酒店预订管理制度.docx

酒店预订管理制度

制度名称
酒店预订管理制度
受控状态

编 号

第1章 总则
第1条 目的
为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，特制定本制度。
第2条 适用范围
适用于客人提出的所有预订服务项目。
第2章 预订流程
第3条 预订人员接收来自各种形式的预订，包括到店预订、电话预订、网络预订、信函预订等。
第4条 预订人员认真记录客人预订内容及要求，并查看酒店预订表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。
第5条 若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预订内容后填写清楚预订单。
第6条 预订单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预订信息，上报预订处主管，同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备。
第7条 若是到店预订，预订完毕，预订人员应将客人的证件复印件附在预订单上，妥善保管。
第3章 核对和确定预订
第8条 第一次核对
客人进店前半个月，由预订人员用传真或电话直接与订房人联系，核实预订人数、房间类型、入住和离店时间、航班号等。如有变更，要把电脑中和档案中的信息更改过来。
第9条 第二次核对
客人进店前一周，对没有明确抵达时间和航班的预订，要尽快致电询问；检查第一次核对过的预订内容是否已齐全；查看是否可以给“等待”预订转正；检查所有的重要客人和有特殊要求的预订是否已锁好房间。
第10条 第三次核对
预订人员在前两次核对的基础上，需要进行以下核对工作。
（1）挑出所有的未保证预订，主动联系客人，确认客人的名字、房间数、人数、客房种类、价格、抵离店时间、抵达航班、付款方式等内容，使每个预订清楚、准确、完整、可靠。
（2）核对所有的来往函电与预订单内容是否一致，避免客人入住登记时提出疑问。
（3）再一次检查重要客人和有特殊要求的客人房间。
（4）团队预订的核对工作要进行三次以上，要核对团队的房间数、人数、抵离日期、是否如期收到住房名单、是否按协议支付房费等内容。
第4章 取消预订管理
第11条 预订人员接到客人要求取消预订的要求，应认真审阅取消预订的函电，确保信息准确。
第12条 如果是口头或电话取消预订，预订人员一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。
第13条 预订人员找出原始预订单，在预订单上注明“取消”字样。
第14条 拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由前厅经理审阅签发。
第15条 预订人员在确认取消预订后，更改房间流量控制表。
第16条 团队预订的更改与取消由营销部结合酒店自身实际与客人协商处理，前厅部接到营销部通知后将新预订单存入资料柜，旧预订单存档备查。
第17条 分别复印客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还订金和预付房费，或取消预订费。
第18条 查核取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知有关部门。
第5章 特殊预订管理
第19条 客人指定房间
预订人员接到此类预订，首先通过电脑尽快查明客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以则接受客人的预订，并把该房在电脑中锁定，在预订单上注明房号。其他程序与散客预订相同。
第20条 免费、折扣、佣金预订
预订人员处理此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店规定，由领导签字方可接受预订。佣金预订是旅行社代客人预订散客客房，酒店从客人房费中提取一定比例的费用作为佣金付给旅行社。
第6章 预订定金的收取
第21条 当客人要求保证其预订时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付定金，并引领客人到前台收银处办理交付定金手续，定金收据给客人一份保存。预订单上应注明定金的金额，然后在电脑输入时注明，以保证客人的预订，同时向客人讲明如若取消定金预订，应在抵达日前24小时办理取消手续，否则定金不予退还。

第7章 其他预订情况处理规定
第22条 预订未到情况
先根据夜审报表了解未到原因，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业日报表。
第23条 超额预订情况
（1）出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客入住。
（2）主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回本酒店入住。
第24条 婉拒预订情况
根据预订情况，按照预订处主管的指示，礼貌而委婉地拒绝客人，但要注意以下问题。
（1）预订人员应委婉地向客人讲述由于房间订满或因维修问题而无法安排，尽量争取客人的谅解。
（2）如果客人是函电预订，应立即函电回复。如果客人需要，可帮助客人预订其他同等级宾馆酒店。
（3）预订人员应设计使用一种专门的婉拒信或婉拒卡。
第8章 附则
第25条 本制度由前厅部负责制定、解释及修改。
第26条 本制度自发布之日起执行。

相关说明

编制人员

审核人员

批准人员

编制日期

审核日期

批准日期

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5771001803090012138 572131192158918326
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