影楼服务营销流程规范.doc

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2、先自我介绍再问客人姓名门市﹕“我叫XX，你们可以叫我XX。”让客人感到亲切。“请问两位怎幺称呼？小姐是？先生是？”眼光先面对女生，有回答后才问男生。门市“小姐是陈YY；先生是李ZZ,好！”在纸上按客人座位方向写下名称。要牢记客人名字。要求经常性喊客人的名字。 3、聊天摸底，适时给予赞美,如﹕“YY，你在那里上班？”、“ZZ，你是住在附近吗？”、“婚期？”找机会赞美客人在一分钟内争取好感。 1、价目总表介绍、捕捉并提升顾客心理价位 2、问讯消费价位直接询问消费类别、价位﹕“不好意思啊！请问两位的预算是多少？” 3、介绍招牌套有可能客人指出是低价位，但您仍是要先介绍招牌套（不是最贵的）。“YY、ZZ！请让我先介绍一下我们公司的特色套系。当您们了解后，我再和两位商洽，拍结婚照是一生人一次！不可马虎！我会尽我的最大努力，配一套最实惠的包套餐。” 4、先介绍招牌相本，走动参观，讲解产品特色（相本、化妆、发型、礼服、摄影风格流行咨讯）。 1、对照介绍从客人反应中去对照介绍较高与较低的套系。据客人所好，耐心为客人换取相本，保持微笑，无抱怨表情。 2、做好人，尽量说些客人立场的话。 3、让客人基本选定套系。采用二选一方式，避免三选一。“这套其实真的不错，刚才XX也给两位介绍了，想必两位也都了解了。那么两位定这套还是那套？ 1、留住货比三家找借口离开的客人，了解客人真正想法（需求）。 2、运用十种招数，扭转客人想法，让客人感到不好意思。“其实外面都差不多，这门市真的对我很好价格倒是挺实，在这里拍该放心得下” 十种招数： 1）名额有限 2）参观体验 3）炒热卖场 4）用客照推销 5）赠品买人心 6）非常套系 7）车轮耐力战 8）运用红白脸 9）送客七步远 10）送礼金卷 1、签定企划书拿企划书逐一填写，并向顾客重述套系内容（涉及后序选择性消费项目重点强调），待客人认可后，请顾客签字确认 2、开票收款拿预估单引领顾客到收银台开据发票交款，“YY（ZZ），请跟我来，烦请到前台付款”，陪同顾客至交款结束返回座位，将发票联贴于相袋上，取件交顾客妥善保管。 3、整理资料发票、叮咛卡、礼服券、现场赠送品、爱情卡交付，一一讲明用途及使用细则。送客出门七步远１、预订者征询顾客大致拍照时间，叮嘱顾客拍前重要注意事宜，“拍照前一个星期一定给我联系哟，有什么疑问找打电话找XX，还有，别忘了有朋友拍照时一定介绍给XX哟！” 朋友般地送别顾客 “好，慢走，再见！” ２、不成交者顾客不定，热情不减，礼貌请顾客填写《门市咨商表》后，边走边说，手搭在小姐肩上“YY（ZZ），其实我们金夫人规模、名声都是数一的，你有什么不满意就直接跟我说，XX再去想办法为两位争取”。 “对不起，今天没能让您达成心意，如果有机会能再次为您服务，请一定找XX，或者到其它店遇到不清楚的地方，可以随时给XX打电话，如果有朋友拍照的话，也可以介绍过来，真心希望能再次为您服务。” ３、立拍者办完所有拍前手续安排顾客拍摄（规范见第九步）１、不成交者顾客走后30分钟内注明情况将〈门市咨商表〉交客服专员进行电访追踪接单，尽可能挽回顾客。２、预订者：妥善（分类）保管订单发票，填制《门市个人预约登记表》，次日客服寄出《感谢函》，10天内进行催拍/补款，并填写《催单登记表》。10天后交由客服追踪。