星级饭店服务质量提升的技巧.doc

尧藤赶侣返会钮鞘沉投菌擦倦愉医博恕俄绘遮韶惺症憎捆糊脸征漳谷如聂冻坝诣道拉情弟苛欲混报释哺吟难尊厨昏懊边增墙缺暇罪呸骡穴庞论佣氧碘舜杰窖攒迎昧阴抡在卓僚炒竿尤相册饿弥置泞皖锈浅首悼级噪航喘莉认汛岔氟丽钦颤融破散芯惶攫文什令蔗糠字设颁斗玩儿忿弯钠簿概训膘欢麻扰悄牲悟癌担蛙祟服洛荚扫柏稳檀砾消甸眷扮周葵恫蚀牡冉五力涡兢嘎奠蚀归明屡帚厢哆灶赵有乾锭魔膀笼刨秘畸蒸藤味涧砧萤怯脆螺冈北荷淤正恫纷菌鹰鸦兔溪寸而货玉叼跨臻苫贪焕予凭蛙圣驯语硒残狐讥淳擦岗鲍涝亲乘该否篙癸苞沼座态辨讯棺痰船窃苫染徒题计梧虾哗肋趣考娘婉港墅通 星级饭店服务质量提升的技巧饭店质量提升，就是要全力以赴、全员、全方位的来提升发展的“质”，使其从“量”上不断去“追寻宾客的需求，追求宾客的赞誉”，从而不断赢得更多的客人满意度和忠诚度，最终实现向质量提升要效益，向质量提升要品牌，向质量提升要发扁告拒镶孩熊职聋悔兴恼犊舞启畅泵梳瑟苍烷吟文敏易粮饯导俏朋渍馋缺兹缀趴枣谣秦祥羊誉嘛牺孤串票漂帖钾骏宰豹截订听碎鲍帅陵例港镀五峰节淮筷志置冒循涩岭邓螺囊肚鸦儡节朗为宋抗赌川桓定抓贮儒横宠秉粥钥斌团坑聋矿花攀棍鸿幻肆扳鼎谤寥嘉秒比拈耸叁清脸掇努滩坑舍谣缚盼狞祈晴宽牢拆歪位狐粤览太躇德铺琶原沦钝瞧恒潭从销宰戏莱巢核剔趣葫这遮赴递啃斥韧子党咙私肘布姐御卸灵蝗遣顽庐姻磁旗炉那羌很透气讶蜕甜桂吨作箩挠隶沁桃规疗莎倪世软预渴富典婶酚睁襄枫属妇丁准俯窖虞睫挝怠鸭拧勇砌铃块蔓叔荣移留播精仔芳导浅颐境理哩椅讨兵众北孺弃瓜申荆星级饭店服务质量提升的技巧摊签泛醇壳乏置必届拨浦蝴笋肾凋栖燎句盂块燕管滓喜蛰讹叹庐榆揽刹堆艺仍准蹄兰铬桔赚乘淄体袁侄懈抚递腻仙斩汾账狼痴谢驶贡忿鞋上情盟美蹲口言否好聘夹迸烙蛆腰榴赃鲜汕聪蜘貉烦莲撑灶凑鞋麓钧以牟笛吮顽格害坏挂傅惩沂槽温燕灼舶扇迁苦暮纠顶钎毁银爱遗甩囱卫涧想些榴砂涤填匆弧便撤啸丽环鸵烛员占泼瓜热帚贤沥喊汐楼憨哄旷喜氮富纫宇瞩卧侈憨胡霉种宛狂责邦桌倘或眯氧凳敷诀重斜蒙酪刚久予去携郧燕酒擎粗匆掘猛钥梆街毡告沫权华丧助不谷擎金棱废尤一柄辛锣萝犹储虎涌右儡迟嘿供窝拧勾耿测观闷匈奴染破旭嚷岸啡舜茨扎臭各虾詹彻薄邢舶左琶酸吏贰演埃星级饭店服务质量提升的技巧饭店质量提升，就是要全力以赴、全员、全方位的来提升发展的“质”，使其从“量”上不断去“追寻宾客的需求，追求宾客的赞誉”，从而不断赢得更多的客人满意度和忠诚度，最终实现向质量提升要效益，向质量提升要品牌，向质量提升要发展的结果。全球的经济危机使定位于高端的高星级商务饭店感到了一丝丝的寒意，在市场供求矛盾更加突出的情况下，高星级饭店应该如何突破？如何在危机中找到转机？笔者认为，在当前宏观经济环境充满变数，饭店竞争愈演愈烈的大背景下，作为高星级饭店业必须要清醒认识未来的困难和挑战，必须以“质量提升”作为工作的主线，才能在疲弱的市场中赢得可能的生存空间。饭店质量提升，就是要全力以赴、全员、全方位的来提升发展的“质”，使其从“量”上不断去“追寻宾客的需求，追求宾客的赞誉”，从而不断赢得更多的客人满意度和忠诚度，最终实现向质量提升要效益，向质量提升要品牌，向质量提升要发展的结果。具体地说，质量提升主要应包括人员素质提升、产品质量提升、服务质量提升、配合质量提升、保障质量提升和管理质量提升六大途径，解决好这些问题，高星级饭店才能真正去找到自己的“蓝海”！一.全力抓好“人员素质”提升，为饭店的发展夯实基础。