影响店面销售及利润的7大关键点.ppt

影响店面销售及利润影响店面销售及利润的的七大关键点七大关键点菲林格尔木业菲林格尔木业(上海上海)有限公司有限公司版本：版本：070330.1.1-2关键点一关键点一、明确工作内容和目的、明确工作内容和目的请思考，我们在门店的最主要的工作是什么？对我们终端零售店面来说对我们终端零售店面来说,我们最我们最重要的工作就是用我们的产品和服重要的工作就是用我们的产品和服务满足顾客的需求，务满足顾客的需求，卖掉地板并且卖掉地板并且赢利。我们是在赢利。我们是在经营经营一家专卖店。一家专卖店。关键点二关键点二：专业的价值：专业的价值骗局跟着行家走有益于拉近与客顾客的距离专业人士的服务提高顾客的尊贵感和满足感如何塑造专业的形象如何塑造专业的形象形象包装（专卖店、我们的形象）专业知识（包括家庭装修的知识）和行业知识的积累专业知识的讲解方式第一次来店的顾客的接待您您对对他他们们的的印印象象如如何何注意向注意向顾客介客介绍地板的方式地板的方式 （环保性能、表面耐磨、基材、美保性能、表面耐磨、基材、美观和安装和安装维护）例例1 1：我向你推荐这款地板，应该从五个方面来看，那就是:1）环保性能、2）表面耐磨、3）基材、4）美观、5）安装等售后服务。一块强化地板只要从这五个方面来了解，就非常完善了，不会有任何遗漏。你具体关心的最重要的是哪个方面呢？顾客进店时，我们是否学会接近顾客？第一次来店的顾客的接待第一次来店的顾客的接待请回想一下刚进店的顾客是什么样的？请回想一下刚进店的顾客是什么样的？他们谨慎、敏感、兴奋、警觉他们会问很多他们不明白的问题他们会解决内心的怀疑他们会调查、了解我们专卖店和导购员他们会用眼睛观察、用耳朵来倾听、用四肢去感知、用大脑来思考，集合所有收集到的信息进行最后的判断他们会看我们所推荐的产品是否符合他们内心的需要他们会感受我们专卖店的气氛和布置甚至努力从店内其他客户表情上来感受我们的声誉他们不仅观察我们（看我们的举止、听我们的谈吐、分析我们说的话），同时还观察其他的导购员1、前、前3分钟分钟迎迎宾问候候面带笑容停止手中的工作给顾客自我参观的时间“您好，我是”（声音要有精神，给人以精力充沛的印象消除对方的不信任感和陌生情绪，肢体要反映出自信和从容）第一次来店的顾客的接待第一次来店的顾客的接待1、前、前3分钟分钟自我介自我介绍之后如何之后如何发问背景性问题：从社交主题话题开始：吃喝完乐衣着/发型/教育问题小孩等企业发展等平时训练自己观察顾客的能力，积累各行业的相关知识第一次来店的顾客的接待第一次来店的顾客的接待让顾客感受我们的迎客氛围给顾客一个深刻印象专业、高档服务顾客往往要进行多次对比之后才决定购买2、销售谈判最初阶段的沟通目的销售谈判最初阶段的沟通目的第一次来店的顾客的接待第一次来店的顾客的接待关键点三关键点三：“待人哲学待人哲学”“线人”VS客户-错误判断赶走真正的客户大品牌的心态：不攻击、不批评-攻击的弊端关键点三关键点三：“待人哲学待人哲学”顾客没有主动的提及竞争对手地板，不要直接提及当当顾客客询问竞争争对手、或攻手、或攻击或者或者赞扬竞争争对手手时候，我候，我们什么什么办？