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空乘人员流失现象的成因及相应对策

摘要：近年来，随着民航事业的迅猛发展，民航空中乘务人员的需求也逐渐增多。本文从空中乘务员离职情况的成因进行分析，并就成因进行对策研究。认为只有提高空乘人员的服务意识认知度的提升和职业规划培养。及航空公司充分采取人力资源正确评估及挽留政策，才能真正扼制空乘人员不断流失的严重现象。
关键词：空乘人员；流失现象；成因：对策
一、引 言
随着民航事业的迅猛发展，中国正处于由“民航大国”发展成“民航强国”的伟大转型之中。与此同时，民航运输事业的迅速发展也推动了民航空中乘务人员的需求增长。据统计，中国到2021年将至少需要新增4万多名空中乘务人员，民航空乘队伍将超过25万。规模将是目前的5倍。从2005年南方航空公司采用公开选拔的方式招聘空中乘务员，到2Ol1年，国内大多数航空公司陆续采用类似方式。例如，南方航空公司2Ol1年计划招聘1500名空中乘务人员，成为自新中国成立以来，国内各大航空公司中单年招聘规模最大的航空公司。可见，民航空乘人才已经成为中国最热门的专业需求之一。然而，在民航公司对空乘服务人员巨大需求的同时，空乘人才流失现象成为民航运输行业中最普遍的问题之一。据报道，国内各大航空公司每年都至少有数百名空乘服务人员辞职。如此庞大的人员流失率，究竟是何种原因造成以及该如何解决呢?
二、空乘服务人员流失现象的成因
1．空中乘务员自身原因的多样性
当代空中乘务员和以前在很多方面都存在差异：首先，心里落差大。当代空乘人员多数都是独身子女，是在父母呵护下的八零、九零后。每个想成为空姐的女生，都对空乘职业有着美好的憧憬。然而，当现实环境和工作的压力让这些憧憬破灭的时候，这些八零、九零后的娇宠大多选择离去，而不会真正做到调整心态，继续坚持下来。同时，从小就在父母呵护下的“温室”里长大的娇宠们，并未经历坎坷，因而受不了工作带来的委屈和辛苦。而早期的空乘人员主要从部队或者学院中挑选出来的，具有吃苦耐劳的生活能力。能对空乘服务工作有一致的认同感和归属感。其次，乘客对空乘服务的要求逐渐提升。以前，乘坐飞机是少数人的奢侈交通方式。随着时代的发展，民航运输的优越感正日渐消失，越来越多的普通百姓已具有乘坐飞机的消费能力。因此，空乘人员的乘客服务标准也水涨船高，这就要求现在的空乘人员具备较强的沟通能力和应变能力。再者，空乘服务人员自身体质强度的增加也造成空中乘务人员不断流失。随着我国经济实力的提升，中国民航的运力有了质的增长，这使得空中乘务员每天的工作强度也随之增加。例如，以国内某航空公司某段航程为例，一架B737H_80o共有164个座位，执行从北京至南昌的航线，该航空公司基本配备5名乘务员，这就意味着每一位空乘人员在近三小时的航程中需要照顾将近35名乘客，劳动强度大大增加，而且在整个航程中以发饮料到发正餐再到发饮料为例。5名乘务员为164个乘客提供饮料、餐食，“倒饮料”、“递餐食”这些连串的动作需要执行492次，况且在发餐发水的途中，或许有很多乘客会有更多次的需求，这使乘务员的工作量又大幅提高。一般空乘人员一天要飞行四段航程，这样算下来，乘务员光递送饮料这些动作就要重复2000多次，所以她们的工作强度是非常大，对自身体质的强度要求较大。如果再遇到航班延误、天气等原因，乘务员工作的时问就会更长，所以许多年轻的乘务员承受不了这样简单、重复且繁重的工作强度，由于身体难以承受工作强度的原因，辞职的不在少数。最后，关于企业意识培养缺失问题也显得尤为突出。企业意识就是对企业的性质、地位、特征等的认识，是员工对自己企业的生存、发展、兴衰的责任感，是员工就个人的前途、命运、生活对企业的依存感和归属感。同时。企业意识需要形成的是一种员工自身与企业为之共同的利益而努力工作的团队精神。对在校学生学校培养中如果忽略了此项阎题，会导致学生没有荣辱共存的意识，进入航空企业工作后，一遇到不顺自己心意的事情，就想到离职，导致航空企业空乘人员流动性非常大。
2．供大干求：航空公司的人力资源需求与评估
近年来随着行业的发展，航空公司对空乘服务人员的需求量也不断增加，开办空乘专业的院校也随之增多。截至2008年，我国开设空中乘务专业的院校达300多所，按每所院校平均招收5O名空乘专业学生计算，每年全国相关空乘院校的空中乘务专业毕业生达1．5万人，供大于求的关系直接导致高校在与航空公司对话中明显处于弱势地位，这使航空公司在招聘乘务员的过程中有绝对的话语权。呵见，引起空乘人员流失的重要原因在于，国内多数航空公司并未从根本上真正重视乘务员的社会价值和乘务员自身的劳动付出。航空公司认为，走了一个乘务员，再到社会上去招聘符合其要求的工作人员就可以实现人力资源的补充和供给予。这里，航空公司坐享其成，不担心会招不到空乘服务人员，这就导致近几年来，每次航空公司进行空乘社会招聘时，其活动场面异常火热。每一年参与招聘的人数都是以成千上万来计算的。其次，某些航空公司非常注重自身形象的宣传，通过电视招聘等方式大力宣传公司形象的同时却忘记了如何留住现有的优秀乘务人才，如何让已工作的乘务员能有更多对企业的归属感，所以很多乘务员可能工作几个月就选择辞职。一般看来，工作三年内辞职的员工所占比例比较大。可见，由于空乘服务人员的社会资源供大于求，航空公司的人力资源需求与评估出现失真和偏差，致使其未从根本上重视对公司业下的空乘人员到空乘人才转型的正确衡量和价值评估。
