物流质量管理论文--管治华.doc

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中外运上海冷链物流有限公司
建立冷链物流企业服务质量评价指标体系
管治华 12物流一班 20120310140118
摘 要：目前，我国生鲜冷链物流业中普遍存在着物流服务
质量监管体系缺陷问题，开展生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系的理论及应用研究意义重大。本文将从建立生鲜食品冷链物流服务质量评价体系的原则、指标体系涉及的内容及评价方法的选取等角度，对如何建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系进行讨论，以期望为中外运上海冷链物流有限公司提供必要的理论借鉴和实际指导。
关键词：生鲜食品；冷链；物流服务质量指标；指标体系
一、公司简介
中外运上海冷链物流中心座落于上海嘉定西北物流园区,是隶属于中国外运长航集团的全资实体子公司。2006 年正式营业; 2009 年完成对原中外运裕和的100%收购。公司发展至今,已形成以上海为总部,北京、广州、厦门、漳州等分支机构为节点,以珠三角、长三角、京、津区域为主干的冷链物流网络。中外运上海冷链始终以“冷链物流专家,链接新鲜生活”为企业目标,领跑现代冷链物流行业。
二、公司性质及规模
中外运上海冷链物流中心占地 70,000 平方米,一期项目投资1.3亿元人民币,其中一期冷库面积 13,884 平方米,存储能力万余吨。温度横跨多个温度分区:冷藏库（0℃～4℃）,冷藏冷冻可调温库（18℃～-18℃）,冷冻库(-18℃～-22℃) ,深度冷冻库（-26℃～-28℃）;同时拥有5,000 平米的低温和高温理货区及物流加工区。物流中心配备28 个充气式密封门和 18 个可调节升降平台,可以同时满足多台不同车型的车辆作业。同时,中外运上海冷链拥有高性能冷藏厢体、车厢内温区可调的各种运输车辆（2T、2.75T、8T、10T 及40 尺）百余部。作为冷链物流领域的服务集成商,为客户提供物流方案的策划、设计、储存、分拣、包装、再加工、路径优化、运输计划、信息平台的支持等一系列专业化的综合冷链物流服务。
中外运上海冷链物流有限公司采用国际标准，建立了一个从生产端到消费端的一体化冷供应链管理流程（包括仓储、分拣、配送等环节），为多种类别的产品供应商、零售商和第三方物流公司带来最佳实践、低成本、和可认证的食品安全冷供应链。上海雀巢冰淇淋、宜家、百胜、伊利、思念、好时等国内外知名品牌均通过各种形式与中外运上海冷链物流有限公司开展业务合作。
    中外运上海冷链物流有限公司通过自身的实践对供应链中的冷链物流进行改进，从自身做起规范市场行为，倡导健康新鲜的生活理念，始终致力于为客户提供符国际标准与发展趋势的专业冷链物流服务为目标，与具备前瞻性思维的客户一起，为中国的消费者创造真正健康新鲜的生活。中外运冷链基于以上的特殊表现先后获得地方性、区域性和全国性的嘉奖：2006年获得嘉定区现代服务业明星企业称号；2007年获得中国物流重诚信企业称号。
中外运上海冷链的客户已经涉及到医药化工类、食品类、商贸流通类等多个领域,包括拜耳、伊利、思念、和路雪、雀巢、喜士多、麦德龙等高端服务品牌,拥有一批稳定可持续发展的高端客户群。曾获“经典物流解决方案奖”,并连续多年荣获长三角冷链物流领军企业,作为“2010年上海世博会物流服务商”,中外运冷链在2010年圆满完成了上海世博会冷链物流服务工作。得到政府、科研机构、行业协会、国内外客户等各方的充分认可和嘉许 。
中外运上海冷链正通过自身的努力,实现着对客户的承诺,倡导健康新鲜的生活理念,为客户提供符国际标准与发展趋势的专业冷链物流服务,努力为中国消费者创造真正健康新鲜的生活。
三、公司组织结构
外部

