06-5鑫峰员工手册.doc

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鑫峰假日酒店

员
工
手
册

2006年版

目 录

第一章 总经理致词
第二章 酒店简介与文化
第三章 招聘、调职、晋升及离职政策
第四章 工作时间、考勤及假期制度
第五章 薪资管理
第六章 社会保险及酒店福利
第七章 员工行为规范
第八章 工作表现评估及员工培训
第九章 酒店奖惩制度
第十章 员工申诉制度
第十一章 安全守则
第十二章 附则

第一章 总经理致词

亲爱的朋友：

欢迎您加盟鑫峰假日酒店这个大家庭！在这里您得到的不仅仅是一份工作，而且是一个值得终生追求的事业。“快乐、尊重、融合、超越” 是鑫峰酒店精神，“诚信、周到、有礼、满意”是我们的服务宗旨，“勤奋、努力、忠诚、质朴”是我们每位鑫峰员工应遵循的准则。
这本《员工手册》旨在使您了解酒店的概况、规章制度和福利待遇，务必请您谙熟内容并严格遵守。
鑫峰的成功来源于您的个人努力和团队的精诚合作，让我们同舟共济，团结共进，为把鑫峰假日酒店办成独具特色的一流企业而努力。
祝您在鑫峰假日酒店工作快乐，生活快乐！

总 经 理

第二章 酒店简介

一、酒店简介
南昌鑫峰假日酒店由江西鑫圣峰源实业发展有限公司斥资4000万，以国际四星标准建设的休闲商务酒店。位于红谷滩开发区，经营面积20000平米，酒店以新东方主义现代设计手法，融合城市现代气息和西方欧典之雅，装饰高贵典雅，俯瞰水天一色，尽览南昌秀丽风光。
（一）鑫峰是以酒店、洗浴、西餐为主，集客房、餐饮、会议、洗浴、娱乐、保健、棋牌、商务洽谈于一体的高档休闲酒店。
鑫峰假日酒店携创二个独立经营品牌：港岛咖啡、在水一方休闲浴场。鑫峰以水文化为主题、以健康时尚理念为先导，以“鑫峰高端经济客房”、“浪漫港岛之旅”、“在水一方、一方净土”三位一体品牌化定位经营，致力于打造江西省休闲服务“星级”服务品牌，引领江西休闲商务消费新导向。
（二）鑫峰是致力于长期发展、坚持规范标准化管理模式的品牌连锁服务品牌企业。
（三）鑫峰是致力服务于本地中高档消费群体的理想商务之所。
（四）鑫峰是将康娱大胆分离经营的酒店经营创新模式的品牌企业。

二、酒店文化
以“畅假日酒店之乐　浴假日酒店之德”架构假日酒店企业文化的核心，以“传承健康沐浴、延续人生快乐”为假日酒店的使命，以“快乐、尊重、融合、超越”的企业精神来打造鑫峰品牌，开创平民娱乐、高档休闲消费的完美品牌结合体，成为最具潜力和持续力最强的发展型休闲娱乐企业。
（一）鑫峰假日酒店《企业纲领》
1、守法是投资
2、诚信是基础
3、客户满意是鑫峰的自尊
4、质量就是信誉
5、员工是鑫峰之本
6、客户是鑫峰的衣食父母
7、股东是鑫峰的动力源泉
8、合作者是鑫峰的事业伙伴
9、现实工作能力和未来发展潜力是比学历和经验更重要的因素
（二）鑫峰假日酒店的文化观 “6个就是”
1、规划就是财富
2、环境就是资本
3、结构就是效益
4、知识就是优势
5、激活就是价值
6、创新就是未来
（三）鑫峰假日酒店精神：快乐、尊重、融合、超越
快乐：鑫峰假日酒店人要创造、寻找、保持快乐，还要把快乐传递给顾客。
尊重：鑫峰假日酒店人要互相尊重、要让顾客在鑫峰获得尊重。
融合：鑫峰假日酒店人要融合为一个大家庭、鑫峰人还要用文化、用快乐、用服务、用尊重把顾客融入鑫峰大家庭。
超越：超越将是鑫峰假日酒店持续生命力的根源，把鑫峰特色稳固、发扬的基础上，不断创新服务、创新经营才是鑫峰事业发展的灵魂。
（四）鑫峰假日酒店价值观念
不断超越自我，真情回报社会，树立人格自尊。
传承昌都文化　引领休闲至尚
（五）鑫峰假日酒店管理理念
鑫峰假日酒店管理思想：团结是基石、创新是生命
管好自己是我们的立身之本，理顺思路是大家的治业之道。
生活对每个人是公平的，你要去努力追求它；
生活是美好的，你需拥有一个健康的心态去迎接它！
（六）鑫峰工作理念
鑫峰给了你工作的机会，想赚钱或求发展要靠你自己去干！
你不需要知道别人在干什么，你只需要知道自己在干什么！
认真做事只是把事情做对，用心做事才是把事情做好！
热爱自己的工作，对自己感到满意。
把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡。
如果你不会笑了，也就不会思考了。
一个好的计划立即执行要比一个十全十美的计划到下星期再实行更好！
热爱自己的工作，对自己感到满意。
不怕犯错误，从中吸取教训，继续干。
知道自己能做得非同一般，能提出问题并建议新方法。
敏锐快捷、事事争先。
（七）鑫峰假日酒店上下级六大关系：
1、上级为下级服务、下级对上级负责；
2、下级出现错误，上级承担责任；
3、上级可越级检查，不准越级指挥；
4、下级可越级投诉，不准越级请示；
5、上级关心下级，下级服从上级；
6、上级考评下级，下级评议上级。
（八）鑫峰的特色理念
有阁、有水、有鑫峰！水边闲舞，水边的香格里拉！
第三章 招聘、调职、晋升及离职政策

