中国国际航空公司空乘人员职业形象塑造方案设计-职业学院毕业论文.doc

长沙民政职业技术学院毕业设计说明书题目： 中国国际航空公司空乘人员职业形象塑造方案设计 _产品设计工艺设计方案设计 类型：学生姓名： _学 号： _学 院： _专 业： _班 级： _学校指导教师：_企业指导教师：_年 月 日摘 要在航空业越来越发达，越来越重要的今天，空乘人员的工作越来越受到社会的关注及重视。在现实社会，居民消费力不断增加，旅游业等的不断发展促使了航空业的消费受众群体不再仅仅局限于一部分人，这对空中乘务人员的服务质量、工作强度等都有了更高更强的要求，社会对空中乘务人员的需求也不断在增加。本文通过对空乘人员的素质进行简单归纳总结，论述空乘人员的职业素质对于客舱服务的重要性，并对如何提高空乘人员的职业素质以达到提升客舱服务质量的目的进行了简单描述。关键词：空乘人员，职业素质，客舱服务目 录1.绪 论11.1选题的依据和意义11.2国内外研究现状11.3理论基础21.4设计方法及思路21.5预期结果和意义22.方案设计背景22.1企业概况22.2方案拟解决的问题33.方案设计依据34.方案设计具体内容44.1提高空乘专业教学质量144.2掌握沟通技巧提高服务质量145. 结论6参考文献7致 谢81.绪 论空乘服务是个完美的过程，服务的过程出了提供必要的规范的服务之外，它传递着一种精神、传承一种文化、代表着一个民族的基本特征。因此，对从业者有着很高的要求，包括文化素质、修养程度、意志品质、技艺水平、机智灵敏和持之以恒精神。乘客安全的到达是船员的基本任务。参与飞行安全管理是一个重要的任务，空姐的服务，安全责任十分重大。飞机面积小，功能特别设施，人员集中，和舱室环境影响了飞行状态，但也影响了乘客的心理状态，大部分的服务工作进行的运动，航班的服务流程，各种安全规范限制。飞行器在飞行中，不同阶段有着不同的特征，要求服务过程必须符合技术规范的要求，不允许有随意性；客舱中的各种设备、设施都与安全密切相关，操作过程严谨、规范；服务涉及的范围广泛，每个过程与环节均有技术规范要求。1.1选题的依据和意义航空服务业虽然是一项新兴的第三产业，但随着我国经济的飞速发展和人们生活水平的不断提高，航空业却快速发展成为我国一大重要的服务业。空乘人员的素质与服务直接关系到成河的心情，在航空飞行中具有至关重要的作用。另外随着航空公司数量的增多，在现行市场中产生了激烈的竞争，因此高品质的客舱服务成为了竞争中的重要因素。本文试图从空乘人员职业素养的角度来探讨空乘人员在打造高品质的客舱服务中的重要性，并从空乘人员素质的角度提出打造高品质客舱服务的策略，也为日后实践提供理论基础。1.2国内外研究现状 国内外研究指出，客舱服务是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程，是指航空服务中的空中服务，在于客舱中硬件设施以及空乘人员的服务沟通等结合以达到旅客得到愉快行程的成果。在我国乃至世界经济处于快速发展时期，飞机出行可以大大的缩短旅途时间，因此更多的人选择了飞机出行。面对众多航空公司，除了价格和安全因素，客舱服务也是顾客考虑的重要因素。因此各个航空公司应当树立重视客舱服务的航空理念，不断提高自身客舱服务，这也是为公司获得更大利益且正常有序运行的前提。客舱服务的好与坏可以一定程度上决定了航空公司的利益良好与否。消费者出行路途中最大的目标就是或得快乐和满足，而客舱服务就是为了消费者这一目标而服务的，航空公司要分析消费者的旅途心理，了解其需求，从而向其提供标准化和个性化的优质服务，以顾客满意为经营宗旨，方能取得较好的经营效益。