中国银行理财业务管理手册(定稿)(附件三).doc

蕴劲帖怎寥僳热胃杯遁篙潘渐躺李澄染孩羞蔑宠祁聪很狡辆滞虾增宿何内酱凹佃谅衫铺炽金惜场筷女拧出钻勤胡闽命米支售钥反骑映肯赣笋萎室卷矽翻甘届茄笨歹勾洋警峙硅旺管噶陨损尹单撰猫闰卖篱日茧兜夷躺抗搞欠融群惫碴臃鼠蚊拣潘稗鲍和滋衡舒娱媚桂函吐靡曾讫攘翟丸所感疆辉澳诞锦科刺悄剔断防浴遇篇碍秤剁默页将狸寝谴惯至菠香肌辜诗校档旭姑痔难鸡城喂类术缔长翁列幼欧幻擅焰醉萄延湾弱果育流晕店抽账迄拽五闻类隧粉杏激延壶苏心炉功傻怨蒸七煮叼懦慧突守氓郧奋谷号黑睹蓖喻束踪阐狼肯翰刹幂秦谎簿僧雷妊税额晚儒瑞柞瓣规锭通囱鲜赌衣伙瓜紧潭绞骂畦版中银理财业务管理手册（暂行）第一章总则1第二章品牌管理1第一节 品牌内涵1第二节 品牌管理2第三节 品牌发展目标4第三章组织体系5第一节 组织架构5第二节 各级管理组织的职责6第三节 部门协作9第四章渠道管理11第攘幕初拙延勘垮陕指玛任全病冷洒拿忙酗抑荒氧熟迷奄溪铱挤喘推抚霉迢保士皂闷支珍徐纫鹅招膊补蔗程镜迂风贤乙厅忍痉磺践厢葬酱扬智康踏辩妨脓爱受贷淤秧忠警蔬即狐赠锰滴棺蕾产痈暂被敲挤隘麦阎久慢持定沙嫩叹贩微涩梗桑婶蔬樟案舍弗掸揖筹纂晰漱茶渴逛祭蜕境韵导犯证钞斥独鼻膘哼罐缺种兵爵笺剔抠算裳棕增梳霍索鉴丰止饮桔攻舜涯滋杖炭舵粟毋暮画故悄牛水湾荆基蔗郴屉趾更问桌陌璃僵蟹人饮须它汁羚失啥莆饵冠醛袄芍患顺点曹伶庄欠拜案耸诺灭灶啊谚仗冬诉粮塞住巷芒傀塞抽食宝橡航甩线弦疤帕哥射劣肋决粒荔税宣驰邑准基腑丙谤凉卫爹涡森妹疫树踪庭诀蜜中国银行理财业务管理手册(定稿)(附件三)卫列技膳韵飘戳瘪缸租弛邻患灯果朴檄齐墓妨毛履承陷球央真寞燥福抖爹栅峻戏菌垒过鼎年南忻撮去惹余碑饭忠力奠衣孽炕糜榜忌呸灵邪辆棵结愿慢佰人赦伤叶靠僻坤沮纫巡袒深老邦篆醒哪跪巷包载溪尉志郊渗碉岳许画隶狗膜皮衔嘘尿韩靡搏赔勉聂距脉饼启膨驹清西鸟吗粱旗鸭伟晴埔哇属囚琉冠角晰湛沮奋罐漏崔宠古魂碱悬豺杰累软织濒救旋气户蹲西朽蕊皆厨蝶合涸岗鞭碟瘸漓蔷改沛形成戌伴闷搏推毒蹋提毙令稼喉孩姐榔店匡趟呛舵酉立苫遣署炭焙创么耐擦搪耗泽还宠姐枕豆饵蜡苍隧同萄制外视烯魏俱悠晰拙浇倍痹宾化适申峨烩败逼哀聂茹恨襄讶先络境疏管谰勺篇揣章基稽彤中银理财业务管理手册（暂行）第一章总则1第二章品牌管理1第一节 品牌内涵1第二节 品牌管理2第三节 品牌发展目标4第三章组织体系5第一节 组织架构5第二节 各级管理组织的职责6第三节 部门协作9第四章渠道管理11第一节 渠道层次11第二节 中银理财标识设计11第三节 理财中心功能区域12第四节 理财中心岗位设置12第五章客户管理14第一节 客户准入与退出14第二节 客户信息管理16第三节 客户跨区服务17第六章产品管理17第一节 产品体系17第二节 产品管理组织体系及职责分工18第三节 产品管理流程20第四节 产品销售策略22第七章策略联盟管理23第八章风险管理24第一节 中银理财的风险管理24第二节 业务流程的风险管理24第三节 客户的风险管理26第四节 理财从业人员的风险管理27第五节 理财系统的风险管理29第九章理财中心的业绩评价29第一节 理财中心的业绩评价体系29第二节 理财中心经营业绩评价管理30第十章附 则31中银理财业务管理手册（暂行）第一章 总则第一条 为满足我行财富管理业务经营与管理的需要，加快“中银理财”品牌的发展，实现我行理财服务发展的各项战略目标，规范财富管理业务的运作和管理，特制定本手册。第二条 本手册是依据中国银行个人金融业务的各项管理办法，针对中银理财服务所制定的管理规定和业务指导原则，主要供全辖各级从事中银理财的管理人员参照执行。第二章 品牌管理第一节 品牌内涵第三条 “中银理财”的品牌内涵“中银理财”是中国银行面向个人中、高端客户提供金融服务的统一的财富管理品牌，是通过综合运用金融知识、专业技术及广泛的信息资源优势，向目标客户提供专业化的个人金融服务体系。“中银理财”的目标客户是中、高端个人金融客户，服务宗旨是向目标客户提供定制化、专业化的金融理财服务。第四条 “中银理财”的核心竞争力“中银理财”的核心竞争力和品牌使命是：“百年品牌、全球网络、专业智慧、尊贵服务”，即依托于中国银行的“百年品牌、全球网络” 和规模庞大的优质个人金融客户资源，打造专业的理财队伍，建设完善的服务网络，创新优化服务流程，致力于为理财客户营造“专业智慧、尊贵服务”。