关键点三关键点三：“待人哲学待人哲学”顾客提及后，要直接回答顾客关心的问题，讲出事实，然后引导顾客思考我们产品和服务的优势顾客提到竞争对手的地板或服务，绝对不是难为我们，而是希望我们协助解决他们心中的疑问关键点三关键点三：“待人哲学待人哲学”注意事项：1）不要贬低竞争品牌的产品2）不要和顾客发生争执3）讲清顾客提及的事实，转移、强调顾客可能忽视了的我们的产品的发展、悠久历史、品质追求以及品牌力量4）放弃反驳放弃反驳放弃反驳每个人都希望被肯定，厌恶被否定以牙还牙中能加剧双方的恶行软弱，对方会变本加厉“以牙还牙”、“以其人之道，还治其人之”换位思考，不反驳消除顾客的的戒备心理 -消除顾客的戒备、不信任、甚至敌 意情绪放弃反驳放弃反驳换位思考，不反驳消除顾客的的戒备心理 -消除顾客的戒备、不信任、甚至敌意情绪不动声色，不受影响，坚定的告诉对方这样做绝达不 到目的克制、耐心和必要的解释，你的任务是签单，而非纠 正他人的恶行决心不变，不断提醒自己，这是对方的手段，你的条 件能够促成谈判，前景很好，微笑着说“不”放弃反驳放弃反驳秘诀是使我们的行为要让顾客大吃一惊，出乎他们的意料先倾听、认可和赞同不不说“但是但是”，要，要说“是的，（您是的，（您说的是），的是），同同时”“是的，您是的，您说的一点儿没的一点儿没错，我，我们的价格是有点儿高。同的价格是有点儿高。同时这种价格能种价格能为您您带来更高的来更高的质量、更可靠的保障和更好的服量、更可靠的保障和更好的服务。”请思考请思考:为什么我们总觉得自己产品知识不够丰富?有些人认为我能够像修车师傅那样熟悉汽车，那么我就一定可以成功地卖出许多汽车。关键点四关键点四：将：将“卖点卖点”转化为顾转化为顾客客“利益点利益点”来讲解来讲解顾客真正关心的是自己的利益，是我们对顾顾客真正关心的是自己的利益，是我们对顾顾客真正关心的是自己的利益，是我们对顾顾客真正关心的是自己的利益，是我们对顾客利益的理解程度。客利益的理解程度。客利益的理解程度。客利益的理解程度。关键点四关键点四：将：将“卖点卖点”转化为转化为顾客顾客“利益点利益点”来讲解来讲解产品卖点客户利益点产品特性客户受益“实用功能”才最重要技术参数要适当讲解要将产品技术卖点转化为顾客利益我们应该做的是，尽力提高我们对地板和家庭装修的彻底理解，并努力在顾客面前建立自己的专业形象.关键点四关键点四：将：将“卖点卖点”转化为顾转化为顾客客“利益点利益点”来讲解来讲解1、注意向、注意向顾客介客介绍地板的方式地板的方式 （环保性能、表面耐磨、基材、美保性能、表面耐磨、基材、美观和安装和安装维护）例例1 1：我向你推荐这款地板，应该从五个方面来看，那就是:1）环保性能、2）表面耐磨、3）基材、4）美观、5）安装等售后服务。一块强化地板只要从这五个方面来了解，就非常完善了，不会有任何遗漏。你具体关心的最重要的是哪个方面呢？关键点四：关键点四：将将“卖点卖点”转化为顾转化为顾客客“利益点利益点”来讲解来讲解关键点四关键点四：将：将“卖点卖点”转化为顾转化为顾客客“利益点利益点”来讲解来讲解例例2：导购：当您考虑买地板的时候，您最在意的是什么？顾客：地板一定要环保，家里有老人，所以地板还要耐滑。导购：您说得真对，地板环保对我们来说非常重要。导购：我们的地板甲醛释放量为E0级，比国家饮用水的甲醛标准还低，对人体不会有任何影响。其实，一款地板除了环保性能外，还有四个方面非常重要（那就是表面耐磨、基材、美观和安装等售后服务）2 2、将复杂的技术描述转化为顾客能理解的、将复杂的技术描述转化为顾客能理解的、与其自身利益有关的描述与其自身利益有关的描述FABE 法法则F-feature（特性）A-advantage（优势）B-benefit（利益）E-evidence（证据）关键点四关键点四：将：将“卖点卖点”转化为顾转化为顾客客“利益点利益点”来讲解来讲解F(特性)A(优势)B(利益)E(证据)必恒密封技术 甲醛释放量更低对人体无害 检测报告FABE 分析举例：举例：1.