3．1招聘原则
本酒店招聘员工以视其是否符合某种职位的要求而定，采取公开招聘，择优录取的原则。聘用酒店员工的亲属及酒店员工建立婚姻关系后，不能在同一部门工作，有一方需调离该部门。因个人原因离职的员工，半年之内不可在再入职本酒店工作，如特殊情况，必须经总经理批准方可聘用。
3．2招聘程序
根据人员编制和经营需要，将面向社会进行招聘。应聘者经人力资源部初选，业务部门复试考核及合格的体检证明（需指定防疫站）等程序。应聘者如接受聘用，须与原单位解除劳动合同。
3．3试用期
新员工入职后需经过试用期1-3个月。试用期内工资、福利待遇按酒店有关规定办理。试用期满时，需由部门主管对该员工进行考核，并填写《新员工试用期评估表》及《人事变动表》，考核合格者将继续留用，酒店与其签订劳动合同。
3．4调职与晋升
酒店注重为员工提供发展机会，提倡“内部调职”与“内部晋升”制度。酒店将根据业务发展情况、工作需要、员工工作态度、能力及表现，对员工的职务、部门及工作职责进行适当调整。
酒店发布内部招聘启示时，在原工作岗位工作3个月以上的员工可以向部门经理及人力资源部提出调职申请。所有工作变动需经部门经理、人力资源部及总经理批准。
调职员工在新的岗位需经过1个月试用期，晋升员工在新的岗位需经过3个月试用期。
3．5体格检查
酒店每年将为员工安排体检，若发现员工患上不适合原工种的疾病或不适宜从事酒店行业工作的传染病时，酒店将调整其工作或解除劳动关系。
3．6劳动合同的解除及离职程序
3．6．1辞职
酒店和员工均可根据劳动合同的有关规定解除劳动合同。由酒店出资培训的员工要求解除劳动合同时，还须按培训合同执行。如双方另有约定的，按约定条文执行。
（1）员工因故申请辞职时，须提前30天向所在部门提出书面报告，试用期（含临时工）内则须提前7天。
（2）部门应在收到员工报告的七天内，提出明确意见。部门不同意的可以直接答复本人；部门同意的由部门总监/经理签署意见后报人力资源部。
（3）人力资源部总监审核并签署意见后报总经理审批。必要时人力资源部总监可直接向申请人了解情况。
（4）辞职申请经总经理批准后生效。对于合同期未满的员工，酒店有权视情况不批或缓批。
（5）辞职申请批准生效后，由人力资源部知会有关部门。
（6）部门得到通知后应在三天内通知申请人。部门未收到离店通知之前，任何人不得通知员工离岗。有特殊情况时，由部门提出报告，经人力资源部另行处理。
（7）酒店从员工提出书面报告起，不论是否批准，均应在一个月内给予申请人明确答复。
（8）员工得到离店通知后，应到人力资源部填写《员工离店清退单》，办理离职相关手续。
3．6．2辞退、开除
（1）由部门总监/经理提出书面报告，写明员工的工作表现及辞退、开除的原因，由总经理批准后报人力资源部备案。
（2）被辞退员工需将酒店所发物品如数交回有关部门，如有遗失或损坏应按有关规定进行赔偿。
（3）凡被开除的员工押金及当月工资一律扣除。
3．6．3离职手续的办理
（1）离职员工得到离店通知后,应在一周内到人力资源部填写《《员工离店清退单》办理离职手续，过期不予办理。
（2）离职员工应持《员工离店清退单》在本部门内进行物品清退和工作交接，并根据清单上所提供内容到各部门办理清退事宜，各部门经办人和部门负责人应根据离职人员的清退情况如实填写，并签字确认，由此产生的物品交接不清及帐物不清的情况由签字确认人负责。
（3）《员工离店清退单》必须由各部门经办人、部门负责人、总经理签字确认。
（4）离职员工应持《员工离店清退单》到财务部办理离店工资结算。财务部应仔细审核《员工离店清退单》，根据各部门所提供的清退情况进行相应的费用扣除，并进行离店工资的结算。
（5）对在酒店服务期间表现优良的离店员工，根据本人需要，人力资源部负责出具资历证明，任何个人无权代表酒店出具有关资历证明。
（6）离职程序：
员工个人 提交辞职报告 直接主管 填写人交接表 部门经理 核准签字 仓库保管
办理离店手续
离职恳谈
交接物品 人力资源部 审核 总经理批准 返回 人力资源部
财务部结算 离店员工 人力资源部归档