内部

四、 公司业务领域及范围
中外运物流投资控股有限公司作为中国外运的二级子公司，致力于发展中国现代化冷链物流业务，利用其投资的两个子公司，中外运上海冷链物流有限公司和中外运裕和冷链物流有限公司（以下合称中外运冷链），于2005年起率先在中国经济活动最活跃地区之一——上海，斥资建立起当时全国容积最大、配置最先进的单体冷库，从事第三方冷链物流服务。   中外运冷链不仅利用其位于上海江桥的现代化冷库，为客户提供物流方案设计、策划、仓储、物流加工等库内作业；同时，还透过其在冷链运输方面多年的从业经验，为客户提供除台湾、西藏外各省份的干线运输、上海市内配送等专业化的运输服务；此外，增值服务部分还涉及多式联运、进、出口货代、报关、冷机维修等冷链物流相关的多元领域。 
中外运冷链已经形成以上海总部为龙头，北京、广州、厦门、漳州等分支机构为节点，以珠三角、长三角、京、津区域为主干的冷链运输网络。 
   通过两年多的精耕细作，中外运冷链服务的制造业客户不仅覆盖国际、国内知名食品品牌，如和路雪、雀巢、光明乳业、达能、亚太食品，还服务于柯达、拜耳等化工行业的高端客户；除制造业外，其上下游客户业态还包括经销商（百胜餐饮集团）、大卖场（沃尔玛）和零售连锁业（麦德龙、喜事多）。 
   中外运冷链充分依托中国外运的品牌优势、发扬不断进取的企业精神与社会责任、透过冷链物流领域近三年实业积累的丰富经验、良好业绩与专业团队，在中国目前尚未成熟的冷链物流市场已显现不容忽视的作用。相信，随着中外运冷链业务的全面展开，这颗既承载着国有龙头企业的社会责任与使命，又能以专业视角精准把握市场需求之脉搏的耀眼新星，将照亮中国冷链物流未来的天空。
◆ 基本业务服务 
货物存储：多温区温控储存 
库内操作：货物进出库、分拣及流通加工 
干线运输：专用冷藏集卡、整车及零担跨省市长途运输   市内配送：市配专车， 多点多频次配送服务   
物流规划：量身设备租赁：库内操作设备与冷藏运输车辆租赁
◆ 附加业务服务 
定制的供应链管理及冷链物流咨询  
库存管理：产品批次控制下的库存最优化  
采购管理：采购或分销代理服务 
数据交换： 供、产、销、存数据的适时对接

