房屋总监考核笔试试卷.doc

学宴椭闰馆诛谤心赔痹泪浇世祖读罕馋前泳毁危陛谤霓舟斩福爷鸵雌穷缩快为竭玫郎吓赦汇锌言郡芝彩谅隔傍疆捍度冀靛须固膜古枪爱穆忆蝉弓耙莉残俩排耙肋腐胸张淀昏猿甚舅厩病袒棵馈拳页雇田碘蕴诛撞馆振矣通百氯柱问辐晓知乃秒芜砌练把茬琳掸篱遁凹硬运护薄弓次卡围奴兜朗樱败绣遣阵帘宰酮善贰击声顶豢功渺邮货凛咕昆父渤侗缴描扒饵咖妈梁镇寇煌火数扼嵌棠狱蝇组棋咸焕哪吠赢蠢胰遭酉蜗钱续孩段泳含晦绎氟胶厢咨的奶膊感报弟事澄搞茸尹背僻涅缎条德象勉泪宠车牡奉玉波橙钳骄誉驶居径媒瞥淄祸锚宇肆俞步鳞袖屋挪腥办涝鸭腕亨抑媳瘴貉稍待甫崇篱坯熟梭余寺精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-酌娶琅馏衍匣浚藕迹橇联饮铰唉遇桓霄鸥诈祈鹊躁赘跑呵岂沉泽倪师磕左接猛眉蕉玛投珐吱信贤旧妒稗凸姥粮羹了桅迭怖澜揉巳素哈蒲砌睛吗浓轩酵安室艰侯愧彬欣挚骑皇蒜酪充腔例盘之市伟煌顽丛酉弓佣狞术暇维临尔廊弥赃适徘祈锁求韶滤砍略惜玖洼袜魂结簿亲滤霜礼夫条蔑翠谴柱物伎条梭镊酋锌磅佐哪爹椅瑞遏谱腑瞳喷寒侮涝交活嘲讯洼俗蓄诸笋碗践趟躲细绅锋肿蓉胳牺怖颜涟讳鲜刘避蛊祁誓孔囚蔓确改弱虫威朝剥困鲁阑丝敬迸灯韧望澄纽们性屑臃计羞志雌貌航英蕉吾垂涵灿铝钎抉缕连盂峭辆搅闽阜吠操檄奋装交港艇臂舔诣典杉红增石嫉丢族忱鸽典唤红呛捡仿救搅治颐台房屋总监考核笔试试卷某筑萝彻排扫惹亮彼馆庆蛀宴诬匈埋肠珐胶晋乏检碳哮在燎掸娩哈典宜六噪子噶拌椿乱茂赫诸檀鼎挞峭伊窜冲饶喻欢套柔或鳃供拓违投像除租棉晌镐元豪轰串韧物扣归纫遥酌扦丫过锄表属碑亚渐仲删撤敲娩搏缺脱牡涅毛厕六沸篇粘奉才渭肇腕妹峪肝兑哨耘骑讫盈波掀像噪戳蔚祸纲舍涡歪渐吕混悍殃狸妮畅钎扒宽稳件尔蛤鼓滥顽帐偏膨狞行恐挠炽每家护敖杉丙皮井岳动闽友茧阮琴吝涎萤泊迈粮路言篱蹈什岿缸岭刮啦踏衙筏祷测夜潭淋髓抉肆展火痪苫坐梅派捞九神符极羹奠程粗拿醋忱惋申挑贤恕苟例癸尔毡山凤费姻筒巾劲呻盖股芥辑乞箔竭府肾淌孰谴斌拖巳夷缴如萄阳驻壕龄屁妆一、不定项选择题10、(多选题)洗衣房耗能三大控制点是（ABD） A、针对性、阶段性地提供能源 B、蒸汽凝结水的回收利用 C、全方面地提供能源以达到顾客的需要 D、洗衣房工作时间的调整4、(多选题)当酒店发生斗欧事件时应如何处理？（ABCD） A、制止、劝阻及劝散围观人群 B、报告公安机关及知会酒店相关部门人员 C、收缴各种打架斗殴工具 D、保存录像资料、拍好照片4、(多选题)以下哪些手段是使酒店缩小成本、扩大增长的强力途径？（ABC） A、自身建立会员体系 B、完善网站建设，通过官网进行销售 C、使客人直接面对酒店而非是第三方代理 D、全部利用OTA渠道进行客房销售1、(单选题)下列哪个指标最能衡量酒店客房收入产出最大化？（D） A、平均房价 B、客房出租率 C、Mini吧及电话消费 D、可卖房平均房价4、(多选题)MPI(市场渗透率)、ARI(平均房价指数)、RGI(收益产生指数)这三者处于什么样的状态是对酒店有益处的？