（7）离职员工必须按酒店的规定办理离职手续，交还酒店财物：员工证、名牌、员工手册、饭卡、考勤卡、更衣柜钥匙、制服、备用金及各类工具等。如损坏或丢失酒店财物，将从薪金中扣除作为赔偿。
3．6．4人员外借
（1）借用酒店人员或者酒店借出员工，应事先与人力资源部协商。
（2）人力资源部认为可以外借时，与拟调人员所在部门协商并顶替职位。
（3）借调时间在一年以内的，原所在部门可暂时调配人员使用，但不予正式增补。
（4） 人力资源部与借人单位协商劳务费用、待遇等，需要的可签订相应协议。
（5）人力资源部将确定外借人员名单、借用时间、报到时间通知部门。
（6）外借人员按照规定到人力资源部报到，办理暂时离店手续。
（7）人力资源部按酒店和借用协议有关规定处理店内待遇并通知财务部。
（8）外借结束后，借出人员应按时到人力资源部报到，办理归店手续。

第四章 工作时间、考勤、及假期制度

4．1工作时间
员工每天正常工作时间为8小时（膳食时间除外），每周工作6天，每周休息1天，具体班次及休息日由酒店决定安排。
4．2考勤制度
员工必须自觉遵守酒店的考勤制度，上下班时应由本人打卡，各部门指定专人负责手工考勤工作，每月将考勤表报人力资源部。
出勤情况将作为考核员工工作态度与工作表现的一项重要内容，评估参考。
4．2．1打卡规定
打卡必须由本人亲自完成，请他人代打卡者，当日按旷工处理；代他人打卡者，给予书面警告处分；未打卡者视同未出勤并视情况给予书面警告处分。
员工在工作时间内，不得擅离职守，临时有事外出，应事先征得部门主管、经理的批准，并在考勤卡上签字。擅自离岗按旷工处理。
4．2．2上报考勤具体规定：
（1）考勤表是员工出勤情况记录，应逐日如实填写，月终由部门对考勤表、证明材料、打卡/签到情况等进行审查并经部门总监/经理签字后于次月3日前交人力资源部。
（2）部门应随时掌握本部门人员的增减情况，月终制作《人员增减表》，随当月考勤报人力资源部并核对月末人数。
（3）考勤表一式三份，如有加班、休假等情况须按考勤规定另附有关报表或者证明。各种报表和证明材料必须与考勤表同时上报，后补一律无效。
（4）每月《考勤表》、《人员增减表》和有关证明材料，部门自留复印件备查。
（5）人力资源部审核考勤，如有不符合酒店规定者，有权按照有关规定予以扣发工资和罚款。
4．2．3请假审批权限
（1）员工各类假期的申请，除当月正常换休外，无论时间长短一律按要求提前填写《假期申请表》，获批准后方可休假。
（2）员工因病、有事或休假，应按酒店规定办理请假手续，并报人力资源部审批，3天以内由部门总监/经理批准后报人力资源部备案，超过3天则须报总经理审批。原则上当月事假不得超过3天。
（3）部门副经理级以上人员请假，直接报总经理审批。属有薪假则须先经人力资源部核准后，报总经理审批。
4．3迟到、早退
所有员工都应按时上、下班，上、下班时间以部门签到为主，并以打卡时间作为参照依据。迟到/早退处罚参见《奖惩制度》。
（1）上班时间以后到达，视为迟到；下班时间以前离开，视为早退（同时参照打卡区间具体规定）。
（2）迟到/早退处罚：
A、迟到/早退5分钟以内（罚款5元）。
B、迟到/早退5—10分钟（罚款10元）。
C、迟到/早退10—30分钟（罚款20元）。
D、迟到/早退30分钟以上，扣除当日工资。
4．4旷工
（1）旷工的界定
A、无故缺勤，或未经批准休假者。
B、经酒店查明实属谎报事假理由或伪造休假证明者。
C、假期已满，不按时报到的；
D、上班时间擅离工作岗位者。
E、拒不服从工作调动和酒店安排，逾期不到岗工作者。
F、打架斗殴等违纪行为造成的休息或被公安部门拘留者。
（2）如遇旷工现象，按下列步骤进行处理：
A、旷工按照日工资的3倍进行处罚，当月累计旷工3日开除。
B、直接主管人员应亲自联络旷工员工查明原因，于二个工作日内交出《员工旷工处分报告》（见附件二），表明自己的处理意见，并报部门经理或人力资源部处批复。
