基于IPA的高校一卡通服务质量评价实证研究.pdf

现代电子技术Modern Electronics Technique2023年11月1日第46卷第21期Nov.2023Vol.46 No.210 引 言高校一卡通系统是面向师生以服务为根本目的，具有金融消费、身份识别、数据共享和信息服务等功能的应用系统，是高校加强信息化管理，提高管理效率和服务水平的重要基础应用1。近年来，随着信息技术及移动支付的发展，高校师生对一卡通提供多元化服务的要求也越来越高，许多高校对一卡通系统进行了全面升级，投入了大量人力、物力及财力，建设了新一代智慧化一卡通系统，但是用户体验却不尽如人意，因此对一卡通系统的服务质量进行研究十分有必要。从现有的参考文献来看，对高校一卡通系统的研究主要集中在一卡通技术架构以及大数据挖掘与应用等方面24，对高校一卡通服务质量的实证研究尚不多见。本文以华中师范大学一卡通服务质量为研究对象，从服务接触点角度提取一卡通服务元素，运用IPA分析法对一卡通的满意度和重要度这两个维度进行考察，找出提升用户体验的着力点，为改进一卡通服务提供参考依据。1 研究的理论基础1.1 服务接触理论数字化环境下，信息系统服务质量评价有许多成熟的 模 型，如 LibQUAL+TM模 型、WebQual 模 型、E 基于IPA的高校一卡通服务质量评价实证研究江迎春1，廖莉莉1，沈 威2，刘合富1（1.华中师范大学 信息化办公室，湖北 武汉 430079；2.华中师范大学 语言与语言教育研究中心，湖北 武汉 430079）摘 要：对一卡通服务质量进行客观评价是改进服务质量的基础。首先，根据服务接触理论提出五个维度25个服务评价要素，通过腾讯问卷收集数据，再利用SPSS软件及IPA分析法对华中师范大学一卡通服务质量进行实证研究。研究发现，身份认证、自助设备以及手机自助服务这三个维度的服务质量存在的问题较为突出，需要尽快改进。实例研究表明：IPA方法适合高校一卡通服务质量评价的实践，能找到一卡通服务质量存在的薄弱环节，为提升服务水平找到发力点。关键词：服务质量；高校一卡通；满意度；重要性；IPA分析法；服务接触中图分类号：TN60934；TP39 文献标识码：A 文章编号：1004373X（2023）21017205Empirical study of campus allinone card service quality evaluation based on IPAJIANG Yingchun1,LIAO Lili1,SHEN Wei2,LIU Hefu1(1.Information Office,Central China Normal University,Wuhan 430079,China;2.Research Center for Languages and Language Education,Central China Normal University,Wuhan 430079,China)Abstract：Objective evaluation of the service quality of allinone card system is the basis of improving the service quality.First of all,five dimensions and twentyfive service evaluation elements are proposed according to the service contact theory.The data are collected by Tencent questionnaire,and then the SPSS software and the IPA(importanceperformance analysis)method are used to make an empirical analysis of the service quality of allinone card system of the Central China Normal University.The research result shows that there are serious problems in the service quality of identity authentication,selfservice devices and mobile phone selfservice,which needs to be improved as soon as possible.Empirical study shows that the IPA method is suitable for the quality evaluation of campus allinone card service,and it can identify the weak link of the service and find out the key point for improving the service.Keywords：service quality;college allinone card;degree of satisfaction;importance;IPA method;service contactDOI：10.16652/j.issn.1004373x.2023.21.031引用格式：江迎春，廖莉莉，沈威，等.