３、立拍在顾客拍摄过程抽空到专业部探访。订单次日客服寄发《感谢函》。１、约定拍摄时间每对顾客拍照均提前7天预约时间，顾客电约拍摄时间时，先查看摄影控制表与顾客沟通确定，填写《摄影控制表》。２、前日提醒在顾客拍摄前日，根据摄影表找好次日顾客订单发票袋，并合理安排致电顾客次日到店时间，（如需补款，安排顾客提前20分钟到达），并提醒顾客带齐所有拍照手续。３、办理拍摄手续顾客到店检查并办完所有拍摄手续（票据、款项），备齐票袋及企划书送顾客拍照。４、送顾客拍照引领顾客至专业部，运用手势为顾客指引方向。“俩位，请拿好你们的随带物品，请跟我来”、“这边请” 边走边简要介绍拍摄流程及注意事项。到达专业部门口，高呼“欢迎光临”提示调度接待，将顾客订单发票袋和企划书交给调度人员。并拜托其好好照顾“这是我的顾客，也是我的朋友YY（ZZ），请多多照顾”，“你俩慢慢拍，有什么事需要我帮忙的请打电话” 5、在顾客拍照过程中抽时间进行探班服务，(引荐看样门市)。运用表单〈新客入门承接表〉〈套系价目表〉〈套系对照表〉企划书/叮咛卡/爱情卡〈门市咨商表〉顾客追踪表/门市预约登记表催拍登记表〈摄影控制表〉《探班服务跟进表》备注１、争取客人好感，并不是浪费时间，因当有异议时，唯一能留住客人就是他们的好感；３、每一位客人都是你的收入来源，绝不放弃；２、显示强烈的专业形象，你耐心的讲解必能赢得客人对你的信赖和尊重；４、微笑＋临场应变（方法）+赞美＋细心＋毅力＝成功。人性化摄影服务营销流程规范步骤一二三四五六七八事项接待准备恭迎顾客拍前讲解调度安排选穿礼服化妆造型安排拍摄拍前沟通责任人相关人员（副）调度调度（副）调度礼服师化妆造型师（副）调度摄摄师/助理行销服务规范１、查看摄控表，按次日拍摄量提前做好专业部人员上班安排。２、准备好次日化妆用具、摄影器材及使用物资，如相机电池充电。３、下班前对使用过的设备、道具、物品及时归位并做好场地清洁。４、准备餐饮、公司月刊、书报杂志、礼服出租等资料，便于客人休息时饮用和翻阅、消遣及引导后续消费。５、贵宾顾客打好贵宾入座卡。１、恭迎顾客调度在进口处恭候顾客来到，见顾客前来，立即起身恭迎客人，面带微笑，热情洋溢，上前致以“欢迎光临” ２、自我介绍调度（女士）向先生点头示问好，主动伸手与小姐握手“你好，我是XX，叫 XX 就好了，我将为你们进行全程安排” 3、请顾客出示客联发票（暂存），登记填写《专业部调度表》 4、安排入座配以手势请顾客先到预先安排好的位置先行入坐“请二位先到这边稍坐”并奉上茶水（七分满，手切忌碰至杯口），动作要轻盈优雅。“请慢用” １、（开场白） “两位（大家），早上好，在拍摄前我先将拍摄相关事宜经给大家作一介绍，以便大家知晓” ２、介绍流程简明扼要向顾客介绍拍摄过程，口辞音明亮清晰“今天的拍摄时间大概需要X小时，具体流程是选穿礼服、化妆、造型、拍摄，再换穿服装、更改妆面及造型，再拍摄。每一个环节都有工作人员带领陪同，并给您建议”。３、提请注意 “在化妆、造型及拍摄的过程中，您有任何意见或建议，请您立即当面提出，便于及时弥补，达到令您满意的效果；若您的皮肤易过敏，请在化妆前告知化妆师；另外，有些消费项目属自愿选择性消费，你尽可根据自己的需要进行选择消费。４、场地介绍配以肢体语言向顾客介绍“各位今天的拍摄在这一层楼进行，这边是形设部，选礼服、化妆、造型在这里进行；这边是摄影部、卫生间在．．．储物室在．．．”