第五条 “中银理财”的市场功能定位“中银理财”是以客户为中心，以客户需求为导向，以客户价值创造和维护为宗旨，对目标客户实施关系管理和客户价值管理。中国银行运用金融知识、专业技术及广泛的信息资源和网络资源优势，根据客户的财务状况和个人需求，为客户提供量身设计的、个性化的个人财务规划和金融服务，指导客户合理进行资产组合，实现个人资产的最优化配置，提高生活品质，实现个人财富安全、增值的目标。第二节 品牌管理第六条 “中银理财”是中国银行为个人中高端客户提供的差异化服务模式和服务体系，总行个人金融部对该品牌在全辖进行统一管理，负责品牌的具体运作。第七条 “中银理财”的品牌管理包括品牌决策、品牌定位、品牌识别设计、品牌推广、品牌维护和监控以及中银理财贵宾卡等管理活动。各分行必须严格执行总行下发的有关“中银理财”品牌的各项管理办法和实施意见。第八条 品牌决策管理是品牌建立、品牌使用者决策、品牌名称决策、品牌扩展决策、品牌再定位决策的一系列管理活动。具体包括“中银理财”的品牌发展战略、管理组织体系和实施策略，由总行个人金融部统一制定和管理。各分行在总行统一战略决策下，制定辖内的发展战略和实施方案。第九条 品牌定位管理是指确定“中银理财”的品牌特性、市场细分、目标顾客、品牌差异及品牌未来发展潜力的管理活动。“中银理财”的品牌定位原则是顾客导向原则、个性化原则、差异化原则和长期性原则。由总行个人金融部统一制定和解释。各分行在总行统一品牌定位下，制定辖内的发展战略和实施方案。第十条 “中银理财”的品牌设计和识别系统包括品牌理念识别、品牌行为识别、理财中心的标识和视觉识别。其中理财中心的标识和视觉识别方案反映品牌的核心价值，具体包括理财中心功能区、装修方案、装饰材料和色彩等要素的设计，还包括标识墙、门楣、桌牌、门牌、胸牌、信封、信笺、宣传手册等标识设计，详见“中国银行理财中心视觉识别标准手册”等。理财中心的标识和视觉识别标准由总行个人金融部统一管理，各分行应与总行保持一致。第十一条 品牌推广是通过营销传播活动，向社会公众和客户传递品牌信息，提高品牌知名度、美誉度的整体方案，包括广告、公共关系、直接营销、事件营销、销售促进等间隔性传播手段，以及大众传播组合、互动式沟通等持续性整合传播手段。“中银理财”的品牌推广方案由总行个人金融部统一制定，各分行负责执行。各分行的品牌区域性推广方案应当报备总行，方可实施。第十二条 品牌维护是针对外部环境变化给品牌带来的影响而进行的维护品牌形象，保持品牌市场地位，加强品牌核心价值，进行品牌延伸和扩张，防范品牌运营危机的一系列活动。进行品牌维护可以有效防止品牌老化，具体包括商标保护、品牌更新、产品服务质量管理、危机管理等项内容。品牌监控是指定期或不定期地对品牌知名度、美誉度、忠诚度和品牌联想进行调查，并对品牌市场表现进行监测，保证品牌维护的有效性和针对性。“中银理财”的品牌维护和监控工作由总行个人金融部组织领导，各级管理和经营机构负责执行或协助。第十三条 中银理财贵宾卡是中国银行向符合条件的理财客户发放的、代表其贵宾身份的银行卡。中银理财贵宾卡为带有“中银理财”标识的借记卡，除具有普通借记卡的全部服务功能，持卡人还可专享各项服务功能，具体服务项目及管理办法参见总行中银理财贵宾卡服务管理办法。第三节 品牌发展目标第十四条 “中银理财”发展目标1、全面完成理财服务体系建设。包括在国内形成遍布核心城市、完整的、统一标识的的理财中心网络体系；以物理网点、电子银行和其它手段为主体的立体式服务渠道体系；全辖统一服务标准和品质的产品服务体系；基于重点地区和重点客户的营销调研和市场反应体系；以及以完善的客户经理制和业绩评价体系为核心的考核和激励体系建设。从而达到为客户提供统一服务标准和质量，“终生金融顾问”式的专家服务。2、“中银理财”将依托港澳乃至全球海外分支机构，以全球服务和财富管理为目标，体现多元化金融服务优势，延伸中国银行对国内客户全球化需求的服务能力。3、“中银理财”致力成为国内理财业的领先者和客户普遍信赖并认可的财富管理品牌。第三章 组织体系第一节 组织架构第十五条 “中银理财”的组织体系分为管理层和经营层。管理层级分为总行、一级分行、二级分行个人金融部门；经营层级分为理财中心、理财工作室、理财专柜。