因为我们采用了必恒密封技术2.从而我们的甲醛释放量更低3.对你而言对人的身体无害4.你看这是我们的检测报告鹤舞白沙，我心飞扬钻石恒久远，一颗永流传农夫山泉有点甜味道好极了滴滴香浓，意犹未尽Onelife，Liveit!3.要促使顾客联想要促使顾客联想女士们,您是否有过这样的经历?促使顾客联想促使顾客联想客户真正要买的不一定是地板本身，还有这种地板为他带来的生活品质强化右脑能力，促使客户产生联想：1)两步图片法强化右情景构想能力 2）五段扑克牌法强化关联能力 3）案例角色表演法五段扑克法强化关联能力1、广场、地球、地板、专家、质量、环境、房子、社会、空气、成本、价格、汽车、颜色、阳光、夜晚、城堡2、签约、操作、打击、谈判、安装、控制、展示、保护、上涨、免费、跟踪、参观、转移、检查、合作、开裂3、美好、漂亮、积极、悠扬、快速、优良、善良、热情时尚、纯朴4、龌龊、卑鄙、阴暗、愚蠢、阴险、无趣、冷漠、懒散、萎靡、虚假图片法强化右脑能力第一步图片法强化右脑能力第一步第一步：回答有关第一步：回答有关图片的若干片的若干问题，就，就这两幅两幅图，请回答如下的回答如下的问题：1这个个图片片试图说明什么明什么问题?2这个个图片的背景是什么片的背景是什么?3这个个图片中最片中最显眼的是什么眼的是什么?4这个个图片的主片的主题是什么是什么?5这个个图片的用途是什么片的用途是什么?6这个个图片的拍片的拍摄人是什么人是什么类型的人型的人?7这个个图片中的人物关系是什么片中的人物关系是什么样的的?8这个个图片中片中环境关系是什么境关系是什么?9这个个图片可以片可以给你的你的产品品带来的来的销售机会是什么售机会是什么?10这个个图片揭示了什么片揭示了什么?图片法强化右脑能力第二步图片法强化右脑能力第二步第二步：看到这两个图片，你可以提出什么样的问题。至少提10个问题，不能与前面10个问题重复。37看图开发情景构想能力看图开发情景构想能力看图开发情景构想能力看图开发情景构想能力角色模拟中的右脑能力角色模拟中的右脑能力第一分位，假定自己是影片其中一个人物，你会如何与另外一个人物对话。至少提供3种可能的剧情演化前景推断。第二分位，要求两个学员参与，各自扮演其中的角色，来完成对话，各自都必须完成图片中角色的目的。至少演化两种不同的对话节奏和方向。第三分位，将地板的产品融入到对话中，有效地、自然地展示出来。关键点五关键点五：价格、价值、价格：价格、价值、价格异议与价格让步异议与价格让步1、如何定价?2、价格与价值的关系3、价格异议的处理4.价格让步 常见的四种谈判人物常见的四种谈判人物 性格性格介绍：一、不动脑筋，轻率反应，明知不对顽固坚持，死教条，死抱着不切实际的所谓“原则”不放 我驴，我怕谁！我驴，我怕谁！以无知为主导，谈判时必定干蠢事以无知为主导，谈判时必定干蠢事驴驴二、对任何东西都能接受，总是听人摆布来做抉择。他们行事无主见，任人左右，缺乏为自身利益而斗争的意识，好屈从，怕得罪人，甚至对方不高兴也要怕羊羊听听见“嘘嘘”声就赶声就赶紧逃走逃走狼的美餐狼的美餐三、能洞察谈判的发展，不择手段地攫取想要的东西，靠阴谋诡计过活。他的成功纯粹要靠阴谋诡计。要诱使旁人钻入圈套，只要能到达目的就无所不用其极善于逮住善于逮住“羊羊”、“驴驴”的弱点进行的弱点进行压榨压榨狐狐行如其人，不正派行如其人，不正派四、具有长远眼光，重在建立真诚的关系，以求想要的东西。