DB37∕T 3776—2020 社区居家养老服务质量评估规范(山东省).pdf

TCS 03.080 A 12 DB37 山东省山巳ET且，万标准DB37/T 3776-2020 社区居家养老服务质量评估规范2020-06-08发布2020-07-08实施山东省市场监督管理局发布DB37/T 3776-2020 目次前言.11 1 范围.1 2 评估原则.3 评估内容及指标.1 3.1 托养服务.1 3.2 入户服务.1 4 评估方式.1 4.1 服务现场及过程观察.2 4.2 文件审问.2 4.3 访谈.2 4.4 服务对象满意度调查.2 5 评估流程.2 5.1 服务机构自评.2 5.2 第二方评估2 5.3 评估结果公示.2 6 评估结果运用.3 附录A(资料性附录)社区居家养老服务质量评估表(托养服务).4 附录B(资料性附录)社区居家养老服务质量评估表(入户服务).9 附录c(资料性附录)社区居家养老服务满意度调查表.13 I DB37/T 3776-2020 目IJ1=1 本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准白山东省民政厅提出、归口并组织实施。本标准起草单位:山东省标准化研究院、甸柳新村街道办事处、山东安养养老服务促进中心、山东青年政治学院。本标准主要起草人:原静、杨全勇、由发川|、宋坤、岳睿。II DB37/T 3776-2020 社区居家养老服务质量评估规范1 范围本标准规定了社区居家养老服务质量评估的原则、评估内容及指标、评估方式、评估流程、评估结果运用等。本标准适用于我省社区居家养老服务质量评估工作。2 评估原则坚持公开透明、公平公正、客观量化的原则，参照量化的评估指标，评定社区居家养老服务机构服务质量等次。3 评估内容及指标3.1 托养服务3.1.1 社区居家养老服务(托养服务质量评估内容主要包括服务机构的场所及设施设备配备、机构运营管理、服务提供、服务成效及服务质量管理等，其中:一一场所及设施配置评估内容包括环境、场所标识及场所主要功能区域等;设备及用品配备评估内容包括基本设备配备、应急设备配备、设备管理等:一一运营管理评估内容包括制度建设、财务管理、安全管理、人力资源管理等:服务提供评估内容包括膳食供应服务、生活照料服务、康复服务、健康管理服务、文化娱乐服务、心理慰藉服务、接送服务以及其他服务等1服务成效评估内容包括服务人数和服务满意度等;一一服务质量管理评估内容包括服务监督、服务档案管理、投诉处理、回访等。3.1.2 社区居家养老服务(托养服务)质量评估指标见附录Ao3.2 入户服务3.2.1 社区居家养老服务(入户服务)质量评估内容主要包括服务提供、服务人员、服务成效、服务质量管理等，其中:服务提供评估内容包括助餐服务、助浴服务、助洁服务、洗涤服务、助行服务、心理慰藉服务、代办服务、助医服务、康养保健服务、康复护理服务等;服务人员评估内容包括人员资质、人员培训和人员管理等;服务成效评估内容包括服务人数、服务满意度等;机构运营及服务质量管理评估内容包括信息公开公示、财务管理、服务监督、签约建档、投诉处理、回访等。3.2.2 社区居家养老服务(入户服务)质量评估指标见附录B。4 评估方式DB37/T 3776-2020 4.1 服务现场及过程观察对社区居家养老服务的场地及服务过程进行现场观察和信息收集，包括但不限于场地硬件、制度建设、服务人员情况、服务过程等。4.2 文件审阅通过材料收集和查看等方式，查|国社区居家养老服务机构的各类文件档案，包括但不限于机构资质证明、各类规章制度、服务档案记录等。4.3 访谈通过与社区居家养老服务机构的管理人员、服务人员、服务对象、服务对象家属及其他相关人员交谈进行评估，交流内容包括但不限于服务项目介绍、特殊个案处理经验、服务存在的问题、服务投诉处理情况等。