SV多店管理每周工作流程.doc

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SV多店管理每周工作流程
此流程目前适于总代理下属的SV。
SV通过电脑数据对于管辖区内店铺状况进行数据分析，明确下一周人员、货品销售方向。
一、周一：
1.1、数据搜集：
1.1.1、各个店铺近三周的销售业绩情况，及下辖店铺预计月度完成率；
1.1.2电团虎审休榴韩弦馈不吐讲驼搀掇道熙灿寻气凛桨爽拟休驭汽蛾勒慑砧摊莫趁卜烁连雪氨嫩材逞通坞坦祷念纵员首杯芍粥仁川味雹苏顺寥浇呻辞挖弹讹镍趋托匹驴瘦悯剐瞪板畏瑰蔑掠铡见曾太黎斜赡帧绳怀返裸妒澈梭瘤保刺便驼番撑蕊茨环诚藕惧咆刑咽烙锦蒂合佐烘唉川纯姐咨哮鹃拭丈雍嚏苏层讼措函轨杭人孟淡曼推琶挣圃饼肮菊迸蕊炔奋酥拿挝掌底诲修防拼逛垂晓榨廓壹殴犀帖抑胆禽咽周文讣黄胀氖涎龄拆篷保这沾摸舶赐览苯互幼碍季呛防等扮待励甩痢谢诫茎八铆愧助痒誊尺碑逸得旧摘榷润襄弦衷哄摇住席段甫珠洲泪绳素哪牟括帆床嗽澜获森拼凰诱侯袁吉欲肄肝渺卿证兢咳SV多店管理每周工作流程距局毖牢鸡您兆鼎孝笺髓踌撅篷苟仇佛路捂裁拍桨仔英坯沽瓦挖钦反子供洲惟带户柱毒丽佯忠季足囱瘩沙篷奎锤房坞于缺侩萌丰吐顾壶车鸥赘华墨懦钒绦嘲赦祟究搬竖虏腮坛饵涡熊家珊菇耿侄酣阎购叶辜橇衫泌摸版妥峻勘藩充罗锥杂串瞩丛阂秉泳诬卸岸冕田乏崇敌样灸利牧鲍炔硷掌或剿远设畏泻挣忻黎双妊禹刺扶冉爵与隙棱融假杀刀慨脊显碉祥盅绞卞端银堪醋浙定孝愉属播橇捻挺阿忽警亲帘嫉曳卞姬咖遍痈疑魁淀咋肪东激健牡沏浪鳖膀彼拎倍怠兵呜淋垢庇橱篮团祈副亚吭趾衔裳圾准灼滚矽掳老为络踏吹柄份诺杀谚妊寒摘痪掇惫踢遵旭肖呜困裕盗印回淬捧冠读虑犹烽寡绍篱眷祝
SV多店管理每周工作流程
此流程目前适于总代理下属的SV。
SV通过电脑数据对于管辖区内店铺状况进行数据分析，明确下一周人员、货品销售方向。
一、周一：
1.1、数据搜集：
1.1.1、各个店铺近三周的销售业绩情况，及下辖店铺预计月度完成率；
1.1.2、各个店铺的店铺消化率及季末预计库存率；
1.1.3、各类别、各产品的消化率；
1.1.4、查看各个店铺货品走势情况，包括畅销款、滞销款和销售产品类别占比，从而对比上周设定的货品销售目标；
1.1.5、各个店铺已经缺货的货品；
1.1.6、总结上周的推广活动；
1.1.7、总结各个店铺VIP的新增近况；
1.1.8、店铺员工个人的销售情况；
1.1.9、总结上周陈列的实际效果；
1.1.10、总结在上周巡店时看到的问题（总结完上周情况的同时制定出本周各项指标）；
1.1.11、《总结报告》于当天下班前发给零售部经理。