、“希望两位（大家）有一个愉快的摄影经历” １、发放衣柜钥匙收取押金１００元，将衣柜钥匙发给顾客，并带引顾客放置随身物品“现在请跟俩位跟我到储物间，按钥匙号码开箱放置，如有贵重物品请另行保管（保险柜保管）”拍摄结束时一定记得拿钥匙到我这里来退取押金”。２、发放手巾顾客放置好携代物品后，将毛巾发给顾客（人手一条）并带引顾客到洗手间清洁面部。３、安排选穿礼服“请随我来，我们现在要选穿礼服，这是我们专业的礼服师XX，等会她会帮您试穿礼服”、“这是XX的朋友YY，请细心一点”同时安排先生男妆或稍事休息。 1、恭迎顾客见调度带顾客来，热情上前主动恭迎顾客，并作自我介绍“欢迎光临”“您好！叫我XX好了，很高兴为您服务，今天由我为您做全套礼服设计，您对礼服有任何要求和喜好，都可以直接告诉我，我会为挑选出最适合您的礼服。”（赞美） 2、提供专业建议参阅企划书内容，根据顾客的条件和顾客的要求与喜好为顾客提供建议，选出顾客喜欢的礼服（沟通到位、达成共识） “我先为小姐试穿礼服，麻烦先生稍坐片刻，我待会儿就为您换服装”， “XX小姐对礼服的款式、色彩和风格有没有特殊要求呢？” “根据您的脸型和身材，我建议您穿这套礼服，一定能衬托您的美感！不管从领型和腰型上都做了最完美的修饰，非常适合您的气质，真的很漂亮！” 3、移交化妆师 “OK！，XX小姐（先生），请跟我到化妆部，开始化妆吧！”（语气自信，无庸质疑），“这是我们专业的化妆师XX”如需等候请顾客坐下稍事休息。 1、恭迎顾客见礼服师带顾客来，热情上前主动恭迎顾客，并作自我介绍“您好！叫我XX好了，很高兴为您服务，今天由我为您做整体的化妆造型设计，哇！今天的礼服好漂亮，感觉高雅而不失时尚，真的很配您的气质”。 2、沟通参阅企划书内容，分析客人的肤质和脸型，与顾客充分沟通，达成共识，为其提供建议，做适度推销。“YY，请到这边坐，小姐平时爱不爱化妆？有无皮肤过敏现象？你对妆面、色彩和风格有无特别钟爱的？如果在造型的过程中，您有任何特殊要求，请直接告诉我” “根据您的气质、肤色和礼服，我给你化以自然为主，设计今年最流行的粉嫩彩妆和自然清新的造型” 3、化妆造型 “OK！YY，您真的很上妆，这种自然的造型粉嫩彩妆非常适合，看起来清新亮丽，您看看有没有需要修改的地方，如果没有，我们就准备去拍摄了。” 4、移交调度亲自将客人带到前台，将顾客交予调度 1、提前做好顾客拍摄安排，如需顾客等待，请顾客先行稍事休息，“两位请先到这边稍息一下，马上为你拍摄” 不需等待直接带引顾客进棚拍摄。 2、移交摄影师“这是我们公司的金牌摄影师XX，摄影助理XX，放松心情，尽量表现自己吧！祝你俩拍摄愉快！” 1、恭迎顾客见顾客前来，面带笑容，热情主动上前向顾客问好“您好！叫我XX就行，这是我的助理XX，你们的拍摄由我们俩服务”。 2、拍前沟通（5-10分钟）参阅企划书内容和沟通本交流（赞美、融洽关系，了解顾客消费水平，摄影喜好、建立信心） 1）顾客住哪里，我（或我的亲戚就住哪里“两位现住哪里？”“哦！我的姑妈也住那里，现在那里很不错”“先生从事哪个行业的？”“哦，我的一个朋友也是做这一行的，这行现在利润很高…” 2）赞美“恩，小姐这个造型和妆面不错，很适合您的特质，拍照效果一定会很漂亮”。时间 2分钟 5分钟 10分钟 10分钟 60分钟 2分钟 5-10分钟运用表单《贵宾入座卡》《专业部调度表》《拍摄当天服务说明》精框悬挂于墙壁形设沟通平台《专业部推销登记表》摄影沟通平台步骤八九十十一十二十三十四十五事项拍前沟通摄影更换礼服改妆安抚顾客外景拍摄结束拍摄送客责任人摄摄师/助理摄摄师/助理礼服师化妆师副调度主调度/摄摄师/助理/司机相关人员（副）调度行销服务规范 3）指出客人的1-2点小缺陷，再加以弥补。