窗帘布艺销售培训手册.doc

佛山市伊莎莱纺织装饰有限公司
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手
册
2008年

目 录
第一节 产品介绍………………………………………………………………………2
第二节 量窗与计算……………………………………………………………………11
第三节 设计基础知识…………………………………………………………………16
第四节 营业技巧………………………………………………………………………18
第五节 客户服务………………………………………………………………………24

销售培训手册
第一节 产品介绍
一、窗帘的作用
主要体现在功能上和装饰性
1、隔音、隔热、遮光、防尘与形成私密性空间的作用；
2、美化家居，画龙点睛的作用，渲染色彩气氛；
3、舒缓人的紧张情绪，调节人的心情；
4、营造气氛与风格扩展，增添居室的气派给人以舒畅的感觉；
5、还可以户外使用分隔帘，背影帘，天花帘，台布，床被、软包等；

二、窗帘的分类
大体可归为成品帘和布艺帘两大类。
其中布艺帘由窗帘布、窗纱、辅料、轨道及配件等五部分组成；
成品帘可分卷帘、折帘、百叶帘和垂直帘四大类，主要有卷帘、百折帘、百叶帘、
垂直帘、风琴帘、日夜帘、彩纱帘、柔纱帘、罗马帘、竹木帘、珠帘、线帘等，
目前随着技术不断提升改进，还有电动帘、户外遮阳帘等其它类型窗帘。

◆ 成品帘：根据其外型及功能不同可分为卷帘、折帘、垂直帘和百叶帘等
◇ 卷帘-收放自如，多数以特殊工艺纺织而成，可以过滤强日光辐射，具有改造室内光线品质和防静电、防火等功能；
◇ 折帘-根据其功能不同可以分为：百叶帘、日夜帘、风琴帘等；
◇ 垂直帘-根据其面料不同，可分为铝质帘及人造纤维帘等；
◇ 百叶帘一般分为木百叶、铝百叶、竹百叶、塑料百叶等；
其最大特点在于光线不同角度得到任意调节，使室内的自然光富有变化；
◇ 线帘-材料为尼龙线，固定规格3*3M，主要用于隔断和装饰；
◇ 竹木帘-分为卷式和叠式，主要用于书房和茶楼等；
◇ 户外遮阳帘：电动，主要用于别墅花园和阳台。

三、窗帘的款式与造型
◆ 用装饰布经过设计缝纫而做成的布艺窗帘，主要有以下款式：
◇ 双开帘：由两布面组成，可以左右两边拉开，是最为传统的款式
◇ 单开帘：只有一个布面，只可以向一边拉开；
◇ 罗马帘：最顶端贴在罗马轨上，窗帘由下而上水平折叠上升，铝条间隔22-25CM；
◇ 奥地利帘：一般只适用于纱料做，自然垂直时是一个水平面，
最顶端贴在罗马轨上，拉动拉珠时窗身按折成波浪纹上升；
◇ 水帘：一般只适用于纱，上方用缩英带2-2.3倍做成，下方8CM固定第一个孔，
中间每隔15CM一个孔；主要适用于卧室；
◇ 落地水波帘：一般只适用于纱，取竖纹图案，每个波宽55-65CM，止口2CM/边；
主要适用于客厅与橱窗；
◆窗身的主要款式：
打褶、打圈、遮轨4CM、穿杆6CM，假帘、吊带10CM，接驳拼色

四、基本的帘头款式
配合窗身或单独装饰空间，贴在或挂在墙面的顶端。装饰性强，功能性差。
◇普通平过帘头：轻、薄的面料不合适
◇缩英带（工字褶、泡泡帘）：适用于窗纱
◇欧式波浪（顺打/反打）：要用柔软、垂感好的面料
◇混合款式；体现设计力与艺术价值

艺术杆帘头造型有：
◇反车帘头
◇假帘头

艺术杆的主要款式：
◇打褶
◇打圈
◇穿杆
◇吊带

五、配件与辅料
◆ 杆轨：
根据其形态可分为：直轨、弯曲轨、艺术杆、电动轨等；
根据其材料可分为：铝合金、塑料、铁和木头等；
目前较流行的款式是铝合金轨，其特点是价位适中、质地轻而不易折。