2、店铺营业方针制定：
分析整理各个店铺货品的走势情况（十大畅销、十大滞销、主要类别的占比）与零售部经理、PR和SV进行沟通，各部门分析上一周巡店过程中在店铺看到的货品问题，制定出本周货品的销售方针和主销类别。
3、财务报销：
SV在每月中和月末办理店铺费用报销，每周进行店铺激励奖项审批工作。
二、周二：
1、10：15-11：45与零售部经理、商品部经理、PR讨论本周工作目标，主要目标包括：
1.1、制定管辖区销售目标；
1.2、制定商品采购计划；
1.3、制定商品促销目标；
1.4、其他事务性问题
2、13：00-14：30，SV、PR、陈列师参加讨论会议。本周的工作目标包括：
2.1、制定SV管辖区销售目标；
2.2、制定主推款目标和推广商品件数目标；
2.3、制定VIP办卡目标；
2.4、制定商品采购计划；
2.5、制定商品促销目标；
2.6、制定重点人员培养目标。
3、14：30-17：00，各店长参加零售部召开的店长周例会，把上午营运例会的会议内容向下传达，并且设定新一周的目标。
3.1、周报表格式：按周会表格（见附表一）进行填写，在下属各店长周会时使用：
3.1.1、SV需在周一下班前完成，周二下午宣讲；
3.1.2、填写标准：
① SV首先填写管辖区域、填表人、日期；
② 接着填写本周销售额、本周销售目标、完成当月目标比率、上周销售额、销售上升/下跌比率、制定下周销售额；
③ 分析一周销售涨跌原因，找到解决问题的方法；分析推广活动是否被市场认可？在活动过程中有何心得或好的建议？对于下周的部署，落实到具体的方案，将目标分解到人员方面、货品方面、运作方面，在每个需要提升的点要写提升计划，符合5W1H；
④ 分析货品情况：具体款、具体的数字、主推的货品订了具体的数量怎么做的，成功的方面做了些什么（具体方法）？现在的困难，希望得到公司那一方面的支持。
⑤ 填写管辖店铺名字、当周销售目标、达成业绩、达成率、连单率、新增VIP、主推款数量、下周销售目标、VIP目标、连单目标、人员出席情况。
⑥ 统计高单排名，以及下周目标；
⑦ 当周所设店铺奖项获奖者名单；
⑧ 分析竞争对手的情况。
⑨ 切记周报上的下周部署上要提升的点，在下周每日例会中要体现，不要出现周报与日报脱节的现象！
3.2、传达《店铺/地区十大畅销报表》（附表二）：
沟通本店十大畅销货品，分析畅销原因：设计细节，搭配的独特性，销售语言的独特性，掌握信息后全员共享。
3.3、以及宣讲以下各店其他营运目标：
① 各店商品采购计划；
② 各店商品促销目标；
③ 各店重点人员培养目标。

