服装企业-客户满意度测量程序资料.docx

集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-19882）服装企业-客户满意度测量程序资料1.目的借由客户满意度的确认以改善公司的服务，确保满足客户的期望与要求。2.适用范围本程序适用于本公司所有客户满意度的测量。3.职责业务部负责客户信息的收集处理及定期进行满意度的测量，相关责任部门负责对客户不满意事项进行分析改善。4.工作程序4.1业务部应为客户提供产品的相关资料，以加深客户对产品的了解认识。4.2业务部需建立客户来电、来函、来访信息反馈网，并将收集的信息分类处理后记录在“客户反馈信息表”内，及时反馈给相关部门进行处理。客户提供的信息，须按文件与资料管理程序要求归档保存。4.3处理客户抱怨4.3.1业务部接收到客户口头、电话、传真、信函、E-mail的抱怨、投诉时，应认真及时地将客户抱怨内容记录于“客户抱怨处理单”上，然后进行分析、处理。4.3.2若为质量问题，业务部将此单交质管部调查分析事件原因。相关责任部门进行不良原因分析并填写纠正改善对策。4.3.3质管部于责任部门对策实施后进行跟催及结案。4.3.4处理结果经总经理或副总经理审核后，由业务部及时回复客户。“客户抱怨处理单”由业务部存档。4.4定期进行客户满意度测评编号：S-QP-15版/修：A/0页码：第2页，共3页4.4.1客户满意度确认的项目包括：所提供产品的质量；准时交付的能力；服务；客诉及退货的处理；价格的满意度；其他。4.4.2由业务部根据以上项目制作“客户满意度调查表”，每半年交客户进行一次客户满意度的测评。4.4.3业务部业务员采取邮寄、传真、E-mail或亲自拜访等方式，将“客户满意度调查表”交客户填制并跟催客户回复。4.4.4为确保调查的客观性及有效性本公司的人员不能代替客户进行自我评价；调查的对象最好能涵盖直接客户或最终客户；调查的数理不能太少，一般不得低于客户数量的50%；调查表回收率必须在65%以上。4.4.5“客户满意度调查表”得分统计方法：满意程度得分：很满意较满意一般不太满意不满意100分80分60分40分0分相关项目得分所占比率：质量交期价格服务客户信息反馈30%20%10%20%20%单项客户满意度=(评为很满意的份数100评为较满意的份数评为一般满意的份数60评为不太满意的份数40评为不满意份数0)总份(质量得分30%交期得分20%价格得分10%服务得分20%客户信息反馈得分20%回收问卷份数(n)示例：项目项次质量交期价格服务客户信息反馈甲客户100806080100乙客户801004010080质量客户满意度=(1001801)2=90综合客户满意度=(10030%8020%6010%8020%10020%)(8030%10020%4010%10020%8020%)2=(8884)2=864.4.6将客户满意度与目标比较以评价其达成目标的程度。4.4.7对于未达目标的应分析不满意的焦点，并提出改善计划。4.4.8如已达成目标，本着持续改善的精神亦应分析客户不满意的方面并记录，以提报管理审查会议讨论。5.相关文件5.1纠正及预防措施管理程序5.2文件与资料管理程序6.记录6.1客户抱怨处理单6.2客户满意度调查表6.3客户反馈信息表6.4客户满意度统计表