社会心理学之人际沟通与冲突.ppt

人际沟通与人际冲突 理发师带了一个极其憨厚的徒弟，徒弟学艺三个月之后正式上岗。徒弟给第一个顾客理完发，顾客说：“头发留得太长了。”徒弟无言以对，师傅在一旁笑着解释：“头发长使你显得含蓄，这叫藏而不露，很符合你的身份。”顾客听罢高兴而去。徒弟给第二个顾客理完发，顾客说：“头发剪得太短了。”徒弟又无言以对。师傅在一旁笑着解释：“头发短使你显得精神，朴实，厚道礼让人感到干练。”顾客听了欣喜而去。2l徒弟给第三个顾客理完发，顾客说：“理发时间太长了。”徒弟无语。师傅笑着解释：“为首脑多花点时间很有必要，你一定听说过进门苍头秀士，出门白面书生吧？顾客听罢大笑而去。l徒弟给第四个顾客理完发，顾客说：“20分钟就解决问题了，为什么不做得再仔细一些？”徒弟不知所措，沉默不语。师傅笑了抢答：“如今时间就是金钱，顶上功夫速战速决，为您赢得了时间和金钱，您何乐而不为？”顾客听了欢笑告辞。l 闭店之后，徒弟怯怯的问师傅：“您为什么处处替我说话？其实我做的连我自己都不够满意。”师傅慈祥的笑到：“每一件事情都包含着正反两个方面有利有弊。一句话可以说得人跳，一句话也可以说得人笑。我之所以在顾客面前那样对顾客来说是讨人家喜欢，对你而言，即是鼓励，又是鞭笞。因为万事开头难。”l一个人不仅要会干，而且也要会说，不仅要有手上功夫，而且也要有嘴上功夫。4本章重点本章重点人际沟通的涵义人际沟通的涵义人际沟通的过程模型人际沟通的过程模型人际沟通的障碍人际沟通的障碍人际冲突人际冲突第一节：人际沟通第一节：人际沟通一、人际沟通的涵义一、人际沟通的涵义l人际沟通简称沟通，就是社会中人与人之人与人之间的联系间的联系过程，即人与人之间传递信息传递信息，沟通思想、情感沟通思想、情感的过程。双向、互双向、互动的过程动的过程沟通内沟通内容容复杂复杂以影响对以影响对方心理和方心理和行为为目行为为目的的沟通中存沟通中存在障碍在障碍发送者发送者信息源信息源信息信息接受者接受者噪音噪音信息信息渠道渠道反馈反馈环境环境二、人际沟通的过程模型二、人际沟通的过程模型 沟通过程中的始发者。具有一定的主动权，可沟通过程中的始发者。具有一定的主动权，可以选择沟通对象，确定沟通目的。以选择沟通对象，确定沟通目的。沟通目的有三种：沟通目的有三种：（1）给他人提供信息）给他人提供信息 （2）影响别人，使其态度改变）影响别人，使其态度改变 （3）与别人建立某种联系或纯粹为了娱乐）与别人建立某种联系或纯粹为了娱乐1 1、发送者（信息源）信息源）2、信息、信息 是沟通者试图传达给他人的观念和情感。是沟通者试图传达给他人的观念和情感。个体的感受转化为可以为他人觉察的信个体的感受转化为可以为他人觉察的信号。号。包括语言符号和非语言符号包括语言符号和非语言符号l是信息载体。是信息载体。l渠道：面对面的沟通、广播电视、报刊、网渠道：面对面的沟通、广播电视、报刊、网络、电话等。人际沟通以视听沟通为主。络、电话等。人际沟通以视听沟通为主。l 面对面的沟通，双方反馈更为及时、有效。面对面的沟通，双方反馈更为及时、有效。3、渠道、渠道l沟通过程的终端沟通过程的终端l信息的接收是一个积极主动的接收和加工信息的接收是一个积极主动的接收和加工信息的过程。信息的过程。4、信息接收者、信息接收者l反馈使沟通成为一个双向的交互过程，减反馈使沟通成为一个双向的交互过程，减少误会。少误会。5、反馈、反馈l沟通过程中阻碍理解和解释信息的因素沟通过程中阻碍理解和解释信息的因素l环境噪音、内部噪音、语义噪音环境噪音、内部噪音、语义噪音 6、噪音、噪音-障碍障碍l沟通发生时的情境，它影响沟通的效果沟通发生时的情境，它影响沟通的效果l背景不同，会导致沟通信息的不同加工模式。背景不同，会导致沟通信息的不同加工模式。