基于IPA的高校一卡通服务质量评价实证研究J.现代电子技术，2023，46（21）：172176.收稿日期：20230504 修回日期：20230529基金项目：华中师范大学信息化应用自主科研课题（CCNU21IT0105）172172第21期SERVQUAL 模型，它们在电子商务平台、电子政务平台、数字图书馆的服务质量研究中得到广泛应用5。但这些模型对导致改变感知的服务提供过程研究不够，服务接触理论认为：顾客与服务系统之间发生的服务接触是影响顾客满意度的关键因素。广义的服务接触内涵认为：顾客在接受服务时所有的接触点都属于服务接触，包括技术接触点、物理实体接触点、人际接触点、隐形接触点等。在与时间密切相关的顾客体验过程中分布着许多不同的接触点，不同阶段、不同形态的接触点串联起来形成服务场景，进而形成整个服务过程6。服务接触是客户与服务提供者之间产生的互动行为，是客户体验的“真实瞬间”，具有同步性、互动性、瞬时性、辐射性的特征。服务接触是消除客户抱怨、投诉的阻燃点，是客户满意的着力点，是服务质量提升和改进的管理点7。1.2 IPA分析方法简介IPA（ImportancePerformance Analysis）分析法又称为“重要性满意度”分析法，是一种借由“重要性”（对消费者的重要性）和“满意度”（消费者满意程度）的测度，将待定服务产品的相关属性有限排序的技术8。IPA最早是在 1977年由 Martilla and James在分析汽车产业产品的属性研究中提出，并将重要性和满意度的平均得分制图于一个二维矩阵中；矩阵的尺度和象限的位置可以任意定，重点是矩阵中各不同点的相关位置9。该方法将影响某一目标或事物的各个相关性指标，从重要性和绩效表现性两个方面进行打分评价，并将两者的数据分析结果直观地在同一个二维坐标体系中反映出来，帮助管理者在提升顾客满意度和服务质量的同时，安排与改进服务属性的先后顺序。在二维坐标系中，x轴表示用户认为评价属性（指标）的重要性，y轴表示用户认为评价属性（指标）的满意度，可以根据满意度的平均值和重要性的平均值，将坐标系分为4个象限：第1象限、第2象限、第3象限和第4象限10。第1象限为重要性和满意度都高的继续提升区域；第2象限是满意度高而重要性低的适度调控区域；第3象限是重要性和满意度都低的积极拓展区域；第4象限是重要性高但满意度低的急需改进区域11。将重要性与满意度相结合进行分析，可以提高对指标的解释力度，还能有针对性地提出建议12。IPA分析法既是一种服务质量的评估手段也是一种合理的管理工具，它的逻辑在于揭示现有质量因素的基础上，进一步洞察不同因素的影响水平13。2 一卡通服务质量评价的IPA实证研究华中师范大学一卡通系统自 2011 年建成以来，一直以卡片为介质，集消费和身份认证于一卡，稳定运行十多年。2021 年学校对一卡通系统进行了全面升级，提供多元化的支付手段。除实体卡外，还支持支付宝、微信、虚拟卡、农行掌银APP等多种实名支付手段，并且一卡通系统的后台数据会实时同步到学校的数据中心，为数据共享提供基础服务。为了了解师生使用新一代一卡通的真实感受，找到提升一卡通服务质量的着力点，运用服务接触理论和IPA分析法对华中师范大学一卡通系统服务质量进行实证研究。2.1 服务质量评价因素的选择服务质量是顾客期望服务水平与感知服务水平之间的差距，服务接触是顾客感知服务水平的直接来源。因此，根据服务接触的内涵，从技术接触点、物理实体接触点、人际接触点、隐形接触点四个角度，选取用户与一卡通系统在支付服务、身份认证、自助设备、人工服务、手机自助服务五大类可感知的25小类事项作为服务质量评价因素，具体如表1所示。表1 华中师范大学一卡通服务质量评价因素及调查结果一级指标支付服务身份认证自助设备人工服务手机自助服务具体指标1.实体卡支付2.虚拟卡支付3.微信支付4.支付宝支付5.农行掌银APP支付6.出入图书馆7.出入校门8.校医院挂号9.教学楼上课10.图书馆借书11.自助补卡机分布点12.自助补卡机补卡流程13.自助补卡机的运行状况14.圈存机地点分布15.圈存机运行状况16.圈存机服务内容17.人工服务态度18.人工业务熟练程度19.服务环境20.电话响应速度21.沟通处理问题能力22.消费推送23.“华大V卡通”的服务内容24.“华大V卡通”的运行状态25.