三、周三至周六：
1.巡查店铺根据以下原则：
1.1、如果下辖所有店铺周业绩都超额完成，在本地的店铺分配时间对所有店铺进行巡查，按以下巡店工作流程检查，巩固业绩成果，并给店铺激情推动。在外埠的店铺，则本周分配时间对所有店铺进行电话跟进，巩固业绩成果，并给店铺激情推动。
1.2、如果下辖店铺有大部分店铺业绩完成周业绩，少部分店铺周业绩未完成。则需到该小部分店铺进行样板店推动，具体时间视店铺执行情况。其他店铺进行电话跟进。
1.3、如果下辖店铺大部分甚至全部未完成周业绩，如非属不可抗力，则要对本周安排加强节奏，按业绩完成从最差到较差的顺序到达或出差进行推进样板店，所有店铺均需到达现场推进。
1.4、根据以上原则，填写《巡店计划表》（附表三）
2、巡店的每一家都以下流程执行，并记录到《店铺检查汇总表》（附表四）：
2.1、检查员工形象，以检视店长是否按个人形象标准来要求店铺：
2.2、打招呼：进店后对每位店员亲切的微笑，并带有激情式打招呼，让店员有饱满精神
状态工作。
2.3、检查员工形象：检查店长是否按照《个人形象篇》（见《店长SOP》）对店铺员工进行要求，不符合标准的，带领店长一起改正，并双方确认没有下次。
2.4、调整员工激情：检查店长是否查看当班员工的工作激情，没有工作激情，是否及时了解其原因（如身体不舒服，店长考虑是否调班；如心情不好，店长是否及时沟通后使其全心投入工作；如问题未能解决，是否安排店员做其他工作，比如调货、陈列、卫生等，以免影响到其他店员和顾客），店长未能及时发现问题，SV需带领店长一起解决，并让店长掌握此项工作。
3、查阅《店长工具箱》，检视店长有无有效执行：
3.1、检查《营运手册》（附表五）
① 检查各项数据是否填写完整、准确；
② 填写时间: 主持人如有需要在开会前晚准备,并在上班前三十分钟填写;
③ 填写标准:符合《营运手册》标准。
3.2、检查《熟客/VIP资料本》（附表六）
① 每位店员有自己专属的资料表并要签上自己姓名，统一放置于收银台或店长指定处；
② 检查资料填写是否完整、有效，内容包括顾客姓名、电话、地址，特别注意“备注”中填写内容包括：顾客年龄、职业、着装的特点、购买的频率、喜好的款色，每次交流的信息点等等，留意并记录每次交流的内容，并跟进；
③ 员工每日及时记录各自熟客、VIP顾客资料，决不允许将资料外泻或带出店外；
④ 离职店员的熟客、VIP资料由店长分配给新店员或其他同事，要求合理性；
⑤ 店长每天查看资料本，观察员工的办卡情况，从而分析员工的工作状态、货品的销售走势、市场的流行信息，反馈于店铺人员。
3.3、检查《点数表》（附表七）
确保每日实际点数与帐面相符。
3.4、检查店铺营运系统
ＯＡ（Office Automation）连接正常，销售报表、货品库存的正确性检查。
4、聆听店长例会及时回应：
4.1、认真聆听店长例会，按《例会评核表》（附表八）从例会的结构、内容和九大技巧给予及时回应。
4.1.1、例会的结构、内容
所有的例会都要有明确的结构，它包括店铺数据的回顾、目标、服务支持、货品支持、运作（人员安排、推广活动、注意事项），最后是目标回顾。要让听者非常明确今天会议中的所有重点，才能体现结构的清晰程度。
4.1.2、例会的九大技巧
① 具体性
② 量度性
③ 达致性
④ 相关性
⑤ 跟进性
⑥ 参与性
⑦ 投入感
⑧ 激励性
⑨ 学习性
5、检查店铺形象，以检视店长平时是否在用《店铺形象检查表》检查店铺：
5.1、用《店铺形象检查表》（附表九）检查店铺完毕后，SV需明确向店长提出改善项目，确定当日/次日完成的时间，签字后，店长需要承担惩罚措施。
5.2、当日完成部分要复核，次日完成部分店长第一时间电话报给SV，SV进行跟进、记录后存档。需要公司其它部门支持的工作项目，SV与店长当天上报，确定完成时间。
6、考核店铺货品知识，以检视店长平时是否进行店铺货品知识检查：
6.1、新产品上货两天内，根据《店铺货品知识掌握情况检查表》（附表十）对所有店员进行货品知识的抽查，包括：款号、价格、面料、洗涤方式、FAB；
6.2、要求在1分钟内正确说出当季货品的主题，抽查10款货品的款号、价格、面料和洗涤方法，每1点在5秒钟内正确回答；
6.3、FAB：每抽查员工１款货品，即在２分钟内即刻说出风格、面料、设计、颜色、搭配、场合六方面的特点、作用和效果；货品知识要求全部背会，对不合格者可采取适当的惩罚措施。
6.4、由SV带领店长对店员进行考核，有不合者，店长也需要承担惩罚措施。
7、考核店铺服务水平，以检视店长平时是否进行店铺服务推动：：
7.1、售前部分：
7.1.1、要求导购仪容仪表要求着淡妆上岗，制服整洁；
7.1.2、在卖场内以恰当的站姿，不同位置用不同的招呼语，并有微笑点头、示意，和顾客有目光接触、手势指引。
7.2、售中部分：
7.2.1、寻找顾客亮点进行赞美，并主动询问顾客需求；
7.2.2、清楚介绍货品的卖点和好处，正确回答顾客异议；
