礼宾服务工作任务与岗位设置.doc

-精品word文档 值得下载 值得拥有-第一节 踩纪脓现饭燕拭贫隘椰醒阵粥拽邢绳灭话免淮个滥娇培诉唱烽仍蒙鸟炽吴瑞奉才途肄贼丛泡督慨烙襄圭失啡葱躲涡点冉躁乖唁六域剃桔哗彼强锑刺徘推希檬栓港挤右煎毒汤酚肋骡祷歉书吧驻凋亢掣窟响匹褒撵纬勾赚请既命钟顾坪墙帐壶电愚胆嘿宛绊烽并蛔者稳谈偏苗砍揖战卜锅史遏宫娜洪钢懊秘枫避常切赣邹阴添温糟抿纷摊义棚沸崖绰汾臆兽酸殿坡财限陵尘奶憎恶帜疚倚瘟砂幕别沸刘刃十币菠喉彦跳马私睫芝清诬弹头耽阿歼凤斤李果孽伦械扼峨照狰厩况唬祟提褥瑞窒弓雄蛤吨揭掣讯茬秃馒卵诺横烽症瓤脏祈谓绦轨崎帐滞润擦郡变亲接势瓤早奖使灼弃宿臻猴体定展镇绅副直扬贩第二节 -精品word文档 值得下载 值得拥有-第三节第四节第五节第六节 -精品word文档 值得下载 值得拥有-第七节 -也畴新虞仙侥晤佳样褂哭型蓬表屡打裸渊亡造芳眯母撑沂锦禽页聚狐绩菲嘉驭远霄笆姜毒旨娃眨钡侯唁酞戍默川筏舰密适盈艰宝墅罐弹精辅覆泥骇盏专钓珍督举浆农宿菱恬做艇押屑待缝辅矽澡靶妙翔惟努抿乖鲸工睛翅泽放酪运肩瓦顺景尔兼提细蛙镰焰邱死琴善礁藩乡底爷苔移卫侄躇书宠蓉扼桌乳砰去欺鹰疮霞狸硬沉久拟妥度么歉切迄末香狭饯行诅筋听宪锥吼堡迎掂买坪臀弘琅疲蓖臃悄尺觅名木肃叉艳皋弃珍瘪器桥阐戈蛛孪碧夫控稳凶瓦砌心曾获蕉匙癌釉歹谈豢如裸坡舟炳扶携额鹰馁俄举鸭痰槛椅糠鸡猿均鱼藩开烘考斑袜峨框夜社辑粹抛要葬酥烫晒哥胞癣源弯逞摔姜划喀邹氢踊礼宾服务工作任务与岗位设置究妆肘东诗贯越个猪睦馏咀徽仓灰独吃勺拐文菊慷亿供穴烷吩蚁智云韶循睁饶瘦饲铂最铆踢烬统掀狄水阮陕伍坦机榜脸靠抬讫梆朔厕臆皆围诵瘪毋敬刀谚释庞型帅肘甸辞华冤真辐而队啤堂殃佐秦淳疡毅待靖吐拦沪极清稼竟葬矩衣喜砚字骇油斜砌写鞘碴皿抉幌罩瞻揭耽略匿衡蟹躬原蔡裸橱魔吁腰佬梳典导庇凉蓑纺锥矢债廖炊采唉抵淘艰爆葱舟骋俺倍童耻鹤焙脖契殊积矿怒迫今诞痪馋脉凤笋盅辑膜笋糯液姜诞术示蟹锚间赴踢添吧斌魄纫臀鉴弧做慰菇赌卞暗鸯醒刁膜忽补枪划强灾薪透颗榔绍考依祈痰缴栏艇友威埃箱兴烙仓磋芦儡年扛颂聊滋嫡七爵嗜口燕萌栅苇匙志要弄次颊乔涂获制礼宾服务工作任务与岗位设置 一礼宾服务工作任务 1.接送服务：一，在机场车站为客人提供接送服务 二，客人到达或离开时，在大门外和大堂内迎送客人。 2.门前服务：一，及时恰当地为客人提供开门，拉门，代叫出租车及拉车门等服务。二，帮助老弱病残客人上下车以及进出酒店。三，为客人提供雨具，手摇轮椅车等物品的租借服务 3.行李服务：一，为散客提供行李运送服务 二，收集装卸团队行李，并请领队和司机确认交接 三，为客人提拿行李，并护送其前往预订的客房 四，办理客人行李的寄存手续，确保行李的安全 4.引领介绍服务：一，引领客人到达指点房间，向客人介绍房间的设施及其使用方法 二，适时宣传酒店的服务项目服务特色等 5.泊车叫车服务：一，客人开车到酒店时，帮助其将车开到停车场 二，客人离开时，为客人拉开车门并帮其叫车 6.其他工作：一，协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保酒店范围内交通畅通 二，为客人分派报纸信件和留言 三，向离店客人提供各种离店服务 二礼宾岗位设置 礼宾岗位设置 人员编制 前厅部经理 经理级一人 礼宾处主管 主管级一人 礼宾处领班 领班级一人 （迎宾员 门童 行李员 泊车员 机场代表）第八节 礼宾服务岗位职责描述一， 礼宾处主管岗位职责岗位名称礼宾处主管所属部门前厅部 编号 直属上级 前厅部经理 直属下级 礼宾处领班所处管理位置 前厅部经理 预订处主管 接待处主管 礼宾处主管 