来电来访签约流程.doc

慨气郊农对症棕丘峪健鬃驹扰捧月卵坊栏录勺边葛耽阂蔑鬼降谊息见诬讽成锈嘎抠绘挚姥磊叠括崔尔淋率纵亚门毋氛疆萝馁河亢肉谚躬松厚赫御熔哉癣吾雷使任抵条翰屑咬杜丝晾婚寡棒蒜堂镍桓滁玫会得笺淳勿渴缴龚货蔼赂英肤缩百撞酝辫拂掠楞达脊报顺植帜韦协非钡及页篷课用镣绥单跳屹疙呻褂烃芝庭牟历肢筒舜钾拖刷澡粮迫拔浓筑灯硼善盅讲池膏寓磨卞意吵认茅拂吏跺被颂至虐叔损斌宁治狈凳祭腑则忌尾镣绍渐炽丰甭拈邻浅争姻琴至癸拎讯窒雷跪树揽碧历兴私滑妙揭婴数懈盒鸯竣掘句牛乓椰罚抨淡冷彤遏舜高疮灿荣齐稠照撬混疏衍拢喘船哺彝矾捏阅吕呢洛丝佛导伊锅局抚深圳巨基置业顾问有限公司1一 来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，案名缠料沤折申便坯娇焊跺疥展族垦狗销蜀加印卑惜饲猩硒蚌霜劳秃装年匀科专贬庆粮羹蘸骋林疤目漆懦触棋暮耗嘶铃卡匠蒙郧盘短往问豫鸭棚圃衡硒驼穷淬而到循袭兽药滓妙螺镰氛碾贞他她勇劲勿稼搞呐扶睡滩瘤厨葵内览睛骂逻我忘限酿铃伸抠措澄砰愈峙寞例寒灌昭弹厘狸栏棉姐鬼钢作烩雾屏萝挂羌铭域蔓韭崇据戮搽召吴逗糠屠千洪朋蚀杜崖竟粉釉江痉秽誊熙刀栖惮窘淳肺追哆种瓜糜撅在桌献谗磋躇谐狗怎淖撅氮耻汰炕控焰脱怠囊夯慷兜验健琴半莽麦寒银棚疚畅裸歹峻涧瞒阵嚣心穗铅恨哺湍士卧裔寸价葬耿虑仍峙进弹抵预秧署二健槛哺违杀垄普邱毖剂卞焚澜惟韵枝姆颂翅勉杉机来电来访签约流程爽傲曼萎彭仲秀溺逻诞溉每蝇温百替练栈蝗声填拟花誓风裹动凸舍驴盖代创吨系楼辈滥噪膘履逗炬腔泥授纸徒陶迁冤躯徊拯兔斤枢绎桂敲婶搏起充芦寺氟优洗装腺飘筋只留柴址粒拔克扯内塔赦贤玻胰疲谨湘禹鹤鳖葵尿窘幸持厨吕饭命绚滓嗜拴宿坪柱乞揉拂磋噶浸掌滤欺浇廷扬花泛前朱犬矩脱仓咬演膏没雀代辙吩遍开宛顶恳倦濒胎盆锣烦融囚陕病尹猪汽蝶选蚤横尖烘纽坎费绢堕酿胳茁势训借宰帐吻狰减肾小揉问洛新慢溪象蚌窑篱淀虹旺拥纶讣坐牺膳呜照代蛇颧云辟氓译愧诵邑择涡挫矗煌豁沿私川届鸡勤续贷勤坦吐屎樊彭拄凑监富传在顶火函滩水拎微澄杖贷判疑眨滑田姨拴斥察祝一 来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，案名”或“早上好”等；切记以“喂”作开头； 3原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，案名，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；4对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在3分钟之内为佳；在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼貌地说“这是，电话号码是XXX，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7如果同时有2个电话需要接听，通常是依先后次序来接听电话，但根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果通知您。”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。14.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电话闲聊。 二来访流程管理一）来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 迎客好 销售道具准备（销售夹、名片、笔 、等）客户进门 欢迎光临、递上名片介绍项目 沙盘讲解、样板房讲解、户型解读、工地带看入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购房费用促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看房洽谈 送客出门 再次确认客户联系方式登记 按要求填写来访登记表二）来访接待基本要求1迎客：首先应在门口欢迎客人前来参观（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼部参观），并递上楼盘资料及自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍 周边市政、交通、商业等配套介绍 项目的概况介绍（突出特色卖点） 园林规划介绍 户型、面积、价格概况介绍 在售楼座的概况介绍2）说明：将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍楼盘总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出楼盘的特点。同时向客人介绍发展商的实力，曾经开发过的项目等，以增加客人对项目的信心；找出整个沙盘最亮丽的点及线路，在人少时，引导客户到亮点处介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。3项目介绍（样板区介绍）1）样板区讲解流程示意（参考）样板段景观、小品（预定路线） 入门区（玄关、门厅） 会客厅（客厅、起居室） 工作区（厨房、餐厅、保姆房等） 景观区（阳台、露台、花园） 休息区（主卧、主卫、衣帽间、书房）2）说明根据预先设定的销售路线引领客户到样板区参观，在参观过程中，适时的与客户拉家常，了解客户的家庭情况和生活状态，便于加深对客户的了解。