员工离职面谈技巧.ppt

员工离职面谈技巧员工离职面谈技巧20102010年年年年1010月月月月 黄埔分公司黄埔分公司黄埔分公司黄埔分公司 周晓萍周晓萍周晓萍周晓萍1为什么现在要讲这个课题？为什么现在要讲这个课题？每年第四个季度，面临相对多的终止、解除合同每年第四个季度，面临相对多的终止、解除合同亚运盛会临近，涉及停工的岗位部分面临终止、解除亚运盛会临近，涉及停工的岗位部分面临终止、解除客服中常遇的棘手问题，给予客服新手的工作经验分享客服中常遇的棘手问题，给予客服新手的工作经验分享 2劳动合同的终止、解除对员工意味着离职劳动合同的终止、解除对员工意味着离职*离职是一个敏感的话题*员工离职是员工关系管理的脆弱阶段*离职管理同时影响着在职员工的情绪和心理 把握与离职者面谈的技巧那么，离职面谈怎样谈才合适？应该注意哪些问题，讲究哪些方法技巧？离职的方式：离职的方式：劳动关系终止、劳动关系终止、协商解除劳动关系、协商解除劳动关系、用人单位解除劳动关系用人单位解除劳动关系员工单方解除劳动关系员工单方解除劳动关系4红海客服面临什么？红海客服面临什么？和谐解决 安抚处理 客户客户 红海客服红海客服 派遣员工派遣员工 专业、维护利益 接纳 （化解矛盾）（化解矛盾）5假如是你遇到这个问题：假如是你遇到这个问题：客户反映有客户反映有2 2员工因不满意劳动报酬与工员工因不满意劳动报酬与工作量，不服从工作任务的分配，其主管已经作量，不服从工作任务的分配，其主管已经勒令停工并告知将违纪作无偿解除劳动关系勒令停工并告知将违纪作无偿解除劳动关系处理，员工不服，认为单位因按企业方单方处理，员工不服，认为单位因按企业方单方解除给予解除补偿，双方僵持不下。客户要解除给予解除补偿，双方僵持不下。客户要求红海出面解决。求红海出面解决。6这时你作为客服专员，应如何应对？给予客户的反应应注意。做员工离职面谈应注意。做什么准备？准备阶段准备阶段进行阶段（面谈进行阶段（面谈)事后整理事后整理分析处理步骤：分析处理步骤：准备阶段：准备阶段：原则原则 为速战速决、主动及全面掌握情况作准备为速战速决、主动及全面掌握情况作准备一、初步了解一、初步了解接到客户需求，要快速干脆回应接到客户需求，要快速干脆回应了解事情的来龙去脉及客户处理意向、员工诉求了解事情的来龙去脉及客户处理意向、员工诉求二、进一步分析、准备二、进一步分析、准备通过员工管理系统初步了解相关员工基本情况通过员工管理系统初步了解相关员工基本情况 （合同期限、投保情况、年龄等）档案室提取员工详细资料做员工背景分析档案室提取员工详细资料做员工背景分析 （员工登记表、个人声明等）分析制订初步方案分析制订初步方案（具备相关法规依据、估算涉及补偿等）组织处理小组成员组织处理小组成员（必要时汇报领导，告知思路听取指示）分头准备资料分头准备资料（员工档案、法规文件、规章制度、电子设备、协议及章子）准备阶段：准备阶段：三、再次沟通三、再次沟通提出初步的解决方案，确认客户意见提出初步的解决方案，确认客户意见（涉及金额的底线）（涉及金额的底线）告知我方资料的准备情况，提出协助要求告知我方资料的准备情况，提出协助要求 （补充资料、面谈前资料提取、资金准备）（补充资料、面谈前资料提取、资金准备）告知我方处理小组成员或需客户配合的人员，说明处理角度告知我方处理小组成员或需客户配合的人员，说明处理角度告知面谈流程告知面谈流程进行阶段（面谈）：进行阶段（面谈）：原则原则 尊重、理解、轻松尊重、理解、轻松一、与员工面谈部分一、与员工面谈部分硬环境的选择：建议在用工单位中员工不熟悉的相硬环境的选择：建议在用工单位中员工不熟悉的相 对封闭的空间对封闭的空间（最好是视野开阔）（最好是视野开阔）软环境的布置：茶水准备、座位安排软环境的布置：茶水准备、座位安排 宜：面门、直角分布（善意）宜：面门、直角分布（善意）忌：对面且正对（对立）忌：对面且正对（对立）自我介绍，说明来意（维护利益的角度、感谢付出的角度）自我介绍，说明来意（维护利益的角度、感谢付出的角度）表明立场表明立场 理解和无奈理解和无奈（打工同理心）（打工同理心）支持并争取支持并争取（使其信赖，但切忌许诺）（使其信赖，但切忌许诺）倾听员工发泄和解释，敏锐捕捉心理（倾听员工发泄和解释，敏锐捕捉心理（耐心、理解、给予适当肯定）耐心、理解、给予适当肯定）其他：角色搭配、软硬手段、称呼、笑容、着装其他：角色搭配、软硬手段、称呼、笑容、着装11进行阶段（面谈）：进行阶段（面谈）：二、与客户面谈部分二、与客户面谈部分反馈初步面谈结果，分析利弊反馈初步面谈结果，分析利弊在客户和员工间找平衡点，提供建议在客户和员工间找平衡点，提供建议 沟通后，再次确认决定意见和提出资源准备的要求沟通后，再次确认决定意见和提出资源准备的要求 三、最终处理环节三、最终处理环节告知结果（明确理由、补偿）告知结果（明确理由、补偿）给予分析和建议给予分析和建议 提供文书和处理方式的选择提供文书和处理方式的选择 现金的诱惑现金的诱惑 劝慰好聚好散劝慰好聚好散 为再就业提供帮助为再就业提供帮助12进行阶段（面谈）：进行阶段（面谈）：文书签署（准备充分与否的体现）文书签署（准备充分与否的体现）协议协议/通知通知 再就业信息登记再就业信息登记缓和气氛，避免后续纠纷缓和气氛，避免后续纠纷 注意：尽量使其全程保持放松的情绪，有头有尾，注意：尽量使其全程保持放松的情绪，有头有尾，关心员工或其家庭，巩固情绪关心员工或其家庭，巩固情绪13整理、汇报阶段：整理、汇报阶段：对客户：告知谈判基本过程和手续办理结果；对客户：告知谈判基本过程和手续办理结果；对其中相关的管理疏漏等提出改善的意见对其中相关的管理疏漏等提出改善的意见对内部：总结其中的经验教训对内部：总结其中的经验教训 汇报领导汇报领导 相关文件的整理和归档，附带处理报告相关文件的整理和归档，附带处理报告 分享和行进针对性的再培训分享和行进针对性的再培训 14结束，谢谢！15此课件下载可自行编辑修改，供参考！此课件下载可自行编辑修改，供参考！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！部分内容来源于网络，如有侵权请与我联系删除！