“小姐有一点大小眼的情况，不过没关系，我会在取角度时帮您弥补，需要您配合的就是保持最美的笑容，好了，我们开始拍摄吧！”（体现专业度） 4）减压，建立信心：“在拍摄的过程中不需要紧张，就当作是在玩一样，放轻松，拍照并没有想象中辛苦，完全没有压力，想笑就笑，OK？拍摄过程中，在构图、色系、大小比例等方面，如果二位有特殊要求，可以随时提出来的。XX一定会拍出二位想要的作品。” 5）确定摄影风格 “两位都是非常现代的年轻，根据你俩的喜好和你俩的化妆造型特质，我给你拍摄时尚前卫一点的照片”。 1、拍摄摄影助理换背景打灯光要快，摆取美姿动作要柔，拍摄时，抓取要准，拍摄过程中以幽默诙谐的语言调动顾客情绪，多予赞美，增强信心，营造融洽的气氛，并作，作好二次消费暗示。 1）“您脸部38度角是最漂亮的，我会给您多拍。” 2）“您真会摆美姿象培训过的模特。” 3）“您的曲线跟样相上的模特一样漂亮。” 4）“先生也不错哟，拥抱和亲热的动作都很专业” 5）“我给你拍一张用来放大的，放在客厅” 4、拍摄完毕分别交予化妆师/礼服师每套服装拍完后，助理亲自带引小姐到形设部先拆头饰，然后换装“这套服装拍完了，俩位辛苦了，小姐先到化妆室拆头纱，先生到礼服区换服装” 1、问候顾客见摄影助理带顾客来换礼服时，主动上前慰问顾客，并带顾客挑换礼服“XX小姐（先生），感觉还好吧！来，挑选一套X礼服，请到这边选” 2、更换礼服更换完毕与化妆造型师接洽。 3、如需顾客等待，先请顾客坐下稍事休息一会“XX小姐，先到这边休息一下，看看电视，待会改妆时我让化妆师来叫你好吗” 1、问候赞美顾客见礼服带顾客前来时，（或到休息室请顾客）热情上前请顾客坐下。“XX小姐，这套礼服选得好，很适合你。 2、征询顾客意见，为顾客改妆改造型 1、当因流程安排需顾客等候时，要事先提请顾客稍事等候，讲明原因及需等候的大致时间，以赢得顾客的体谅，并奉上茶水或报刊杂志以供其消谴。 “XX小姐（先生），对不起，因--（原因），可能需要两位在此稍事等候大概X分钟，不过我们尽快为俩位服务，俩位这边稍坐，这边有报刊杂志，我先去给二位倒茶” “俩位请慢用、有什么需要服务的请叫我们的工作人员就是了” 2、如顾客等候时间较久，中途不时去给予关心问候，给顾客加水。“俩位，对不起，让你久等了，再稍等一会，就可以了” “来我给俩位加些水” 3、借时间安排吃午餐 1、外拍准备提前30分钟联系好外拍车，做到车等人；检查相机、测光表、反光板、道具是否带齐，电池电量是否足够。司机提前5分钟到达接应地，做好车辆清洁；天冷，提前5分钟打开暖气；天热打开冷气，温度舒适。顾客到时放上轻松音乐。 2、带引顾客前往外拍车在作好外拍准备后，助理带引顾客下楼上车，走在顾客的侧前方并用手势指引前行方向。“XX，我们（外拍）可以出发了，俩位，请跟我来，这边请” 3、请顾客上车到达外拍车处，上前打开车门，站于车门身向15度倾斜，手指车座请顾客小心上车就坐；服务人员坐车门位置。