4.4 服务对象满意度调查针对服务质量、服务设施设备配备、服务态度、服务效率等进行满意度调查分析和量化评估，服务对象满意度调查表可参照附录C进行设计。5 评估流程5.1 服务机构自评社区居家养老服务机构根据服务项目类别，对照服务质量评估指标进行自查白评，并将白评结果上报县级民政部门。5.2 第三方评估5.2.1 县级民政部门委托第三方评估机构开展杜区居家养老服务质量评估。5.2.2 评估机构根据评估要求制定评估计划和方案。5.2.3 成立评估小组，明确小组成员职责分工;评估小组一般由养老行业行政主管部门工作人员、养老服务从业人员、执业医师、专家学者、社会工作者等人员组成。5.2.4 进行评估准备，由评估人员与被评估服务机构的负责人进行工作对接，确认评估时间，准备评估材料。5.2.5 组织实施评估，评估人员依据评估指标综合采用现场观察、文档查阅、访谈、服务对象满意度调查等方式进行综合评估打分，做好记录，并将改进意见反馈给被评估机构。5.2.6 统计评估结果，评估机构根据以下评估规则统计评估结果:综合得分90分(含)以上为优秀:一一综合得分80分(含)以上为良好:综合得分60分(含)以上为合格:一一综合得分60分以下为不合格。5.3 评估结果公示5.3.1 评估机构将评估结果上报县级民政部门，县级民政部门定期将评估结果在县级民政网站上进行公示。2 DB37/T 3776-2020 5.3.2 参加评估的服务机构若对评估结果存在异议，应在评估结果公示期间向县级民政部门提出书面复评申请:县级民政部门委托评估机构重新评估井及时公布评估结果。6 评估结果运用6.1 社区居家养老服务质量评估结果可作为政府选择购买社区居家养老服务承接主体的重要参考依据。6.2 县级民政部门应对评估定级不合格的服务机构提出整改要求，整改后仍不合格的服务机构，由服务购买方中止服务合同或服务委托协议。3 DB37/T 3776一-2020服务区域:市项目负责人姓名评估内容评估指标1.1环境I场所及1.2场所标识设施(25分)1.3服务接待区1.4公共活动区1.5卫生间4 附录A(资料性附录)社区居家养老服务质量评估表(托养服务)表A.1 社区居家养老服务质量评估表(托养服务(县/市/区)(电于邮箱-街/镇)服务提供方名称:联系电话评估日期.年月日分值评估标准l 交通便利，供电、给排水、通讯等市政条件较好。l 设置在首层的，应相对独立并设有独立的出入口;设置在二层或以上的，应设有垂直电梯或其他无障碍设施;不应使用地下层。l 环境安静，室内声音环境运60分贝，附近无高噪音源。l 日照充足;通风良好，室内无异味，附近无污染源。l 地形平坦，出入口能保证救护车辆通畅到达。l 应在场所外墙显著位置悬挂规范的服务场所标识ol 场所内部色调温馨、简洁大方、统一标识，标识文字、图标相结合，字体醒目、图案清晰。l 应为固定且相对独立的场所，配备有办公桌椅以及供老年人休息的座椅等。l 配备宣传资料、纸笔、放大镜等。l 公共区域沿墙应安装安全扶手，并保持连续。l 过厅、走道、房间无门槛，地面无高差;若地面有高差应设置坡道并明显标识1地面应使用安全防滑材料。l 老年人集中活动和单独逗留的区域应安装紧急呼叫装置。l 设置如厕专用椅及扶手:门锁能双向开启，地面易清洗、防滑。l 配置排气扇、干手设备、墙面镜、洗手用品、废纸篓等用品。得分DB37/T 3776-2020 表A.1 社区居家养老服务质量评估表(托养服务)(续)评估内容评估指标分f直评估标准得分1.场所及设l 人均就餐面积二三0.2m留有可供轮椅车出入的空间，根据需要设置轮椅就餐位。施(25分)1.6膳食供应区2 配备热水供应、消毒餐具、餐饮公告栏、时钟、餐巾纸、洗刷用品、防蝇蚊用具等。1.7康复训练区2 在康复医师的指导下配置康复训练、器材、康复辅助器具。