7、环境、环境4 人际沟通的作用人际沟通的作用1 1、协调作用协调作用 （1 1）协调情感）协调情感 人际沟通可以使沟通者的心理得到某些满足人际沟通可以使沟通者的心理得到某些满足 （2 2）协调行动）协调行动 人际沟通可以使沟通者的行为产生某些改变人际沟通可以使沟通者的行为产生某些改变 4 人际沟通的作用人际沟通的作用三、人际沟通的作用2 2、保健作用、保健作用 适度的人际沟通有利于维持、增进个体的适度的人际沟通有利于维持、增进个体的身心健康。身心健康。（1 1）亲和需求）亲和需求 （2 2）自我表露（暴露）自我表露（暴露）3 3、心理发展动力功能、心理发展动力功能 保证个体社会性意识的形成与发展保证个体社会性意识的形成与发展4 4、形成和发展社会心理的作用形成和发展社会心理的作用 人的社会心理是在社会化的过程中形成人的社会心理是在社会化的过程中形成和发展起来的，而社会化是在社会互动过程和发展起来的，而社会化是在社会互动过程中进行的，其核心机制是在个体生理成熟的中进行的，其核心机制是在个体生理成熟的基础上存在着人与人之间的交互作用，即人基础上存在着人与人之间的交互作用，即人际沟通。际沟通。四、四、人际沟通的心理过程人际沟通的心理过程1、沟通动机：、沟通动机：（1）一起了解共同占有的信息，扩大）一起了解共同占有的信息，扩大共同的领域共同的领域（2）使意见达成一致）使意见达成一致（3）提高地位（群体）提高地位（群体）2、信息的选择性、信息的选择性 选择性地接收信息选择性地接收信息（1）选择自己赞同的信息；）选择自己赞同的信息；（2）喜欢选择反对自己的信息）喜欢选择反对自己的信息（3）逆反心理）逆反心理3、信息的理解、信息的理解 影响因素：影响因素：知识、经验、个性特征、偏爱等知识、经验、个性特征、偏爱等下下 雨雨 天天 留留 客客 天天 留留 我我 不不 留留 l1、下雨天留客，天留，我不留。、下雨天留客，天留，我不留。l2、下雨天，留客天，留我不留？、下雨天，留客天，留我不留？l3、下雨天留客，天留我不？留！、下雨天留客，天留我不？留！l4、下雨天，留客天，留我？不留！、下雨天，留客天，留我？不留！l5、下雨天留客，天！留我不？留！、下雨天留客，天！留我不？留！l6、下雨天，留客！天！留我不留？、下雨天，留客！天！留我不留？五、五、人际沟通的类型人际沟通的类型1、按照人际沟通的组织系统划分按照人际沟通的组织系统划分 （1）正式沟通）正式沟通 通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。通过组织机构明文规定的渠道进行的沟通。（2）非正式沟通）非正式沟通 正式渠道以外的信息交流和意见沟通。正式渠道以外的信息交流和意见沟通。2、根据信息传递有无反馈根据信息传递有无反馈 （1）单向沟通）单向沟通 交往一方只发出信息，另一方只接受信交往一方只发出信息，另一方只接受信息，不存在反馈联系。息，不存在反馈联系。（2）双向沟通）双向沟通 交往双方既发出信息，又接受信息，交往双方既发出信息，又接受信息，相互反馈、相互影响的沟通形式。相互反馈、相互影响的沟通形式。3、按照人际沟通中信息传递的方向按照人际沟通中信息传递的方向 （1）上行沟通）上行沟通 下级向上级传递信息的沟通。下级向上级传递信息的沟通。（2）下行沟通）下行沟通 上级向下级传递信息的沟通。上级向下级传递信息的沟通。（3）平行沟通）平行沟通 同一级别的群体成员之间的信息和情感交同一级别的群体成员之间的信息和情感交流。流。4、根据信息传递的方式（工具）根据信息传递的方式（工具）（1）口头沟通）口头沟通 运用口头语言进行的沟通。运用口头语言进行的沟通。（2）书面沟通）书面沟通 运用书面文字符号进行的沟通。运用书面文字符号进行的沟通。（3）非言语沟通）非言语沟通 运用动作、手势、体态、眼神等非言语符号进行运用动作、手势、体态、眼神等非言语符号进行的沟通。