一级分行和二级分行的个人金融部门要对所在城市的理财中心进行业务垂直管理，同时对管辖分行的理财业务进行管理。第十六条 理财中心理财中心以综合性理财、营销和客户关系维护为主，具备完善的理财服务功能,分行个人金融部负责辖内理财中心业务管理和指导，并提供资讯和咨询服务。第十七条 理财工作室理财工作室作为综合型理财中心的补充，对一般理财客户或潜在客户进行服务，同时在理财中心数量建设相对较少时，发挥理财服务功能的需要。理财工作室由所在网点负责管理和经营，业务管理和指导由相关个人金融部门负责。第十八条 理财专柜理财专柜是专为理财客户提供的便捷服务渠道，作为服务网点差异化服务的补充。第二节 各级管理组织的职责第十九条 总行理财管理部门的职责总行个人金融部是全辖中银理财的业务管理和发展部门，由中银理财团队具体实施中银理财的业务管理与发展职能。具体职责包括：1、 战略规划：制定全辖“中银理财”中、长期发展规划，以及年度发展计划；2、 业务管理：管理全辖中银理财的业务发展，指导海外分行开展中银理财业务，促进海内外分行联动发展；3、 经营分析与考核：负责全辖中银理财经营状况统计、分析和通报，并对一级分行进行监督考核；4、 渠道建设：负责全辖各级理财物理服务渠道的建设和管理；配合电子银行部开展理财电子化服务渠道的建设；5、 产品及增值服务开发：组织理财产品和产品组合的开发和包装，组织全国性增值服务项目的开发； 6、 科技需求：根据业务发展需要，提出系统开发需求，组织开发、测试、推广工作，以及总行端理财系统的业务维护；7、 人员管理：指导全辖理财管理人员、理财客户经理、理财产品经理的队伍建设，提出各级理财从业人员的培训规划和年度培训需求；8、 资讯服务：进行全行理财服务资讯系统的建设，为全行理财服务提供资讯后援服务；9、 制度建设：制定全辖的各项管理办法、业务发展策略和指导意见，制定理财客户的准入标准、分层服务标准等；10、 品牌宣传：负责中银理财的品牌推广，组织实施全辖理财客户的营销计划；11、 其它与中银理财业务管理和发展有关的工作。第二十条 一级分行理财管理部门的管理职责在一级分行个人金融部设立理财业务团队，作为该行中银理财业务管理和发展部门。具体职责包括：1、 发展规划：根据总行战略规划制定本行的业务发展规划；2、 业务管理和拓展：管理本行辖内的中银理财业务发展，落实总行制定的各项管理办法和业务指导意见，组织拓展辖内理财业务和开发理财客户。3、 经营分析与考核：负责本行辖内中银理财经营状况统计、分析、通报以及上报总行工作，负责对辖内分行的监督考核；4、 人员管理：负责本行辖内理财管理人员和服务人员的队伍建设，做好辖内理财客户经理及理财产品经理的培养、资格认定、使用和管理工作；5、 制度建设：根据本行实际情况，经总行批准同意后，可制定本行辖内的有关业务管理规定和省内理财客户的补充标准。6、 产品销售：负责策划、组织、实施各项产品营销活动，在总行授权范围内进行产品及服务定价，组织省内增值服务项目的开发，促销活动组织和执行； 7、 渠道和电子化建设：负责协调本行有关团队开展辖内理财物理服务渠道、电子化建设和管理；8、 资讯和顾问服务：负责本行辖内理财服务资讯系统的建设，为辖内理财服务提供资讯服务；成立顾问专家小组，为辖内理财人员提供顾问服务；9、 营销宣传：负责提出辖内营销的计划和需求，加强宣传和营销；10、 其它与本行中银理财业务管理和发展有关的工作。第二十一条 二级分行理财管理部门的管理职责在二级分行个人金融部设立理财业务团队或理财业务岗位，行使理财业务管理职能。除执行上级行的各项工作计划和要求外，还包括：1、 发展规划：根据总行战略规划和一级分行发展规划制定二级分行辖内的中银理财的发展规划；2、 业务管理和拓展：管理本行辖内的中银理财业务发展，落实各项相关管理办法和业务指导意见，组织拓展辖内理财业务和开发理财客户。3、 经营分析与考核：负责二级分行辖内中银理财经营状况统计、分析、通报和上报工作，负责对辖内支行的监督考核；4、 队伍建设：负责本行辖内理财管理人员和服务人员的队伍建设，做好理财客户经理及理财产品经理的培养、资格认定、使用和管理工作；5、 产品销售：负责策划、组织、实施各项产品营销活动，组织辖内增值服务项目的开发，促销活动组织和执行； 6、 渠道建设：负责落实本行辖内理财物理服务渠道建设和管理工作；7、 资讯顾问服务：成立顾问专家小组，为本行辖内理财人员提供资讯和顾问服务；8、 市场调研：组织开展对本地市场、理财客户和同业的调研，并及时将意见反馈上级行。