3．现实与理想的悖离：空乘服务人员的待遇落差
首先，随着经济全球一体化的不断深入，中国成为世界各大
航空公司竞相争夺的消费市场。从1990年美国大陆航空首次招
聘中国籍乘务员起始至今，每年都有2O多家国外的航空公司对华
进行乘务员招聘。高薪、高福利是海外航空公司来华招募的“杀手锏”，诸如阿联酋航空就开出相当诱人的条件吸引中国地区的人才，“空乘在迪拜以外的目的地因公留宿，阿航提供相应的生活补助”、“免费提供迪拜与飞行目的地之间的往返交通”等优厚条件。这些国外航空公司对乘务员的待遇高于国内航空公司，使得部分有工作经验的空乘人才选择跳槽，前往工作环境和待遇更好的公司就职。其次，据笔者了解，国内大部分航空公司在培训初始乘务员时，培训者都需要缴纳数额不等的乘务员初始培训费，而作为国外的某些航空公司的新雇员。参加公司的初始培训时则不需要缴纳任何的培训费。此外，有些公司还给在培训的新雇员发放数额不等的工资。国外的航空公司在对待空乘人才时，采取珍惜每一位在职的员工和重视员工的职业规划的措施，拓宽员工的知识面，安排员工参加适合的培训课程。可见，国外航空公司重视对招收后的乘务员人力资源的素质培养。这些都成为国内航空公司在职的乘务员纷纷选择辞职，调至国外航空公司的理由。再者，空中乘务员的职业成长只有晋职这一比较狭窄的渠道，价值取向和职业规划定位不明确的空乘人员会感到事业上的迷茫和疑惑。一旦在工作中找不到定位，又有机会，空乘人员就会选择外流，这也成为空乘人才流失的重要原因之一。
三、空中乘务人员流失现象的应对策略
1．空中乘务人员的素质培训要求
首先，进行有针对性的职业规划。对空乘人员的职业规划培训极为重要。学生迫切需要知道社会需要什么样的人才，具备哪些方面的知识和技能才能在面试时脱颖而出，才能从职场得到好的工作。要让培训学员认识到空乘这个工作的自身特点，知道空乘工作大多数时候是非常辛苦的，其一，作息时间没有规律，特别是节假日不能和亲人团聚。其二，经常会有航班延误的情况发生，遇到和乘客不能有效沟通时，会受到很多委屈，如何调整好自己的心态。其三，如果是飞国际航班，要面临倒时差的问题和异地工作没有朋友的问题。这些都需要在学生进校时向他们灌输空乘的工作特点，让学员调整好心态，能够做好面对辛苦工作的准备。其次，在空乘人才培养中应做好调研工作，经常与相关的航空企业沟通，了解企业的发展趋势和特点，知晓航空公司现在需要的空乘人才特点。通过了解企业需求，在课程设置上，减少一些理论及不符合时代发展的课程，增加顺应企业发展的课程，增加相应的实践环节，从而使学生有更强的就业竞争力。接着就教授空乘课程的教师进行教学改革，教师的授课方法、教师的教学理念等方面都应该进行更新，不能照本宣科，盲目地将书本上的理论内容，填鸭式的讲授给学生听，应将最新的本专业前沿知识带人专业课程教学中，教师也应注重和企业之间的联系，了解企业的需求和发展。
2．航空公司应注重人力资源培养后的长期潜在价值。应为挽
留人才采取有效措施
首先，航空公司应充分实现对空乘人员的企业关怀。多数航空公司乘务员流失的主要原因不是因为待遇问题，主要是公司是否对空乘人员充分体现企业关怀。航空公司是否设身处地为员工着想过，是否充分关怀过员工的权利和感受，员工病假怎么算，航班延误了怎么让乘务员飞，很少换位思考，为一线员工考虑。每个怀揣着激情与梦想的乘务员，脱下她那身制服的时候，心里是割舍、难忘、纠结，痛苦。而让她甘心脱下她那身制服的，不是诱惑，而是因为无法实现的理想，不合理的制度，不合情的规定，是无法接受的强迫和无可奈何的绝望。
其次，应有效采取对员工的信息沟通机制和激励政策。以新加坡航空公司为例，新航是一家世界一流的五星级航空公司，同时新航也是世界上乘务员流失率较少的航空公司之一。新加坡航空的优质服务在于倾听一线员工的意见和培训、激励一线员工。及时有效的与一线员工沟通，适当机会鼓励和激励员工，让乘务员时刻感受到企业对他们的重视，成为新航获取成功的一大法宝。以美国西南航空为例，2010年西南航空总收入达121亿美元，较上年增加五分之一，排名第一。西南航空的企业哲学是“员工第一，顾客第二”。美西南航希望降低所有成本，唯独工资福利丝毫不能减。美国西南航空总裁赫伯·凯莱赫曾说过：“乘客不总是对的，也经常犯错。遇到蛮不讲理百般挑剔的乘客时，我们要说你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样对待我们的员工。”宁愿得罪无理乘客，换来员工的高度认可与组织强大的核心凝聚力。通过哈佛一项调查：员工满意度每提高3％，顾客满意度就提高5％，这个就成为西南航空取胜之道。呵见，积极有效采取对员工的信息沟通机制、激励政策以及“员工第一”的企业文化非常重要。
参考文献
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