DB13∕T 2265-2015 森林公园旅游服务规范.pdf

ICS 03.080.01 A 12 DB13 河北省地方标准 DB 13/T 22652015 森林公园旅游服务规范 2015-11-06 发布 2016-01-01 实施河北省质量技术监督局 发 布 DB13/T 22652015 I 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由河北农业大学提出。本标准起草单位：河北农业大学园林与旅游学院、唐山师范学院。本标准主要起草人：贾哲、秦安臣、范晓梅、杨会娟、温静、刘金川、康晓梅、成克武、杜磊、史云。DB13/T 22652015 II 引 言 森林公园是以大面积人工林或天然林为主体而建设的公园。自1982年我国建立第一个国家森林公园张家界国家森林公园以来，经过30多年的快速发展，森林旅游已成为我国生态旅游的主要内容，森林公园的旅游功能越来越受到人们的重视。近年来，河北省森林公园发展迅速。截止2014年底，全省共有森林公园101处，总面积517565.21公顷，其中国家级森林公园27处，面积298852.31公顷。2014年全省森林公园共接待游客1360.66万人次，其中海外游客17.94万人次，累计实现旅游收入84755.41万元。目前，我省森林公园数量大，规模与等级层次不一，其旅游服务质量与水平参差不齐，已不能满足快速增长的森林旅游的需求，因此制定森林公园旅游服务规范已势在必行。本标准是在参考我国主要森林公园和风景名胜区旅游服务规范的基础上，根据河北省森林公园建设和森林旅游业发展现状而制定的，旨在规范森林公园旅游服务行为，全面提升森林公园的服务质量与水平，引导和促进森林旅游服务业的健康发展。DB13/T 22652015 1 森林公园旅游服务规范 1 范围 本标准规定了森林公园旅游服务的术语和定义、总要求、服务要求、设施要求和监督与改进。本标准适用于河北省境内森林公园的旅游服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分:道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分:道路交通标线 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游休闲符号 GB/T 15566 公共信息导向系统 设置原则与要求(所有部分)GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 26355 旅游景区服务指南 LB/T 011 旅游景区游客中心设置与服务规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 森林公园 forest park 具有一定规模和质量的森林风景资源与环境条件，可以开展森林旅游，并按法定程序申报批准的森林地域。3.2 森林风景资源 forest landscape resources 森林公园的自然和人文资源及其环境要素中凡能对旅游者产生吸引力，可以为旅游业所开发利用，并产生相应的社会效益、经济效益和环境效益的各种物质和因素的总称。3.3 森林公园旅游服务 forest park tourism service DB13/T 22652015 2 森林公园管理者和员工借助一定的森林风景资源（环境）、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直接和间接的方便利益，满足其森林旅游需要的过程和结果。4 总要求 4.1 森林公园应明确旅游服务方针、宗旨、目标以及实现服务目标的主要方法和措施。4.2 有完善的服务程序、服务规范、服务监督等管理制度和奖惩措施。4.3 旅游服务项目与旅游服务设施设置应与森林公园的主题定位、当地的自然资源、人文资源及环境相协调，保护森林公园风景资源的永续利用。4.4 遵守有关法律法规，尊重当地文化习俗、生活方式和道德规范。5 服务要求 5.1 基本要求 5.1.1 服务人员应注意仪容仪表，穿着整洁、得体、大方，着装统一，佩带服务牌证。5.1.2 应使用文明礼貌用语，主动热情，微笑服务。5.1.3 旅游服务应使用普通话。根据所处地域与客源情况，可提供方言服务。有国际客源的森林公园，宜提供外语服务。5.2 旅游交通服务 5.2.1 交通服务应符合 GB/T 26355 的有关规定。5.2.2 应制定应急处理预案。5.3 票务服务 5.3.1 员工按规定准时售票、检票，耐心解答游客问询。5.3.2 售票应明码标价。售票员应做到细心、准确、迅速、唱收唱付。5.3.3 验票员应准确、迅速查验门票的有效性，引导游客有序进入。5.3.4 对享受价格优惠的游客，应根据森林公园的相关政策核实单据和证件。5.4 咨询服务 5.4.1 游客中心提供的咨询服务应符合 LB/T 011 的有关规定。5.4.2 宜在游客较为集中的地方，增设游客咨询处（点）。5.5 讲解服务 5.5.1 讲解服务应符合 LB/T 014 的规定。