如何克服沟通的障碍.doc

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通过学习本课程，你将能够：
● 学会克服沟通的种种障碍；
● 了解沟通障碍的种类、禁忌；
● 掌握不同阶段沟通障碍的解决措施；
● 不断改进书面沟通效果；
● 有效应对沟通角色的障碍。

如何克服沟通的障碍
一、如何辨别沟通障碍的表现
1.沟通障碍分类
沟通障碍主要包括：主题障碍、信息障碍、媒介障碍、客体障碍和反馈障碍等。
 主题障碍
主题障碍是指发送信息和传递信息的人的想法、意图不清晰。
 信息障碍
信息障碍是指词不达意，不能用很好的方式把真实的想法和意图恰当、准确地表达出来。
 媒介障碍
媒介障碍是指在想法清晰、表达话语正确的前提下，所使用的媒介不对，也称为通路选择障碍。例如，账号、电话号码、详细的地址等可以用书面文字进行确认，如果只是通过口头语言传递就有可能出现信息偏差。
 客体障碍
客体障碍是指接收方有问题，接收方从自己的地位、角度、立场、需求和价值观等方面不能很好地理解信息内容。
 反馈障碍
反馈障碍是指信息传递后，对方没有做出任何回应。
研究表明，工作中70%的错误是由沟通不善和沟通障碍造成的。
2.沟通的常见陷阱
沟通的常见陷阱主要包括：
 傲慢无礼
傲慢无礼主要包括评价或安慰时态度傲慢，进行自我标榜、口气夸张，讽刺、挖苦对方或者进行过分和不恰当的询问。这会伤害到别人的自尊心，对方就会有意无意地采取一些抵抗。如果对方的能力大，可能会与说话者进行公开挑衅；如果对方能力不够，可能就会采取一些躲避的策略。
 发号施令
发号施令主要包括命令对方、威胁对方或者进行多余的劝告。
 回避
回避主要包括信息传达模棱两可、对信息有所保留或者含糊其辞等，从而转移注意力。
3.语言沟通的漏斗

图1  语言沟通的漏斗

如图1所示，该图描述了在沟通过程中信息传递逐层递减的现象：信息发送方想说出100%的内容，但只说出了80%，倾听方接收到60%，听懂了40%，记住了20%，最终到达执行时只行动了10%。
由此可见，执行力的偏差首先来自沟通信息的衰减。每增加一个层级，信息衰减就增加10%左右，所以最好通过书面或者面对面进行沟通。
4.沟通障碍的种类
沟通时，信息衰减非常惊人。有些是有意识的，有些是无意识的，有些是故意隐瞒。
总体来说，沟通障碍主要分为十类：
第一，信息竞争，信息太多或太少都会有问题；
第二，认识知觉，主要是指自我认识；
第三，语言文字，包括发音、方言等；
第四，文化地位，包括文化价值观、信仰、信念等；
第五，组织庞杂，是指组织层级越多，信息衰减就越厉害；
第六，需求利益，是指从不同利益角度理解信息；
第七，传递干扰，是指传递过程中有其他信号干扰；
第八，渠道不当，是指选择的通路渠道媒介有问题；
第九，没有反馈，即没有得到对方的反馈；
第十，光环效应，也称为晕轮效应，就是放大或者缩小效应，也就是所谓的“一俊遮百丑”或者“一丑遮百俊”，将一个人的优点或缺点过度放大或缩小。
5.沟通的禁忌
沟通的禁忌主要包括以下方面：
第一，不良的口头禅；
第二，过多的专业术语；
第三，使用威胁的语句；
第四，易受干扰的环境；
第五，忽视了确认不了解的信息内容；
第六，只听自己想听的内容；
第七，过度地以自我为中心；
第九，不信任对方；
第十，被第一印象及对方的身份、地位左右。

二、如何分析沟通障碍的原因
1.心理认知的障碍
心理认知障碍主要包括首因效应、近因效应和晕轮效应。
 首因效应
首因效应又叫第一印象，是指第一次见到一个人，包括应聘面试、参叫正式场合的宴会等，人们都喜欢将自己打扮得干净整洁，因为人们都希望给别人留下良好的第一印象。
 近因效应
近因效应是指时间、空间或者特征的远近差异所带来的认知上的不同。
例如，时间越久远，记忆就越少，这称为时间近因，所以单位进行工作考评，时间距离越近，员工的表现就越好；“一方水土养一方人”，在地理位置上，距离靠的越近，人们就越适应，越远就越不容易适应，这称为空间近因；具有一致特征或相近喜好的人们更容易接近、融合。
 晕轮效应
晕轮效应又称光环效应，是指预设立场，放大或者缩小某一点特征。
2.传递者的障碍
传递者的障碍主要包括：
第一，传递者的意图；
第二，传递者的信息；
第三，传递者的信念和价值观；
第四，传递者的习惯。
例如，上下级沟通时，领导的沟通习惯和方式与下级可能不同，领导有的喜欢开会，有的喜欢吃饭，有的喜欢打电话，有的喜欢报告形式等，作为下级人员应该配合领导，否则传递者之间就有可能产生沟通障碍。
3.接收者的障碍
接收者的障碍主要是选择性障碍：
第一，选择性认知；
第二，选择性接收；
第三，选择性理解；
第四，选择性记忆。
每个人的喜好不同，都会根据各自的价值观和看法理解概念，这会产生不同的结果，导致沟通的差异。