◆ 冷链运输运力 
运力名称：集装箱半挂冷藏车  运力类别：雷诺 
公司拥有20辆全新雷诺集装箱半挂冷藏车，另有三菱、五十铃、汉阳等集装箱半挂冷藏车若干辆。
运力名称：厢式重型冷藏车  运力类别：东风康明斯 
公司拥有10辆全新东风康明斯重型厢式冷藏车，另有三菱、日野、五十铃等重型厢式冷藏车20多辆和7辆东风、江淮、解放等小型市内配送冷藏车。
五、 冷链物流企业服务质量评价指标体系
生鲜食品是指由种植、采摘、养殖、捕捞等形成的，未经加工或经初级加工，可供人类食用的生鲜农产品。其中较有代表性的是果蔬、肉类、禽蛋和水产品等。随着我国经济的发展、人民生活条件的改善和食品安全意识的提高，生鲜食品的供给和消费结构也发生了很大变化。过去人们普遍关注的是供给数量，现在人民更多的关注生鲜食品的质量安全，尤其是流通过程中的质量安全，同时也推动了作为生鲜食品质量安全重要保障的冷链物流的发展。但目前我国的冷链物流总体上还处在起步阶段，冷链物流各个环节之间缺乏组织协调性，服务水平较低，存在很多服务质量问题。由于生鲜食品从生产到消费环节的质量安全监督与检测水平低，相应的监管措施和行业标准不到位，致使部分冷链物流企业虽然意识到了服务质量存在的问题，却不知道该如何着手进行改进。因此，确定影响生鲜食品冷链物流服务质量的关键因素，建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系，为冷链物流企业的质量管理提供必要的参考，以提高生鲜食品冷链物流服务质量，对保证我国食品安全工程的顺利实施具有重要意义。
建立指标体系的原则
物流服务质量评价指标体系是由相互联系、相互作用的若干要素组成的一个复杂系统，一套完整而全面的物流服务质量评价指标体系，要综合考虑各方面的因素，同时也要遵循一定的设计原则。长期以来，在对物流服务质量研究的过程，国内外的专家学者开发了一系列的物流服务质量评价模型，比如服务质量差距模型、SERUQUAL 模型以及 LSQ 模型等。尽管这些模型都很经典，也得到了学术界的认可，但这些模型中所涉及的评价指标并不完全适用于冷链物流服务质量的评价。因此，我们通过调查北京地区生鲜食品冷链物流企业的经营现状，收集整理有关冷链物流服务流程监控与质量管理文件及资料，比较冷链物流企业的质量管理模式，并在此基础上有针对性地分析造成冷链物流服务质量差异的原因，从而抽象出评价指标。在选取评价指标时应该遵循以下原则：
（1） 从流程描述中科学的选取指标
物流服务质量评价指标体系是理论与实际相结合的产物，涉及众多的评价指标。这些指标要通过对研究对象的客观描述、抽象、概括而得来，其定义要清晰、明确，同时对这些指标的评价也要符合客观实际，这样才能保证我们所建立的评价指标体系具有科学性。因此，要想建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系，首先必须要对冷链物流服务的整个流程有清晰、全面的认识。然而，全面了解和认识冷链物流的流程第一步要做的事情是对冷链物流的流程进行描述，对生鲜食品从产地采收到最终消费的整个流程进行深入的剖析，建立冷链物流服务全过程的基本作业流程。对流程中的每个环节做到进行细化，并试图针对不同的研究对象建立不同的作业流程，然后进行对比，探究整个流程的关键步骤。
（2） 从流程优化中系统的提炼指标
物流服务质量涉及物流服务的整个流程，不仅受内部因素的制约，同时也受外部环境的影响。因此，在建立物流服务质量评价指标体系时，应该在优化流程的基础上，采取系统设计、系统评价的原则，使所设计的指标体系能全面反映评价对象的情况。在流程优化的过程中，可以采用系统改造的方法，将原有流程中的非必要、非增值性的活动予以清除，比如：不必要的等待、迂回运输与对流、不必要的加工以及反复检验等，在现有流程的基础上创造提供所需产出的新流
程。在优化流程的过程中，可以获取多个评价指标，但所获得的指标并不是每个都有必要纳入最终的评价指标体系中，因此可以利用主成分分析法选取贡献率大的指标列入评价指标体系。与此同时，针对不同的研究对象，其所涉及的作业流程中存在不同的环节，可以把这部分内容作为研究对象本身的特性列于指标体系中。