1.8健康管理区l 配备生命体征测量器具(如血压计、听诊器、体重计、体温计)等。l 人均休息位使用面积二三4mol场所及设配备单人床、折叠床或按摩椅等，满足老年人12小时的睡眠需求。l 施1.9休息区l 配有老年人休息所需的基本生活用具(如毛毯、痰孟);公用物品应定期进行清洗、消毒Ol 休息区相对独立，不与电梯井道、有噪声振动的设备机房等贴邻设置。l 注意保护老年人隐私，根据老年人需求设置阳间。l 配置监控系统，监控范围应覆盖公共区域:在醒目位置设置视频监控标志。2.1基本设备配备l 配备空调、通风换气等设备，配备饮水设备，定期检查保养并有记录。2设备及用设有个人物品存放空间或储物柜，制定并公示个人物品储存管理办法。l 品(5分)2.2应急设备配备l 配备应急使用的轮椅、拐杖、急救箱等，配备广播系统或扩音设备。2.3设备管理l 有清晰的设施设备使用及维护记录。l 具备完善的管理制度，包括岗位职责、工作流程及服务标准以及合同、卫生、安全(保密)、档案等管理制度。3.1制度建设l 重要的规章制度应公示上墙或做成工作手册等。3.2财务管理l 具有完善的财务管理制度，财务记录(运营经费、服务资助、服务补助等资金的使用情况)清晰，做到专款专用。3.运营管理具有健全的安全管理制度体系，制定包括火灾、食物中毒、呼吸道传染性疾病等突发事件应急预案。l(10分)l 3.3安全管理设施设备安全、食品安全、消防安全、人身安全等符合MZ/T032的相关要求。l 定期进行安全巡查、抽查，有完整的安全检查记录表单。l 定期针对服务对象及工作人员开展安全教育和培训，并保存相关记录。5 DB37/T 3776一-2020表A.1 社区居家养老服务质量评估表(托养服务)(续)评估内容评估指标分f直评估标准得分l 具有工作人员选拔、培训iI、使用、管理、奖惩等完善的人力资源管理制度，并保存相关工作记录。3.运营管理3.4人力资源管理专(兼)职工作人员数量能够满足老年人服务需求，工作人员数量符合DB37/T2722的相关要求。l(10分)l 专业工作人员(养老护理员、医师、护士、康复治疗师、营养师、健康管理师、社会工作者等)应持有有效的资格证书。2 根据荤素搭自己、干稀搭配、粗细搭配的原则及老年人特殊需求制定菜谱，1周内菜谱不重复，且提前公布。l 配备专门的辅助进食/、员，为有需要的老年人提供进食辅助服务。4.1膳食供应服务l 制定食品安全管理的规章制度，对每餐次供应的食品应进行48小时留样。l 餐具应符合GB14934的相关要求，就餐完毕后及时清理，保证就餐环境清洁卫生。l 每年开展不少于4次健康饮食宣传活动，印制健康饮食宣传资料供老年人及家属借阅。根据老年人生活习惯及身体特征，合理安排进食和进水的时间、频次，并做好记录:对于呛水、噎食等特殊情况，能够及时采2 取相应救助措施。能够定时提醒老年人如厕，并对排泄次数、排泄时间、排泄难易程度、有无突发情况进行详细记录:对于有便秘等排泄困难的2 4.服务提供老年人，有相关的辅助及改善措施。(40分)l 能够在每次饭前、饭后协助老年人漱口，对于牙根出血、口腔炎症等特殊情况，能够采取相应的措施，并保存相关记录。4.2生活照料服务l 能够协助老年人进行衣物更换，并对老年人穿脱衣过程中发生的特殊情况进行处理并记录。l 老年人午/晚间休息期间有专人值班看护，并进行记录。2 能够为老年人提供助浴、衣物洗涤等服务，并保存相关服务记录。2 能够为老年人提供理发、指(趾)甲修剪等服务，并保存相关服务记录。l 能够提醒或协助老年/、按时服用自带药品，并保存相关用药记录。2 根据老年人身体状况和肢体康复需要，为老年人制定专属康复训练计划，并由专业人员指导者年人进行康复训练。4.3康复服务在康复训练过程中，能够协助老年入使用康复器材，注意观察老年人的身体、训练状况，及时给予协助、指导和鼓励:注意防2 跌、防过度训练，记录康复训练过程并评估康复成效。