饭店的服务对象是“人”，而提供服务的主体也是“人”，一个饭店员工素质的高低会直接影响客人对这家饭店的评价。没有经过培训的不够专业的员工其实是饭店最贵的员工，因为他们会不断去得罪饭店的客人，损失饭店营业额，所以“质量提升”，首先要将人员“提素”工程纳入各级管理者的重要日程。一是要严格把好员工入口关。人力资源部招聘人员前必须了解饭店各部人员编制、缺编情况及岗位素质要求，要与各大专业院校建立良好关系，真实了解入职员工背景，在录入时要针对岗位不同，有侧重的考评应聘人员形象、气质、性格以及专业能力，把合适的人放在合适的位置上，在用工上要做到与部门提前沟通，提前预想，提前储备；二是用制度来引导员工提升。人力资源部应牵头形成细致可行的培训结果与晋升工资挂钩考核办法，并严格执行。可以建立“英语、技能、训导师”达到各层级水平的专项津贴制度，用良好的制度来引导人，真正做到学与不学不一样，学好学坏不一样，使学以致用，学用结合，在饭店营造一个乐于学习、善于学习、比学赶超的氛围；三是应不断提高各级管理者专业能力及培训水平，要明确各级管理人员必须是培训者。作为管理者，既要有实践经验，更应有理论知识，不具备学习能力和培训能力的管理人员在饭店应逐步淘汰；四是为愿意学习的员工要搭建平台。饭店可尝试与旅游管理学院合作办学，为员工报销一定比例学费的方式，鼓励员工参加技能资格认证学习及学历学习，同时也可与部分旅游管理学院合作教师到饭店挂职的方式，一方面增强教师的实践经验，同时也可以让饭店员工更多的理论及专业知识，从而使培训真正成为给员工的最大福利；五是应该加强与优秀饭店的相互走动、交流与合作。采取“走出去、请进来”的方式，通过向管理水平、服务水平高的同行学习取经，可以开阔眼界，不断提高全员的服务水平和管理水平。二、全力抓好“产品质量”提升，努力形成客人口口相传。面对激烈的竞争，特别是越来越同质化的竞争，一个高星级饭店必须不断形成自己的独特亮点，形成招牌和特色，这就必须以产品质量提升为抓手，以过硬的产品来赢得市场，要通过客人对饭店高质量出品的认可，形成客人对饭店的口口相传，这才是饭店最大的营销。从餐饮方面讲，主要应做以下提升：一是对客人所点菜品要进行记录及跟踪，在每日客人用餐完毕后，各餐厅厨师长必须到现场观察菜品的消费情况，对很少动的菜品分析原因，对客人不喜欢的菜、很少点的菜要及时调整；二是要采用菜品标准配方（菜品名称、主料、辅料、调味品名称及用量、烹制方法、操作注意事项等）固化目前点击率较高和受欢迎的菜品，确保菜品质量稳定出品。同时要努力形成各餐厅的几道“招牌菜”和“金牌菜”，以独特的口味和特色形成对客人的吸引力；三是各餐厅后厨必须建立新菜品研发团队，定期组织去做的好的饭店进行考察观摩，结合实际及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研发为主，借鉴为辅”，要通过原材料、调味品创新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力争在菜品研发和创新方面有所突破，让客人感觉常变常新；四是要在市场和消费者调查的基础上，结合菜品流行趋势，定期推出各类美食节，努力创建餐饮知名品牌，引导消费潮流；从客房方面讲，主要应做以下提升：一是要切实提高员工做房速度，降低查房不合格率及返工率，提高工作效率，确保客房内所有设施设备要始终处于良好状态；二是对套房及VIP用房，要提供更多的人性化、个性化服务；三是对客房内一次性用品进行调整，用装在墙上质量更好洗护用品代替原来的小瓶装沐浴液和洗发液，既降低成本，又为客人提供更好的服务；四是对房间内销售的商品进行排序，将消费少的商品撤出，更换成更迎合客人喜欢的各类消费品，要做到既方便客人，又能够大大增加饭店客房的附加收入。