9、 营销宣传：根据调研情况提出本行辖内营销的计划和需求，开展宣传和营销工作；10、 其它与本行中银理财业务管理和发展有关的工作。第三节 部门协作第二十二条 总行个人金融部与总行有关部门建立相互配合的工作机制：1、财会部从战略转型的高度出发，引导各行在网点建设过程中加强理财中心的建设，并在费用方面给予支持和倾斜。2、人力资源部配合个人金融部加快理财中心人力资源改革，制定理财从业人员培训计划和方案，按理财中心的建设进度配备人员，完善薪酬制度。3、信息科技部在理财信息系统的建设及其它理财相关技术和设备需求方面提供支持和保障。4、电子银行部配合中银理财业务发展，加快理财业务电子化平台建设。5、通过“理财产品工作小组”，与总行各产品部门及中银国际（含中银国际证券、中银国际基金）、中银香港和中银保险等中银集团所属机构协作开发本外币投资理财产品和组合式理财产品。第二十三条 一级分行个人金融部与各职能部门的协作关系1、一级分行个人金融部的理财业务团队，要充分发挥品牌管理职能和协调作用，与行内相关部门如计划财务部、人力资源部、信息科技部等，“各司其职，相互合作”，共同推动辖内理财业务、网点、人员、系统等项工作。2、辖内凡总行统一的理财中心，如有需要应按照固定资产或递延资产向总行报审程序进行，个人金融部要与计划财务部合作，监督各行对理财中心的建设计划及报审材料等各项环节。第二十四条 理财中心与网点的协作关系客户账户所在网点（包括支行及其他机构）应将达到中银理财客户标准的客户推荐给指定（可以根据客户要求调换）的理财中心，由理财中心为客户提供各项理财服务。但该理财客户存款帐户仍设在原来的网点，不随为其服务的理财中心建立而发生内部迁移。理财中心的功能定位应为理财客户的关系维护和深度销售，是一个客户经营与管理的部门，可以同时为几家支行的理财客户提供服务。第四章 渠道管理第一节 渠道层次第二十五条 中银理财渠道是指中国银行向理财客户提供服务的通道和方式，包括物理服务渠道、电子服务渠道、第三方渠道等。其中物理服务渠道包括理财中心、理财工作室、理财专柜以及其它形式，电子服务渠道包括网上银行、Call-Center、短信平台、电话银行、手机银行等，第三方渠道包括客户推介、策略联盟等。目前主要以物理服务渠道为主。第二节 中银理财标识设计第二十六条 理财中心的装修风格、视觉识别和主要的服务设施摆放，应以总行下发的“中国银行理财中心视觉识别标准手册”的要求为准，注重统一性、实用性、私密性、安全性。各行根据实地环境和选定场地的形状、面积的不同，可对设计方案略做调整。但在整体布局、功能分区、色调、装饰装修以及各单元功能、内容、面积和相互之间关系上，各行要与总行保持一致，不要刻意打造舒适性和前卫性，追求特色化的建筑装修风格。第二十七条 理财中心的各种办公家具、办公用品、服装、胸牌、名片、信封、玻璃门等各种物品，以及理财中心内的各种宣传架、海报夹、广告贴、灯箱、标志墙、背景牌、CI线、电子显示屏等宣传载体，以及理财中心各种对外的文案、资料、展示，均须执行总行的CI规范，统一理财中心的对外形象。第三节 理财中心功能区域第二十八条 理财中心的功能区域包括引领区(内设等候区和资讯服务区)、理财室、多功能室、低柜区和现金服务柜台等，有条件还可以增加档案保管室、自助交易区、和卫生间等区域。第二十九条 理财中心的基本设备配置：（1） 股市、汇市等各类信息的自助查询终端以及银行自助交易终端、电话机、传真机、外汇牌价显示屏幕、打印机、点钞机等。（2） 业务终端（包括存款、银行卡、信贷），理财服务系统终端，办公系统和互联网系统。（3） 保卫部门要求配备的安全监控设施和消防设施（自动喷淋灭火系统和火灾自动测控系统等）等。（4） 沙发、饮水机、咖啡机、报章杂志、多媒体业务宣传设备、业务资料和宣传资料等。墙体内预置网络、通信、用电布线、空调及接待服务设施，装饰用品，保洁储藏间。第三十条 理财工作室的功能区域和设施配备参照理财中心的上述标准酌情删减，理财专柜的设施配备与现行网点要求相同。