活鲜煮服务员的岗位职责与工作流程.doc

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服务员
（一） 工作职责
1. 对领班负责，严格遵守店内各项规章制度和服务流程，按照服务规范服务，做好本职工作
2. 熟悉各种产品的特点和价格，做好点单工作
3. 了解店内所有促销活动进行合理的介绍
4. 积极参加岗位培训，努力提高业务水平
5. 绝对服从上司的工作安排及卫生工作
6. 具有团队精神和同事保持良好的合作关系
7. 掌握一定的餐饮卫生及消防安全常识，严格按规定完成各项工作
(二)工作流程
从上班到店铺开店（8:50—9:00）

时段
作业项目
作业重点

8:50至9:00

营业前的准备工作

上班前的准备工作
检查自身仪容是否合格（淡妆，指甲干净）穿着整齐，干净的工服，佩戴工牌，皮鞋干净无灰尘
上班书写笔及笔记本的配带
自我情绪调节，保持开朗，愉快的心情，神采奕奕
（穿戴整齐方可打卡）
班前早会8:55
岗位的安排
了解当日的特价，推销产品，估清产品，例汤及厨师推荐
总结前一天或上一班工作情况，分享信息
了解当日营业注意事项及公司下发的新规定
从营业开始到中途休息（9:00—10:00）
时段
作业项目
作业重点

9:00至10“00

设备检查

设备运行状况检查
a店门开启，及时开启灯光，排气扇，煤气等后进行再检查
确保所有设备使用正常，若有问题及时更换维修
b/各区域空调先开“送风”，加强室内空气流通

清洁卫生

A环境清洁
B器具用具清洁
C设备清洁
1地面先清扫、再拖洗、拖干，不可以冲洗，避免损坏装修
2各类玻璃、台面、栏杆、展示架、墙角、书柜、工作柜、空调的擦洗及整理
3绿化植物的清洁与剪修，通车道的疏通机清洁
4杯具、毛巾的清洁机各类器具、机器的清洁
器具用具、原材料的补给与制作
A补充营业所需的原材料、制作营业前期半成品

B营业所需器具用具的补充剂整理
1填写领料单，包括吧台备用原材料及收银台备用物品
2各类水果、原材料的准备及摆放。如：煮冰啡、煮糖水、金桔挤压汁水。补充各种原材料等
3.预备好区域工作柜所需的餐具用具。
4.各类备用酱料的准备、清点、检查器具是否有缺少或破损现象及时补充更换
5检查菜单.点单夹是否干净、整洁，完好无损
6.各台面原材料及宣传资料的补充与整理
9：00至10:00
卫生跟踪、检查
检查区域卫生，并对卫生死角进行再次清扫、整理
10:30至11:00
自助餐
卫生，餐具的准备及餐类的摆放

从临时休息（午休）到营业高峰期（11:00---13:00）
时段
作业项目
作业重点

11：0:0至13:00

提供优质服务

为顾客提供热诚、快速的服务
l 随时了解店内分布情况，尽可能将客人带到合适的位置
l 及时为客人提供水、纸巾、餐牌等，供客人使用
l 为客点单时，要求快速、准确，并善于运用推销技巧
l 下单应及时，不可有遗漏现象
l 加强巡台工作，了解顾客有何服务要求，并及时做好台面的清理
l 保证产品的质量和出餐速度（正确、迅速的将产品提供给顾客）
l 对客人所提出的特殊要求应及时并合理的解决
l 收撤时不仅要及时，还应注意语气，不应该让客人有催促的感觉
l 随时注意区域卫生的清洁
l 妥善处理客人的款项，做到唱收唱付
适时恰当的推销
l 主动为客人介绍产品及各类活动，引导客人消费
l 观察留意顾客有无达到最低消费，并做适当的提醒
l 根据时间不同、角色不同为客人推销。（如女士尽可能为其推销一些清淡、养颜护肤的主餐和饮品）
l 推销产品时，语句要连贯、吐词要清新、表情要自然
l 不能强迫推销，尽可能以引导性的形式为客人介绍