C、如因意外因素造成无意旷工者，将酒店依据相关规定进行处罚。
D、如因非意外因素造成有意旷工者，将依据酒店的相关规定进行处罚，直至给予辞退；酒店保留追究因此而带来的经济损失的权利；如给酒店造成严重损失，鑫峰假日酒店将保留追究直接当事人法律责任的权利。
4．5加班
根据酒店业的特殊性，因工作需要，可安排员工适当加班。日常及公休日加班之后由部门安排补休（需当月休完）；法定假日当班，按国家规定支付加班工资。

4．6法定节假日
根据国家规定，员工每年可享有七天法定假日：元旦一天，春节三天，五一劳动节一天，国庆节三天。如法定假日为员工的值班日，部门主管于法定假日之前或之后三十天内安排补休。倘因特别理由而无法安排补休，酒店将按国家规定给予员工适当补偿。
4．7年假
1）凡在本酒店连续服务满12个月的员工，次年开始可享有3个工作日的有薪年假。工龄每增加一年，年假相应增加1天，最高以12天为限，此年假不包括法定假期及休息日在内。
2）为便于统计以及使员工能有充分休息时间，年假应尽可能以连续的方式提取。年假之提取亦视各部门运作情况由部门主管作最后决定。申请年假需提前7天填写《假期申请表》，经有关部门批准后，方能生效。
3）病、事假超过规定天数的，不得享受当年年假。
4）年假须在获得之后一年内休完，否则视为自动放弃。未经总经理批准，年假不得累积至下一年度。
4．8病假
1）病假均为无薪假期，当年病假累计超过30天者不享受当年年假。
2）病休期满后如不能从事原工作，又不可能调整岗位或本人不愿意接受调整岗位的，酒店可按有关规定解除劳动合同。
3）员工因病申请休病假，必须持有疾病诊断证明书及病假证明。
4）急诊须在第2天内由本人或家属提交诊断书及病假证明。员工病愈返回岗位上班时，应向酒店出示诊断证明以便复核。
5）连续病假五天以上（含五天）需填写《假期申请表》，经部门经理签字后交人力资源部。
6）B级以上员工的病假申请须报总经理批准。
7）员工因病不能到岗，应设法在上岗前2小时电话通知其主管，以便主管安排他人顶岗。
8）当员工提出辞职时，不可用病假冲抵通知期。
4．9事假
（1）事假为无薪假期，当年事假累计超过10天者不享有当年年假。
（2）酒店严格控制事假，按照日工资的1.5倍进行扣款。
（3）员工因私事需请假时，应提前填写《假期申请单》（见附表二），并报直接主管及部门经理或总经理的批准：
A、一个工作日内由直接主管及部门经理批准，并报人力资源部处备案。
B、两个工作日以上由直接主管及部门经理批准后报总经理批示，并由部门经理通知人力资源部备案。
C、如遇不可预测事件不能事先请假时，应在上班后两小时以内电话通知本部门经理和人力资源部，并在上班当日补办请假手续。
D、员工请事假必须提前申请，须经上级主管批准后方可休假，连续请事假超过三天（含三天），需提前7天填写《假期申请表》，由部门经理核准后交人力资源部批准。
（4）经理级以上人员的事假，应提前填写《假期申请单》直接报总经理批准，并报人力资源部处备案。
4．10婚假
1）凡在本酒店连续服务满一年以上，达到法定结婚年龄的员工（女：20岁，男：22岁），均可享受3天婚假；晚婚优惠政策按有关文件实施。
2）婚假申请应于15天前向部门经理提出，并向人力资源部出示结婚证。
3）婚假须一次性提取，自领取《结婚证书》之日起一年内有效。
4）婚假为有薪假期，当年休婚假的员工不享有当年年假。
5）婚假仅限于结婚时使用，不得冲抵其他假期或通知期。
4．11生育假
1）凡在本酒店连续服务满2年，且取得准生证的已婚妇女生育，可享有产假90天（日历日）；难产员工，另增加产假15天（日历日）；多胞胎生育的，每多育一个婴儿，增加产假15天（日历日）。
2）生育假的申请应由部门经理、人力资源部及总经理批准方能生效。
3）生育假均为有薪假期，当年休生育假的员工不享有当年年假。
4．12丧假
1）员工的直系亲属（包括：父母、配偶、子女、兄弟姐妹）去世，享有3天有薪丧假。
2）申请丧假时需出示死亡证明、户籍证明。
第五章 薪资管理