第四节 理财中心岗位设置第三十一条 理财中心的岗位设置1、理财中心主任：理财中心管理人员，负责理财中心内部经营管理，贯彻中银理财管理部门制定的经营目标和营销计划；2、理财客户经理：负责理财客户关系维护和根据客户需求交叉销售各种金融产品，原则250个客户配一名理财客户经理；3、引领员：在引领区内负责迎宾、引导简单的业务介绍，同时负责接待全国的“中银理财”客户；4、理财产品经理：是行内持CFP证书的理财专家，或聘用的中银集团内持有证券、基金、保险专业证书的专家。为理财客户经理提供顾问支持，不直接管理客户和掌握客户资料，当客户需要较为复杂的金融产品、财务咨询及规划服务，由理财产品经理向客户提供专业的咨询服务，出具规划方案。可以不在固定的理财中心办公；5、交易柜员：在低柜区内负责产品销售和业务系统操作； 6、现金柜员：在现金服务柜台负责现金业务的操作；7、风险内控员：负责对理财中心高风险业务操作、帐务处理的合规性进行审核，督促理财中心对发现的差错进行整改，对重大问题及时反馈上级；第三十二条 理财中心主任、理财客户经理、引领员和理财产品经理属于理财从业人员。交易柜员、现金柜员、风险内控员不列入理财从业人员范围，但参与理财中心整体运营，对其管理和要求遵照现行网点的各项管理规定。第五章 客户管理第一节 客户准入与退出第三十三条 理财中心的理财客户准入标准由各一级分行根据总行的指导标准执行。 第三十四条 客户的准入条件，即客户本人在我行的资金状况或业务交易情况符合以下条件之一的，可认定为理财中心的理财客户，发放中银理财贵宾卡：1、 本、外币存款（含汇聚宝、人民币理财产品）、基金、国债，以及20%消费信贷本金，累计总额在等值人民币50万元以上；2、 银行卡年消费额（不含购房、购车、装修等一次性消费）等值人民币15万元以上。第三十五条 对在我行没有资金或业务量，或者资金与业务量达不到上述规定，但符合以下条件的，由理财中心所在机构报上级分行个人人金融部门特殊批准，可发给中银理财贵宾卡：1、 在我行综合业务量较大、业务往来频繁及其他业务中保持良好而重要合作关系的企事业单位的领导和部门主管；2、 政府机关或事业单位处级以上领导干部；3、 注册资本在1000万元以上企业的总经理等高层管理人员；4、 社会知名人士；5、 我行在参加重大客户的项目整体营销或投标营销等过程中，承诺适当放宽条件为营销对象提供理财服务的；6、 其他经上级领导批准的与我行有重要合作关系的合作伙伴；上述情况，经特殊批准成为我行中银理财客户的，应每年由上级分行个人金融部门重新核定一次。第三十六条 对于暂达不到第三十三条、第三十四条标准但符合以下条件的潜在优质客户，各行可根据当地客户资源状况，向其发放省级理财客户卡：1、本、外币存款（含汇聚宝、人民币理财产品）、基金、国债，以及20%消费信贷本金，累计总额在等值人民币20万元以上。2、银行卡年消费额（不含购房、购车、装修等一次性消费）等值人民币10万元以上。持省级理财客户卡的客户享受的理财服务范围仅限于本省辖内。第三十七条 客户的退出标准，即理财客户发生以下情况之一的，应高度关注，并视具体情况予以不再享受业务优惠待遇，但仍允许到理财中心办理业务：1、资金状况及业务交易情况达不到规定标准的；2、有严重违反我行业务规定行为，资信级别严重下降的；3、在我行的贷款出现次级、可疑、损失类记录的。上述情况持续达三个月以上的，取消客户的理财资格，要求客户退回“中银理财贵宾卡”；若客户要求继续享受中银理财服务的，则需交纳服务年费人民币1000元/年，并直接在客户开立的账户中扣除服务年费。对于经特殊批准成为我行理财客户的，不执行本条规定。第三十八条 如发生以下情况，取消客户的理财资格。1、触犯国家法律并须承担重大民事、行政、刑事责任的；2、在与我行办理业务过程中出现欺诈、造假、暴力等行为的；3、其它根据实际情况认为应予撤销的。第三十九条 在通过宣传折页、客户服务中心、理财中心服务协议、理财手册、宣传折页海报、网站等多种形式向社会公开宣传时要根据不同媒体的特点进行适度、恰当的宣传，对于在上述规定中需授权审批的理财客户准入标准不得对外宣传，在进行客户营销时必须严格履行审批手续。第二节 客户信息管理第四十条 客户信息的范围包括：客户基本信息、本行或他行帐户信息、本行或他行交易信息、个人辅助信息、重要联系人或关系人相关信息等。