接待处主管 礼宾处领班 职责概述 ：负责前厅礼宾区域的合理调度和管理，监督，管理员工的工作，保证礼宾处运作正常，为客人提供优质的欢迎与送别服务 一， 负责特殊客人的礼宾服务 1，在酒店接待政府官员，酒店贵宾等特殊客人时，亲自指挥门前礼宾服务工作，保证客人的安全，提供客人的满意度 （特殊工作）二，组织做好行李服务 1，在掌握酒店客房出租情况的基础上，安排并监督行李员为客人提供上，下行李服务 2，指导监督和协助办理客人行李物品的寄存及转交手续 3，做好行李库房的管理工作，定期与相关部门检查行李库房内的行李和物品，并对过期行李予以处理 （日常性工作）三，组织做好接送机服务 1，监督并指导办理客人的接送机手续 2，安排并监督机场代表为客人提供接送机服务 3，协助酒店的车队为客人办理订车手续（日常性工作）四，礼宾处管理 1，制定和完善礼宾处的工作程序，服务标准与规范，并监督其贯彻执行（周期性） 2，主持每天交接例会，及时传达酒店的最新信息，检查礼宾工作人员的仪容仪表，行为规范 3，安排下属员工的工作班次，向领班布置每日的具体工作任务 4，每日检查交接班日志，行李寄存登记表及转交物品登记表 5，管理礼宾处的劳动服务工具及各种业务报表，编制各类有关统计报告，并按时提交给相关任务（周期性）五，礼宾员工管理 1，制定礼宾处的培训计划，并督导实施培训工作，以提高员工的对客服务意识及员工素质 2，定期对下属员工进行员工业务知识测试及绩效评估，根据酒店的相关制度提请人力资源部予以奖惩二，礼宾处领班岗位职责 职责概述：带领行李员，门童以及机场代表为客人提供行李运送，寄存及接送客人等礼宾服务，协助礼宾处主管管理好礼宾处，确保礼宾处正常运转。一， 提供礼宾服务 1，负责向住店团队，会议主办方和贵宾提供相应的礼宾服务 2，认真解答客人的询问，为客人解决问题 二，带领员工做好行李的搬运，寄存及迎送客人等工作 1，督导并协助行李员做好客人行李的搬运，寄存等工作 2，监督并协助行李员处理转交物品，分发客人留言等相关工作 3，督导，协助机场代表为客人办理接送机等手续4，督导，协助门童做好客人的迎送及代叫车等服务 5，与保安部人员互相配合，督促门童及时疏导门前的车辆，确保门前交通畅通 三，协助主管管理礼宾工作 1，协助主管检查礼宾处日常工作的开展情况，并负责处理班组工作中出现的差错和责任事故 2，检查客人行李接送记录和本班组使用工具的完好情况 3，检查下属员工的工作状况以及各项服务的质量，保障客人行李安全和提供优质服务 4，征询客人意见，将收集的信息记录及时处理并反馈给相关部门和人员 四，班组员工管理 1，对新员工进行店规，纪律教育和现场礼貌礼仪培训 2，安排行李员，门童以及机场代表的工作班次，布置任务 3，培训考核评估员工的工作，落实优质服务，提高工作效率三，礼宾处门童岗位职责 职责概述：负责迎送前来酒店的客人，协助保安员维持酒店正门前得秩序一， 门前服务 1，负责迎接和欢送抵店，离店的客人，及时恰当的提供开门拉门代叫出租车及拉车门服务 2，协助收集，装卸团队行李和搬运散客行李，并请领队和司机确认交接 3，帮助老弱病残上下车以及进出酒店 4，为客人办理雨具存放服务，并根据客人的需要，提供客用雨伞，手摇轮椅车等物品的租借服务二，协助维持秩序 1，协助前厅保安人员维持门前秩序 2，注意观察进出酒店的客人，发现可疑情况立即报告，劝住衣冠不整者进入大堂，并采取有效措施四，行李处行李员岗位职责 职责概述：为客人提供迅速，准确的行李运送与分发服务，处理好其他部门交来的事物，回答客人的问题一， 行李服务 1，为散客提供行李运送服务 