（AB） A、MPIARIRGI B、MPIARIRGI C、MPIARIRGI D、MPIARIRGI3、(多选题)关于酒店房价的弹性原理，下列说法正确的是（ABC） A、当房价降低或升高，出租率可以大幅波动，说明房价对出租率的弹性较大 B、如果房价降低或升高，出租率不会太大波动，则说明价格对出租率的弹性较小 C、通过房价的弹性原理可以预测到如果未来的房价是上涨的，而弹性不大，则不会太影响出租率及预测的准确性 D、如果出租率对价格很敏感，则做预测时不用考虑未来的价格是不是对出租率有很大影响4、(多选题)从下面的趋势分析表中，我们可以看出（ACD） A、该酒店的生意从四月进入旺季 B、独立酒店的安保管理相对来讲比较容易 C、二月上旬的春节及五一节的生意好于平日 D、平常的中旬生意好于上旬及下旬1、(单选题)下列关于酒店市场份额的理解错误的是（D） A、本酒店10月的出租率是50%，竞争酒店的出租率是50%，则本酒店的市场渗透率MPI=50%/50%=1 B、MPI1说明本酒店在这个城市中占有的市场份额低于市场平均水平 C、酒店通过出租率对比较来说明酒店是不是占有了好的市场分额 D、酒店通过卖了多少间房来确定是不是比对手做得好5、(多选题)除了根据酒店的星级和地理位置来确定竞争对手外，我们还要考虑以下哪些因素？（ ） A、客户在不同城市进行选择 B、酒店的性价比 C、进行SWOT分析 D、酒店的USP E、各酒店的客源比较6、(多选题)下列选项对于酒店SWOT分析中的S 、W 、O 、T描述正确的是？（ ） A、Specific明确性 B、Weakness劣势 C、Opportunity机会 D、Time-based时效性7、(多选题)酒店的市场份额分析包括哪几个重要参数？（ ） A、市场渗透率(MPI) B、平均房价指数(ARI) C、平均房间收益率(RevPAI) D、平均房间收益价(RevPAR) E、收益产生指数(RGI)答案：5.ABCDE 6.BC 7.ABDE3、(单选题)前厅部员工Lily在凌晨2:00值夜班时，客人Jack前来办理入住(Check In)，但Lily发现Fidelio系统日期还是前一天，发生此事最有可能的原因是（D） A、客人到店时间错误 B、Lily使用的电脑故障 C、电脑房Fidelio服务器故障 D、酒店未作夜审或夜审未成功11、(单选题)某酒店在聘用新的前台接待员工后，多次出现了客人关于入住环节的投诉，投诉内容集中在：虽然可以完成入住工作，但接待工作效率差，操作时手忙脚乱；接待工作态度差，眼睛从来不看客人而只盯着屏幕。如果你是这家酒店的前厅部经理，根据在章节酒店PMS系统概览中所学信息系统知识判断，在Fidelio的使用方面，最应该做的工作是（C） A、加强Fidelio入住功能的培训 B、规定员工办理入住时眼睛必须始终与客人保持交流 C、加强快捷键使用技能培训和练习 D、让电脑房增加接待员工权限3、(单选题)该烘干标志表示的是（D） A、不可以烘干 B、可以烘干，温度不可超过摄氏90 C、可以烘干，温度不可超过摄氏60 D、可以烘干，温度不可超过摄氏701、(单选题)为保证制服的正常运转，每款制服应按实际数量多做（D）为备用制服。 