前台接待话术.ppt

前台接待流程及常见话术前台接待流程及常见话术.(一)前台接待概述1.前台接待的含义2.前台接待的基本内容(二)前台接待常见话术学习1.电话接待2.来访者接待3.对内接待 目 录.（一）前台接待概述（一）前台接待概述1.前台接待的含义l前台接待是指当来客踏入单位第一步时，便有以主人的身份存在的人员招待来访者，从而达到某种目的的社会交往方 式。.（一）前台接待概述（一）前台接待概述2.前台接待的基本内容l(1)接听电话。l(2)接待来访者。l(3)对内接待。.（二）前台接待常见话术学习（二）前台接待常见话术学习1.电话接听听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；接听电话后先问候，“您好！”不要自报公司名；找人：l“先生（小姐），请问有什么帮到您?”l“您找的XX名字叫什么？“l“请问您找XX有什么事呢？”l“请您稍等，我帮您转接过去。”.（二）前台接待常见话术学习（二）前台接待常见话术学习当当事人因故暂时无法接听电话时应该给予解释：l“对不起，XX出去了，有什么事我可以帮您转达吗？”l“需要帮您留言吗？”l“稍后给您回电好吗？”对于要求留言的电话，在对方交待完留言内容后，要对其进行再次确认，可以说：“您的吩咐我已经记下了，我再给您读一遍您看对不对。”留言要求做到人物信息（姓名、单位、地址）、时间、事件、回电号码等方面信息全面准确。.（二）前台接待常见话术学习（二）前台接待常见话术学习联系业务：与本公司关联的业务则转接相关 部门相关人员；无关联业务，则 直接回答：先生（小姐），我们 公司现在没有这方面需要，请您 联系其他公司吧，谢谢！行政部行政部 7/13.不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方：“不好意思，关于您想了解的这方面知识，我不是 很清楚我帮您转到XX部门吧，并告知对方所转 电话接听人的称呼。”如果来电者拨错了号码，问这里是不是XX公司 应当先了解对方打过来的用意，再者请对方留下 联系方式，告诉对方会回电或让对方稍等再来电。通话简明扼要，不应长时间占线。通话结束应待 对方切断电话，再放下听筒。（二）前台接待常见话术学习（二）前台接待常见话术学习.（二）前台接待常见话术学习（二）前台接待常见话术学习2.来访者接待遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：l“您好/你们好，请问您/你们要找哪位？”l“请问您所说的XX全名叫什么，因为我们这边有很多个X总/经理，或者“您有他（她）的联系方式吗？我这里帮您查下。”l“请问贵姓？是否有预约？”.（二）前台接待常见话术学习（二）前台接待常见话术学习知道找谁后，引领来访者到达目的地:l一层财务室就说：“请往您的左手边直走。”l一层综合部就说：“请往您的右手边直走第一个门进去就是。”l二层副总办公室就说：“请往前走左拐上楼梯，（黄总办公室）就在您的左手边第二个房间。l二层总经理办公室就说：“请往前走左拐上楼梯，左手边第四个房间就是（张总办公室）；l二层董事长办公室就说：“请往前走左拐上一层楼梯，再直走对面的那个房间就是（董事长办公室）；l二层秘书室就说：“请往前走左拐上楼梯，在大厅对上去的右边房间；l三层综合办公室就说：“请往右走左拐上两层楼梯，XX就 在左边房间。.（二）前台接待常见话术学习（二）前台接待常见话术学习如果要找的人不在，可告诉来访者：“不好意思，您要找的XX刚好出去了，不在办公室，您是要再 打个电话问下还是改天再过来呢？”或“XX还没过来公司，您在 大厅先等会儿或再联系下，”并递上茶水。客人要走时，应立即为其开门，并礼貌地对客人说：“(您)请慢走！”.（二）前台接待常见话术学习（二）前台接待常见话术学习3.对内接待 早上上班主动向公司同事，特别是公司领导问好，下班时也主 向其他同事告别。前台要随时保持有人 在位置上，如果临时有 事要离开，需主动待 其他同事帮帮转接电 话或接待来访客人。.13.