5．1薪资管理原则
酒店根据员工的能力、工作经验、岗位职责、工作表现及市场状况等因素，确定员工的工资收入。酒店每年参照市场薪资调研结果、酒店生产经营状况以及员工的工作表现，可能对员工的工资进行适当调整。
5．2行政级别
A级——总经理级
B级——经理级
C级——主管级
D级——领班级
E、F级——员工级
G级——临时工、实习生
5．3薪酬发放时间及支付方式
酒店每月在指定日期以现金或银行转帐方式发放工资。员工须自行查明其所收数目及计算是否有误。如发现错误，应立即向所属部门或人力资源部报告以便通知财务调查。
5．4个人所得税
酒店每月负责从员工工资中代扣代缴个人所得税。
5．5年终奖
每年年末，酒店董事会视经营情况和经济效益的分析最终决定发放与否。
5．6其他
新员工在培训期或试用期内，15天内离职或辞退的，不予支付任何待遇。交接清楚后退还岗位责任金。

第六章 社会保险及酒店福利

6．1社会保险
酒店根据国家和本市的有关规定，服务满1年以上的C级以上人员，给予缴纳相关社会保险，人力资源部负责办理相关事宜。
6．2工作餐
*酒店设有员工餐厅，为员工免费提供两餐工作餐，员工均须按规定轮流用餐；
*员工凭餐卡享有酒店的免费膳食，就餐时必须出示餐卡；
*就餐时必须身着制服，否则视为非工作时间，不予提供工作餐；
*酒店员工餐卡必须由员工本人持用，不得转让他人，员工的亲属或朋友不得在员工餐厅用餐。
6．3员工工服
*酒店为员工提供工作制服，以保证其高标准的仪容仪表；
*员工工服仅供员工上班时穿着，未经允许不得擅自将制服穿/带离酒店。