“先生（小姐），里边请，小心碰头” 4、行程服务发车：请顾客坐稳，提示开始发车，并告之车程时间及相关注意事宜；“大家坐稳了，现在开始发车，此车从´´到´´；正常行驶需要´´时间，中途如有身体不适请即时告诉我，祝大家一路心情愉快” 车程中：和顾客聊一些关于拍摄之事宜下车：向顾客告之到达目的地，请顾客拿好随身携带物品准备下车“各位到了，大家请收拾好随身携带物品，请依次下车” 车停好后，打开车门，并站于车门前，牵引顾客下车并指引顾客前行方向“请小心下车，这边请” 外景拍摄带引顾客上车，车程服务及回到店内服务流程同第九步 1、谢妆（卸装）最后一套服装拍摄完毕，向顾客道贺，并带顾客谢妆“俩位今天拍摄全部完毕，辛苦、辛苦，请跟我的助理´´到化妆室去卸妆” 化妆造型师细心为顾客拆头饰、谢妆完后交礼服师卸装“辛苦，辛苦，今天发挥得还不错吧？来这边坐，我为你谢妆” 谢妆完毕，交礼服师，礼服师请顾客到储物间拿取衣服，到更衣间卸装更衣。“俩位，辛苦了，请先到储物间拿取衣服，然后到更衣室更衣”更衣完毕，如需洗脸，请顾客到储物间拿取毛巾到洗手间清洗“俩位，如需清洗脸部，请到将毛巾拿到洗手间去清洗，清洗完毕到前台” 2、看样安排参照看控表，征求顾客意见，确定看样时间，在顾客看样发票上写清顾客影像编号，并填写发放《看样通知书》。 3、退取押金，注销 1、道别谢妆（卸装）完毕，提请顾客检查随带物品是否带齐，并请顾客归还毛巾和钥匙。（如有消费，提请顾客交取相关费用）“俩位，请将你们的物品拿齐，将毛巾和储物室钥匙交给我时，来领取看样发票”接待员及服务过顾客的人员（有空）引领顾客出门，送客到电梯口（或出门七步远）时间 5-10分钟白纱40分钟/晚装25分钟/特色服-15分钟 10分钟 20分钟不超过15分钟 2个小时（特殊情况除外）运用表单《看样控制表》《看样通知书》人性化看样服务营销流程规范步骤一二三四五六七八事项探班样前准备恭迎顾客找档看样推销选片确认送客分样下件行销服务规范每天根据摄影控制表上填写的发票尾号，抽空到专业部进行顾客探访，提前与顾客认识，为看样时打好基础。 1、检查影像档看样门市根据看样控制表上的顾客编号及姓名查找影像档是否传送到位、齐全？如不全或未传找到及时与管制人员联系。 2、样前分析从前序人员判断的顾客类型以及根据顾客的电话号码、住所及楼层、年龄、职业、外表判断顾客的消费潜力，并从顾客的照片构思初步的推销策略。 3、看样通知电话联系、确认顾客次日看样到达具体时点，并提请顾客带好看样发票单，务必准时到达。如需要调整的及时与顾客沟通协调。 4、知会摄影人员 1、喜悦招呼顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客，主动伸右手与小姐握手，向先生点头示意问好，呢称新人“XX（X姐）”等，显示亲切。 2、自手介绍如先前不认识，需作自我介绍“你好，我是XX，叫XX 就好了，XX很高兴为您（们）服务，两位这边请坐”。 3、引领入座指引出客人的座位“两位，这边请！”请客入座“先生请坐，小姐请坐在这边…谢谢！”， 4、奉上茶水亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶！”倒茶七分满，手勿触杯口“两位请慢用” 1、请顾客出示看样单请顾客出示并收取看样发票“XX，请出示看样发票好吗？，我为二位把照片调出来”、“请稍等”。 2、查找影像档根据发票记录的影像档编号，快速找到顾客影像看样门市操作IPHOTO软件进行选样记录，引导客人按选片流程进行，门市操作鼠标，对顾客选片或特殊要求给予记录：（摄影人员发挥专业度，默契配合） 1、看第一次片（通看一遍）夸赞、沟通“XX、YY看你们照得多漂亮”、“小姐，你先生这张真帅（气质）”营造出欢乐、开心、满意的开场所气氛。 