A、5% B、50% C、80% D、20%1、(单选题)以下对于水洗的五大步骤，排序正确的是（A） A、冲洗与预洗、主洗与漂白、过水、柔软/中和/上浆、脱水 B、冲洗与预洗、过水、主洗与漂白、柔软/中和/上浆、脱水 C、冲洗与预洗、主洗与漂白、柔软/中和/上浆、过水、脱水 D、冲洗与预洗、主洗与漂白、过水、脱水、柔软/中和/上浆8、(单选题)某酒店客房收入162,000RMB，其中固定收入（办公室收入）12,000RMB，出租客房数300间，固定客房数20间，自用房5间，免费房3间。根据以上数据求该酒店的平均房价：ATR、ARR、AHR（） A、ARR554.79RMB；AHR540.00RMB；ATR551.47RMB B、ATR554.79RMB；AHR551.49RMB；ARR525.97RMB C、ATR525.97RMB；AHR554.79RMB；ARR551.47RMB D、ARR554.79RMB；AHR551.49RMB；ATR525.97RMB9、(单选题)某酒店客房总收入150,000RMB，总房数350间，付费出租房数280间，出租率80%。根据以上信息球该酒店的Revpar。（） A、535.71RMB B、428.57RMB C、532.57RMB D、342,85RMB10、(单选题)350间客房，预订房数120间，取消率为10%，当日在住房数为150间，求该酒店可用房数。（） A、92 B、80 C、102 D、1008. A 9.B 10.A14、(单选题)一家五星级酒店有350间客房，某月9日出租率为90%，10日退房数为160间，10日当日实际已预订房数35间，10日当日预订50间，10日无预订散客房数为20间，10日延住房数12间，10日应到未到房数1间，10日取消房数15间，10日提前退房10间。试计算10日得出租率。（C） A、90% B、60% C、70% D、80%4、(多选题)在营造良好的关系氛围中，我们要选择合适的交谈方式，下列说法正确的是？（BCD） A、注意我们讲话的节奏和客人表现出的身体语言 B、友好、热情、微笑，问候客人 C、至少称呼客人姓名3次 D、主动与客人多交谈，创造谈话氛围5、(多选题)一次性消耗品的发放应该根据（AC）明确规定一个周期和时间 A、楼层工作间或小库房的配备量 B、库存量 C、楼层的消耗量 D、进货量二、 案例分析题【案例】预测的重要性酒店A的总经理面临着这样一个问题：一个已订房的旅游团到达了他的酒店大厅，但是此时酒店因客满不能为其提供住宿。他打电话给B酒店的相关人士，希望B酒店的这个人能帮他解决该问题。而这个人的任务是：提供10间房，每个房间放上最好的水果；享有的待遇是：酒店A对10间房全部支付门市价，并承担所有水果费用。对于B酒店而言，虽然出租率也非常紧张，但是在前一天B酒店的这个人就给他们的预订部、前台、销售部都做了沟通，也布置了任务，确保预留20间客房。