另外，在分析影响生鲜食品冷链物流服务质量的过程因素时，可以引入 HACCP 理论方法，确定生鲜食品冷链物流服务过程中的危害和关键控制点，建立对应每个危害和关键控制点的监测指标，并对这些指标进行量化。这是开展这项研究的重点之一，同时也是一大难点。
（3） 合理安排指标，使指标体系更具有层次性
一个完善的评价指标体系，要分层指标与分类指标兼具，并且二者都要层次鲜明，逻辑关系明确。对冷链物流服务质量评价指标体系的设置也应该是在明确分类的基础上分层进行，确定各层次指标的重要性，使评价指标体系结构清晰、层次分明。
（4） 定量指标与定性指标相结合的原则
要使评价结果更具有客观性，必须采用定性与定量相结合的方法。量化指标可以一定程度上避免评价过程的主观性，对无法量化的指标进行定性描述，从而弥补单一使用定性或定量方法的不足，从而使评价结果更客观、全面。
总之，在对作为物流系统重要组成部分的生鲜食品冷链物流进行服务质量评价指标体系设计时，要系统分析影响冷链物流服务质量的因素，在科学性、系统性、层次性以及定量与定性相结合等原则的指导下，从冷链物流服务的提供者、接受者以及专家三个角度对其进行评价。当然，其中专家重点评价冷链物流企业应当具备服务能力，冷链物流服务提供者以提供物流服务的过程作为评价对象，而冷链物流服务接受者则会对服务结果作出最直观的评价。另外，我们在选取指标的时候，除了注意相应的模型与方法的应用外，还应遵循准确性原则、内部与
外部评价相结合的原则、全面性的原则和经济性的原则。
冷链物流服务质量指标体系的内容
建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系的关键是要全面地考虑要评价哪些方面的服务质量以及各项服务质量应具体考核什么内容，同时要对这些内容进行系统、科学的界定和评价。
关于物流服务质量的理论研究已有 40 年的历史了，但对物流服务质量的定义还存在着争议，Lalonde 和 Zinsz－er 将物流服务质量定义为：满足客户需求的活动；确保客户满意的绩效测量；公司承诺的哲学。而对物流服务质量的评价研究中最有代表性的是 Perreault 和 Russ 于 1974 年提出的以时间、地点效用为基础的 7Rs 理论：货物正确率、货物完好率、准确的商品信息、送货准时率、送达准确率、时间性和价格；以及美国 Tenessee 大学的学者们通过对大量的物流企业和使用物流服务的企业进行广泛和深入的调查总结出的影响物流服务质量 9 个关键性指标：人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性。虽然这些理论得到很多学者的肯定，但它们毕竟是在西方国家的经济条件和市场环境下建立起来，并一定完全适用于我国。况且他们都只是从单一角度去评价物流服务质量，如 7Rs 理论是基于物流企业视角评价物流服务质量，而后者则是基于客户角度评价物流服务质量。
本文中我们探讨的是如何建立生鲜食品冷链物流服务质量的评价指标体系，众所周知，生鲜食品本身具有一些特性，如易腐性、季节性、地域性等，这些特点都会对最终物流服务质量的形成产生影响。Verbic 教授也曾指出生鲜食品本身质量的高低是影响冷链物流服务质量的关键因素。因此在探究建立评价指标体时，应根据我国生鲜食品冷链物流的发展现状，从综合角度出发，关注物流服务结果和服务提供过程的同时，也要充分考虑研究对象的特性。因此，在生鲜食品冷链物流服务质量评价指标的选取上，应该充分考虑以下三个方面的内容：一是
关于物流企业应当具备的服务能力的评价指标，二是关于物流企业提供物流服务过程的评价指标，三是关于物流对象本身质量的评价指标。
根据前人的研究成果，我们将所要建立的评价指标体系分为目标层、准则层和方案层，对影响生鲜食品冷链物流服务质量的因素进行分类，然后构造一个各因素之间相互联结的层次结构模型。模型的初步构想如下图所示：
生鲜食品冷链物流服务质量综合评价

