服务标识管理规定.docx

集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-19882）

服务标识管理规定

受控状态：
分 发 号：
XXXX物业管理有限公司
服务标识管理制度
文件编号：GT-ZC-7.5-1
编 制： 质量管理部
审 核：
批 准：
生 效 日 期： 年 月 日
服务标识管理制度
为规范服务标识的使用与设置，为小区住户的居家生活、工作提供方便，特制定本办法。
一、本办法适用于公司各类服务标识的设置、使用、控制工作。
二、公司各部门负责所辖区域各类标识的设置、使用，质量管理部负责标识管理和质量的审核、监控。
三、凡是在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便住户生活，不便于物业管理进行的地方均应设置和使用服务标识。
四、常用服务标识的种类
1、服务人员的标识：
①公司各类管理人员均应按要求着装，包括保安人员、清洁工、绿化工、管理员、维修工等。
②各类服务人员在上岗工作时均须佩戴统一的服务证，服务证上应标出该人员的姓名、部门、编号，便于住户识别、记忆。
2、各类服务场所的标识：
①各类服务人员在办公桌上应设置统一的服务牌，服务牌上应标出该人员的姓名、部门、岗位、编号，便于住户的识别、记忆；
②公司及各部门的设置有醒目的名牌；
③管理处办公室、会馆、游泳池、网球场、篮球场、儿童娱乐设施等，公共服务场所均设有统一、完善的标识系统，要求做到使用人（住户、客人）进入公共场所寻求服务、消费时无需再询问即可完成全过程。
3、各类服务产品标识：
①提供给业主（住户）的《住户手册》或其他公开文件，如通知、公告均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务；
②提供给业主（住户）的各类有偿服务产品（如送饮用水），在提供给业主（住户）时，均应让业主（住户）明白签收、验收记录。
4、所管理的各类物业标识：
①各类房屋用楼号、单元号、楼层号、房号标牌予以识别；
②公司在每个管理小区正大门入口设置小区平面图，标识出小区的建筑构成和方位；
③各类设备房（变电室、配电房、水泵房、电梯房、停车库等）均用标识牌清晰标识出名称、注意事项等。
5、特殊场所、环境标识：
①消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警
电话；
②紧急疏散通道用消防疏散照明指示灯标识通道位置及逃生方向；
③重点设备如电梯用标识牌标识出其位置及使用注意要点。
6、设备、设施的标识：
①配电房（高低压）必须用标识牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求。高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样；
②中央空调机组、水泵房机组必须标明机组机号；
③凡有使用范围限制的设备、设施应用标识牌明显标识出限止使用的范围；
④因设备、设施检修而影响到住户日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如“电梯维修”“现场施工”等警示。各部门应在办公室标识出检修、施工的位置，修理完毕后及时记录。
7、顾客（住户）保管的产品均用标签，标牌标明其贮存场所以免混淆。
8、停车场、泊位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。有建筑高度限制车辆最大高度的，应在建筑物车辆通过位置作限高的标识。
五、标识的设置要求
1、便于观察。
2、便于识别。用图形和符号制作的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。
3、便于实施。
4、不易被人为因素变动其标识的内容和位置。
5、具有可追溯性：
①需要进行追溯的标识应具有惟一性，如编号、日期、来源、相关人员签名等；
②有追溯要求的标识（如记录、合同、单据、凭证）不允许有非授权的涂改。
六、标识的设置制作程序
1、相关使用、责任部门提出设置申请；
2、质量管理部进行初审，管理者代表审核；
3、审核后经总经理批准；
4、批准后维修中心联系制作。
七、标识日常管理
1、质量管理部每月应当将公司所有标识的使用情况进行至少一次普查，做好记录，报告总经理；
2、对有追溯要求的标识要有记录，由相关责任部门保存。