面对威胁和机遇都处变不惊，从容应付，以自己的言行赢得对方的尊敬枭枭 真正的真正的谈判高手，不会去欺凌羊、狐和判高手，不会去欺凌羊、狐和驴要谨防冒充为枭的狐要谨防冒充为枭的狐测试：你是一饮料公司的销售主管，一家连锁店的采购员因他的供应商工人罢工而无法供货，想求你帮助他解决这个燃眉之急，并希望马上提供50000打可乐，此时你是：1、太可以了2、告之可以，但须另加3%报紧急供货费用3、时间太急恐怕难以办到4、你的运气太好了，马上满足，这月还有100+3的搭赠测试：你三星期前刚刚在上海找到了一份新工作，并计划在11月18日结婚(这事你在求职面试时没有说)。未婚妻要求婚后至少要去北京度一个星期的“蜜月”。今天是10月24日，你去向老板请假。老板显然大出意外，板起脸问你“打算请多少天假”。这时你是：a)只请婚礼那一天的假b)请两个星期假c)请三天假如何处理顾客议价-初期问价顾客:大脑习惯,比较型的寻找价值,简单的搜索产品的价值信息，价格对价值的映射在头脑中的印象销售策略:第一步,称赞顾客的眼光,或顾客的独到之处.(听您问价就知道您不是一般人.)第二步,强调产品的独特性,或少见短缺(这款地板要两天后才能到货了.)第二步,称赞我方产品的昂贵,不提具体价格.(这款地板卖得比较贵.这款地板可是我们最贵的一个系列了)如何处理顾客议价-中期问价顾客动机偏好:理性比较,前提是对地板具备鉴别能力,一但不具备鉴别能力,那么理性比较就会很快转变为感性比较.顾客目的:问价出于多家对比的目的,在几家报价之间衡量,但是价格并不是最后的首选前提.顾客策略:简单纯朴的。他们会将竞品的报价做一些有利于他们的修正来要挟我们第一次诱惑典型问话“你看人家圣象才-价格，你的比人家多了多少，你没有诚意。“如果你给我这个价，我就可以签约了。”如何处理顾客议价-中期问价销售策略示弱以及充分的耐力。在顾客的诱惑面前表示出受到了诱惑，在这个表现的前提下不断的坚持，依靠执着保持价格底线。策略例子您说的这个价格我还真做不了主，我当然是想做您的生意，所以职能请示经理了。不过我现在也不敢去请示他。两种精神真诚弱示；持久耐力如何处理顾客议价-中期问价三个层次的含义1.全面示弱。明确表示自己没有能力做主。（我实在没有能力，我实在没有空间了。）2.表示我们的诚意，我还是要维持关系的，即使生意不成友谊在的信息。（你多来这么多次了，我很想为你争取；就冲你这么理解我，我也要为你争取呀）3.杀手锏明确堵死顾客指挥我们去找经理的话。他可能会说，“你无权，找米亿年的经理来。”我们一顶要说在先，充分表现“我不敢”或者“我害怕，经理要骂我的”。如何处理顾客议价-后期问价顾客动机偏好:感性的思维活动。包括面子、炫耀、贪便宜、显示懂行、有经验等。顾客目的:省一分是一分的心态，通过立刻签约的承诺，再次诱惑我们,我们面临着最后的诱惑.顾客策略:使用“立刻就签”，“现在就交钱”来迫使我们就犯。采用诱惑是人类社会中一部分人操纵另外一部分人的两个重要武器之一。典型问话“只要你答应这个价格，我现在就签“。“你看我钱都带来了，就等你一句话了。”如何处理顾客议价-后期问价销售策略采用无能为力以及牺牲自我来应对价格博弈决战时刻。在让步的前提下，坚守三个防线。今天吗？带钱了吗？决策人？(TMD)尽量赌住顾客知道底价后的退路，并为我们准备巧妙的退路。如果顾客借口离开，一定要留一句话:”这个价格就是我今天可以给你的，如果你不订，下次还要再和经理协商，就不容易了。不过你要信得过我，我会再次给你争取“中间人：角色要明确，在价格上要以顾客让步为主要思考途径，而不是以向经理要求降价为主要行为 价格让步价格让步小结测试:你想买一台旧车，向车主问价，对方说我丈夫说了，少5000元不卖，看样子，她不大情愿对价格作出让步。