礼仪礼貌.ppt

员工标准礼仪Staff GroomingCONTENTS定义及重要性01仪容仪表规范02礼节礼貌标准0304电话礼仪标准1.定义及重要性定义及重要性礼仪的定义礼仪的重要性礼仪的定义礼仪的定义定义：定义：礼仪，是指各行业的职业人员，在由于工作需要的人际交往中，应该遵守的交往艺术。是职业人员必须要讲究的自尊敬人的行为规范。它包括言行举止的规范和美两个层次。礼仪的重要性礼仪的重要性企业形象识别系统CISCIS行为识别Behavior Identity 视觉识别Visual Identity 理念识别 Mind Identity 企业实践经营理念与创造企业文化的准则企业经营的宗旨与方针包括企业使命、经营哲学、行为基准和活动领域是将企业理念、文化特质、服务内容、企业规范等抽象语意转换为具体符号的概念，塑造出独特的企业形象。视觉识别（VI）在CIS系统中最具有传播力和感染力，最容易被社会大众所接受，据有主导的地位，而员工形象是视觉识别（VI）的重要组成部分。礼仪的重要性礼仪的重要性良好的礼仪可以塑造良好的公司形象，给客人一种耳目一新的感觉良好的礼仪能够为企业树立良好的企业文化和企业文化的氛围良好的礼仪提升个人气质与社交优势2.仪容仪表规范仪容仪表规范头发、面容手部、饰物卫生头发头发干净整齐，发面光滑柔软，无碎发不佩戴假发，不留怪异发型前不遮眉，侧不过耳，后不抵领如需使用发胶，应选用无味或清淡型不可披头散发，长发应用橡皮筋扎好面容面容面部保持清洁，无眼垢、耳垢，上岗前应做好面容检查工作鼻毛、耳毛要经常修剪不可外露不可在皮肤外露出纹身眼睛不斜视如佩戴眼睛需端正、洁净明亮，不可佩戴墨镜或彩色隐形眼睛面容面容女员工：女员工：统一画淡妆，不可浓妆艳抹不可在客人面前或面客服务区域内照镜子、化妆男员工：男员工：须无明显胡渣，不可留有胡须面容面容微笑是人类最基本的动作，是良好礼仪的直接体现。手部手部保持干净卫生，指甲缝不可有残留物指甲修剪整齐，不能留长指甲手部手部项链：只许戴细链，只能是金色或银白色项链，坠子的大小不超过新版人民币硬币1角，项链及链坠不可外露戒指：男女员工可佩戴一枚戒指（戒面及饰物高度不得超过5mm）手表：佩戴典雅、简单的手表，不允许戴彩色、卡通、运动型、特大或夸张的手表其他：不得佩戴耳环、鼻环等饰物女员工可佩戴一对款式简洁直径不超过5mm的耳钉（双耳需佩戴同款）卫生卫生身体清洁无异味、口腔清洁无异味鞋、鞋袜清洁无异味当班期间需保持口腔和牙齿的清洁与卫生，牙缝无异物，口气清新，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）勤换衣物工作时可用清新、淡雅的香水，涂于耳背及手的脉搏部位上班期间不吸烟、不喝酒、不吃零食发现员工患有传染性疾病，应及时调离工作岗位，及时治疗3.礼节礼貌标准礼节礼貌标准站姿、坐姿走姿、蹲姿指引、敲门递交物品、握手礼站姿站姿身体直立，重心放在两脚中间，不可倚靠墙壁或柱子等禁止两手抱在胸前、叉腰，或一只手拖住另一只手臂上。双手不可插在口袋中要挺胸收腹，双肩放平，不可含胸驼背站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛与嘴部之间的三角区域，交流时目光柔和，与客人保大约1米左右的距离站姿站姿女员工：双脚呈“V”字型（60度）或丁字型双手手掌虎口交叉，右手握住左手自然朝前放于小腹处，自然向下男员工：双脚自然分开，与肩同宽双手背在身后或交叉放在身体前面，右手背叠放在左手心中，双臂保持体态自然且有朝气坐姿坐姿坐在椅子或沙发上时，需坐椅子或沙发的三分之二处，不前俯后仰，不可靠在椅背或沙发背上女员工入座时若是裙装，需先扶裙，不可等落座后再站起来整理双肩平正放松，挺胸立腰，双臂自然弯曲，双手放在膝上不跷二郎腿、不可垫脚、两腿不可晃动或抖动，双手不可拍打椅子或沙发的扶手不可无精打采，趴在工作台上谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛走姿走姿行走时上体保持正直，身体重心稍向前倾，头部端正，双目平视，肩部放松，两臂自然摆动双脚行走线迹应相对为直线，不要内、外八字走路行进时不可将手插在衣服口袋里，不可背着手、摇头晃脑或身体扭来扭曲去接待区域不可奔跑，节奏快慢适当，靠右侧行走行走时禁止牵手、勾肩搭背、大声喧哗蹲姿蹲姿拾取低处物件时，员工应两脚一前一后并拢向下蹲，不可弯腰捡物品指引指引指引方向时前臂伸直，五指并拢，手掌向上，上身微前倾，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示目标指引方向时切忌用一个手指或手拿物品指点与对方交谈时手势不要过多，幅度不宜过大手式运用要尊重对方风俗习惯，不可出现易引起误会或反感的手势敲门敲门&递交物递交物品品用手指轻轻敲门三下，3-5秒后，若无反应，则可再次敲门，以“一长两短”敲门三下等待对方同意后，方可进入应用双手恭敬地奉上，将需递交物品的字体正方向正面朝向对方递尖锐物品时，勿将尖锐面朝向对方如需请对方签名应五指并拢，手掌向上，指向签名处握手礼握手礼通常先打招呼再行握手礼，用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右时间控制在3秒左右，即说一句欢迎语或简单客套话的时间用力适度，不可过轻也不可过重，不可前后拉扯，也不可左右摇晃须面带微笑，注视并问候对方双手不可交叉与两个客人同时握手握手时保持手部干爽、清洁谁先谁先伸手？伸手？4.电话礼仪规范电话礼仪规范电话接听电话拨打电话接听：接听要点接听电话动作要迅速，需在电话响铃第二声后拿起电话，且控制在电话铃响三声内接电话手握话筒由下而上1/3、嘴唇离话筒口3-5公分接电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不可倚物，不可玩弄文具或其他物品通话时需身体保持端正、面带微笑、语调上扬、态度和蔼、声音甜美，使用礼貌的语气，不可透出不耐烦或急匆匆的语气电话接听：注意事项通话时要保持通话环境安静，不可出现与同事聊天、有异声音等情况忌打哈欠、打喷嚏、咳嗽，如不可避免，应用手捂住话筒，回避客人不可使用非礼貌用语接电话时，如遇领导、客人从旁边走过应点头示意电话拨打预先将电话内容整理好向对方拨出电话后，致以问候，询问对方当前是否方便接听电话作自我介绍，通话期间使用敬语按事先准备的各点逐条简述电话内容确认对方是否明白或是否记录清楚致谢语、再见语谢谢谢谢Thanks For Watching此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！