加强区域之间服务工作的配合
全方位的岗位配合和协调

l 准确及时的进行菜单交接
l 区域之间不允许出现“真空”服务
l 临近区域之间应加强配合。如：某区域同事有事离岗，应及时通知其临近区域的同事协助定岗
l 出餐员出餐到各区域时，所在区域的服务员应及时协助出餐
l 当出餐的同事较忙时，吧员在不忙的情况下应协助出品
l 当迎宾同事有事离开时，临近区域同事应及时替补
l 区域与区域之间应加强配合，B区应注意是否有产品出品、是否有器具可协助收撤
l 若某区域服务员服务工作较忙时，临近区域的同事应在服务好本区域的情况下，协助支援
l 若某区域发生突发状况时，临近区域同事应及时协助解决
卫生清扫
l 细致及时的进行环境卫生清洁工作
l 器具用具、生产设备的清洁
l 饭市高峰期，应随时留意卫生间的卫生清扫，保证无异味、无水迹，用品充足，并做好考核记录（半小时检查一次）
l 随时留意门口卫生，保证无果皮杂物
l 对所负责的区域设备、台面等周边环境进行及时清扫
l 吧台人员对所有设备、器具及时清洁
l 将所回收的餐具及时放回工作间，并对工作柜进行清洁整理
l 空调温度适时调控，灯光以明亮、舒适为准
从营业高峰期到早中班交接班（13:00—17:00）
时段
作业项目
作业重点

13:00至17:00

营业高峰期过后的物料补给及收撤
l 自助餐台收撤
l 原材料补给
l 器具用具补给
1.13：30自助餐台收撤及器具清洗和摆放
2.吧台内材料补给
3．区域工作柜的器具用具的再补给
4.各台面台卡，牙签，补给和检查
5.出餐口各种酱料的补给。
营业状况跟踪服务
营业高峰期过后的店铺环境整理
l 了解顾客所点产品的出品状况，及时做好催单工作
l 随时留意顾客的动向，主动为客人指引方向（洗手间方向）
l 及时给中途增加的顾客提供服务
l 清洁区域卫生，对人员出入较多的地方进行扫拖
l 注意对营业设备的在检查（空调、音乐、灯光的调控及检查）

顾客意见的处理
l 对顾客提出的问题给予及时的处理
l 处理顾客意见时，应保持镇定、冷静的心态，正确面对所发生的问题，千万不可逃避
l 记录顾客的建议和意见，及时反应给领班和店长，以便督促相关部门做出工作改进

与客沟通、互动

和顾客进行简短的互动，建立良好的客我关系
1.可以与熟客或单独一人来就餐的客人做简短的问候、沟通，（最长时限为3-5分钟），以不打扰就餐为原则
2.收撤物品时，咨询顾客对餐厅的满意度，包括产品口味、服务质量、就餐环境等
3主动为客人介绍单店近期的促销活动，宣传公司的企业文化
4体现亲情服务和两微服务（细微服务、微笑服务）
16：00至16：45
就餐
早班人员
l 到指定的员工就餐区就餐
16:45至17:00
员工列会

l 岗位的安排
l 了解当日推销产品、估清产品及厨师推荐
l 总结中午工作情况，分享信息
l 了解当日营业注意事项及公司下发的新规定
l 员工报告当日工作问题，包括吧台、厨房所发生问题以及外场当日特别事项
l 听取领班总结，包括优缺点，并解决当日所发生的问题
l 听取干部意见，交待注意事项
l 喊口号：团结、创新、激情、效率
从临时休息（晚餐就餐）到营业高峰期（17;00-20:00）同午市高峰期
时段
作业项目
作业重点
17;05至17;20
就餐

中班人员
到制定的员工就餐区就餐
17：20至17;30
做卫生
清理就餐区域的卫生
17;30至19;30
营业高峰期

同午市高峰期工作
19：40至20;00
收自助餐台
中班人员
剩余菜类统一回收到厨房统一处理
20:00
早中班交接

1. 区域客人用餐情况及买单情况交接
2. 卫生工作及注意事项的交接
20:00至21;30
营业高峰期过后的物料补给及收撤
1. 原材料的补给
2. 器具用具补给
1. 区域工作柜的器具用具的再补给各台面台卡、牙签、补给和检查
2. 出餐口各种餐用干毛巾擦干并分类摆放整齐、酱料的补给。
21:30至22:00
收档
早班
1卫生工作
2检查各区域空调灯的控制情况
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