你是：1、留下电话号，要她改变主意时主你联系2、一番讨价还价后，仍按她的价格成交3、要求见她丈夫测试：你上商店买冰箱，看中一种标价1800元的，你要求打点折，售货员说，标价已是最低价，规定不能再打折，你是：1、认为是实情2、继续和他砍价3、要求找经理你想买三个高档玩具给小孩，每个标价165元，你对售货员会说：1、买两个多少钱2、买三个多少钱3、有没有特别优惠顾客的想法：世上没有不变的价格如碰到不变的价格，还价就是如碰到不变的价格，还价就是你不还价，别人当然不会减你不还价，别人当然不会减只有经理有权打折，你就要求找经理只有经理有权打折，你就要求找经理常用对付常用对付“言不二价言不二价”方法方法 而我们，要学会不再让步谈判能否成功，关键在于克服价格障碍的观点是错误的.坚定信念，不受影响价格不变改变包装，世界上没有不变的包装价格不变改变包装，世界上没有不变的包装改换包装的方法善于应付对方的还价和善于向对方还价同样是使谈判取得成功的要素价格让步价格让步四种错误价格让步类型 错误一:平均幅度2.5元2.5元2.5元2.5元顾客所知道的就是每次都能得到2.5元让步价格让步价格让步四种错误价格让步类型 错误二:最后做个大的让步。比如做出6 元的让步，紧接着是4元6元4元0元0元可能会产生敌意价格让步价格让步四种错误价格让步类型 错误三:一下子就让出去了10元0元0元0元 错误四:首先做出小小的让步试试深浅1元2元3元4元价格让步价格让步 正确的价格让步:首先做出一个合理的让步，它可以稳住顾客的 心，然后确保我们再做出让步的时候越来越少5元2元1元0.5元减少让步幅度可以使顾客确信他已经让我们竭尽全力了满足杀价的快感很多时候，交易的重点在于杀价的快感的满足与否，钱则次之，因此和顾客谈生意，为了使对方买得高兴，无论如何要在价格上留一手。顾客在乐趣没有满足之前，有时候即使付了一点定金，也宁可被没收，让买卖提早收盘。顾客不出价的原因客不出价的原因1、怕价钱出得低，对方笑他没行情，弄得自己不好意思。2、怕一旦出价，对方连考虑都不考虑就卖了，内心懊悔已出价太高而无法再议价，或圆一个不买的理由。老中的谈判要能忍，”事缓则圆，否则吃紧弄破碗“（阶段性培养双方的互信与共识，交易才能更圆满）价格让步价格让步小结小结1：我们让步方式可能在顾客心里形成一种期待的定势不要做出均等的让步，因为顾客的要求可能无止境不要做最后一个大的让步，因为它可能会产生敌意不要因为顾客要求给出最后的实价或者声称他不喜欢谈判，我们就一下子让到谈判的底线逐渐缩小让步幅度，暗示我们已经竭尽全力关键点六关键点六：蚕食策略：蚕食策略辅料的质量本身成本、维修成本辅料的陈列在当地的品牌影响力导购员关键点六关键点六：蚕食策略：蚕食策略赌徒的心态：一旦决定（下注）赌徒就会兴奋不已，做决定之前，他们抗拒它，一旦做出了决定，他们就支持它顾客一旦做出决定他的心情就会彻底改变，开始的时候，他的心理就是否购买我们的产品进行着激烈的斗争，我们就可以蚕食更大的定单或更好的产品蚕食策略蚕食策略 关键点六关键点六：蚕食策略：蚕食策略踢脚线、压条、扣条等辅料小橱柜、台桌、座椅、装饰画等向有购买能力的顾客推荐高系列地板和辅料在付款方式上关于因为缺货或少货，顾客要求我们从其它区域调货的。可不可以和顾客谈，多收取一些定金楼梯口、窗台、地台、墙体等特殊的安装对退单的顾客我们对顾客的蚕食什么时候是进一步蚕食顾客的什么时候是进一步蚕食顾客的什么时候是进一步蚕食顾客的什么时候是进一步蚕食顾客的好时机呢？好时机呢？