故障报修处理总体均值满意度均值4.063.283.753.473.003.833.713.893.214.043.273.403.333.203.193.553.743.863.773.623.643.783.693.613.433.57重要度均值4.114.024.093.573.474.134.254.114.324.143.973.954.064.154.234.104.094.153.994.154.183.773.783.894.104.03江迎春，等：基于IPA的高校一卡通服务质量评价实证研究173现代电子技术2023年第46卷2.2 数据采集与处理根据表 1的服务质量因素，设计问卷调查表，发放基于感知服务质量重要性和满意度而设计的调查问卷。对每个服务质量因素采用 LIKERT五度量表收集数据。在调查表中，满意度用“1”表示非常不满意，“2”表示不满意，“3”表示一般，“4”表示满意，“5”表示非常满意；重要性用“1”表示非常不重要，“2”表示不重要，“3”表示一般，“4”表示重要，“5”表示非常重要，由一卡通用户对服务进行评价。本次问卷调查共发放问卷 512 份，回收有效问卷466 份。参与问卷调查的被试按身份类别的统计情况为：在职教工 40人，占总人数 8.6%，退休教工 6人，占总人数1.3%，本科生241人，占总人数51.7%，硕士生101人，占总人数21.7%，博士生62人，占总人数13.3%，其他16人，占总人数3.4%。2.3 一卡通“重要性满意度”IPA分析利用软件 SPSS 27.0对收集的数据进行统计分析，各服务质量因素的满意度及重要性的均值调查结果如表 1所示。以重要性为横坐标，满意度为纵坐标创建华中师范大学一卡通服务质量“重要性满意度”分析图，如图 1所示。各维度重要性的总均值为 4.03分，满意度的总均值为 3.57分，以这两个均值作为横、纵坐标的分界线，将矩阵图划分为第一象限优势区、第二象限保持区、第三象限机会区、第四象限修补区4个区域，并对呈现在IPA分析图中的各象限指标进行具体分析。图1 一卡通服务质量“重要性满意度”IPA分析图2.3.1 第一象限优势区一卡通服务质量与评价“重要性满意度”IPA分析中的第一象限为优势区。位于优势区的各指标师生员工觉得很重要，且满意度得分也较好。位于此区各指标的满意度和重要性得分均超过所考察所有指标的均值，即重要性得分超过4.03分，满意度得分超过3.57分。从图 1可知，位于第一象限优势区的有 10个指标。10个优势指标及其满意度和重要度均值如表2所示。表2 第一象限优势区指标区域第一象限优势区具体指标1.实体卡支付3.微信支付6.出入图书馆7.出入校门8.校医院挂号10.图书馆借书17.人工服务态度18.人工业务熟练程度20.电话响应速度21.沟通处理问题能力一级指标支付方式支付方式身份认证身份认证身份认证身份认证人工服务人工服务人工服务人工服务从表 2可知，处于优势区的一级指标有支付方式、身份认证和人工服务。其中支付方式中的具体指标有实体卡支付和微信支付。身份认证中的具体指标有出入图书馆、出入校门、校医院挂号和图书馆借书。人工服务中的具体指标有人工服务态度、人工业务熟练程度、电话响应速度和沟通处理问题能力。此区的各指标为优势指标，可考虑继续改进以达到更优。2.3.2 第二象限保持区一卡通服务质量与评价“重要性满意度”IPA分析中的第二象限为保持区。位于保持区的各指标师生员工觉得不是很重要，但是满意度得分却较高。位于此区各指标的满意度得分超过所有考察指标的平均分3.57分，但是重要性却低于所考察所有指标重要性的均值4.03分。从图 1可知，位于第二象限保持区的有 4个指标，4个具体指标及其对应的满意度和重要度均值如表3所示。表3 第二象限保持区指标区域第二象限保持区具体指标19.服务环境22.消费推送23.华大V卡通服务内容24.华大V卡通运行状态一级指标人工服务手机自助服务手机自助服务手机自助服务从表 3可知，处于保持区的一级指标有人工服务和手机自助服务。其中人工服务中的具体指标有服务环境。手机自助服务中的具体指标有消费推送、华大V卡通服务内容和华大 V卡通运行状态。位于此区的指标由于师生员工认为不那么重要，但满意度还不错，可以174第21期维持现状。2.3.3 第三象限机会区一卡通服务质量与评价“重要性满意度”IPA分析中的第三象限为机会区。位于机会区的各指标师生员工觉得不是很重要，并且满意度得分也较低。位于此区各指标的满意度得分低于所有考察指标的平均分3.57分，并且重要性也低于所考察所有指标重要性的均值4.03分。从图 1可知，位于第三象限机会区的有 5个指标，5个具体指标及其对应的满意度和重要度均值如表4所示。表4 第三象限机会区指标区域第三象限机会区具体指标2.虚拟卡支付4.支付宝支付5.农行掌银APP支付11.自助补卡机地点分布12.自助补卡机补卡流程一级指标支付方式支付方式支付方式自助设备自助设备从表 4可知，处于机会区的一级指标有支付方式和自助设备。其中支付方式中的具体指标有虚拟卡支付、支付宝支付和农行掌银 APP支付。