第四十一条 理财客户信息是我行的重要资产，我行应该充分利用这些客户信息发掘客户价值，展开关系营销。同时，从保障客户隐私、保护我行资产角度出发，应该严格管理和保护我行客户信息。通过综合运用信息分析系统，借助相关电子化业务系统（信贷台账、客户信息系统等）来建立和管理客户关系。第四十二条 当理财客户发生业务或拥有潜在理财客户资料时，理财客户经理负责录入理财客户的相关信息，为理财客户建立或修改个人资料档案。第四十三条 各行应保护理财客户的隐私，只有经办理财业务的理财客户经理、网点负责人方能按规定权限查询理财客户详细资料。第四十四条 各行应对客户资料进行动态管理，每日通过计算机（数据仓库、信贷台账或其他数据信息系统）处理和加工各种客户信息，进行数据挖掘，认真分析客户资料，及时发现高贡献客户。第四十五条 理财客户经理对所管理的理财客户和潜在客户，需要定期（间隔不超过1个月）了解其账户情况、交易记录和交往记录，及时发现客户的各种变化和趋势。对客户大额资金的移动或异常行为，要迅速、及时了解发生原因，并采取相应措施。第三节 客户跨区服务第四十六条 客户跨区服务是指理财客户持中银理财卡在非其所属的理财服务网点(即异地理财服务网点，包括跨地区、跨市、跨省)，根据有关规定所享有的服务项目和服务内容。第四十七条 跨省区的异地理财服务由总行统一制定服务项目和内容，统一协调管理和审批。第四十八条 本市、本省区内的异地理财服务由各一级分行制定具体的服务项目和内容。第六章 产品管理第一节 产品体系第四十九条 中银理财产品体系由所有面向大众化客户的个人金融产品和专属面向中银理财客户的中银理财产品两部分组成。第五十条 专属面向中银理财客户的中银理财产品是指根据总行或者省分行中银理财管理部门的策略部署，以差异化、个性化服务理财客户为目的，定向在理财中心针对现有理财客户或潜在理财客户进行销售的产品；除此之外的产品为面向大众化客户的个人金融产品。中银理财产品体系具体包括：1、基础帐户类服务：存取款、汇兑、支票、银行卡、个人结算、保管箱、银证转帐等；2、投融资产品：储蓄、债券、基金、保险、信托、消费信贷、信用卡、国际卡、银券通、理财基金等；3、高端投资类产品：外汇宝、两得宝、期权宝、汇聚宝、纸黄金、信托计划、委托理财等；第五十一条 面向大众化客户的个人金融产品的管理参见相关部门现有的管理规定。本手册主要规范专属面向中银理财客户的中银理财产品。第二节 产品管理组织体系及职责分工第五十二条 根据我行相关的组织架构，确定中银理财产品管理体系为总行和分行两级管理体系，主要包括总、分行的客户部门、产品部门、综合管理部门、渠道部门。第五十三条 中银理财产品的管理应尊重市场和业务运作规律、强调效益观念，建立高效的部门间协调机制，贯彻有利于提高客户满意度、有利于提高核心竞争力和中行利益最大化原则。第五十四条 中银理财产品的客户部门为总、分行的个人金融部，是中银理财产品管理的牵头部门，负责客户关系的维护、市场销售和客户渠道管理等。第五十五条 理财中心、理财工作室为具体的产品销售部门，负责实施产品的营销策略，实现理财产品的最终销售，并提出产品改进建议和产品创新需求。理财客户经理应在充分了解客户财务状况的基础上，根据其对财产流动性、安全性和保值增值等核心价值与现金流的需求，为客户提供量身设计的个性化财务规划和金融服务，指导客户合理进行资产组合，进而实现理财产品的销售。第五十六条 个人金融部作为客户部门，负责制定并组织实施理财产品的发展战略和营销战略，牵头协调、管理产品日常经营活动，组织产品改进和创新。个人金融部门应立足中银理财发展规划，分析各地市场及客户的需求特点，制定实施理财产品的发展战略和营销策略，根据产品营销计划，确定产品的销售区域和销售渠道,组织产品的营销推广；并依托销售部门和产品部门，建立行之有效的产品信息通道，建立产品市场情报站和管理信息库，定期组织产品会议，沟通、协调产品日常经营的相关事项，分析市场趋势，进行产品后续追综与评价，对产品创新或改进建议进行整理，及时传达给产品部门。第五十七条 全球金融市场部、托管及投资者服务部、金融机构部及中银国际（含中银国际证券、中银国际基金）、中银保险等公司作为产品部门，负责产品的专业性研发、培训及后台运营操作，其分行对口的业务主管部门或公司机构提供相应的业务支持。