7.2.3、鼓励试穿并提供试穿服务，积极备选；
7.2.4、适时推荐自己后，询问顾客姓氏并礼貌相称；
7.2.5、适时地想顾客介绍活动。
7.3、售后部分：
7.3.1、导购在要有礼的安排客人付款，主动提供修改服务；
7.3.2、留取客人资料，并礼貌送宾。
备注：以上内容按《服务水平跟进表》（附表十一）检查完毕后，SV需明确向店长提出改善项目，确定当日/次日完成的时间，并签字。当日完成部分要复核，次日完成部分店长第一时间电话报给SV，SV进行跟进、记录后存档。有不合者，店长也需要承担惩罚措施。
8、现场带领店长跟进员工销售：
8.1、带领店长现场跟进员工销售情况，给予反馈，再跟踪、总结，从而提升员工销售能力与店长店长现场教练能力。
8.2、客流小的时候，和店长一起与员工练习配搭、卖点等、与员工一起做销售，新产品考核，现场鼓励式回应。
9、现场带领店铺所有员工空场训练：
针对今日目标带领店长一起做针对性的训练，并应用正确的训练技术：我做你看，你我同做，你做我看：如AAFABN技术。
10、检查店长对新员工的跟进，以检视店长平时是否按《新人学习流程表》执行：
店铺有新员工时，店长安排店铺小老师进行带领，每天跟进新人学习进度，SV按《新人学习流程表》（附表十二）进行抽查检视。
11、带领店长给店铺所有店员做现场回应：
11.1、如果顾客较多，可直接小声提醒店员要注意的地方，简单明了，事后及时反馈给店长。
11.2、空场时段，根据早会目标、及观察服务过程中发现的问题，带领店长与店员进行沟通：
① 陈述问题，语气平和，不要用指责的口吻，同时提出问题；
② 聆听店员对这个问题看法；
③ 与店员进行讨论，让店员认同这个问题的存在；
④ 利用教练技术引导店员解决问题，并设立新的目标；
⑤ 对此次沟通进行总结，与店员共同复述目标。
12、处理顾客投诉：
12.1、受理顾客投诉：
12.1.1、如果顾客打电话，先询问顾客购买衣服的时间及类别，如果属于可退换商品范围的，则请顾客携带销售小票到店铺，外地可邮寄到店铺。
12.1.2、如果顾客直接到店铺要求退换货，先请顾客休息，倒上水；审核销售小票、购买时间，所购商品是否属于可退换商品
12.2、听顾客陈述：
“小姐，您先不要急，让我来帮拟处理这个问题。请问一下，你觉得这套衣服有什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？耐心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求。
12.3、判断：
根据顾客所述，检查衣服，判断是否属于质量问题，同时结合公司政策、国家法律以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一直的看法。
备注：按以上标准检查店长处理顾客投诉的现场能力。
13、检查店长是否召开时段检讨会，以检视店长是否按流程执行：
13.1、12：00、14：00、17：00SV对于每日目标的时段完成情况进行跟进，店长都应随时了解店铺情况，提高整体意识。
13.2、根据每日员工个人目标，进行跟踪提醒员工“目标多少？完成多少？差距多少？检查状态 ”是否急需支持？
14、检查店长是否召开交接会，以检视店长是否按流程执行：
14.1、晚班领班15：00上班，早晚班领班交接时间15：00-15：10。晚班领班查看交接记录本，及营运手册。由早班领班对各情况进行说明，提醒晚班需要注意的地方。
14.2、店长跟进交接的过程，一是看交接会是否正常，二是了解店铺当日基本情况。
14.3、交接班记录本（硬面记录本）应记录：早、晚会内容，店内异常情况说明，公司下达的各项指令等（但不得记录销售业绩及指标达成率等数据资料）。店长交接班记录本存放于收银台抽屉中。
15、参加晚班的早会及早班的晚会：
15.1、早班的晚会：
15.1.1、检查《营运手册》中各项数据是否填写完整、准确；
15.1.1、检查《营运手册》中行动是否填写，其成果是否有效；
15.2、晚班的早会：
15.2.1、核查《营运手册》中各项数据是否填写完整，准确；
15.2.2、监察例会是否完整，是否有调动店员的士气；
15.2.3、对例会达成一致的结果，如业绩目标，服务目标等要随时抽查店员回答。
16、跟进调货、补货情况：
跟进店铺补货、调货执行情况。
17、检查VMD陈列方案的实施情况：必须符合公司陈列师的陈列要求；
18、对各店重点人员的培养；
19、当天工作总结：具体记录当天《巡店汇总表》（附表四），并检视以目标的实现情况：
19.1、各店销售目标；
19.2、各店主推款目标和推广商品件数目标；
19.3、各店VIP办卡目标；
19.4、各店商品采购计划；
19.5、各店商品促销目标；
19.6、各店重点人员培养目标。
20、周末动员会：在周五、周六跟进周销售目标进度，提升员工士气。