6 DB37/T 3776-2020 表A.1 社区居家养老服务质量评估表(托养服务)(续)评估内容评估指标分f直评估标准得分l 康复训练项目注2个，如腰椎康复、跌伤康复、中风康复、偏瘫康复、记忆训练、感官训练、转移训练等。4.3康复服务l 康复理疗项目注2个，如足部理疗、器械按摩、推拿按摩、拔罐刮梅等。每年为老年人提供二三5次的预防保健(针对老年人常见疾病、慢性疾病、突发疾病)、康复护理及老年营养、心理健康等知识2 教育培训活动。4.4健康管理服务4.服务提供l 每周为老年人进行注2次常规生命体征监测，包括体温、血压、血糖、体重等，并有相应记录。(40分)l 针对患有慢性病、中风后遗症等健康隐患的老年人，提供健康管理服务，遇特殊情况能够及时通知监护人，并采取相应措施。4.5文化娱乐4 能够根据老年人的身心特点与需求，有针对性地开展文化娱乐活动，有活动计划和活动记录。4.6心理慰藉4 为有需要的老年人进行沟通、情绪疏导、心理咨询、危机干预等，并保存相关记录。4.7接送服务2 能够接送老年人往返于住所与日|可照料中心，接送车辆安全，且配备随车陪护员，有完整的接送记录。4.8其他服务2 能够为老年人提供委托服务、陪同就医、法律援助、入住养老机构咨询等服务。1.协议服务对象人数注20或工作日日均服务人次注30(5分)。5.1服务人数5 2.协议服务对象人数注10或工作日日均服务人次注20(3分)。3.协议服务对象人数注5或工作日日均服务人次注10(1分)。5.服务成效00 分)1.服务满意度注90%(5分)。5.2服务满意度2.服务满意度注80%(3分)。5 3.服务满意度注60%(2分)。4.服务满意度60%(1分)。6.1服务监督2 制定服务(操作)流程标准和服务管理制度;每月(至少l次)检查员工对流程标准和管理制度的执行情况，并保存监督记录。6.服务质量为老年人建立健康档案，档案包括个人信息、服务协议、服务方案、服务记录等，建档率达100%。2 管理(10分)6.2服务档案管理l 每月更新1欠服务对象档案信息。7 DB37/T 3776一-2020表A.1 社区居家养老服务质量评估表(托养服务)(续)评估内容评估指标分f直评估标准得分制定投诉管理制度，公开投诉渠道信息:对于服务投诉、回访反馈的建议，能立即解决的应即时解决，无法立即解决的在5个2 工作日内给予答复，同时做好投诉处理记录。6.服务质量6.3投诉处理1.无被投诉情况或有效投诉结案率=100%(2分)。管理(10分)2 2有效投诉结案率二:80%(1分)。3有效投诉结案率80%(0分)。6.4回访l 建立服务回访机制，以电话回访、座谈会等形式收集服务对象意见，并及时根据反映的情况改善服务内容，有清晰的记录存档。总分等级评估员签名注1:可根据实际情况和评估需要对评估项目和分值进行调整。注2:综合得分90分(含)以上为优秀、80分(含)以上为良好、60分(含)以上为合格、60分以下为不合格。8 DB37/T 3776-2020 附录B(资料性附录)社区居家养老服务质量评估表(入户服务)表B.1 社区居家养老服务质量评估表(入户服务服务区域:项目负责人姓名市(县/市/区)(电于邮箱-街/镇)服务提供方名称:联系电话评估日期:年月日评估内容评估指标分值评估标准得分配餐服务，根据荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配的原则及老年人需求制定菜谱，并提前公布菜谱:能够针对老年人的健康状况及3 身体条件(如糖尿病、高血脂、高血压、冠心病、肥胖症、脂肪肝、有吞咽困难等)由营养师或专业人员提供个性化配餐:对食物进行48小时留样。送餐服务，1.配置相应的送餐设备，设备保持清洁卫生，密封保温2.送餐、分餐及时，饮食送达时密闭、保温、保鲜3.