第七章 员工行为规范

7．1员工行为总指导原则
员工良好的行为是促成酒店和各部门成功运转的关键。全体员工应以鑫峰假日酒店的目标为自己努力奋斗的目标，遵循鑫峰假日酒店的指导原则，充分发扬鑫峰的四大美德：
尊重备至 彬彬有礼
乐于助人 真诚质朴
全体员工应履行好自己的职责，确保令客人无比满意，以实现酒店的发展目标。
7．2维护酒店形象
每位员工应时刻记住自己的一言一行、一举一动都代表着鑫峰假日酒店的水准，都会影响到酒店形象。每一位员工都有责任维护酒店形象。未经酒店同意，任何人无权擅用酒店名义在外从事任何活动。
7．3酒店员工行为的基本要求
尊重备至——时刻注意尊重他人，特别是酒店的客人，时刻记住缺少尊重将会破坏人与人之间的和谐关系，恭称客人的名字，并微笑服务。员工绝不能侮辱、为难、贬低或慢待客人。员工之间也应相互尊重。
温良谦恭——谦虚使我们始终把客人放在首位，在为客人服务时要自信而不骄矜。千方百计满足客人的需求，令客人喜出望外。
彬彬有礼——在为客人服务和与员工合作中，要文明礼貌，举止大方，笑迎天下客，友善待同事。
乐于助人——无论对酒店的外部客人还是内部客人，都应以热忱的态度积极提供帮助，言出必行，切勿对客人说“我不知道”、“我无法办到”、“不行”等，而要预测客人需求，主动帮助并提供超前服务，令客人无比愉悦。
真诚质朴——在为客人服务或与员工合作中，要真诚待人，使其感到热情温暖，要理解他人感受，向客人表达发自内心的真挚意愿，让客人相信酒店员工时刻将他们的切身利益挂在心上。
尽忠职守——员工应忠诚于公司及业主，未经酒店同意，不得泄漏、传递或发表有关酒店的计划、程序及业务等方面的事务。在工作中，员工应尽职尽责，高效率地做好本职工作，完成委派的各项任务。未经酒店允许，不得从事第二职业。
服从领导——员工必须服从上级指示及工作分配，在工作中保持良好的职业化气氛。
7．4个人卫生与仪容仪表要求
保持高标准的仪容仪表是尊重客人和员工自身的重要体现，员工必须了解并遵守酒店和各部门的卫生及仪容仪表标准的有关规定。
7．4．1外表
*保持干净整齐和高标准的个人卫生。每天洗澡，避免异味，早晚刷牙，饭后漱口，避免口臭。
*保持双手和指甲清洁，指甲要经常修剪，不得超出甲际一毫米，不可涂指甲油。
*头发要干净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。发尾不触领，刘海不触眉。长发须盘起，用黑色头饰罩起，禁止染发和留怪异发型。
*可戴一只式样简洁的手表、婚戒。
*女士要着淡妆，涂与制服颜色协调的口红，化妆要得体，香水的使用要得当，不能使人感到不快。
7．4．2员工名牌
人力资源部发给每位员工工作证和名牌。名牌属于员工制服的一部分，上班时必须佩戴。遗失工作证或名牌须立即报告人力资源部以便补发，人力资源部将按规定收取费用，自然损坏除外。
7．4．3员工制服
*员工应爱护酒店提供的工作制服。
*员工须按规定更换制服并保持制服的整洁，如有破损应立即交制服房缝补，如本人穿着不当或疏忽大意而导致制服损坏或丢失者，员工应予以赔偿。
*员工在下班时，应将制服放在更衣柜内保存，除非工作需要，不能将制服穿出酒店。
*离职时，员工应将所有制服交回酒店。
7．4．4个人服装
被允许着个人服装的员工应遵守下列规定：
*着装应体现出职业化，并适合酒店的工作环境。
*男员工着装：西服套装及领带。
*女员工着装：应体现出洒脱大方和职业化，不可穿着无袖上衣。
*袜子要求穿着，男：深色，女：肉色。
7．5员工更衣柜使用要求
酒店为员工提供更衣柜，更衣柜的分配由人力资源部负责。其使用要求如下：
*酒店免费发放每人一把钥匙，如有丢失，换锁的费用需由个人支付。人力资源部备有更衣柜钥匙，以备必要时使用。员工不得私自换锁、钥匙或更换更衣柜。
*员工应经常保持更衣柜的清洁和整洁。
*员工不得将贵重物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物损失责任。
*更衣柜内严禁存放食品、饮料及易燃危险品。
*员工如损坏更衣柜，将按有关规定受到处分。