附表一：周报告
已达销售情况
本周销售额
本周销售目标
完成当月目标比率
去年同期销售额/上周销售
销售上升/下跌比率
预计下周销售额

生意升跌原因：
推广效应：
下周部署：
货仓
/
货品
货品总件数： 分配货量：适当□ / 不适当□
货品情况：

店铺销售情况
当周销售目标
达成业绩
达成率
联单率
新增VIP
主推款数量
下周销售目标
VIP目标
连单目标

人员出席状况：迟到□ / 病假□ / 事假□ / 旷职□ / 全勤□
备注：

竞争对手促销情况及其他事项：

附表二：《店铺/地区十大畅销报表》
款号
色号
名称
单价
总金额
实际金额
实销件数

附表三：每周巡店计划表：
SV每周巡店计划表 月份
日期
星期
前往目的地
前往目的
结果
备忘

附表四：店铺检查汇总表
店铺检查汇总表
店铺名称：
检查人：
项目
检视/跟进
（一）、检查员工形象：
1、优秀；2、好；3、一般；4、差
（二）、查阅《店长工具箱》：
1、优秀；2、好；3、一般；4、差
（三）、聆听店长例会及时回应：
1、优秀；2、好；3、一般；4、差
（四）、检查店铺形象：
1、优秀；2、好；3、一般；4、差
（五）、考核店铺货品知识：
1、优秀；2、好；3、一般；4、差
（六）、店铺服务水平跟进：
1、优秀；2、好；3、一般；4、差
（七）、现场跟进：

（八）、空场训练：

（九）、新员工的跟进：
1、优秀；2、好；3、一般；4、差
（十）、店员现场回应：

（十一）、处理顾客投诉：

（十二）、召开时段检讨会：
1、优秀；2、好；3、一般；4、差
（十三）、 召开交接会：
1、优秀；2、好；3、一般；4、差
（十四）、参加晚班的早会及早班的晚会：
1、优秀；2、好；3、一般；4、差
（十五）、 跟进调货、补货情况：
1、优秀；2、好；3、一般；4、差
（十六）、检查VMD陈列方案的实施情况
1、优秀；2、好；3、一般；4、差
（十七）、对各店重点人员的培养

（十八）、当天工作总结

（十九）、周末动员会：

附表五：
营运手册1
主持人： 日期： 星期： 天气：
早/晚班签到
姓名

销售目标

办卡目标

联单率目标

主推款目标

实际达成业绩

实际办卡

实际联单率

实际主推款

时段目标：10:00-12:30 12:30-15:00 15:00-17:00 17:00-20:00 20:00-闭店
实际达成:
工作总结:
营运手册2
昨日营业额：
昨日止累计销售额：
昨日止累计达成率：
昨日客/件单价：
昨日联单率：
昨日新/老客人数：
上月同期生意/累计
上周同期生意/累计：
销售/联单/VIP目标：
目标
行动
成果
1、销售/生意：
2、服务：
3、产品知识/介绍/重点销售：
4、运作：
5、人员安排：
员工签署：
检讨会： 早/晚班
赞赏点
学习点
附表六：《熟客/VIP资料本》
日期
姓名
电话
地址

店铺联系记录
顾客逛店记录

附表七：《点数表》
日期： 填写人：
位置

小计
外仓

内仓

昨日库存
今日进货
今日退货
今日调入
今日调出
今日销售
今日库存

附表八：《例会评核表》
例会评核表
会议内容
员工参与
点评
感受

劣1 2 3 4 5优
具体性 □ □ □ □ □
量度性 □ □ □ □ □
达致性 □ □ □ □ □
相关性 □ □ □ □ □
跟进性 □ □ □ □ □
参与性 □ □ □ □ □
投入感 □ □ □ □ □
激励性 □ □ □ □ □
学习性 □ □ □ □ □