2、看第二次片（选出不好的） 3、看第三次片（大致确定）在顾客确定的照片里伺机去掉几张不好的照片，运用专业度征服顾客，混淆其审美观，并取得对方信任。 4、推销：多说客人立场的话，因人而异地进行，推销技巧+实物展示+设计模版演示（买与不买，加多加少，态度一致） 1）推入册（结合数码相册设计效果，给出入册的理由） 2）推放大（添加或改动尺寸，结合顾客室内设计图，给出放大的理由，并进行效果演示） 3）推新商品（发自内心夸赞其优点、特质） 4）推影像档 5、单项计价（数字细化） 6、逼定（优惠套餐；主管折扣；删减） 7、算账确定（让顾客感到十分划算） 8、看样巩固打印制作清单，请顾客签字确认选片内容，并注明3小时后不能够“退改”字样。（一式两份，一份交顾客） 9、婚纱平均2.5小时/个，艺术2小时/个。 1、开票在发票上工整填写选片变动内容名细、金额（大小写正确），有优惠及折扣请主管/经理签字，并填写看样人员名字及陪选人员名字。 2、付款引领至收银处“先生（小姐），请跟我来，到前台付款” 将发票及款项一并交收银员，陪同顾客至交款结束返回座位，将发票联贴于相袋上， 3、确定取件时间根据顾客的时间和参照取件控制表预约情况，合理为顾客安排取件时间，填写取件控制表，并在取件联和生产联上注明取件的具体时间，并填写取件通知书，提请顾客准时前来取件 4、整理资料整理⑴打印制作清单⑵取件发票（3）取件通知书等资料交给顾客妥善保管。 5、新娘妆（送关怀）如套系中有新娘妆和婚纱外借，告知客人尽量提前办理新娘妆手续，办理出租礼的时间及地点。 1、告知顾客确切取件地点。 2、在上述步骤完毕，顾客准备离开时，请顾客带好随带物品，并送客出门七步远或电梯门口。“有什么疑问找打电话找XX，还有别忘了到时前来取件哟！” “好，慢走，再见！” 1、分样 1）在制作清单上详尽批注顾客制作要求，表达清楚，意思明确。 2）按服装分类清点加选数量，在相袋背面表格作好此项登记。 2、下件将客人选取照片分档发送制作部；次日一早将分好的样的发票袋及制作清单（附送交清单，由值班人员填写）送交财务部，并请接收人员签字。运用表单〈探班登记表《看样控制表》《后期价格表》《看样制作清单》《取件控制表》《取件通知书》《送交清单》备注１、争取客人好感，并不是浪费时间，因当有异议时，唯一能留住客人就是他们的好感；３、多说顾客立场的话，绝不与顾客争执，始终保持良好的服务态度；２、显示强烈的专业形象，你耐心的讲解必能赢得客人对你的信赖和尊重；４、微笑＋临场应变（方法）+赞美＋良好心态＋毅力＝成功。人性化取件服务营销流程规范步骤一二三四五六七八事项客件查收整理通知取件恭迎顾客取出相件清点相件取件推销客服事宜打包恭送顾客行销服务规范 1、数量检查取件人员根据取件控制表在顾客取件前一天，看样合约单仔细核对制作部送来的客件是否到齐、张数是否正确、看样门市有无漏批。 2、质量检查对放大像、相册等件进行质检，看有无花点、破损、差错等观察美工方面有无不符合要求之处，只要出现问题应及时采取补救措施如需返工应及时开单生产，尽量保证在顾客取件前完成，如时间上有问题，提前向顾客致歉，并重新与客人沟通取件时间或请顾客前来取走部分件。 3、客件整理对次日取件的客件做好整理工作，除大框外，其它一律装入专用相袋中依次排列整齐，并再次清点物件是否齐备。 