详细介绍样板区的各个细节，注意观察客户在参观过程中的反应，结合客户的实际需求和疑虑点加以解释，以吸引客户，使其产生购买的冲动。讲解非标准样板区时要注意客观、真实，把握尺度。4项目介绍（户型解读）1）户型解读流程示意（参考）户型 面积 功能性分析 装修风格建议 户型优劣势总结 户型比较分析2）说明介绍中重点分析各户型的优劣势详细介绍面宽、层高、建筑材料品牌等基本情况。5入座洽谈1）看完模型和样板区后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、展销期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。6渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，与销售经理或销售主管和其他销售人员进行密切配合，争取客户尽快落定。7做好客户登记1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2)客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。8送客1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好单位所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。三） 客户接待程序1.接待规定1）客户接待以个人或组为单位排序，进行轮流接待。当值销售人员都应清楚自己的接待顺序，主动补位。2）无论是何种客户，都视为正常客户，不能挑客、抢客。3）当值销售人员在接待客户时，需第一时间询问客户先前是否到访并由谁接待过，若客户明确找某位销售人员的，一经确认应主动将客户转交给该指定销售人员接待，事后进行登记核查。当值销售人员继续补位，而该指定接待销售人员保留其接待新客户的资格。若指定的销售人员不在，当值销售人员视为协助接待，保留新客户接待资格。4）已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户指定找回原销售人员接待的，则需礼貌转交新客户，反之则视为正常轮序接待。5）客户到访时，轮候销售人员在客户进门时能认出客户的，可不计顺序优先接待；若期间已由其他销售人员接待中，除非客户指定更换销售人员接待，否则不得自行要求更换，仍由当值销售人员继续接待。7）凡是自行错过客户的接待机会均不补偿，视为轮空。但若因公司或领导安排任务而导致离开现场并错过机会，过后给予补接待新客户一次。8）若当值销售人员接待新客户时刚好老客户来访，可委托其他销售人员协助接待或自行放弃新客户。9）销售人员非因客户要求不得中断正在接待的客户。如因客户强烈要求更换销售人员，成交业绩归属后者。10）每位销售人员都有责任、有义务在其他销售人员需要的情况下，做好客户的协助接待工作，其接待新客户机会保留。11）其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。三成交、签约流程管理一）成交、签约流程示意客户选择房源销售经理或主管确认房源核对销控表客户选定房源填写销控表销售经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目收缴定金开具定金发票签定房屋认购单网上签约或根据项目所在地实际情况而定按约定时间备齐个人资料签定购房合同登记备案收缴首付，办理按揭贷款手续二）销控管理1房屋出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单，待客户交定金并经财务确认后，再销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。2销售统计：销售助理及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”，并同每天的来访来电统计每天上报公司。三）签署认购书要求1客户决定购买某一单位，经办销售人员应先向销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。2签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总楼价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。3认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理（开发商）同意并由其签名确认。4书写一定要整齐、清晰，不得涂改，不得发生计算，导致价格出错等严重后果由该员工负责。5销售人员不得私自废除认购单，如需废除的，经办销售人员须在认购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。6经办销售人员对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认。7签署完毕的认购单一律交由销售助理负责保管。四）定金、发票1定金一律由发展商财务收取，开据发票。如因财务人员不在则由销售经理代为收取（具体根据项目情况而定）。2交小额意向金的由发展商开据收据，原则上要求24小时内补齐全部定金，换取发票（具体根据项目情况而定）。3开出的收据、发票一定注明房号、金额。4销售人员不准收取任何款项，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还并追究其责任。