好时机呢？好时机呢？一般来一般来说，是是顾客客刚刚做出一个比做出一个比较大的大的购买决定之后决定之后 关键点六关键点六：蚕食策略：蚕食策略顾客常常蚕食我们：要求地板、辅料折扣或者让价要求踢脚线、压条、扣条等辅料赠送拒绝支付定金，或要求尽可能少的支付定金送货后拒绝支付货款安装后拒绝支付货款、余款或者余款尾数等要求超出我们的质保范围等为什么我们常常被顾客蚕食自我感觉不错。感觉好的时候很容易把原来不愿给予别人的东西给予了别人不想冒险重新再来，我们最好做出这点让步吧 关键点六关键点六：蚕食策略：蚕食策略应对顾客谈判事中蚕食的方法明确列出价格、辅料、安装、赠品、售后等任何外加的让步，以及需要顾客付出的代价不要给自己做出让步的权力黑脸/白脸策略 关键点六关键点六：蚕食策略：蚕食策略应对顾客事后蚕食的方法把所有的细节都事先谈好，并写入购销合同，形成书面文字尽可能的想办法创造一种让顾客感觉自己赢了的氛围不要给自己做出让步的权力黑脸/白脸策略关键点七关键点七：店面的整洁：店面的整洁关键点七关键点七：店面的整洁：店面的整洁关键点七关键点七：店面的整洁：店面的整洁关键点七关键点七：店面的整洁：店面的整洁关键点七关键点七：店面的整洁：店面的整洁关键点七关键点七：店面的整洁：店面的整洁关键点七关键点七：店面的整洁：店面的整洁 关键点七关键点七：店面的整洁：店面的整洁-空间空间多关注商场商品陈列方式多关注商场商品陈列方式多关注商场商品陈列方式多关注商场商品陈列方式 关键点七：关键点七：店面的整洁店面的整洁-空间空间 关键点七关键点七：店面的整洁：店面的整洁-样板样板多关注商场商品陈列方式多关注商场商品陈列方式多关注商场商品陈列方式多关注商场商品陈列方式 关键点七关键点七：店面的整洁：店面的整洁-样板样板 关键点七关键点七：店面的整洁：店面的整洁-辅料辅料 关键点七关键点七：店面的整洁：店面的整洁-物品物品 关键点七关键点七：店面的整洁：店面的整洁-物品物品小结：九大关键点小结：九大关键点一、明确工作内容和目的二、塑造专业价值三、“待人哲学”四、将“卖点”转化为顾客“利益点”来讲解五、价格、价值、价格异议与价格让步六、学会蚕食七、店面的整洁两大心理原则两大心理原则喜好与顺从的正相关系互惠的心理原则Last Modified:2004兺06懍14粧 10:13 湰屃互惠的心理原则互惠的心理原则 互惠原互惠原则是是对于他人的某种行于他人的某种行为，我，我们要以一种要以一种类似的行似的行为去回去回报“帮助帮助别人，也就是帮助自己人，也就是帮助自己”“吃了人家的嘴吃了人家的嘴软，拿了人家的手短，拿了人家的手短”礼尚往来礼尚往来 亏心心理心心理“打人不打笑打人不打笑脸，千穿万穿，千穿万穿，马屁不穿屁不穿”“欲取之，必先予之欲取之，必先予之”请客吃客吃饭 行行贿受受贿顾客选择我们的三个重要因素顾客选择我们的三个重要因素1.品牌实力2.我们品牌和经销商展示出来的实力,如专卖店、样板展示，尤其是售后服务能力3.我们店员的业务素质我们的基本实力我们的基本实力1.产品和行业知识2.顾客利益3.顾问形象4.沟通技巧-赞扬顾客5.客户关系我们是在经营一家店面，只有我们卖掉了地板并且赢利，一切才成为可能故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，曾益其所不能。然后知生于忧患，而死于安乐也。孟子告子下谢谢大家!此课件下载可自行编辑修改，供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！