送餐1.1助餐服务3 时间、菜品、自己送员、服务对象签4j(均有记录。上门做餐，1.上门做餐的服务人员持有有效健康证明，并对食物进行48小时留样2.尊重老年人饮食生活习惯与禁忌，无食物1.服务项目3 不洁等情况，及时清理做餐、用餐后的环境卫生，并保存相关服务记录。(基础项目3 协助进餐，根据老年人的身体条件有针对性的协助其进餐，并做好协助进餐记录。60分)助浴前进行安全提示，根据室温状况及老年人身体条件，提醒者年人注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风，防止老年人受凉或4 烫伤;并有相关服务记录。1.2助浴服务外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的服务机构，并有相关的服务记录。3 3 助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，应协助采取应急措施，并做好相关记录。4 保持者年人居室整洁、物具清洁、物品摆放整齐:定期通风，保持室内空气新鲜，无异味。1.3助洁服务4 应携带个人清洁工具，使用服务对象的清洁器材或耗材时，应事先获取服务对象或其家属同意。9 DB37/T 3776一-2020表B.1 社区居家养老服务质量评估表(入户服务)(续)评估内容评估指标分值评估标准得分3 明确洗涤衣物的类别、衣物交收程序、卫生处理措施等工作流程，对衣物进行分类洗涤，并保存相关服务记录。1.4洗涤服务洗涤服务质量达到清洁干净、无汗渍、无污点、无异味，保持织物原来的色泽、花纹和图案。3 3 根据老年人需要，合理设置出行计划及路线，做好出行记录。1.5助行服务确保老年人出行安全，使用助行器具时，应确保助行器具安全可靠:出现突发情况及时应对并记录反馈。3 1.服务项目1.6心理慰藉为有需求的老年人进行沟通、情绪疏导、心理咨询、危机干预等。4(基础项目1.7代办服务5 能根据老年人需求，提供代购、代领物品，代缴费用等服务，与老年人当面清点钱物、证件、单据，记录清晰。60分)3 陪同就诊前提前告知老年人就诊的相关信息，提醒老年人做好相关准备，注意途中安全。1.8助医服务协助老年人与医生进行问诊交流，包括向医生表达老年人的身体状况、协助记录医生医嘱、提醒老年人执行医嘱，并及时将就诊3 情况汇报老年人家属及上级主管。3 严格按照医嘱，协助老年人按时用药，注意观察老年人用药后的反应，并建立详细的药物服用记录。1 为老年人建立健康档案，包括病历记录、个人药物记录、体检记录等，并定期跟踪老年人健康情况，及时更新、补充记录内容。1 能够为老年人进行常规生命体征监测，如体温、血压、体重、心率、呼吸、血糖等。1 能够为老年人提供健康咨询、饮食咨询、营养指导、锻炼指导、活动指导服务。1 通过电话、网络等多种预约方式，为老年人提供疾病诊疗和健康管理预约服务，指导有病情需要的老年人进行转诊。1.9康养保健1.服务提供1.根据实际情况建立全科医师和社区护士家庭病床巡查制度，至少每2用进行l次巡诊。对新建床患者，应在7天内完成家庭访(加分项目视。2 10分)2.家庭病床的服务项目符合以下条件:在家庭中医疗安全能得到保障，治疗效果较确切，消毒隔离能达到要求，医疗器械能拿到家庭使用，非创伤性、不容易失血和不容易引起严重过敏等。1 由康复医师、康复治疗师、护士组成康复小组对老年人身体状况进行评估，制定专属康复计划。1.10康复护1.由康复治疗师、养老护理员等根据康复计划为老年人提供运动功能康复、言语障碍康复、日常生活能力康复等康复项目。理3 2.能够为老年人提供进食护理、排泄护理、个人卫生护理、压疮护理等护理项目。3.能够配备便于携带入户的康复护理设备及用品。10 DB37/T 3776-2020 表B.1 社区居家养老服务质量评估表(入户服务)(续)评估内容评估指标分值评估标准得分服务人员持证率=100%(4分)。