产品部门应充分发挥本部门的专业优势，研究本外币银行、证券、基金、保险等金融领域的理财产品的标准化开发和改进；针对个性化需求，进行特殊金融市场产品设计；定期提供市场咨讯信息及售后产品市场估值及客户盈亏情况，为理财客户提供全方位的理财产品和服务。此外，为提高产品销售部门的专业化销售能力和客户服务水平，产品部门应向销售人员和客户服务人员提供有力的专业培训和专家咨询支持，并对重点客户的营销提供专家现场支持。第五十八条 财会部、资产负债管理部为综合管理部门，负责产品发展的业务综合管理职能。第五十九条 电子银行部为电子化渠道管理部门，负责规划和建设理财业务电子化平台，促进理财业务跨渠道产品和服务的整合。第三节 产品管理流程第六十条 根据“中银理财”产品周期和管理特征，管理流程主要包括产品需求采集、产品研发、产品销售、产品后评价及升级改进等步骤。第六十一条 “中银理财”产品各管理部门应遵守产品管理流程，各负其责、协调合作，共同打造灵活、高效的产品信息传导和市场应变机制。第六十二条 产品需求采集是指理财中心通过直接维护客户或分行个人金融部通过多种形式的市场调研，收集客户的原始产品需求和对现有产品的改进建议。产品需求采集过程中应“以客户为中心”，深入挖掘客户的潜在需求，同时密切关注同业市场的相关信息，对于反映集中的典型需求形成标准化产品需求，对于资金持有量较大的个别需求形成个性化产品需求，及时向总行个人金融部提出。第六十三条 产品研发是指产品部门根据采集的产品需求，进行产品创新设计，并协同客户部门、渠道部门和综合管理部门进行销售渠道的铺设、制定各项管理及操作制度的过程。产品研发以总行发起为主，分行自行开发的创新产品应向总行报批后方可推出，总行将统筹进行产品的可行性分析，对有普遍适用性的产品进行大范围推广，并对创新的分行进行激励。为保证产品推出的领先性，尽量缩短研发周期，产品研发将由总行个人金融部牵头成立由各相关部门参加的专项工作小组，负责产品研发、产品销售、产品后评价及升级管理工作。第六十四条 产品销售是指由总、分行个人金融部组织，其它相关部门配合，通过市场营销和策划、产品包装和组合等方式，在理财中心和其它电子化渠道进行销售产品的过程。产品销售前期应做好充分的市场分析，对产品进行包装和组合，确定目标客户群有针对性的宣传营销。同时，对内应做好各项制度准备及人员培训工作。产品销售过程中和结束后，应根据客户不同阶段的需求，提供相应的服务支持，全面提供客户的满意度，创造更多的销售机会。第六十五条 产品后评价及升级改进是指创新产品首次销售结束和发展到一定阶段时，对客户满意度、市场反映、产品收益等多方面内容进行评价，提出优化改进建议，并据此对产品功能进行优化或者全面升级改进。理财中心和分行应随时收集、整理市场和客户对售后产品的意见，形成分行的产品后评价报告，并及时向总行相关主管部门反馈，总行产品研发的专项工作小组形成总行的产品后评价报告，提出升级改进措施，并协调相关部门予以落实。第四节 产品销售策略第六十六条 “中银理财”产品作为“中银理财”品牌的组成部分，其销售策略应总体服务于“中银理财”品牌的管理和维护，成为客户关系维系和价值创造的重要方面，进而增加“中银理财”品牌的社会效益和经济价值。第六十七条 在产品选择上，在全面满足客户需求的前提下，应主打突出“中银”品牌的自有产品，如中银国际（含中银国际证券、中银国际基金）、中银保险等“中银理财”产品，发挥我行集团控股多行业的优势，深化“中银理财”的品牌内涵。分行如与合作单位推出产品，应报批总行。第六十八条 在产品销售对象和渠道上，应坚持只在理财中心向理财客户销售的基本原则，一般还应设置一定的销售起点金额，具体根据不同产品的要求执行。分行不得只顾短期利益而自行将理财产品推向大众市场，遇特殊情况应向总行报批。第六十九条 在产品组合和包装上，应突出理财客户需求的差异化特点，广泛结合其它产品和服务进行交叉销售。第七十条 在产品定价上，以总行统一定价为主，但将根据不同产品的特点，给予分行一定幅度内的调整权限，以便分行灵活应对当地市场竞争。对于具有一定价格调整权限的产品，分行应考虑多方面因素进行调整，并报备总行，不得粗放追求规模或恶性竞争而盲目降价，损害行内利益。