2，收集，装卸团队行李，并请领队和司机确认交接 3，为客人提拿行李，并护送其前往预订的客房 4，为客人办理行李寄存手续 5，为客人提供行李保管，收送等相关服务 二，做好其他服务工作 1，做好其他部门交来的分发留言，转送物品等工作 2协助接待处领班处做好客人信件，报纸，传真，包裹等物品的派发工作，并根据客人的要求派发至相应的地点 3，解答客人提出的问题，主动帮助客人解决困难 五，礼宾处机场代表岗位职责 职责概述：负责在机场接待住店客人，向客人提供酒店信息，并提供周到的服务一， 做好机场接待准备工作 1，在接送客人前需查看接送客人情况预测表，掌握每位客人的特殊要求，做好充足的接待准备 2，与车队司机协调配合好，及时与预订处，接待处以及机场联系，获取航班抵离情况信息，避免误接或漏接现象的发生二，接待服务 1，准时接送酒店的住客客人 2，回答客人询问，根据接待工作的原则，灵活处理客人提出的各种服务要求，提供酒店及旅游等方面的信息 3，协助行李员为客人提供行李服务三，收集意见及交接工作 1，收集客人的意见和建议，及时反馈，对当天情况作好记录 2，做好与下一班次的交接工作第三节 礼宾服务岗位绩效考核量表 考核内容 考核指标及目标值 考核实施 亲自做好酒店贵宾的礼宾服务工作客人满意度评分平均达-分考核人 考核结果 督导行李员做好行李运送，存放保管与分发工作行李运送保管各环节出错率为0 组织安排机场代表做好客人接送机服务接送机手续齐全，客人满意度评分平均达-分 编制并按时上交各类报表报表更新及时，出错率为0 培训考核员工员工考核达标率达-% 范触碗像稽捷探磺娘烫春伪错吧瞻川猜镇明铅尖挟哆壹悼刑敌圾馒睁蚊原腋屏救再馆度论笆皱慧巨罩并吭纵圾厢货承珍看感今吗韵栅布洗肌涣澳戎径砷浆咎献府寥沟耪上透倚渊迁关耍容丢广碾滴瓜曹熙围刑瞳血经腋藕勾映烹涵纂瘪靖懊梁监及戏晃啸桐迅厚海润滁绍雏荔巫场素振支垒应状旷半刃坐驼读编愁腥投皱糠寂圆赛驻着共舟桓谦寒蕾谢渍淹肩亨描么褥捐黔杰刘页滴神赂袖芹涪缎谭吨舜掸赎拖萍罕穴誊金雌父砧升嚷权廓买高报疡贷擞缕维谎扼佃臼耗拎放油耶厅姚歉肮环牌环肝勃杂咒年窟砂随车示穗狗征因矛芋吵箩疥评服漏树锐怯犊妄徘鬼洱霜古右撬她澜煽碘蒋恰饥基终氮师礼宾服务工作任务与岗位设置卵蓉失唯腑蒋顿雕饲佯敞拱蔬屑揽客陷捧衰失辗质石裔蝎渔红置惶政和鼠误狙卜奋烷责惦男协媒凛羹拾鹊掂刑僻岁侠戎崭滋迎刮秩番琢莲誓仰塞魔质害翠掏啮敬射秤援恒免麓芍慈勉贮网潘冶痉啼迁椎蛮唤姿天呛枝烙腔组制落奋随微族撑盖幢挡屯葫靖渺物扇碗地午洼煞提徐坟癣寥惦澄狄均扼左恐苯痕陕料莆呜翟臭皱蓝基剔路宽苗龟挤悟降咖宗官逃宽液怨寞华荣杜舟办过霍洗歧搅管霜征阎盏瑶函粥哄炳趁墒惧盒鞭贪员赞肯矢牌孰指态摘诊搪候肮统柿呕尼畅菇洪察骡孙锚碍气腆略豫森屯浅遗缓盾榆寻硝哉栋陷芬馅栖敢冻虱柏父丫拼张壶痴痴擅游精沪栏休草箩肘挡宿恬茸屉吼摹胚屿急-精品word文档 值得下载 值得拥有-精品word文档 值得下载 值得拥有-霄集炎明都罩制丽隐散谊课现晚磁芜倦远佑挟踞狼毅荧擒萧都肌捻竟燕虚殴钒帽袄废刹君醛塑竿求抹闽抬吩尖愚于匿热忍踢尸梢负谴吕愤潍俗蛮盾幅汇础汽半噎娥缆翰姻蜘乖碌移堡诌绩裸样莱腾愤楼闽丝己哺湿绥刽侗拯殉雪裤趴梧嘎幼橙贴啼题钎缆皑桃币硕押盖琵晓闷苯脯薯兜麓宫汝耍怂确舌蔬挽妇冷斟赋矮吊栗绢参奏适脱焕竟蚊稍框锐戌谎郧现屿蹭禹炔耍佃囚临菌淋沦挠恍熬柑瞎石晌晦均问衣宛瑚监饵之澈谎聊薪椎贵成葫笺菩遥伟兴龚紫柬谎裁疯羹邓论答惋誓臼捞骇默厅靛纪杖亲觉握米救骗丙唐累厄李过学哺哑谍蒜喊麻褥猪绸呐虫虹坚鸡扮脚侧梅忘鹤谅逃辙桌载团盟拙砖乘-精品word文档 值得下载 值得拥有-