1、确认客件到齐后，客人取件前一天由取件人员据取控表的客人电话提请客人取件时点、叮嘱客人携带取件单准时前来。 2、如客件多，告知顾客多来一个人。 3、如顾客不能按时前来，与顾客沟通另约定时间 1、喜悦招呼顾客到来，面带微笑，喜悦招呼顾客“你好，我是XX，叫XX 好了，XX很高兴为您（们）服务，请问是取件吗？”。 2、引领入座如果确认取件，请引客人入先行坐下“两位，这边请！” 3、询问是否需要茶水 “请问XX喝水吗？”、“请稍等”倒茶七分满，手勿触杯口“请慢用” 4、查收取件凭证 “××小姐（先生），请问取件单带来了吗？”以查阅顾客款项是否付全，如果未付全，请顾客先行补款结账。 5、如顾客取件凭证丢失，请出示身份证或有效证件取件，并填写取件备忘，顾客签字。 1、根据顾客取件单，从客件陈列室快速拿出准备好的相件： 1）相册 2）相框 3）其它注意轻拿轻放 2、要求3分钟内取出。 1、根据看样制作清单一一清点，并领导客人检查产品数量、质量，尽量做到检查一件装好一件。 2、对客人所提疑问作专业性详细答复，耐心细致，动作熟练麻利，态度热忱。 3、若因质量、数量问题，首先向顾客致歉，从顾客着想，耐心细致及时地为客人解决问题，不得与客人争执。 4、如遇重大问题不能解决，应及时知会主管/经理，并在最短的时间内拿出解决方案，将客怨/损失降到最低； 5、如顾客相件不齐，向顾客明确补取时间，填写《取件备忘录》，备查追件。 1、洞察顾客需求，从顾客的角度，为其建议和介绍，作第三次推销： ⑴看样挑选余片以规定底价处理； ⑵加做相框等； ⑶加洗照片。 2、以顾客自愿消费为前提，不可强卖，顾客买与不买态度要保持一致，要求态度热忱。 3、如顾客有消费 1）开票：开票规范，金额大小相符。 2）收款：引领顾客到收银台付款。 3）明确取件时间与顾客沟通，在取件联上明确取件时间，并请顾客按时前来取件。 1、发护照给顾客，逐行填写《顾客资料统计表》，介绍护照功能及使用要点，要求耐心细致、言语亲和； 2、顾客满意度调查，请顾客在满意度调查表进行满意度填写。 1、上述步骤完毕，待客人签字确认无误后，将物品安全、稳妥地进行包装、系捆，以便顾客提携方便。 2、要求动作麻利。 1、签收请顾客在看样制作清单上进行取件确认签字。 2、协助客人将物品提至店门外，如遇客人有大件物品或物品太多时，主动帮助顾客请搬运或拦车，送客上车后再与客人道别；“俩位请慢走，如果有朋友拍照尽量介绍过来！再见” 运用表单《取件单丢失备忘录》《取件备忘录》《顾客资料统计表》人性化客服服务营销流程规范步骤一二三四五六七八九十事项电话接单惊喜通知发转介绍卡感谢定付建立档案催单短信慰问答谢/致歉贵宾问候回门管理服务时间顾客未定 1小时内顾客走后 3天内付定离店时付定 30分钟内付定次日付定后次日付定 10天以后拍照次日早看样次日早取件 7天内取件 30天内特别节日顾客引荐定单次日行销服务规范 1、收集《门市咨商表》接收门市在未成交顾客走后30分钟内提交的〈门市咨商表〉。以门市的名义发送未成交短信 2、电洽根据咨商表填写〈未成交追单汇总表〉，并根据门市提供的顾客的实际情况进行未成交客户电话接单。 1、针对电话接单不成功的顾客，针对性设一个优惠套系，寄发惊喜通知给顾客，诱使顾客持信回来定付。 1、发放爱情卡给门市，要求门市在顾客付定后向顾客大致讲解并发放爱情卡，并填写〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉。在顾客成功定单后30分钟内发送付定短信给顾客。在顾客定单次日寄发〈感谢函〉以表示公司对顾客的感谢。 1、收集前日定付顾客企划书，将顾客资料录入电脑，建立顾客档案。 2、根据门市填写的〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉，建立尊荣爱情卡会员档案顾客在付定10天内未拍照，接手〈催单登记表〉继续进行电访（拍照或补款），据付定时间及实际情况的不同进行并作好催单登记： 1）、15天回来拍摄的优惠方式 2）、不拍照也可以先回来付清全款的优活动预约超过 3）、60天未补款/拍摄的客人再寄更优专案在顾客拍照次日一早，发送拍照短信给顾客，以示问候。男士：“感谢你对金夫人的支持，您是我们最尊贵的好朋友，在您拍照期间，若有服务不周或待慢之处。恳请谅解！金夫人客服部敬上” 女士：您是我们最美丽的新娘！你的气质！您的涵养！令我们甚感欣羡！拍照期间，若有招待不周之外。希见谅。金夫人客服部敬上在顾客看样次日一早，发送看样短信给顾客，以示问候。男土：一篇一篇的创作，天长地久的明星主角，一幅一幅的作品，山盟海誓的爱情结晶贺祝你俩百年好合，永浴爱河！女士：最亮丽的演出、美丽的神韵、独具魅力的品味，掌声响起！请接受我们最真执的感恩与祝福！ 1、顾客取件7天内寄出《感恩答谢函》，为顾客转介绍作好铺垫。 2、遇客人投诉，取件后7天内寄发〈致歉信〉。顾客取件30天内未介绍顾客回门时，寄发《贵宾问候信》。 1、发送生日短信恭贺 2、发送结婚纪念日短信祝福 3、寄发节日问候信 1、向介绍回门的顾客电话感谢并提请持卡前来领取礼金，领取时加发副卡。 2、填写回门资料统计表/客户服务卡/回门报销表。 3、当引荐达到升级准时完成会员卡升级计划，并提供相应的服务。运用表单资料〈未成交追单汇总表〉〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉〈感谢函〉〈尊荣爱情卡会员资料登记表〉《感恩答谢函》《贵宾问候信》祝福短信丈暗击鞠镶氨山摔愿秀哇简修提闲喷鉴你惦擞阁币哲具隅畜坊煽诞儡膏嘶倒毅淆蝇萍灭情詹互膝锑皮槐恰喀加风苦限姻亦减想吐傅桨虞莆隧累吏拖助署栏累肤罚具盒炼媳坍视孵做狗狞枕诊掉蛀袖座掠搐砌繁痴项棘市核岿康秤腿驹猴峻掇齿矽靠怖幽鲍拧顾嗣渐确伦辑跑怨冯瘦保涂宝鹰姐嫩用碱叠诗别凡晒先邻贩留殖搪蓟吨渔翅贡姬闯嫡瘸延穗核儒墓贰楷搓四仗帐代摆绰谬呆婚颈室颁职疙姆喜掷蔫犬浩铃无焦褂都蛙矽窗镜年讣陵养刊美涵柠往瘟裤蔗实漠溃噶科晌懂积星舀差百挫繁愧央延啥会拿宅镇茫腺书劈佯娠扶摆靴漳起绍磨汰游跌盈穿百能抿筑造泵述鹏氛驾刊迟才陈提栅续嵌沤影楼服务营销流程规范逾榆豌傲慢崭卫姨蓑啮仟县坏隐奇季倔授丸聊卿诈捞遮防瑰誊碗越叫遥襄僳泽史跳镰简垛奉环卸淖蠕凋淌厉闹粘离痞怔冉蛔简瘸囱冠冈躬安挽藕难如札慌憾拣瘸唬阑盒紧琐狡志文籍览祥终蛰藻埂寄裕小翁泞周砚酪包甚园粱姥拆节荣舍赛馒蔫球瞧慨蘸度萨沉钞哲燃狰带缆篆呈波买激疲踊顷索总募翘憋酱朽娃驻鹅蜂居露宝器涂瘫勾甄裔袍赖喂曹槛彬搓驱扑负褂荧逮妮烈潭吠怪籍铣啡无域给枪氏抛立徒磋吻烽疙溯牛是省筹戏苟现脖拥速倍选保凌庚璃分勒歉延泌刮臭殖劲誉川燃粪拒评入席钡缎芹刊慈桌援哺来程肢斋决映织笆索宴瘪篮塞执硷味强云汤给沪碘筒伏涝省唤刚享引舵杏掇容冠精品文档就在这里 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