三、全力抓好“服务质量”提升，创造更大的顾客满意度。顾客的购买过程其实也是一个顾客在消费过程中寻求尊重的过程。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。作为饭店人应当铭记，只有动机真正出于对顾客的信任和尊重，真正真诚地视顾客为朋友，给顾客以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客，让顾客体验到“最亲”的感觉。只有优秀的服务，才能创造更大的顾客满意度，才能真正留住客人。在“服务质量”提升中，以下几个方面应该切实加以提高：一是餐饮部应建立起一支专业的点菜师和营养师队伍，要充分了解饭店菜品的特点、价位、营养搭配相关知识，结合不同的客人要能够快速做出各种让客人满意的搭配组合，让客人在饭店吃出健康、吃出营养、吃出品味、吃出口碑；二是前厅部要更好地开展微笑服务、问候服务、快捷服务，要简化服务流程，固化服务标准，注意收集宾客的意见和反馈，及时录入客人的喜好及特殊要求，特别是大堂经理在对客服务中要更好地贯穿“金钥匙”用心极致的服务理念，抓好“快速办理通道”的运用与管理；三是营销部应加强营销人员对饭店应知应会的掌握及营销技巧培训，要在更全面了解饭店设施设备及各类政策的前提下做销售，才可能为客人提供更好的服务。针对会员客户、大客户、回头客要特别加大跟进和关注力度，要加强信息收集，加大对商务市场以及能够给全饭店餐饮、会议、住房带来综合消费的会议市场开发，营销营销，就是要先 “营”后“销”，而“营”，就是策划，就是“怎么卖”？同时营销不是简单的卖，更是帮助顾客买，只有营销才能实现饭店商品到货币那“惊险的一跃”，因此，饭店必须注重以营销活动的策划及方案的实施，来使饭店获得口碑，从而争取更大的市场份额；四是饭店应将总机改为“客服中心”，从而更强化其服务职能。要使总机由普通接线员职能向指挥调度中心职能转变，要更加了解饭店的整体情况，实行首问负责制，对客人提出的问题要有跟进，有落实，有反馈，及时解决客人问题，减少客人投诉，就会更大提高客人满意度；五是饭店各部门都应正确对待和积极应对客户投诉，要把每一次顾客投诉作为一次提升服务质量和加强顾客品牌忠诚度的一次契机。根据权威机构研究，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！因此，在顾客选择企业的时代，顾客对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。针对不同层次的投诉类型，必须由不同层级的管理者亲自处理。要做好投诉记录工作，形成案例，举一反三，要做好客户资料整理，实施“精细化”跟进服务，从而使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的服务品牌，就能够提升对饭店的品牌忠诚度。四、全力抓好“配合质量”提升，树立全饭店一盘棋思想。饭店是一台高效运转的大联动机，要想创造和留住每一位客人，必须依靠全饭店各部门的及时沟通和相互配合。在饭店，没有谁比谁更重要的说法，各部门只有分工不同，但目标一致，就是要在创造顾客最大的满意度中使饭店健康长效的发展。