自助设备中的具体指标有自助补卡机地点分布和自助补卡机补卡流程。位于此区的指标由于师生员工认为不那么重要，可以暂缓提升服务质量。2.3.4 第四象限修补区一卡通服务质量与评价“重要性满意度”IPA分析中的第四象限为修补区。位于修补区的各指标师生员工觉得很重要，但是满意度得分却比较低。位于此区各指标的满意度得分低于所有考察指标的平均分3.57分，但重要性却高于所考察所有指标重要性的均值4.03分。从图 1可知，位于第四象限修补区的有 6个指标，6个具体指标及其对应的满意度和重要度均值如表5所示。表5 第四象限修补区指标区域第四象限修补区具体指标9.教学楼上课13.自助补卡机运行状况14.圈存机地点分布15.圈存机运行状况16.圈存机服务内容25.故障报修处理一级指标身份认证自助设备自助设备自助设备自助设备手机自助服务从表 5可知，处于机会区的一级指标有身份认证、自助设备和手机自助服务。其中身份认证中的具体指标有教学楼上课。自助设备中的具体指标有自助补卡机运行状况、圈存机地点分布、圈存机运行状况、圈存机服务内容。手机自助服务中的具体指标有故障报修处理。位于此区的指标由于师生员工认为很重要但满意度却很低，本区的具体指标的满意度亟待改进。2.4 一卡通服务改进措施表 5 展示了第四象限修补区各具体指标的满意度均值和重要度均值以及其对应的一级指标。由于修补区内的各指标是师生员工认为很重要，但是满意度得分比较低的指标，所以也是最需要立刻整改的指标。从表 5 可知，第四象限修补区各指标的满意度均值分布在 3.193.55 之间，满意度普遍偏低。各指标对应的一级指标有身份认证、自助设备以及手机自助服务三个维度，其中以自助设备维度反映出的问题最为集中。身份认证中“在教学楼上课”满意度的平均得分仅为 3.21，在日常工作中，一卡通中心接收到关于多媒体教室报修的问题也是非常突出的。问卷调查反映出的问题和日常工作收到的故障报修问题是一致的。究其原因在于华中师范大学多媒体教室的维护和一卡通系统维护虽然都隶属于同一部门管理，但却由两家不同的公司进行建设。建议管理部门从技术和服务两方面着手解决问题：一方面，管理部门召集两方建设公司技术人员面对面沟通问题技术细节，从技术上保证两系统无缝对接；另一方面，对个别问题建立应急处理措施，快速处理故障，提高师生满意度。自助设备维度下的 4个具体指标的得分普遍偏低，自助补卡机运行状况满意度的平均得分为3.33分，圈存机地点分布的平均得分为3.20分，圈存机运行状况的平均 得 分 为 3.19 分，圈 存 机 服 务 内 容 的 平 均 得 分 为3.55分。针对自助补卡机、圈存机的运行状况问题可从以下三个方面改进：1）从技术上保证设备及系统的稳定性。2）建立监控程序，程序监测到自助设备运行故障时，自动发送故障信息给维护人员，维护人员在第一时间及时处理。3）远程巡检和现场巡查相结合。每天利用程序远程巡检自助设备运行状态，定期现场巡检，及时发现并处理问题，并对巡检做好记录，对经常出现的故障反馈给建设公司，从技术上解决根本问题。针对圈存机地点分布问题可从以下两个方面改进：1）根据一卡通系统圈存机使用量的历史数据，调江迎春，等：基于IPA的高校一卡通服务质量评价实证研究175现代电子技术2023年第46卷整圈存机的地点分布。2）加强引导师生员工使用虚拟卡、微信、支付宝等移动支付方式，减少对实体卡支付的使用，慢慢减少用户对圈存机的使用依赖。针对圈存机服务内容的改进，可从圈存机服务内容的排版和服务内容本质两方面入手，可根据一卡通系统历史数据挖掘圈存机点击量最多的内容，师生关注最多的项目放在醒目的位置。手机自助服务维度下“故障报修处理”满意度的平均得分为3.43分，这暴露出了手机自助平台重建设轻管理的缺陷，今后的工作中应及时处理师生员工在手机端的报修诉求，提升师生员工的幸福感。3 结 语IPA分析法由于直观有效而在业界得以广泛应用。本文通过 IPA 分析法结合服务接触理论对华中师范大学一卡通服务质量进行了实证考察。通过考察发现，优势区有 10项服务值得进一步发挥现有优势，保持区有4项服务可以维持现状，机会区有 5项服务有待进一步提升服务的空间，修补区则有 6项服务需要立刻整改。针对修补区6项服务，给出了具体改进的措施及建议。实证研究表明：IPA分析与服务接触理论相结合的方法能发现当前提供的一卡通服务与师生理想中的差距，确定有待改进的服务因素，为改进一卡通服务的决策提供关键信息和指向。此方法能提高资源利用效率，以最小的代价，最大幅度提升师生对一卡通服务的满意度。注：本文通讯作者为江迎春。参考文献1 徐俊波，刘秀琴.新一代高校校园一卡通系统建设研究J.中国教育信息化，2020（9）：6062.2 王磊，齐天华，张涛.服务驱动，合作共赢：高校融合支付平台研究J.现代教育技术，2019，29（11）：94100.3 郑建华，朱蓉，刘双印，等.基于双重扰动与核 ELM 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