础上，不断改进、提高报关服务质量.7 HS/T样一20136.2 服务质量标准IJR#质量标准主要包括以下方面报关差错率一一边关速度，一一委托方满意度。6.3 委托方关系管理报关企业应加强委托方关系管理，通过设立在服部门专门管理委托方信息资源，保护委托方信息安全，与委托方Lii立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系，不断加强与委托方的交流，不断了解委托方的f1，求，井不断对报关服务进行改进和提高以满足委托方的l.求。6.4 委托方满意需求分析报关企业应对委托万市求特点、需求层次、影响委托方黯求的基本因素进行分析。iU求项目主要包括:一一通关方案设计l边关速度单证安全一一报关质茧，一一沟通是否顺畅:一一服务态度是否良好一一反馈信息是否及时、准确完整、报关单证明联等单证返回速度挺供个性化服务委托方其他;可求。6.5 委托为满曹度评价6.5.1 确立评价标准报关企业应确立委托方满意度的评价标准，确定责任部门，对信息的收集方式频次分析、对策及跟踪验证等做出规定.6.5.2 确定评价程序6.5.2.1 报关企业应依据委托方对各个报关服卦项目的要求和已经取得的成绩进行分类、咨询、测评和跟踪，评价委托方对报关服务质量的满意程度，验证报关服务质击i标准与顾客商求和期望的距离-6.5.2.2 委托方满意度的评价程序应包括汇且委托方满意IJUi.投诉信 息一一运用统计技术进行分析评估一一确定委托方的满意程度，一一社会有关方面对服#质量的感受找出提供的服务与委托方月1型的差距制定要l落实改进措施。6.6 委托方满意信息收集方法8 报共企业注fi:、捕捉与委托方有关的信息来源(包括内部来源和1扑部来源)，收集的方法主要包括向委托方发放问卷调查表由企业网站收集委托方1:见一-ITtIi与委托方沟通:一一收集各种媒体的报告行业研究的结果HS/T样一2013一一其他。6.7 投诉渠道报关企业应为委托方设置固定且有效的投诉渠道，包招投诉电话和投诉邮箱等.6.8 投诉查理6.8.1 投诉信息记录委托方投诉信息应包括投诉委托方的联系人姓名、电话及投诉日期一一投诉班及部门且人员，一一投诉服务态度、服务能力、服务质量和股洁白律等类型、一一投诉信息具体描述投诉委托方要求，如索赔要求、定时回复要求等一一其他信且。6.8.2 投诉处理报关企业对于委托方的投诉要给于两度重视，井按照规定的流程进行投诉处理投诉处理部门对委托方投诉信息进行详细记录，井与委托方核实确认一一投诉处理部门将投诉信自生成投诉报告，一一投诉处理部门要及时将投诉内容与相关部门、人员进行核实、确认!一一被投诉部门、人员要在规定时间内及时给于反馈，井提供解决方案一一投诉处理部门要根据被投诉部门的反馈及时与委托方进行沟通.投诉处理部门将委托方的&终反tm或感受第一时间传达给被投诉部门;刀进行记录-6.8.3 投诉信息统计投诉处理部门应将委托方投诉的内容、原因、愤及到的部门人员等信!，详细记录到分析报告中，针对委托万不满进行数据整合、统计、分析，另定期向管理层及相关部门汇报。7 报关服务质量监督7.1 内部审核要求报关企业应按一定的时间间隔进行内部审核，依据报关服务质量要或制定具体管理方案及指标来考核验证，以确定报关服务质盘是否一一符合企业的报关服务质量方剧!一一达到了企业的报关服务质盐目标!得到有效地实施与保持。7.2 风险控制评估7.2.1 概述报关企业为保证经营圭全，应建立风险管理制度，构迎风险管理体系，依法防范、控制和1规避经营风险，确定风险控制的指导思想和目标。7.2.2 流程设立风险评估流程。7.2.3 类型与措施划分风险控制类型，制定相应的控制措施。7.2.4执行结果:也实控制措施的执行悄况。7.2.5 单结与改进9 HS/T样一2013定JUJ且结，改进风险控制工作。8 报关服务质量改进8.1 概述报关企业应建立、完普报关服务质盐管理体系，草握市场需求的变化，深入了解、分析、评价委托方的满:t!度和投诉反映，不断改进报提服务质位。报共服务质E改进主要包括持续改进、纠正措施和预防措施。8.2 持续改进报关企业可通过以下活动，使报关服务质量管理体系持续改进一一方钊与目标定期评审报关服务质量方针、目标。一一预防与纠正z对报关服务中重复出现的不合格现监采取预防和纠正的施守一一定期评审定期召开报关服务质监管理体系评审会议，对体系的适直性、充分性且有般性进行评审.8.3 纠正措施8.3.1 措施要求报关企业应果取纠正措施，以消除报关lJa91质量不合格的影响，纠正措施的力度应与报共服务质ijl不合格的影响程度相适应纠正措施应编制成立件，应规定下列要求一一确定报关服务质盐不合格的原因市l宦报关服务质iti不合格的纠正措施及处理方式?在实执行纠正措施一一检查纠正拍施的执行效果.8.3.2 措施内容报关企业应不断寻求对其报关服务过程的改进，强调改进措施过程的效率和有效性.Jj应监控这些措施，以确保实现预期目标。可能采取的改进措施可以赴日甫的改进活动，直至怯远的改进项目。措施主要包括一一树立整体报关服#质盐管理的思想坚持持续进行报关服务改进的型企明确内部人员的职贵刊权限一一制定目标准的服务规范，一一制定提高报关服务质量的具体策略.确保改进过程的有效性和效率管理者应对改进过程给予大力支持.8.4 预防措施报关企业应迎立报关质量iilE程控制，以消除潜在的报关服务质量不合格因素，防止发生报关服务质量不合格.预防措施力度应与潜在问题的影响程度相适应.预防措施应编制成立件，应规定下列要求10 一一确定潜在的报关服务质盐不合格因素，一一防止报关服务质虫不合格发生的措施.评审所采取的预防措施.HS/T样一2013垂考立献1)中华人民共和国海关法2)中华人民共和国标准化法3)海关业务标准化规沼(2011版4)中华人民共和国海关且罪令第103号 Il华人民共和国海关迸出口货物申报管理规定5)中华人民共和国海关总署令第104号中华人民共和国海关对进出境快件监管办法6)中华人民共和国海关且署令第127号 Il华人民共和国海关对报关单位在册置记管理规定7)中华人民共和国海关且4号令第158号4中华人民共和国海关迸出口货物归类管理规定8)中华人民共和国梅关且署公告2004年第35号关于开展规范统代理报关委托书纸质格式试行工作9)中华人民共和国海关且与曹公告2011年第17号关于开展海关税费电子支付业务10)中华人民共和国海关且指公告2013年第19号关于深化通关作业无纸化改革试点工作有关事项11