企业自身能力的指标

企业完成订单的时间指标

生鲜食品质量指标
企业订单完成情况指标

破
损
率

劣
变
率

配
送
准
时
率

配
送
准
确
率

装
车
时
间

拣
选
时
间

企业员工质量意识

企业信息化程度

企
业
运
输
能
力

企业环境卫生状况

订
单
处
理
时
间

运
输
时
间

指标体系评价方法的选择
在建立物流服务质量评价指标体系时，除了确定各项评价指标外，对各项指标进行量化、构造关系矩阵、确定指标权重，也是一项十分重要的工作。这些指标中既包括定量指标，也包括定性指标，并且这些指标由上到下具有一定的层次结构，以前人们大多采用层次分析、模糊评价或者将两者相结合等方法对物流服务质量进行综合评价，但这些评价方法都没有考虑到方案层的各个指标之间可能存在相互影响这一问题，而忽略这一问题有可能会使我们所得出的结论缺乏科学性。因此，在建立生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系时，除了运用层次分
析方法 （AHP） 外，也要考虑综合运用其他分析方法，如网络分析法等。具体的实施过程中，首先要确保准则层的各项准则是彼此独立的，且只受目标层的支配，准则层中的每个准则的权重可用传统的层次分析法或模糊层次分析法获得；其次，方案层的各项指标不仅要受准则层的支配，而且要充分考虑方案层各指标之间的相互影响，构造方案层内部的网络结构，运用相应的方法进行分析。
总而言之，要根据研究的具体情况，选取适当的方法，既能满足对生鲜食品冷链物流服务质量指标体系进行评价的需要，又简单、方便使用、便于掌握。这需要在今后的研究中不断进行探索。
六、 运用TQM的基本方法提升服务质量
推行PDCA循环的工作方法
TQM的基本工作方法是PDCA循环， PDCA循环包括四个阶段：
计划(Plan)阶段。根据顾客的要求和组织的方针、目标，确定必须的过程、过程目标及控制措施。
实施(Do)阶段。根据计划提出的要求(一般用规范或作业指导书来指导过程实施)来实施过程。
检查(Check)阶段。根据过程目标，对产品和过程进行监视和测量，并报告结果。
处理(Action)(实质是改进)阶段。是PDCA循环的关键阶段。包括:总结经验，对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准。对效果不符合要求的、或不显著的，以及没有得到解决的质量问题，反映到下一个循环中去继续解决。
加强4M的管理　
TQM的一个重要特点是“预防性”，变“事后把关”为“事前预防”，变管结果为管原因。在服务质量形成过程中，影响物流企业服务质量的主要因素有：人(Man，全部员工)、设备(Machine，所有设备)、材料(Material，所有资源)、方法(Method，作业方法和条件)，简称为4M。物流企业为了提高服务质量，应加强对四大因素的管理，即4M管理，具体做法如下：
人是四大因素中最重要的因素，不论是设备的操作、检修、保养，还是资源的验收把关，以及作业方法的遵守和改进，都依靠工人的智能和积极性，因此，应加强TQM思想和方法的宣传教育，提高员工的质量意识，加强员工的技能训练。对于设备，不仅要依据一定的标准进行定期的检修，尽早发现设备运转的不良状态，分析其原因，采取适当的措施加以调整；还要进行预防性维护，防患于未然。对于材料(即服务过程中使用的所有资源)，要加强验收检查，改进保管方法，避免材料的碰伤、变形和变质等。对于“作业方法”，应该将最佳的作业方法予以标准化，程序化，形成书面文档，并向员工彻底说明并要求其严格执行，及早消除影响服务质量的隐患因素，控制和提高服务质量。
推行“5S”活动　
“5S”活动，是指对生产现场的各种状态不断地进行整理—整顿—清扫—清洁—素养的循环。物流企业在提高物流服务的过程中，可以推行“5S”活动来提高工作效率，提升服务质量，具体做法如下：
整理：是彻底把需要与不需要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，以改善作业现场，提高工作效率。
整顿：是把需要的人、事、物加以定量和定位，对整理后需要的物品进行科学合理的布置和摆放，明确数量，并进行有效地标识，以便在最有效的流程下完成作业。
清扫：把工作场所清扫干净，设备异常时马上修理，营造一个明快、舒畅的工作环境。
清洁：是对前三项(3S)的坚持与深入，并将上面的3S实施的做法制度化、规范化，经常保持工作环境处在美观状态。
素养：是“5S”活动的核心，努力提高人员的素养，培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。
物流企业将TQM的理念与方法引入到企业的质量管理中，是物流企业服务质量获得控制、改进和提高的基础，是物流企业开创品牌、开拓市场的支撑，对促进企业整体的发展、增加竞争优势具有重大的意义，是物流企业发展的一种新思路。
七、结束语
对于冷链物流企业，要以科学性、系统性、层次性和定量分析与定性分析相接合的原则为指导，建立涉及物流企业应当具备的服务能力、物流企业提供物流服务过程和物流对象本身质量的生鲜食品冷链物流服务质量评价指标体系。在流程分析的基础上，结合 HACCP 原理方法，准确、全面、科学地选取评价指标。同时，运用层次分析法等一系列数理统计方法对冷链物流服务质量进行评价。以期揭示冷链物流服务质量管理模式与生鲜食品物流服务质量的内在关系，初步形成冷链物流企业质量管理理论，以指导冷链物流企业制定适合企业自身发展需要的质量管理模式。

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