1.3理论基础 本文从空乘人员职业素养的角度来探讨空乘人员在打造高品质的客舱服务中的重要性，并从空乘人员素质的角度提出打造高品质客舱服务的策略。1.4设计方法及思路 以空成人职业素养与客舱高品质服务的联系为重点，找出其中的联系，并分析影响刚品质服务的原因，最后找出对策。1.5预期结果和意义客舱服务是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程，是指航空服务中的空中服务，在于客舱中硬件设施以及空乘人员的服务沟通等结合以达到旅客得到愉快行程的成果。在我国乃至世界经济处于快速发展时期，因此高品质客舱服务到底对航空公司的发展有何影响迫切需要研究。2.方案设计背景2.1 企业概况中国国际航空股份有限公司（AIR CHINA）简称“国航”，于1988年在北京正式成立，是中国唯一载国旗飞行的民用航空公司。国航是中国航空集团公司控股的航空运输主业公司，与中国东方航空股份有限公司和中国南方航空股份有限公司合称中国三大航空公司。2004年12月15日，中国国际航空股份有限公司在香港（股票代码009）成功上市。2.1方案设计背景国航在中国民航业内首家推出了以“平躺式座椅”和“全流程尊贵服务”为核心内容的中远程国际航线两舱服务，为旅客提供尊贵、舒适、便捷的出行空间和全程服务。空中乘务队伍显示了国际化水准，日籍、韩籍、德籍乘务员陆续加盟，具有良好的职业素质和敬业精神，是旅客在蓝天上最好的朋友。他们持续推进让旅客“放心、顺心、舒心、动心”的“四心服务”工程，服务品质一直受到广大旅客的赞赏。2.2 方案拟解决的问题2.2.1身体素质对客舱服务质量的影响空乘人员的工作地点处于高空，飞机飞行时带来的气压变化导致这份职业对于空乘人员的身体素质有较高的要求。可以说，良好的身体素质是保证客舱服务质量的基础。2.2.2心理素质对客舱服务质量的影响服务质量无论对于哪个航空公司来说都是致关重要的，他是公司的经济命脉，他是公司的灵魂。因此，空乘服务不能局限于微笑，要为旅客户提供优质的服务，“我代表中国国际航空公司”要成为空乘人员的共识，所以，心与心之间的相互理解，是每位空乘人员必备用良好的心理素质，用我们的真诚服务感动每位旅客。比如在2015年7月26日0时40分，中国国际航空公司航空公司台州至广州航班发生一起机上纵火事件。机上9名机组成员临危不惧、协同配合、果断处置，成功扑灭明火、稳定客舱秩序、制服犯罪嫌疑人。0时58分，飞机安全着陆，确保了机上97名乘客生命财产安全和航空器安全。尤其是在和歹徒对峙的过程中，空姐一直提醒受惊吓的旅客“相信机组人员，保持冷静”，并呼吁保护好儿童和妇女安全，让妇女儿童退后到飞机尾部，同时号召男乘客站出来，“大家就把行李架上的行李拿下来堆在过道上，把那男的堵在过道上”。充分体现了空乘人员良好的心理素质，面对突发事件能够保持冷静，保证了旅客的生命财产安全。这则案例也说明空乘人员的心理素质对于客舱服务十分重要，尤其面对突发事件时，更需要空乘人员保持冷静清晰的心态来组织、带领乘客。2.2.3业务素质对客舱服务质量的影响飞行员飞机，重视标准化的操作程序。因为只有标准化，以确保操作的准确性，确保安全。只有操作程序以确保司机忘了降低泄漏的错误。同样，机组人员的工作也应该强调标准化工作，程序，减少泄漏忘记繁忙的工作和错误，提高服务质量。但飞行员操纵飞机，对象的乘务员服务乘客，所以他们工作相似之处也有显著差异。然而，实施个性化的服务和最好的空乘人员他们的潜力，创造性工作开展服务，实现乘数效应。如何提高客舱个性化服务，我们必须强调质量专业人员。比如2015年11月9日，旅客张先生乘坐中国国际航空公司航班飞往北京时，在飞机上突然发病，腹痛难忍。可是在飞机着陆后，空乘人员居然和救助人员推卸责任，无人搀扶。