◆ 辅料
窗带（无纺布）、窗钩（单钩）、花边、穗边、花球、
侧购（绑带钩）、绑带、吊球、铅线、铅片、拉边布等

六、窗帘的主要规格
定宽布：145CM
定高布：280CM

七、窗帘的主要图案
几何抽象
自然图案
文字图形

八、窗帘的颜色特点
1、颜色分类：
暖色：红色 橙色 黄色
冷色：绿色 青色 蓝色 紫色
中色：灰色 银色 黑色 白色

2、颜色特点：
◇ 红色：红色是一种刺激性特强，引人兴奋且能给人留下深刻印象的色彩，
使人容易联想倒血和火焰，其代表生命、热情和活力；
◇ 橙色：橙色是黄色和红色的混和色，代表温馨、活泼、热闹，给人感觉明快感，这种色彩易引起营养、香甜的联想，并易引起食欲；
◇ 黄色：黄色代表明亮、辉煌、醒目和高贵，使人感觉到愉快，有很强的光感，具有极强的视觉效果；
◇ 绿色：绿色是大自然的色彩，具有平衡人类心理的作用，平静、平和之中又富有活力；
◇ 蓝色：蓝色属于冷色，它沉静、清澈，代表宁静、清爽、冰凉、理智等，使人产生高远、空灵、静默清高，远离世俗的感觉；
◇ 紫色：紫色代表神秘、威严，给人以优雅，雍容华贵之感；
◇ 白色：给人以纯洁，代表和平、纯洁。
◇ 黑色：黑色在视觉上是一种消极性的色彩，一方面象征着悲哀、肃穆、死亡、绝望，另一方面则给人以深沉、庄重，坚毅之感。
◇ 银色：冷静中带着高贵与时尚
◇ 灰色：给人以稳重、深沉的感觉

九、窗帘的颜色搭配
◆基本的窗帘配色方法
1◇啡色：米色、白色
2◇绿色：黄色、米色
3◇红色：白色、米色
4◇金色：红色、黄色、啡色-豪华
5◇蓝色：米色、白色,-安详
6◇浅黄：白色、绿色-自然气息
7◇灰色：银色-时尚，现代
8◇黑色：白色-
9◇紫色：粉红、红色-皇室风味

◆几种经典的家居配色方法及其特点：
1 ◇黑色+白色+灰/红=经典
2 ◇原木色+白色/米色=简约
3 ◇蓝色/紫色+白色=温情（卧室）
4 ◇蓝色+橘色/黄色=现代
5 ◇自然黄色+绿色=自然（餐厅）
6 ◇红色+金黄色=豪华（

十、窗帘的主要风格特点
◇欧 式：色彩柔和艳丽，高贵、典雅、豪华又不失浪漫气质
分欧式古典、欧式豪华、欧式现代
◇中 式：色彩浓重而成熟，古典、纯朴、高雅、庄重
◇现代简约：色彩明快、线条简洁、时尚、前卫
分现代简约、时尚亮丽、米色调
◇乡村田园：色彩自然、格调清新、典雅、轻松、休闲
分英式、美式、地中海式
◇卡 通：色彩轻快而明亮、富有想象力
分卡通抽象、红黄绿蓝
◇个 性：以个人爱好为主导，前卫

◆现时流行的家居装修风格：
A、中式装修：
传统中式：宣枝台、床、木雕装饰物；
现代中式：胡桃木、红樱桃木、红柚木；
B、欧式装修：
豪华欧式：采用石膏线加金漆、裂纹漆、家具采用裂纹漆、
水晶吊灯、（罗浮宫、皇朝、名匠轩）欧式实木家俱；
简约欧式：采用白色石膏线、真皮家俱、金漆吊灯；
C、现代装修：
简约时尚：白色ICI油漆，以简单的角线线条为主，一般装有吊顶和帘盒，
家俱简洁，以板式家具、黑白布艺沙发或皮沙发占多；
色彩时尚：局部以色彩装修，加上色彩玻璃，大多数无窗合，用罗马杆；
以烤漆板式家具为主，配亮丽薄皮、布艺沙发。

