员工沟通技巧培训制度.doc

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银行员工沟通技巧培训制度

成功从沟通开始，为进一步提高员工的沟通技巧，增强与客户的沟通协调能力，特制定本制度。
一、沟通的定义
沟通是将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程，我们做的每一件事情都是在沟通。
二、沟通的目的
沟通的目的主要有减少工作失误、减少无谓的人为消耗、搜集和接受信息、分摊责任、鼓舞士气，进一步增进了解。有效的沟通能疏导人员情绪，消除心理困扰；排除误解，凝聚团队情感；建立相互间的了解，增进理解；建立信任，改善人际关系；收集信息，使团队共有；使思想一致，产生共识；提高个人与团队的生产力；激励。
三、沟通的类别
（一）人际沟通----
目的：建立良好关系
核心：关系导向
（二）工作沟通-----
目的：做好工作
核心：准确与效率
（三）商务沟通-----
目的：赢得顾客
核心：目的导向
四、沟通的步骤
（一）产生意念：知己
（二）转化为表达方式：知彼
（三）传送：用适当的方式
（四）接收：为对方的处境设想
（五）领悟：细心聆听回应
（六）接受：获得对方的承诺
（七）行动：付之于行动
五、成功沟通具备的条件
（一）沟通之前要先澄清观念
（二）检讨沟通的目的；
（三）考虑沟通时的环境因素
（四）倾听他人的意见；
（五）沟通时注意内容；
（六）尽量传达有效的资料
（七）马上回馈；
（八）一次处理一项资讯；
（九）不仅注意现在，并且着眼未来；
（十）言行一致；
（十一）成为一个好听众
六、培训时间及安排
每年组织2次以上沟通技巧提升培训，聘请行内外专家进行专题讲解，全体人员包括大堂副理、大堂保安均需参加。
七、相关要求
（一）要加强礼貌用语使用。
1.使用十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。
2.规范接听电话用语
n （1）您好！这里是中国农业银行盐城中汇支行营业部，请问您找谁？
n （2）我就是，请问您是哪位？......请讲.
n （3）请问您有什么事？
n （4）您放心，我会尽力好这件事。
n （5）不用谢，这是我们应该做的。
n （6）×××同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）
（7）对不起，这项业务请您向×××咨询，他们的电话号码是......。（×××同志不是这个电话号码，他（她）的电话号码是......)
n （8）您打错号码了，我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，......没关系。
（9）中国农业银行盐城中汇支行营业部再见！
3.打电话用语
（1）您好！请问您是×××单位×××吗？
（2）我是中国农业银行盐城中汇支行营业部×××，请问怎样称呼您？
（3）请帮我找×××同志好吗。
（4）对不起，我打错电话了。
n 4.接待来客用语
n （1）请进！
n （2）您好！您是......？
（3）请问您找谁？
（4）他（她）不在，请问有事需要转告吗？
（5）×××单位（或×××同志）在×楼，我带您去（或指明地点）。
n （6）对不起，让您久等了。
n （7）请坐（请喝茶）。
n （8）我就是，请问有事需要办理吗？
（9）请稍等，我马上为您尽快办理。
n （10）您反映的情况，我们尽快办理。
n （11）对不起，这个问题......，请留下您的联系电话，我们研究后给您答复好吗？
n （12）不用谢，请慢走！
5.到单位办事用语
n （1）对不起，打扰您一下。
n （2）请问×××股（室）在那间房？
n （3）请问×××同志在吗？
（4）非常感谢您（麻烦您了）
（50请留步。
（二）区分沟通的情形
1.与客户沟通
（1）执行前：*先准备好自己-----
需要做什么？
如何做？
何时完成（计划与目标）？
注意：辅助资料准备齐全
（2）及时反馈与答复 *准备好以下问题----
是否在按计划执行？
如不是，原因何在？如何调整？
下一步可能出现的问题与准备的措施？
注意：表达观点时要：
简明扼要、用词谨慎。
2.与上司沟通
（1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。
（2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不干”等并一定不要和他争论。
（3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决 定”，并避免越级报告。
（4）报告情况：说明发生了什么、当前事情的状态
（5）解决方案：说明自己将如何处理事情；
（6）请求指示：请求得到上司的指示或指导。
3.与主管沟通
（1）不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；
（2）注意找主管谈话的时机；
（3）先整理资料，简明扼要节省主管时间；
（4）注意自己及主管的情绪，先处理心情；
（5）使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；
（6）认识主管的地位，主动适应；
4.部门沟通
树立“内部顾客”的理念；
倾听而不是叙述；
换位思考；
选择准确的沟通形式；
就事论事，尽量协商对双方有利的结果
多注意礼貌。
争议时，避免争吵，请人或利用会议解决
共同学习、活动，促进沟通
培养实力，提升专业令同事敬佩
5.与同事沟通
（1）注意职业化，取消口头禅
（2）对不同的说话对象用不同的语气口吻
（3）倾听
（4）向对方表达不同意见时，先认同再转折（是、是、但是）
（5）适当时重复对方的话
（6）正确的附和答腔
（三）提高沟通的实效
全员在日常工作中，特别是在与客户接触过程中，一定要注重沟通技巧，提高沟通实效。要强化日常沟通技巧培训知识的学习和应用，确保有效沟通。

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