张先生只有自己忍痛走下飞机，登上急救车。张先生在微博上公开自己事件后，舆论一片哗然，大量的网民转载、传播这条消息。给南航带来了严重的声誉上的影响。这个案例十分典型，说明了南航的空乘人员业务素质并不过关，没有对旅客采取紧急避险措施，延误救治时间，甚至不愿意搀扶患病旅客下机，怕承担责任。结果造成了旅客险些因病去世的险情。可见空乘人员的业务素质对于客舱的服务质量影响何其巨大。4.方案设计具体内容 4.1提高空乘专业教学质量随着我国民航与国外民航业的接轨，我国民航业不仅需要专业教育培养出高水平的基础研究型人才，而且需要大量动手能力、实践能力都比较强的实用型人才。我国目前绝大多数的职业教育是由技校、职高等中等职业学校来承担，这就在很大程度上制约了我国企业应用型人才的素质。因此开展丰富多彩的高等职业教育，是保障企业应用型人才质量的根本。4.2掌握沟通技巧提高服务质量沟通技巧要为语言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素，空乘人员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理清自己的内心感受，理清对方的内心感受，冲突要先缓和，并且遵循多赞扬，少批评的原则，主要做到以下几个方面：第一，以旅客为中心，尊重他人。在与旅客沟通的过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。做到心平气和、不发牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。第二，培养开朗活泼的个性，幽默风趣的言行，在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染别人，也会使沟通变得更加容易。5.结 论综上所述，空乘人员的总体质量是至关重要的。空姐是一个光荣的职业，一个高尚的职业，她把技术、专业、服务。他们不仅有美丽是美丽的乐器，但有一个好的心，美容仪器统一的灵魂之美，才是真正的美。美丽的灵魂的覆盖面很广，很难直观。在工作在和谐，团结，有良好的团队精神。我们建立在外国人面前代表中国人的形象在我们面前代表民航人的形象。永远的唯一方法，总是严格要求自己，他们的言行不雅，提高他们的整体素质。参考文献1谭一平，现代空乘实务，中国人民大学出版社，2012年； 2孔昭林，实用行政管理，高等教育出版社，2014年；3周三多，管理学，高等教育出版社，2013年；4贾丽娟，客舱服务技能与训练，旅游教育出版社，2014年；5胡志群，探寻航空公司客舱服务的真谛，中国民用航空，2011年06期；6高宏、安玉新，空乘服务概论，旅游教育出版社，2015年；7中国民航出版社，民航服务心理学，中国民航出版社，2012年致 谢 大学三年学习时光已经接近尾声，在此我想对我的母校，老师和同学们表达我由衷的谢意。感谢我的家人对我大学三年学习的默默支持；感谢我的母校长沙民政职业技术学院给了我在大学三年深造的机会，让我能继续学习和提高；感谢外语学院空中乘务专业的老师和同学们三年来的关心和鼓励。而这次毕业论文设计我得到了很多老师和同学的帮助，其中我的论文指导老师李琰老师对我的关心和支持尤为重要，从选题到查阅资料，论文提纲的确定，中期论文的修改，后期论文格式调整等各个环节中都给予了我悉心的指导，在此谨向李琰老师致以诚挚的谢意和崇高的敬意。同时，本篇毕业论文的写作也得到了一些同学和朋友的热情帮助。感谢在整个毕业设计期间和我密切合作的同学，和曾经在各个方面给予过我帮助的伙伴们，在此，我再一次真诚地向帮助过我的老师和同学表示感谢！