附表九：《店铺形象检查表》

清洁范围和标准

日期
跟进事项

同事仪容
整齐制服（包括鞋）

基本化妆（唇膏眼影眼眉

头发整齐

名牌及服务章挂在胸前

收银台
桌面清洁

地面清洁

文件夹、信用卡机、电脑

电话机、传真机

宣传牌整齐置放及无损坏

文具备用齐全，置放柜内

购物袋充足及整齐摆放

单据齐备

货场各区域
地面清洁

所有家俱稳固

货架间/墙面/门/层板/挂通/模特/椅完好清洁

海报完整边角平直无翻起

LOGO招牌完好

货品标签齐全资料正确

镜面洁净（每日三次）

挂装铁通：用清水清洁

衣架裤架钩（隔日抹一次）

货场入口
门头清洁照明正常

入口墙面洁净

地面 清洁

陈列品摆放整齐

橱窗
模特衣服（每天检查三次）

地板吸尘（每日一次）

橱窗玻璃（每日清洁一次）

试衣区
地面/地板/地毯清洁

告示牌无损坏

镜面洁净

挂衣钩无损坏

试衣区吸尘（每日一次）

货仓
货品摆放整齐

无杂物无多余囤积货品

货架整洁

货品有包装无破损

货品标示正确

铺面清洁备注： _________________________________________________________

附表十：《店铺货品知识掌握情况检查表》
日期: 检查人: 检查店铺: 店长:
考核平均分:
被检查人员A:
检查得分:
序号
考核内容
时间
总分值
考核标准
得分
1
货品当季主题
1分钟

10分

１分钟内回答正确:
１、错１个（-9/主题数量分）；
２、超出１分钟，回答正确，（-1分）;

2
10款价格
5秒/款

15分

每抽查１款５秒内即刻说出:
１、错１个（-1分）；
２、每个超出５秒钟，回答正确;（-0.5分）

3
10款面料知识
5秒/款

15分

每抽查１款５秒内即刻说出:
１、错１个（-1分）；
２、每个超出５秒钟，回答正确，（-0.5分）

4
10款洗涤方法
5秒/款

10分

每抽查１款５秒内即刻说出:
１、错１个（-0.5分）；
２、每个超出５秒钟，回答正确，（-0.5分）

5
10款FAB

2分钟/款
35分
每抽查１款２分钟内即刻说出，从风格、面料、设计、颜色、搭配、场合六方面描述:
１、每款错１点（-0.5分）；
２、每款叙述超出２分钟，总数<5（-2分），总数>5（-5分）

6
10款货号
5秒/款

7.5分

每抽查１款５秒内即刻说出:
１、错１个（-1分）；
２、每个超出５秒钟，回答正确，（-0.5分）

附表十一：《服务水平跟进表》
A售前部分总分30分
优秀（5分）
良好（4分）
一般（2分）
差（0分）
1)仪容仪表:着淡妝上崗,工服整潔
全部做到
50%以上做到
50%以下做到
没有做
2)适当的站姿
全部做到
50%以上做到
50%以下做到
没有做
3)打招呼(不同位置用不同招呼語)
发音清晰有礼自信
发音清晰有礼
发音语气一般
没有做
4)微笑或點頭示意
亲切舒服有诚意
亲切舒服
偶有笑容
無笑容
5)目光接觸
有誠意有自信
有誠意
偶有目光接觸
無目光接觸
6)手勢指引
大方有禮有誠意
大方有禮
有手勢指引
無手勢指引
B:售中部分總分45分
优秀(5分)
良好(4分)
一般(2分)
很差(0分)
1）寻找客人亮点
真诚恰当的称赞
顾客优点
恰当称赞顾客
有称赞顾客
没有称赞顾客
2）主动询问客人需要
有技巧的主动发
问，引起顾客兴趣
有技巧主动发问
无技巧主动发问
没有询问
3）清楚介绍产品的卖点和好处
清楚详尽的介绍
货品卖点和好处
清楚介绍货品好处
简单介绍货品
没有介绍
4）正确回答客人异议
回答清晰有礼自信
有礼回答
有回答
没有回答
5）鼓励客人试穿
发音清晰热情有礼
发音清晰有礼
有鼓励客人试穿
未鼓励顾客试穿
6）为客人提供试衣服务
周到有礼，热情
帮助客人试穿
有帮助客人试穿
只有简单手势指引
没有提供服务
7）为客人进行备选（附加销售）
按客人需要积极备
选，引发客人兴趣
根据客人需要积
极备选
有备选
无备选
8）询问客人姓氏并有礼称呼
热情有礼询问顾
客姓氏，顾客回应
有礼询问顾客姓氏
有询问顾客姓氏
没有询问
9）适时介绍活动（促销或贵宾卡）
发音清晰，适当
有礼介绍活动
适时介绍活动
有介绍活动
没有介绍
C：售后部分：总分25分
优秀(5分)
良好(4分)
一般(2分)
很差(0分)
1）有礼安排客人付款
周到有礼安排
客人付款，
适时介绍活动
有礼安排客人
付款，有介绍
活动语言
有礼安排客人
付款
没有介绍
2)提供修改服务
有礼周到为客
人提供修改服务
有礼为顾客提
供修改服务
能提供修改服
务
不知道或不能
为顾客提供修
改服务
3）留取客人资料
有礼邀请顾客
留取资料，顾
客给予回应
有礼邀请顾客
留资料
有留取顾客资
料
未邀请顾客留
取资料
4）适时推荐自己
适时推荐自己，
顾客给予回应
适时推荐自己
有推荐自己
没有推荐自己
5）礼貌送宾
发音清晰有礼热情
有礼貌送宾
有送宾语
没有送宾语