的沟通。5、根据成员之间的沟通模式根据成员之间的沟通模式 （1）链形）链形ABCDE信息只能在上下级之间逐级进行传递。信息只能在上下级之间逐级进行传递。（2）环形）环形ABCDE 群体中无中心人物，成员之间平等地逐个进行交往。群体中无中心人物，成员之间平等地逐个进行交往。（3）轮形）轮形ABCDE管理者与下级之间直接进行沟通，下级之间则不存在沟通。管理者与下级之间直接进行沟通，下级之间则不存在沟通。（4）Y形形ABCDE 中层领导同时与多个高层领导保持联系，而他与下属之间又是逐级进中层领导同时与多个高层领导保持联系，而他与下属之间又是逐级进行联系。行联系。（5）全通道形）全通道形ABCDE群体中无中心人物，成员之间平等地相互进行交群体中无中心人物，成员之间平等地相互进行交往。往。六、六、人际沟通的工具人际沟通的工具1、语言符号系统语言符号系统 语言可以分为口头语言和书面语言两种，语言符号系统也语言可以分为口头语言和书面语言两种，语言符号系统也就相应包括就相应包括语音符号系统语音符号系统和和文字符号系统文字符号系统两大类。两大类。口头语言沟通速度快、效率高，但容易受到时空的限制。口头语言沟通速度快、效率高，但容易受到时空的限制。书面语言沟通速度慢、效率低，但可以突破时空的限制。书面语言沟通速度慢、效率低，但可以突破时空的限制。口头语言和书面语言共同使得同代人的社会交往、隔代人口头语言和书面语言共同使得同代人的社会交往、隔代人的文化传承成为可能。的文化传承成为可能。特殊特殊语言符号系统语言符号系统暗语：亚文化群体的暗语：亚文化群体的语言代码语言代码 暗语多见于由越轨行为所构成的亚文化群暗语多见于由越轨行为所构成的亚文化群体中，如犯人、乞丐、赌徒、娼妓等，暗语的体中，如犯人、乞丐、赌徒、娼妓等，暗语的特点是给某些语词赋予某种除一般意义之外的特点是给某些语词赋予某种除一般意义之外的特殊意义，并且这种特殊意义往往为该文化以特殊意义，并且这种特殊意义往往为该文化以外的人难以理解。外的人难以理解。广州市公安局网上社区警务室警员发帖，教市民如何识别扒手。警员透露扒手发现便衣警察跟踪时，通常会做一个“八”字手势或摸一下上唇胡须，暗示同伙停止作案。扒手之间互称“匠人”、“钳工”掏包叫“背壳子”，上衣兜叫“天窗”下衣口袋称“平台”。扒手暗语 自卫功能 保密功能暗语的功能暗语的功能 组织功能 感情强化功能2、非语言符号系统非语言符号系统 （1）视）视动符号系统动符号系统 手势 面部表情 体态沟通中正确的肢体语言表达沟通中正确的肢体语言表达l身体稍稍前倾，双臂自然下垂或搭在腿上；身体稍稍前倾，双臂自然下垂或搭在腿上；l目光正视对方，有目光交流，不要东张西望；目光正视对方，有目光交流，不要东张西望；l听对方讲话时精神要专注，不要漫不经心，听对方讲话时精神要专注，不要漫不经心，做别的事情，或搞一些小动作；做别的事情，或搞一些小动作；l表情自然、平和、微笑，不矫揉造作、夸张。表情自然、平和、微笑，不矫揉造作、夸张。（2）时）时空组织系统空组织系统 时间上的早到、准时、迟到会向他人传达时间上的早到、准时、迟到会向他人传达特定的信息。特定的信息。人与人之间空间距离的远近取决于人与人之间空间距离的远近取决于具体的情境以及我们与交谈对方的关系：具体的情境以及我们与交谈对方的关系：亲密和了解程度亲密和了解程度 文化背景文化背景 社会地位差别社会地位差别 性别间的差异性别间的差异 （3）目光接触系统）目光接触系统 眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径。眼睛是透露人的内心世界的最有效的途径。心理学家的研究证实，人的情绪变化首先会反映心理学家的研究证实，人的情绪变化首先会反映在不自觉的瞳孔改变上。在不自觉的瞳孔改变上。