2.1人员资质服务人员持证率注80%(3分)。4 服务人员持证率注60%(2分)。2.服务人员服务人员持证率60%(1分)。(10分)服务人员在上岗前，接受岗前培训1，且每年定期参加业务技能培训等，并保存培训记录。2 2.2人员培训每月定期组织工作人员会议，进行工作总结，指导工作开展，并保存相关会议记录。2 2.3人员管理2 服务机构与工作人员签订劳动合同，并按规定购买人身意外保险。1.协议服务对象人数二三30(5分)。3.1服务人数2.协议服务对象人数二三20(3分)。5 3.协议服务对象人数注10(2分)。3.服务成效4.协议服务对象人数注5(1分)。(10分)1.服务满意度注90%(5分)。3.2服务满意度2.服务满意度注80%(3分)。5 3.服务满意度注60%(2分)。4.服务满意度60%(1分)。4.1信息公开公2 服务机构应公开执业证照、服务项目、收费标准、规章制度、工作流程、服务承诺、投诉方式等信息，并定期更新相关内容。刁亏2 服务人员提供入户服务时应主动向服务对象出示工作证件、执业(资格)证书等有效证件。4.机构运营4.2财务管理2 具有完善的财务管理制度，财务记录(运营经费、服务资助、服务补助等资金的使用情况)清晰，做到专款专用o及服务质量4.3服务监督2 制定服务(操作)流程标准和服务管理制度;每月(至少1次)检查员工对流程标准和管理制度的执行情况，并保存记录。管理(20分)1 与服务对象签订服务协议，签约率100%。4.4签约建档2 为服务对象建立个人服务档案，档案包括个人信息、服务协议、服务方案、服务记录等，建档率达100%。1 制定服务对象档案管理制度和保密制度，每月更新1次服务对象档案信息。11 DB37/T 3776一-2020表B.1 社区居家养老服务质量评估表(入户服务)(续)评估内容评估指标分值评估标准得分I 制定投诉管理制度，公开投诉渠道信息。4.机构运营4.5投诉处理2 对于服务投诉、回访反馈的建议，能立即解决的即时解决，无法立即解决的应在5个工作日内给予答复，同时做好答复记录。及服务质量3 无被投诉情况或有效投诉结案率二100%(3分):有效投诉结案率二三80%(2分):有效投诉结案率80%(1分)。管理(20分)1 建立服务对象回访机制，明确E访人员、内容、频次、方式等。4.6回访1 以电话回访、座谈会等形式收集服务对象意见，并及时根据反映的情况改善服务内容，有清晰的记录存档。总分等级评估员签名注1:可根据实际情况和评估需要对评估项目和分值进行调整。注2:综合得分90分(含)以上为优秀、80分(含)以上为良好、60分(含)以上为合格、60分以下为不合格。12 DB37/T 3776-2020 附录c(资料性附录)社区居家养老服务满意度调查表表C.1 社区居家养老服务满意度调查表服务机构:调查日期:年月日填写人员姓名(与服务对象关系:口本人口其他序号调查内容非常满意满意l 对服务机构的管理是否满意?2 对服务机构提供的服务项目内容是否满意?3 对服务机构工作人员的服务态度是否满意?4 对服务机构提供服务的质量是否满意?5 对服务机构提供的服务设施是否满意?6 对服务机构工作人员的服务能力是否满意?7 对服务人员处理应急问题的能力是否满意?8 对服务人员服务时的工作效率是否满意?9 对服务人员服务时的语言和行为表现是否满意?10 对服务人员服务时的责任心是否满意?其他意见:调查表补充说明:1此表调查内容由老年人或监护人填写，在相应的栏目打-.j2.非常j满岗意l山0分，满意8分，基本满意6分，不满意4分，非常不满意2分。3服务对象满意度调查计算方法如下:基本满意不满意非常不满意C二旦X100%.(C.1)式中:C一一服务对象满意度:A 各项调查内容实际得分:1一调查内容总分值。13