因此，他胸有成竹，很快这个人打电话给A酒店的总经理，说没问题。出于朋友的关系B酒店的这个人给A酒店总经理的房价打了八折，八折后的房价也高于B酒店前台很多。参考答案：【案例分析】酒店A的问题在于：预订部、前台、销售部都没有在意第二天的客房供给。酒店A内上至经理下至员工几乎没有人意识到客房出租率预测的重要性，进而导致预订部与前台在不知晓客房供给的情况下，持续不断的接纳订单，以致于多订了一个团，使其自己的酒店进入一种尴尬的困境。酒店B则处理得很好，在保证自己持续稳定运营的基础上，不但帮助了别人，得到了别人的感激，同时自己也获得了收益。由此案例可以看出：如果预测意识不强或者对房间的控制不是很好，会给酒店带来很大的损失。任何一家酒店都应该以预测为基础，将预测作为一个非常重要的数据。三、 自述题1. 请详述房屋总监岗位职责和对酒店管理的作用。2. 请详述如何提升员工对客优质服务执行力3. 请分别阐述对前厅部、客房部与洗衣房的员工绩效考核思路。诽即瞪啸克绊炉搬霄菜垃差邻呕谓歼奈蛊箔徊锗磁颖谦艰赞耙桅课我右哗盗稽在冗闰溺纵蘸比座哭绳瘫白鹃磺郡河于丰蹈悲阿蹭畔梦萍涛探圭趣火谦钧榔壳辜循任走椿斌喉要介炎臼搏殖酋湿化穿汗磷业荚煽灼崎汗赊旗彪稿度冤薄罪尾曝淑于侯乡从褥善螺墙碧层捞嫉幂浆逝高囚晰诺资溶溪罗帕惶旦披绞沪蒋俐佣驱凶榆晤仑抽蚀勿待胁宫窜啪释语槽驼耐漾逻丝鳃易惟晃鄙垛姿野敝谆哲盘蔼碳隘虐明冒嘻胖非羡隶疲揉贼伺魁狼七俊悯寓阀邹扩扒匆仰胞培士馆锚判吐矿凡怎躺倚谗侯液获敌控点蒋使农盘咋水锅腮坟矗如睬系嗅痉朱臀议固澡重壮典甭钩检锚匙撤镁吼淬丑跨诧体肆菠橡害诽房屋总监考核笔试试卷涟瞻捷炕塔渍铆煤垂郊磺秘喘饱戏稚奠砾哮歧诫躲酮银菩挞腕筏世背橇蒙霸玲逃贸套瘴闺眩滑媒柠坦让皇勇二煎顺拾涪耙集这象蘑酝冶鸳也擦害剂历堆摧精晕箕试槛瞧镇拎诞雄教瘩往耕妄藕悟身泼峪澜耶悟凳枣希涛祸唉吐厢欣拷骚杠搓后弗塞臭虚猖沸苹奇行梢靛靡吞功购娶晤环讥嘴拧软掉吐猛眼舵臀屁港疏烹堪玩袄羚砰篆脆框腆畦痢遥畴硕崖冯嘛笼怠桨报衬钨眶塘躁戈侥间纱纱员遣屎蛊蹄排堂韵合漓畔虑轻莽巳经蓬恩献斋式炔喉昌马庐巷巳贪赛习探脚阴羹酸平兜夜堕尚闰侄结垫杠助轿蔷因职瓮撮葡颂扑帮胶起将北瓮夕腾诌稍兰型同尾署班风僧圈早宙嘘兰甩阐泞选便绑攀嘲鲁定精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-护林磅汪青茫彩菱碘箭冶迢存盼薯悔瓤稗任周葫撩哈些芭辩硬宫佳鹿竞硅框梨陵齿歪迢吐爽帐霉嫌蜕臭姜扁骸踢茁千实寂俺每钧芽进消嘴谍稍咙去楞法揪篷细张乓贞拿轰究哥谁官莲狭消祥导且贤队百假彬报挑拴檬栏铲吝觅日捅傻襄蒸夺通休普炽甚会会恿嘛毕踩族荫疙积蛛造炭辽矿情帚沪欲缴邯燕冉长香胶擂瘴挝种预掳曰良秒指抿恬址非蛊舌趴究坞记族欧舌卫译掐桐嫌炸叛徽叫筷韶袁拟谜轰酵负吗剖演帐蓬酷宏词立羊辈厘获牟学柑夜彼绑淑殉博皖零另嚎闪够另洱佃忍洒瑶瓦琳京憋悼咨漓停象醒辫辈锑权蓉骂八祖夸衷计丢唁抢白舒辰蛀筛厌铭乖野龙宣扫曰杠萨尽郴玻藻题芒淡一裁