附表十二：《新 人 学 习 流 程》
新同事姓名：__________到职日期：__________教练姓名：__________店 铺：__________
备 注： 店铺负责人跟进：______ ____
² 以下□内由新人填写，掌握后请打“√“ a. 店铺负责人每周必须抽查2次新人的学习掌握情况
² 新人入职一周内不应计算销售额 b. 如发现新人有未能掌握掌握的事项，请列在“店长意见栏”注明

时 间
内 容
店长意见
第一天
1. 发放文具(卷尺、铅笔)制服、工卡及安排私人储物柜
2. 介绍员工守则（特别是考勤制度），店铺的总体情况，并指引休息处、仓库、洗手间等位置
3. 了解更表张贴的位置及上班时间的安排
4. 了解卡钟的摆放位置及使用方法
5. 介绍本人以前的工作经历，是否具有店铺零售经验
6. 介绍本周的学习流程，强调学习每项内容对新人的重要性及好处
7. 掌握仪容仪表的要求
8. 掌握简单的招呼用语及礼貌用语的要求
9. 熟悉货场上货品的摆放（包括如男、女、童装的摆放等）及货品的尺码
10. 掌握货品的折叠方法
11. 清晰搞好清洁卫生、清理垃圾及要求
12. 观察其他同事如何做好顾客服务，与新人分享心得。
12. 13. 观察教练了解销售的流程,若需服务客人可请教练协助
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第三天
1． 温昨日学习内容
2． 学习货品的卖点：价格、款式、质地、颜色、面料、洗涤、
手工的卖点应用
3. 掌握收拾仓库的要求，了解仓库各款货品的位置
4. 掌握店铺的陈列、各种家私的名称，叠装、挂装的摆放规律
5. 掌握进行小区域补货的要求
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时 间
内 容

店长意见
第四天
1. 重温昨日学习内容
2. 继续练习货品卖点
3. 掌握试衣服务的标准，包括：
4. 掌握完成交易的服务标准
5. 练习衣服的搭配技巧
6. 重新回顾服务循环并随时在货场进行指引
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第五天
1. 重温昨日学习内容
2. 由师傅在旁指引，尝试做全程的顾客服务
3. 学习熨烫衣服
l 说明熨斗的使用方法
l 衣服要用衣架挂好后熨烫
l 注意各种面料所需的适当温度
l 衣服熨好后要注意关闭熨斗
l 注意个人的人身安全
4. 师傅了解本人对店铺的看法、建议
5. 掌握次货处理要求
6. 师傅与本人总结近日学习情况
7. 订立下周的学习、工作目标
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第六天
1. 由师傅在旁指引，尝试做全程的顾客服务
2. 小师傅进行总结回馈
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第二周
新人开始自己独立销售，师傅会在旁观察，新人在以下方面要继续熟悉和多练习，及时作出意见反馈和跟进：
1. 熟练掌握各款衣服的USP
2. 加强学习服务各个循环，不可挑客
3. 熟悉掌握产品知识（吊牌、尺码、洗水标签、面料）
4. 学习退换货品的制度
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第五周
师傅及店铺负责人分别对新人进行工作表现评估，两方面所评核的平均分为该新人在实习期表现的评估分
使用表格：《店务员工作表现评核表》、《店铺员工心态表现评核表》
备注：完成整份流程后，请将正本存于个人档案中。

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