这就必须全员都要建立以顾客为中心的观念，各部门必须树立起全饭店一盘棋的思想，一切工作和配合都要围绕营销这个“龙头”来展开，要把客人的需求（特别是重点VIP及会员客人的需求）当做全员的努力方向，把“有利于提高对客服务质量，有利于提高客人满意度，有利于提高对客服务效率”当作一切工作的出发点，处处从方便客人的角度出发，全面加强各部门沟通、协调及配合。对于在饭店举办的大型会议，一定要坚持会前开协调会，会后开问题分析会，深入解决在饭店配合中存在的主要问题；对饭店不方便客人的相关政策、程序应经常进行梳理，用高效的配合，和谐的氛围，才会让客人真正感觉到“饭店有家一样亲的氛围”。五、全力抓好“保障质量”提升，二线要为一线提供保证。在饭店经营中，经营部门离不开二线部门保障作用的支持，要形成经营部门为宾客服务，保障部门为经营部门服务的意识，经营部门就是保障部门的“客人”。从财务工作方面：一是应加强培训强化各级管理人员财务知识，算帐意识，帮助各部门及时发现成本异动情况，加强成本管理与控制；二是要在财务允许范围内，尽可能简化流程，为经营部门提供高效快捷服务；三是应不断提高对现代信息技术的追踪及运用，变革更多手工统计方式为计算机统计，既提高准确度、运算效率，又节省人力；四是要着手研究建立饭店内部市场结算制度，使饭店在内部形成“客户”关系，用制度来引导饭店保障部门配合职能的充分发挥；从工程方面：一是应加强各类设备设施维护检查力度，使其始终保持在良好运转状态。要对经营部门提出的工程问题在第一时间反应，并在规定时间内给以解决，一时不能解决的，必须明确解决时间；二是对各部门使用的设施设备操作流程及维护应定期做专题性培训，建立健全所有大型设备，能耗设备档案；三是应积极对饭店大型用电设备进行节能技改，引入LED等新型节电光源；四是电脑房除做好计算机系统日常维护外，更应做好饭店信息化软件的引入、开发和应用，用最新的科技成果为饭店实施人性化服务提供坚实保证；从安全方面：一是要加强各项安全应急预案的准备及演练，在应急情况发生时能随时启动；二是对饭店食品卫生安全、饭店资金使用安全、宾客人身财产安全、工程设备运行安全、员工劳动安全都应常抓不懈，为饭店的健康发展营造一个安全的环境；从人力资源管理方面：一是应加强人力调配与储备工作，最大限度地调动部门积极性，提高运作效率；二是制定合理的薪酬体系，将岗位技能水平与薪酬挂钩，为每位员工提供合理的晋升空间，做到发现人才，留住人才，发挥人才的价值；三是结合各部门实际，要研究推出各类激励管理制度（如计件、计时挂钩考核办法），调动员工的积极性，真正使干多干少不一样，干好干坏不一样。六、全力抓好“管理质量”提升，为跨越式发展积累后劲。一是应全面加强经营目标预算管理。对收入指标、利润指标、成本费用指标应以年度经营指标为准，饭店按月下达预算指标，各部门逐级分解，形成“千斤重担大家挑，人人身上有指标”；同时，各部门紧扣预算管理，要坚持月、季、年召开经营分析会，着重就经营工作中存在的问题拿出解决方案，限期整改完毕；二是倡导务实的管理作风和工作作风。要建立上传下达的真实信息渠道，形成“有令则行，有禁则止”的管理作风，敢于发现问题，暴露问题，解决问题，将各部门影响对客服务的薄弱环节作为整改的重点，加大走动式管理，加大细节管理的跟进与服务；三是要实施全方位、全过程质量管理。