5.5.2 讲解内容应科学、准确、生动，合理安排线路和时间。DB13/T 22652015 3 5.5.3 注重森林公园相关知识的科普讲解，引导游客文明游览，爱护森林公园设施，尊重当地居民、服务人员及其文化信仰与风俗习惯。5.6 餐饮服务 5.6.1 应诚信经营、明码标价，维护自身信誉和消费者的合法权益。5.6.2 服务人员应持有健康合格证，注意个人卫生，衣着整洁。5.6.3 不应提供珍稀濒危或受保护的野生动植物菜肴。5.7 购物服务 5.7.1 商户应亮照经营，商品明码标价。5.7.2 旅游商品宜突出当地特点和特色，商品质量应符合 GB/T 16868 的规定。5.8 娱乐服务 5.8.1 森林公园内举办的文化、娱乐活动应与森林公园的主题、特色相适应，内容健康文明，尊重游客的文化信仰与风俗习惯。5.8.2 服务人员应掌握本岗位所需专业知识，持证上岗，并熟练掌握本岗位有关应急安全处理方法。5.9 卫生服务 5.9.1 森林公园内应及时清扫，垃圾日产日清。5.9.2 游览环境整洁，无污水污物。5.9.3 垃圾应分类收集、无害化处理。5.9.4 厕所应由专人负责保洁，内部干燥干净、无异味，洁具洁净、无污垢、无堵塞，清洁工具摆放整齐、不外露。5.10 安全服务 5.10.1 应建立完善的安全工作制度，制定各类突发事件的应急预案。5.10.2 应科学管控游客容量，客流高峰期，及时疏导客流。6 设施要求 6.1 基本要求 6.1.1 旅游服务设施设置应与森林公园总体规划协调，最大限度降低对环境的影响。6.1.2 公共信息图形符号应符合 GB/T 10001.1 和 GB/T 10001.2 的规定。6.1.3 应对旅游服务设施定期维护检修。6.2 交通设施 6.2.1 交通设施完备，进出便捷。DB13/T 22652015 4 6.2.2 有与景观环境相协调的专用停车场或船舶码头。且布局合理，容量能满足游客接待量要求。6.2.3 停车场交通标志、标线应符合 GB 5768.2 和 GB 5768.3 的规定。6.2.4 有条件的森林公园宜设置自驾车营地。6.2.5 区内游览（参观）路线或航道布局合理、顺畅。6.2.6 森林公园内交通以步行体验自然生态为主，如需设置交通工具，宜采用清洁能源的交通工具。6.2.7 交通设施设置应避开滑坡、落石、岩堆、泥石流、河岸冲刷等地质灾害易发地段。6.3 票务设施 票务设施应符合 GB/T 26355 的有关规定。6.4 游客中心设施 6.4.1 游客中心应包括服务区、办公区和附属区，内部空间和设施设置应符合 LB/T 011 的规定。6.4.2 游客中心建筑外观标识醒目，建筑物与景观相协调。6.4.3 森林公园宜建相应的网站，提供导航、导游、导览和导购等智慧旅游服务。6.5 导览设施 6.5.1 平面示意图、游客须知、指示牌、指路牌等标识牌布局合理，标识清晰，用语规范。公共信息导向系统设置应符合 GB/T 15566 的规定。6.5.2 有条件的森林公园宜提供电子导游器。6.5.3 导览设施应定期检查，及时维护与更换。6.6 餐饮设施 6.6.1 餐饮设施布局合理，方便游客，并与周边环境协调。6.6.2 室内外餐桌椅干净整洁，备有儿童座椅。6.6.3 不应使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐具。6.6.4 餐饮设施设备完好、整洁，宜使用节能环保设备。6.7 购物设施 购物设施应符合 GB/T 26355 的有关规定。6.8 娱乐设施 娱乐设施应符合 GB/T 26355 的有关规定，并与森林公园主题和当地文化相协调，项目安全、健康。6.9 卫生设施 6.9.1 厕所设置应布局合理，与接待游客规模相适应。6.9.2 厕所设施应符合 GB/T 18973 的基本要求。DB13/T 22652015 5 6.9.3 森林公园宜根据需要，设立儿童厕位、无障碍厕所、免冲式厕所、生态厕所等。6.9.4 应使用分类垃圾箱，垃圾箱布局合理，数量适宜。6.10 安全设施 6.10.1 森林公园内应明确划定禁烟区，设置禁烟标识。6.10.2 应按规定要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，确保消防设施完好、消防通道畅通。6.10.3 危险或不宜进入的地区，应设置规范、醒目的警示标识和安全防护设施。6.10.4 有条件的森林公园宜设置景区监控系统。6.10.5 应设立医疗室（站），配备必要的急救药品、医疗器械设施。7 监督与改进 7.1 应建立旅游服务监督与考核制度。7.2 应向游客公布服务质量监督电话。7.3 应及时处理游客意见，协商解决争议，协商解决无效的应提请有关机构仲裁。7.4 投诉处理应符合 GB/T 26355 的规定。DB13/T 22652015 6 参 考 文 献 1 GB/T 15971 导游服务质量 2 GB/T 16766 旅游业基础术语 3 GB/T 17775 旅游区(点)质量等级的划分与评定 4 LY/T 2005 国家级森林公园总体规划规范 _