【案例】
上司究竟是什么意思呢？
一次谈话中，上级对下级员工说道：“你的绩效这一季比上一季低，我真的希望你再加点油。”下级员工听到后，仿佛听到了裁员的声音，他心里想：如果再落后的话，就要被解雇了。
但其实领导只是在讲一句鼓励的话，是想让员工再努力一点，而且相信员工一定能做到。但员工因为领导讲话时强硬的语气、死板的表情和手上的动作等因素，做出了错误的判断，以为这是领导的恐吓、威胁。

由此可见，如果领导能够通过具体量化的语言，准确地表达出自己的意思，就不会产生案例中无效的沟通。

【案例】
上司何时要报告呢？
一次谈话中，上级对下级小王说：“那份报告一写好，就马上拿给我，我需要它。”小王误以为领导是要他停止现在所有的工作，当天就把报告第一时间写好。其实上级的意思是要他在一个星期之内完成那份报告。

所以，上级在给下级发布信息时，如果没有准确地表达信息，例如：关于“什么人，什么时间，什么地点，做什么，要怎么做”等问题没有讲清楚，模糊的信息可能就会带来问题。
此外，对大部分人而言，语言的沟通是不够的，所以要配合图片、书面等多媒介，通过多种手段来克服沟通的障碍。

三、如何应对沟通阶段的障碍
1.信息传递阶段的主要障碍
一般来说，沟通过程中主要存在以下七个阶段的沟通障碍：
 整理信息的内容
障碍表现：信息不完整、不精确，未能真正表达自己的意思。
障碍举例：因为工作的最后期限临近，某项工作的负责人很着急；本想召开一次紧急会议，要求员工加班，但却表述为想找个时间聊聊，语气很平和。
处理措施：要确认所要讲述的内容已包括了所有要点，确切地表述自己的意思。
 恰当表达信息
障碍表现：信息的表述方法并不适合于某一特定的人或群体。
障碍举例：对于业外人士，使用了太多的专业术语；说话的语气听上去令“听众”很反感；说话速度太快。
处理措施：根据接收对象的不同，调整表述方法的难度、风格、语气等，以适应“听众”的需要，并且表明自身的感受。
 让对方准备就绪
障碍表现：接收方尚未作好准备接收信息。
障碍举例：接收方正忙于另一项工作而注意力不在这项工作。
处理措施：确认信息到达接收方时未受到任何干扰，而且接收方在信息开始发送前已经做好接收准备。
 发送信息
障碍表现：所选发送方式不合适。
障碍举例：一个复杂冗长的传真完全可以被只有五分钟的的简短谈话所代替。
处理措施：确认消息的发布方式很合适，是否还有更好的方式，建议使用多媒介的发布方式。
 接收信息
障碍表现：信息的接收还存在一些问题。
障碍举例：由于接收方的问题而导致错误，例如：电脑出问题，e-mail延迟收到等。
处理措施：确保特定的方式能让信息及时、准确地到达目的对象；如果必要的话，保证“传输线路”的通畅，否则很可能会丢失，而面对面交流可以减少此种干扰。
 解释信息
障碍表现：信息被不恰当地解释。
障碍举例：没有提醒接收方某部分内容很重要，因为认为此部分重要性显而易见，但是接收方却持不同的观点。
处理措施：努力设身处地地去理解接收方的感受。
 信息的确认
障碍表现：没有尽力去获得或听取反馈信息，所以没有得到反馈信息，不知信息是否已被对方正确理解。
障碍举例：没有进一步确认接收方已经很明白自己的意思，结果导致工作未能按时完成。
处理措施：通过反馈信息及时核实信息到达了接收方并被正确理解――向“听众”提出问题并听取对方的意见。这是计划执行前核实信息是否被大家理解的最后机会。
2.获得反馈信息的主要障碍
 障碍的表现
工作中获得反馈信息的主要障碍有以下方面：
第一，老板的态度很冷淡，根本不想征求员工的意见；
第二，老板似乎从未认真听过任何人的讲话；
第三，没有人提出要征求反馈意见；
第四，员工觉得自己资历浅，没有经验，自己的观点不会被重视；
第五，没有机会给出反馈意见；
第六，与老板的意见不一致，有所顾虑。
 解决措施
如果不采取一定的措施消除信息反馈过程中的障碍，那么对于组织而言，开会只意味着浪费时间和精力，久而久之，员工都会变得毫无激情。建议采用“魔鬼代言人”的手段解决上述问题，就是每个人扮演不同的角色，提出自己的反对意见、质疑、批评、否定甚至是攻击，提出自己对此问题的风险、缺陷的看法。这样做可以避免一边倒、一言堂。