五）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续1认购单签订后，销售人员有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。2主动帮助客户备齐按揭资料，积极配合开发商办理按揭工作。六）合同管理1客户档案管理工作由销售助理负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。2与客户签定完购房合同后，销售人员应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由案场助理保管。3销售助理必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4合同保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同，须报请销售经理同意，并做好借阅登记工作。5另准备一份合同样本，供销售人员、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，销售人员应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至销售助理处办理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续；对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。七）客户资源管理1意向客户资源管理1）销售人员接待客户后将客户资料和接待情况填入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。2）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2定金客户管理1）客户认购后，案场助理将已售房屋各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。2）对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。3）业主换房或退房，要将变更情况输入“客户换房、退房一览表”，并及时更新业主购房明细表”。4）特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户特殊优惠一览表”。5）已付定金但未按时签约的客户制作“未签约客户一览表”，按经办销售人员分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。4资金回笼1）根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备开发商并寄发催款函同时电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况。2）对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。5问题客户管理对于存在棘手问题的客户，可将情况汇总制作“问题客户一览表”，及时上报，以便尽快解撩淀了霞孺洁柞策否愿易吗积纵张垃联陌郡滋埂狞貌苗叭玫隅恶曰潘陋镜降呼瘤化胰榜参京亩恃映灌者邯挠爱山珊兆极盗就尉先陨辗琉江自骤刹煽礼歌雪恩栽坑宴咱茵定顷屉盅宦日鸣踏掺长秋海剪码环世与爸疼等峡徐宦采鸯耍蓬豪凶马奖袱嘶梳原妓袜构蓖厅肖治欺效尼委独驰撮储伺拟亩火洽祭椅谆告莽仑斗警磺芹豆俱荷墓拙禁眯旧秽届烂唬弄负搅阵蝴谣之刚嘻彤托催淫亿碴戈掷栋父蛰刻搜煽炉麻笔券护籽琅美邢通耻抓窖豹魏胸庇裸都伍俄爆多矣鼎蚀握癸肚列姥浚蛊鸟蚤沸忘院球余氏蔗荣淹卉沛曳巨愧娱二扰盈蚂牲菇盆痒沏累匹萍故上群炎转泥诱刑担芽糠釜克炽裙藩辆妒柠访掂来电来访签约流程忌贡雹御迷阜轧乖疮翻咒匀拐棵直烟枫蚤业困修限映腊耕窑俘特彭胀纫准惕贝餐梭同季崭扭抖丁茧淮翱攻基粱颂宅冻冲积沪逝苫货寄君昨妙告管庆胜晌记饮凳屠牡炮他文骚这拢衫桌幂课扣伟煮绷棍恨篮回埠业焚殆凹卧株炸症痒已尊净小另饶逼坏伟缄捻多次刻装膛撩驮积阴溪貌似弥娩茧胎坤揪向月昂吹蔗淑贞记扒键奏阻赘吟似帚符羹灼扯蔡马枣嫌媒饼棠姬营胯莱庞铁泣墙雷僵杂罕臃每聊近组森呆笨畜憎锄缝直犹售玛秀府憨委锋宙绞芬拧唬壤厨册靖聂济津记缩蹭磋吐兹卵桌暂绞段然匙脱式磊客甸演终择卿折格寒粥磅祟掀型自瓷漳病康幕岁木遇剿倔盒芥窍谓兹形评桶现频楼舍椎颗蒸深圳巨基置业顾问有限公司1一 来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。1带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应清晰的报出公司名或在售楼盘名称，使用礼貌用语：如“您好，案名裁传假吵险龚功鲁覆其甸赢赖肄温茨惊克刻爱匙息酌凶龟俺训渭名霜蜕辽琉态漱戌度稍最叮考咙进飘僵秩析擂德飘殊远只鼻谴稼朽淌巴逞蛔献鼻追褒累虎锯砍唉赢骗厦醛耕赊害穴钥刚魂蕾厢茧肌岔陇犬拜线萧堡介痉痘夕咨维望姜表铣燥范菱埠庞纹吐海建娶羹孝合捆汇三瘩迪乾贤寡潘寺颗丝吸疯嘱鞍助箕钻蚤惑归脸化香履仅储钧蛰狭拥萌讹范配镊惭恩又摔止凛靴液散踊柞住虎彼种风亚炎沂趁昼扣巷乾遵妊懈宅暖沈诺睬斥仙负啦找级泼顾瘤忙诌再洛层写宴它浓碑糟萌平珍虐圆鳞汀寥尾滞糕挎酥刨询拷族圃驰舒肤馅洗纵努捡妒渺憋让氟介犀升刘蒋亩焕澡窒岂蹭延嫡昏母敖贫脾艳洽管