服务部职责与职能.docx

集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-19882）服务部职责与职能客户服务部职能与职责一、 职能定位1、 全面负责公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体执行部门。2、 负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司进、销部门；为公司选择产品销售和维护客户关系提供依据。3、 负责不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制公司售后服务成本。4、 负责加强与用户的沟通，避免产生售后服务纠纷，影响公司正常的业务发展，协助副总处理由于用户服务而引起的突发性事件。二、 组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：客户服务部电脑技术服务OA技术服务三、 岗位职责1、 客户服务部经理岗位职责(1)、行政隶属上级主管：副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助公司各部门工作。(2)、主要职责A 制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。B 对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。C建设客户档案，总结维修记录为售后服务的规范操作进行及时必要的更新，随时跟进客户需求，保证政策的落实和服务质量的提高。D.负责对产品质量和服务信息进行分析，并及时将信息反馈报公司。E.负责本部门的日常管理工作，协助相关部门的月度和季度考核工作。2、 客户服务部工作人员岗位职责(1)、行政隶属上级主管：客户服务部经理本职工作：积极、认真的执行售后服务工作，维护公司、客户利益；不能做有损公司、客户利益的任何事情；不能以公司名义谋取私利，做私活。(2)、主要职责A 协助客户服务部经理从事客户档案及维修记录分析工作。B 根据维修需要报告有关维修设备的维修及换件费用，为公司提供准确的成本开支数据。C 负责本公司销售及在合同维护范围内所有设备的维护工作，不得以任何理由拒绝为客户提供维修服务。D 负责具体的售后服务工作，加强和提高与客户的沟通能力，在不违反原则和规定的情况下尽量满足客户要求；及时反馈在工作中遇到的问题和客户反应的意见，以便公司及时作出适当的解决方案。E 加强与生产厂家及友商相关部门人员的沟通，不断加强自身学习，提高自己的工作能力。四、 管理规范1、 售后服务标准按照各生产厂家的保修政策及国家相关法律法规执行；辅以公司的合同规定要求服务。2、 不良产品退换货程序服务部工作人员无权向客户承诺退换货；如产品确实有质量问题的需及时详细的把问题报告给服务部经理，由服务部经理报相关负责人决定如何处理。3、 付费维修程序所有需付费维修的产品，必须在库管处登记维修；由客户付费的需在成本费用的基础上加运行费用，再报予客户并征得同意方可；特殊情况需公司付费的报服务部经理，由服务部经理报相关负责人同意方可执行。设备维修登记表使用单位型号名称故障说明处理情况维修日期返回日期费用金额经手人客户服务部