*员工离职时，更衣柜需在一周内清理干净，钥匙交回酒店人力资源部，否则人力资源部将有权清理。
*酒店有权定期检查更衣柜，以保证员工更衣柜中无危险品及酒店物品。
7．6爱护酒店财产和设施
*保持工作环境干净整洁，保持公共场所，如员工餐厅、更衣室等整洁与卫生，不可随地乱扔杂物。
*保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。
*按照安全规则使用机器、设备。
*不正确使用、破坏酒店财物及不遵守安全规则均属过失行为。
*有意破坏酒店设施者（如在墙上涂划、碰撞门、墙等）一旦发现即时解雇，并要求赔付维修费。
*酒店财产属酒店所有，任何员工若有盗窃或擅自将自己管辖下的酒店财物拿出酒店的行为，不论价值多少，均属偷窃行为，即被开除。
7．7保守秘密
*业务秘密
未经酒店同意，员工不得泄漏、传达或引用酒店的文件、图片、往来信函或书籍等。未经允许，不得透露酒店及客人内部信息，也不得接受可能涉及酒店机密的任何采访。销售部是负责对外发布酒店的有关信息和处理上述有关事务的部门。
*客人秘密
不可泄漏客人的秘密，切勿向一位客人透露另一位客人的任何情况，如有客人提出这种要求，则请示部门主管作妥善处理。员工切勿在酒店内、外议论任何有关客人私生活事宜。
7．8道德行为
酒店员工的行为在任何时候都要符合最高标准的道德规范，任何员工不得在对外进行业务交往时接收钱财。
7．9个人信息
当员工个人资料有所变更时，如家庭住址、电话号码、婚姻状况、个人学历等信息，员工有义务及时告知人力资源部以便更新记录。
7．10吸烟
酒店设有员工吸烟区，禁止在办公室、公共区域、客人区域、员工餐厅、更衣室等地吸烟。
7．11拾遗的处理
*在酒店拾到客人的任何财物，必须立即送交大堂副理，根据酒店拾遗政策处理。
*在酒店员工区域拾到员工的任何财物应立即送交人力资源部处理。
7．12私人财物的保管
员工不应将任何贵重物品带入工作场所，其中包括个人通讯设备。员工有责任保管好个人财物，倘有遗失，应立即报告保安部以便调查，但酒店不负责赔偿。
7．13钥匙管理规定
酒店因工作需要发给员工的钥匙，员工应认真妥善保管好。违反酒店及部门有关钥匙保管规定或丢失钥匙者，将受到纪律处分。
7．14安全检查
*除经理级以上人员外，员工上下班必须使用指定的员工通道。
*员工上下班离店时应主动配合保安人员工作，开验包裹。
*凡携带非私人物品离店，须持有关部门经理签发的出门证。
7．15酒店有关设备、设施的使用规定
*电话机：员工在工作时间内，未经批准不得为个人私事使用酒店电话。
*客用电梯：除因工作需要并经部门批准外，员工不得使用客用电梯。员工电梯专供员工使用，上一层下二层应尽量使用楼梯。
*客用卫生间：员工任何时间不得使用客用卫生间。
7．16不得索取小费
酒店内以任何形式索取费用，如向酒店内供应商、出租汽车司机、旅行社等索取佣金、小费或其它好处，皆属严重过失，将被立即开除。其它任何情况下向客人索要小费都是酒店所不允许的。
7．17客人投诉的处理
当客人对员工或员工提供的服务不满时，可能会投诉。客人投诉的目的是希望问题得以妥善解决。如果员工处理不当，不但会失去投诉的客人，还会失去酒店潜在的客人。可见，及时处理和补救是非常重要的。
员工处理投诉及补救方法应该如下：
*细心聆听，不要打断客人，从客人的角度出发，真诚地表示理解客人的感觉；
*向客人道歉，以表示我们知道出现了问题，并且很在意；
*立刻采取必要的补救措施，要有紧迫感；
*处理问题力求一步到位，要勇于承担责任，不要推托他人；
*必要时，应请示部门主管，求得更好的解决方法；
*做好跟踪服务工作，确保客人满意而归；
*事后必须向主管报告。
7．18计算机软件安全规则
*任何员工无权随意复制或出售酒店开发、获得使用许可的计算机软件；
*禁止使用酒店的计算机设备和软件用于非酒店业务；
*禁止任何员工以酒店名义使用非法计算机软件或将尚未授权的计算机软件在酒店使用；
*C级以下员工不得将个人软盘、CD、调制解调器（上网）带入酒店使用。