四、如何克服组织沟通的障碍
在组织沟通时，会碰到很多障碍，这时要充分运用沟通的基本原理，进行双向完整的信息沟通，并获得及时反馈，运用多媒介和其他辅助工具，确保体态、表情、动作和所表达的内容完全一致。
1.改进组织沟通的准则
为了使组织沟通更有效，改进组织的沟通主要有以下准则：
第一，清晰的信息和目的，能够具体化、数量化；
第二，制定符合实际的沟通计划；
第三，建立完善的信息沟通机制；
第四，充分考虑信息接收者的需要；
第五，确保信息被完整地理解；
第六，调整感情和心理状况；
第七，牢记有效的沟通是双方的职责。
2.检讨信息沟通的渠道
在企业中进行信息沟通时，要做一些渠道检讨：
第一，属于政策、程序、上下级关系的管理性网络；
第二，解决问题、涉及会议和改革建议等的创新活动性网络；
第三，表扬、奖励和满足企业目标与个人需求的整合性网络；
第四，组织出版物、布告栏、小道新闻等的新闻性、指导性网络。

图2  组织沟通的网络模型

如图2所示，最好的沟通方式是全通道型，A、B、C、D、E五个个体成员相互之间可以进行充分沟通，这样五个个体通常被称为工作团队（Team）。然而，中国人的工作团队沟通很有问题，通常是上面讲、下面听，上面讲错了、下面也要去服从，更多地是强调执行的服从性，而忽视正确性。

图3  非正式沟通模型

如图3所示，非正式沟通模型包括中心源方式、机率传播线方式（也称为随机方式）和密集传播方式。在非正式沟通渠道中，小道消息和谣言的传播速度比正式文件快，个别公司、个别领导采用个别的小道消息方式进行沟通，这种方式传播的速度快，常会收到意想不到的效果。所以，管理公司的沟通渠道，不仅包括正式的沟通渠道，还包括非正式的沟通渠道。
3.认真聆听双方的意见
在沟通过程中，要认真聆听双方的意见，双方进行互动和陈述，并要求倾听和反馈，相互感觉到理解和同情，真正理解对方的意思，并运用复述的方法确认含义，要求真实和担当。
第一，建议领导听取下级员工的“小报告”，但要培养团队规则，不能因为先入为主而影响领导对下级员工的正确评价；
第二，建议企业提倡下级员工向高层反映问题，并要求反映的问题要实事求是，对所讲的话有担当，负责到底；
第三，要求员工尽量提供书面沟通意见，保证陈述的问题实事求是。
4.书面沟通的改进
经理人需要书面沟通，在进行书面沟通时，需要注意以下方面：
第一，突出结论，主题鲜明；
第二，简明平和，图文并茂，通过图表举实例说明问题；
第三，要用短语短段，文体要适当；
第四，学会使用麦肯锡的金字塔沟通法。
金字塔原理是指沟通从结论开始，首先鲜明地亮出把结论和中心思想，在这个过程中要添加悬疑的作用，让对方产生好奇心，然后一步一步向前推进，给论点提供支撑。在演讲、写作和说话中，都可以运用金字塔原理。

人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。
　　人与人之间的距离，不可太近。
　　与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。
　　与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。
　　与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。
　　这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。
　　人与人之间的距离也不可太远。
　　太远了，就像放飞的风筝，过高断线。
　　太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。
　　太远了，就像失联的旅人，形单影只。
　　人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。
　　有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。
　　人与人之间的距离，如果是一份信笺，那是思念；如果是一个微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是友谊；如果是一次付出，那是责任。这样的距离，即便是远，但也很近。
　　最怕的，人与人之间的距离就是一句失真的谗言，一个不屑的眼神，一叠诱人的纸币，或者是一条无法逾越的深谷。这样的距离，即便是近，但也很远。
　　人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。
　　太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优美的诗。
　　人生路上，每个人的相遇、相识，都是一份缘，我们都是相互之间不可或缺的伴。
人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。
　　人与人之间的距离，不可太近。
　　与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。
　　与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。
　　与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。
　　这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。
　　人与人之间的距离也不可太远。
　　太远了，就像放飞的风筝，过高断线。
　　太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。
　　太远了，就像失联的旅人，形单影只。
　　人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。
　　有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。
　　人与人之间的距离，如果是一份信笺，那是思念；如果是一个微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是友谊；如果是一次付出，那是责任。这样的距离，即便是远，但也很近。
　　最怕的，人与人之间的距离就是一句失真的谗言，一个不屑的眼神，一叠诱人的纸币，或者是一条无法逾越的深谷。这样的距离，即便是近，但也很远。
　　人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。
　　太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优美的诗。
　　人生路上，每个人的相遇、相识，都是一份缘，我们都是相互之间不可或缺的伴。

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