心理学家发现，目光接触是最为重要的身体语言心理学家发现，目光接触是最为重要的身体语言沟通方式。许多其他身体语言沟通，常常也直接与目沟通方式。许多其他身体语言沟通，常常也直接与目光接触有关。光接触有关。（4 4）辅助语言系统）辅助语言系统 辅助语言包括声音的音调、音量、音辅助语言包括声音的音调、音量、音速、停顿、沉默等，在人们的沟通过程中，速、停顿、沉默等，在人们的沟通过程中，辅助语言起着十分重要的作用。由于说话辅助语言起着十分重要的作用。由于说话者的声调不同，同一句话的语义就可能迥者的声调不同，同一句话的语义就可能迥然相异。然相异。如：如：“去你的去你的”七、人际沟通的障碍七、人际沟通的障碍（一）社会障碍：（一）社会障碍：地位、组织结构、时空距离地位、组织结构、时空距离（二）文化障碍：（二）文化障碍：语言、文化、个性、心理、环境语言、文化、个性、心理、环境l 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪荷薪者过来！者过来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”三个字，但三个字，但是听得懂是听得懂“过来过来”两个字，于是把柴担到秀才面前。两个字，于是把柴担到秀才面前。秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人还是听不卖柴的人还是听不太懂这句话，但是听得懂太懂这句话，但是听得懂“价价”这个字，于是就告这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而外实而内虚，烟多而焰少，请损之。焰少，请损之。”卖柴的人因为听不懂秀才的话，卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。于是担着柴就走了。一、一、人际冲突：人际冲突：两个或两个以上的相互关联的主体之间两个或两个以上的相互关联的主体之间的紧张、不和谐、敌视甚至争斗关系。的紧张、不和谐、敌视甚至争斗关系。第二节第二节 人际冲突人际冲突1、冲突产生的原因：l困境困境l竞争竞争（稀缺资源）（稀缺资源）l知觉到不公平（付出和获得之间要成正比）知觉到不公平（付出和获得之间要成正比）囚徒困境囚徒困境谢里夫谢里夫 夏令营试验夏令营试验l召集召集 12 岁的男孩举办夏令营。开始，他把这岁的男孩举办夏令营。开始，他把这些男孩分成相互独立的两个小组，彼此没有交些男孩分成相互独立的两个小组，彼此没有交往。往。l研究人员故意在两队的会战中引入一些竞争性研究人员故意在两队的会战中引入一些竞争性的活动，如：宿舍之间的寻宝比赛、拔河比赛的活动，如：宿舍之间的寻宝比赛、拔河比赛及体育竞赛。分出胜负，优待属于赢者。及体育竞赛。分出胜负，优待属于赢者。l出现谩骂和身体上的冲撞。甚至发展到袭击对出现谩骂和身体上的冲撞。甚至发展到袭击对方的宿舍、偷走并烧掉对方的旗帜、张贴威胁方的宿舍、偷走并烧掉对方的旗帜、张贴威胁对方的大字报、而餐厅中的战简直是家常便饭对方的大字报、而餐厅中的战简直是家常便饭 2、冲突的过程、冲突的过程潘迪的五阶段模式：l 潜伏阶段潜伏阶段（存在差异，难以兼容，没有明确意识到）l 知觉阶段知觉阶段（明确认知到差异，分析思考对策）l 感受阶段感受阶段（情绪上反应，选择回避/公开）l 外显阶段外显阶段（公开化，言语/情绪/行为对抗）l 结果阶段结果阶段 （达到一个新的平衡：双赢/双输/一赢一输）3、冲突的管理（、冲突的管理（5 种模式）种模式）低低 对他人需要的关注对他人需要的关注 高高高高 对自己需要的关注对自己需要的关注 低低回避回避顺应顺应竞争竞争合作妥协二、人际合作二、人际合作促进人际合作的因素：l 共同的外部威胁能建立内部的合作；l 超级目标会促进合作；l 沟通：谈判、调解、仲裁