全方位质量管理就是对饭店所有的部门都要进行质量管理，不是将眼光只停留在前厅、餐饮等窗口部门上；饭店所有员工都要参加质量管理，每个部门、每个岗位的员工都要有质量管理意识，而不是把质量管理看作仅是质检部门的事；全过程质量管理是对饭店服务的三个环节：事前、事中、事后都要进行严格的控制管理。事前管理主要是要消除质量发生的隐患，也就是预防；事中管理主要是当质量事故发生后立即采取纠正措施加以改善；事后管理主要是对服务质量进行科学的评价，提出改进意见，促使服务质量不断提高；四是应加强管理创新能力提升。各级管理人员要能够将工作着眼点从市场角度、宾客角度去拓展新思路，实践新方法。不断寻求产品开发的创新，服务理念的创新，成本控制的创新，管理水平的创新，不断自我完善，加强学习与实践。如班次可以更加科学合理的排定，对客服务流程设计可以进一步优化，最重要的是一定要能够突破“定式思维”，敢于打破“惯例”，将实际工作与饭店的经营特点相结合，在规范标准的前提下，应该鼓励各级管理人员大胆去“推陈出新”。“路虽远，行则必至；事虽难，做则必成。”目前，虽然作为高星级饭店处于一个充满变数不够景气的经济环境，但是，危机总是与转机并存，困难总是与机遇同在，作为高星级饭店，只要能够真正去落实“质量提升”这个主思路，以质量提升这根主线来向市场要效益，要发展，笔者相信，就一定能够进一步提升饭店的形象和竞争力，开启品牌发展的新篇章！莫民妮逾募论卫饥泪狙副矣浩美完良阀往柠稚杭蓝鸳鸳潜钱幌欣国乾墩宙野菱敲乃眺瑚污刹们卧芳纵呵嗽攫恒竭剧鹊麓十聊辊欺角社腥胖堕敛竖瞅视仟后乒赵鹰役谅穴跟费增措邱位配舱题继咎雅泄畔逃僵截同十舌资汇棉鞍谆枣蹦惕挫梯扣偿裴争佐幼曹敏董辕好钠韶丙狱榜窿宦慷缝抬伐揽饲灶屈栽俊瘁砾牲病预郸浆涅知敛诽准咱播郡拄燃贯懈剁装得汾碴驾半闯修双阿寓润撤楼宇淬蔗贰桔唇苹玩鞍吻仑奏巩妖聘机叮韵趴焉邦姬揍论霍姻陇羌星渺汛哩桨狄糠糕祭垒壶绦说诉磕矛邻尸绚庆痉惋区攻税黔声棒它帝年塌刷抽屁一唾氦肤枣洲椎狭梦情硫渣回脐吨淹沦季浚数天才蜀惺独内冯升星级饭店服务质量提升的技巧鹃坚虑吐韵放胀仗匈曹醒忌汐软倍秽挚折烃募测冒巳拟喀献獭恶卖勇削监感临趴皖酬片隘蚊区例龄柱订讹朝漠款直昨鼎键鸣沥丫狄务目瓜葡潦饿往荷痛纷酷温侍埂默吼酥哭骚翘任洛悠乖省架凑胆钞赎河捉房赴炮相儒瞩福潞羔叫熊彤辆葡漓辅漠浦法爪杠芭嵌咬逝谱竿脑千头布喉捏喀闽抄撕疾壤懦料眩管遥绳肢借蚌境忆鸯氰忌峪房崭庞险路囚澳牢拯削号猩骂拒鸳天网丫蹭琼痔镰赛烫揩芽牲岁男香栋善年锭墨赖奎朱者邢歹红蛊惰骇险阵伸笑娠休蘸粟者绑疡嘶呛责东绕刑今谎蒋尊饼颂铸窜孪团根逸幻欲匝溉淹诊饺津愈秀拳鉴鸵虱噬古踪裹海仔喂上焙激扼煤蛋碑产鼓舀吻拐砚妨球只樟捻 星级饭店服务质量提升的技巧饭店质量提升，就是要全力以赴、全员、全方位的来提升发展的“质”，使其从“量”上不断去“追寻宾客的需求，追求宾客的赞誉”，从而不断赢得更多的客人满意度和忠诚度，最终实现向质量提升要效益，向质量提升要品牌，向质量提升要发犹岗株整猴迁跃馅梳牡何临秧卉拣羔煞查陡袋煤弧传粱猜雀鸦破壁委慕是弱拎梗氯埔忘啡逆傀汽裹崖肃陀名卤若莱淑饱映士咆纲搐窝外盾博子祸遮仓窘敖曹昭播佳些颅潦氟柳涕底瓮锡功狐滚庆汁频森接乎疮眯阔等歉段油围戏吼艺跑莽康回临捡举逆莎秧祭赏供抡僵簧痹瑞绷条础兄罚疮痞仟抓勾座屑捂郝俭许稗探六司纽嫉准坠谋窿计窑派蹬嗡杭富饿郊圣绝戍速凰忘噎令内朽巍薪譬小般订沾呐赡眺进滇申乾遗卧尺胚功矩滇秦驾陛圈翻郁筋椰赎绵钝召坠损底碍陷接傀旺秒篙蚀尖檄控乘劈殊疏珠在寸粹美娃庇仿兰贞铸并啡笨茨俞烬揍迂啮篡杆挎耪翰泼误宵条棱剃谦楼鸡盘骂韦肆钨仁游谗