第八章 工作表现评估及员工培训

8．1工作表现及业绩评估
酒店旨在努力帮助员工取得高水平的工作业绩，每一名员工都有其明确的岗位职责。
8．1．1工作表现及业绩评估的目的
*评估员工的个人工作表现；
*衡量员工的发展潜力；
*提供培训与发展计划；
*作为晋升与调职的参考；
*促进管理层与员工间的建设性商讨，以为改善工作环境做参考。
8．1．2工作表现及业绩评估的程序
*员工自我评估；
*填写评估表格；
*直接主管对员工进行预估；
*直接主管与员工面谈，员工签署个人意见；
*部门经理审核，确定评估结果；
*人力资源部审核、备案。
8．2员工培训和发展
8．2．1培训目的
酒店将通过各种形式对员工进行服务知识、服务技巧、语言及管理技巧等各方面的培训，不断提高员工的素质，使员工在工作领域内充分施展个人的才能，不断发掘自己的潜能，在酒店稳步前进的同时实现个人的事业发展目标。
8．2．2员工参加培训的原则和规定
*员工应准时参加培训，态度要认真，不可无故缺课；
*员工所参加的培训将记录在册；
*员工接受酒店安排的特殊培训时，须根据酒店有关规定签订并履行培训合同。

第九章 酒店奖惩制度

第一部分 前言

为了保证酒店的正常运营，使酒店的管理更加规范，明确酒店奖励和处罚的行为及其等级，使日常工作更加条理化、规范化，做到管理有据可依、公正、公开、公平，酒店特制订《奖惩制度》。本制度详细规定了在组织纪律、行为规范、仪容仪表、考勤、培训、安全生产、设备设施、表格管理、卫生、管理人员规范等方面的内容，当然本制度不可能涵盖所有方面，在实际工作中应根据具体情况参照执行。
1.1目的：为了进一步提高员工的士气，充分挖掘员工的工作热情，提高工作效率；为了提倡正气，坚决打击歪风邪气，保证酒店制度的严格执行，有效的保障酒店的正常运转，实现酒店理想的经营目标，特制定本奖惩制度。
1.2本酒店所采用的奖惩方式，以积分考核为基准，分奖金、奖分、罚款与罚分四种方式，奖分一定有奖金，罚分一定含罚款，正负分可以相抵。
1.3本制度适用于本酒店所有人员。
1.4分值是与现金挂钩，不同的岗位的分值所对应的金额是不同的。正分为奖金，负分为罚款。不同职务单位分数所对应的奖金额度如下：
总经理级 400元/分
总监级 200元/分
经理级 100元/分
主管级 50 元/分
业务级 50 元/分
员工级 20 元/分
临时工级 20元/分
1.5本制度的解释权归人力资源部。

第二部分　　奖励制度

一、制定本制度的目的：
鼓励员工的微笑服务、优质服务、魅力服务，以客户为中心的主动与互动服务；培养员工的酒店主人翁精神和创新精神；倡导员工努力实现目标，超额完成任务。
二、奖励具体内容：
凡在工作中表现优异，有突出贡献者，将根据不同程度给与口头表彰、书面表彰、特别表彰、突出表彰和重大表彰。具体奖励如下：
口头表彰，可以只是口头表扬一下，不一定奖奖金，但是不奖励分。奖金数额不超过50元。
书面表彰奖励2分
特别表彰奖励5分
突出表彰奖励10分
重大表彰奖励20分
2.1口头表彰：
顾客表扬信一封。
员工全勤。
在酒店组织的各种培训与学习中，成绩优秀者。
当月进步最快者。
辖区范围最清洁者。
处理投诉服务或客户咨询服务最满意者。
服从上级指挥，如有不同意见可以婉转相告或提出书面陈述，一经决定坚决执行者。
注意本身品德修养，能够戒掉不良嗜好者。
业绩第一名者。
全月不休假，且轮休不超过2日者。
当月顾客表扬总数5次及以上者。
与上述行为类似者。
2.2书面表彰：+2分
在工作中奉献成绩显著者。
季度内未请假（包括年休假）、迟到及早退者。
超额完成销售任务。
本月获得优秀员工、微笑大使或服务大使称号。
收银当月无长短款。
与上述行为类似者。
2.3特别表彰：+5分
提出合理化建议被采纳并获得显著效果者。
一个月内客人书面三次及以上表扬者。
连续两个月获得优秀员工、微笑大使或服务大使称号。
抓住小偷一次。
拾金不昧。
在酒店范围内通报表扬一次。
厉行节约，控制成本有显著成绩者。
销售增长率比上月增长20%。
利润增长率比上月增加20%。
与上述行为类似者。
2.4　突出表彰 +10分
对提高本酒店管理水平和服务质量有重大贡献者。
发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。
在各类技术、知识竞赛中获市级名次者。
在市级报纸上表扬一次。
年终获得优秀员工称号。
与上述行为类似者。
2.5　重大表彰：+20分
保护本酒店财产和顾客生命安全，见义勇为者。
为酒店的战略发展做出突出贡献者。
与上述行为类似者。
三、评选每月优秀部门的规定
3.1优秀部门评选标准
本部门完成当月营业指标，未超出各项费用预算。
当月未出现