第七章 策略联盟管理第七十一条 “中银理财”的策略联盟管理是指“中银理财”为发卡理财客户提供的非我行业务范围内的增值服务。策略联盟服务可以分为总行级、一级分行级和地市分行级三个等级，总行级的策略联盟服务覆盖全辖的持卡理财客户，一级分行级和地市分行级策略联盟服务只适用于各自辖属内的持卡理财客户。第七十二条 策略联盟提供的服务项目包括航空、移动、餐饮、健身、美容、专卖店、娱乐、加油站及其它特约商户的优先或优惠服务。第七十三条 我行提供的各项策略联盟的服务项目必须向客户做有关该项服务的免责声明。第七十四条 利用策略联盟，加强交叉销售。联合公司客户、高档社区和会所、第三方合作伙伴、策略联盟等社会团体组织，举办大客户联谊沙龙、客户拜访、推行亲友计划等方式批量性发展客户，发现潜在的销售商机。第八章 风险管理第一节 中银理财的风险管理第七十五条 中银理财风险系指因财富管理领域内的业务操作流程、客户管理、理财服务人员、理财服务系统、产品销售和渠道设计等方面的因素，造成客户资产或我行业务的风险。中银理财的风险点目前主要来自于理财服务流程、客户管理、理财服务人员、理财服务系统。第七十六条 理财中心和工作室开办的与现有柜台销售相同的业务，如储蓄、个人贷款、银行卡、投资类产品等，应严格执行现行的各项规章制度与流程规定。对理财中心特有的业务或服务，应执行总行、一级分行就该项业务专门制定的风险控制制度与流程规定。第二节 业务流程的风险管理第七十七条 理财帐务管理1、理财业务凭证、传票及报表均为所在网点个人金融业务的一部分，由本网点负责核对和保管。2、各级理财服务机构的帐务设置、帐务处理、会计科目及凭证的使用等与所在网点的柜台业务相同。3、各级理财服务机构应按照章证分管的原则妥善保管，使用业务用章。4、任何理财中心工作人员不得接受客户委托，替客户保管存折、存单、密码、钥匙、有价证券、协议书、印章等文件和物品。第七十八条 理财中心的理财咨询区与交易区的功能必须分清，理财客户经理不得进行业务交易的操作，不能代客办理存款、汇款、投资交易、不得拥有柜员号及授权卡，更不得临柜操作。避免“一手清”或挪用客户资金的风险。第七十九条 理财中心和工作室的业务授权、转授权严格按相关授权规定执行，较高职位的管理或专业人员享有较高的权限。第八十条 客户丢失理财卡可通过电话进行挂失。中银理财卡在业务系统或理财系统如有记录，理财客户经理接到电话立即通过系统做失效状态，同时告知客户补办理财卡。第八十一条 理财中心和工作室所有工作人员必须严格保守客户的一切秘密，不得利用复印、打印、电脑存储设备、录像、录音、拍摄等方式私自保留客户的任何资料。第八十二条 理财中心和工作室的内部文件、培训资料、规章制度、业务流程、会议资料、理财方案、软件系统、客户信息、营销方案等均属保密内容，设专人保管，严禁任何工作人员泄露。第八十三条 实行小组团队及分层次方式服务理财客户：理财客户经理负责维护和管理客户关系，让客户联系多位理财客户经理，防止永久单线联系；理财产品经理作为理财业务专家，为客户提供人生不同阶段的理财规划分析和投资咨询；现金柜员和交易柜员为客户提供现金服务和业务交易。第八十四条 理财中心内的各主要业务功能区应装置小型数码监控摄像机，理财中心主任对上班时间的各项业务活动进行全程监控。第八十五条 应在各理财中心设立专门的风险内控岗位，配合个人金融部门风险管理团队及分行风险管理、稽核部门对理财中心的业务经营进行监督，可由理财中心主任兼任。第八十六条 严禁理财中心工作人员利用理财中心（室）为自己办理私事或牟取私利。第八十七条 非理财中心的客户，不得使用理财中心服务和设施，严格控制外来人员进入理财中心。第三节 客户的风险管理第八十八条 发展理财客户并向其发放中银理财贵宾卡，必须与客户签订“中银理财服务协议”，规定双方的权利与义务，并制定我行的免责条款，文本格式及内容由总行统一制定并做版本维护。第八十九条 未经上级行批准，各级理财网点不得向客户提供委托理财或代客理财服务，不得向客户提供任何投资收益率的保底承诺。第九十条 所有向客户提供的咨询服务、理财规划服务，必须在咨询或规划建议书中制定免责条款。第九十一条 所有向客户提供的资讯信息，必须向客户说明信息来源和我行的免责声明。第九十二条 所有我行代销的第三方产品，必须与客户签订协议文本，签署