十一、窗帘布的主要工艺
主要工艺有：印花布、色织布、提花布、剪花、烂花布、仿麂皮、植绒、刺绣等，
伊莎莱目前主打产品为色织、提花、烂花布为主，同时拥有印花、烂绒等其他工艺的产品。
◇ 『印花工艺』
即把颜料染到本色的面料上去，一般活性印染能保证环保对人无害，色彩和面料的手感也较好，不会有一块硬一块软的感觉。
◇ 『色织工艺』
棉纤维在编织前就进行过活性印染，花型和纹路经不同颜色的纤维编织而成，工艺较高。
◇ 『提花面料』
面料织造时用经纬组织变化形成花案，纱支精细，对原料棉要求极高。其单色提花和多色提花的织染工艺又有区别，单色提花为提花染色面料——先经提花织机织好提花坯布后再进行染色整理，面料成品为纯色；多色提花为色织提花面料——先将纱染好色后再经提花织机织制而成，最后进行整理，所以色织提花面料有两种以上的颜色，色彩丰富，不显单调，花型立体感较强，档次更高。

十二、窗帘的主要材质及其特点
◇化纤：比较平滑，不易缩水，易打理，色彩光鲜
◇混纺：化纤和棉的组合，中和了两者的优点和缺点
◇纯棉：柔软舒适、环保
◇麻质：透气、有亲和力，但垂性差
◇真丝、仿丝：色泽豪华，不平滑，内藏贵气，垂性较差
◇丝绒、绸缎等：柔软顺滑，高贵典雅，垂性较差

十三、常用的选择窗帘的方法
1、根据色彩如何选择窗帘？
在选择窗帘前应先考虑室内装饰色彩的主色调是什么？我国目前多数房间是白色或淡奶黄色、淡湖绿色、浅蓝色的墙面，因此，选择相协调的奶黄、浅棕、中绿、淡蓝、浅红等均可与之相协调，取得满意的审美效果。再具体地说，如浅奶黄色墙面，配棕色窗帘；湖绿配浅绿；乳白配浅红、浅绿或白色。若墙面大窗户小，用对比色也能取得理想的效果，象红与绿，黄与紫等，但也不可对比过于强烈。此外，窗帘色彩选择还要顾及家庭特点，如新婚房间的窗帘色彩宜鲜红、浓烈以增强热闹、欢乐气氛；老年人居室窗帘宜素静、平和色调，以呈现安静、和睦。卧室与客厅色彩也应有所不同，前者宜淡，后者宜浓；另外，季节的变换与窗帘色彩的选择也不可忽视，夏天色宜淡，冬天宜深，以便改变人们心理上的热与冷的感觉。最后，在同一个房间里，最好选用同一色彩和花纹的窗帘，以保持统一的整体美感，防止产生杂乱之感。

2、根据质地如何选择窗帘？
要根据环境与季节进行变换,不同质地的窗帘能使室内出现不同的气氛,如烂花纱窗帘,可把强烈阳光变为纤细而柔和的浸射光,既挡烈日,又使室内保持明亮、光洁:而厚重的灯芯绒、平绒窗帘在防止噪音干扰方面效果较好。最理想的配置是一层抽纱窗帘，一层厚重的灯芯绒、平绒或双层布窗帘，这样便可根据不同需要而使用。目前，有部分家庭习惯挂一层窗帘，因此，在窗帘质地的选择上既不宜太厚，也不宜太薄。此外，天冷时，窗帘的质地宜选用粗厚的布或绒制作，以给人温暖、厚重之感；天热时，宜选用轻薄的纱或绸制作，以给人凉爽、透气之感。

3、根据图案、花纹如何选择窗帘？
要与房间的窗户大小、居住者的年龄及室内家具风格相协调，如窗户短，不宜选用横的图案与小花纹，否则会使窗户显得更短，而应采用竖的花纹与图案，以增加大的感觉；图案大的窗帘不宜做在小窗户上，以防窗户显得矮小；窗帘的花纹应端正避免斜纹，不然会造成窗子倾斜的错觉。此外，垂直的花纹可以给人以稳重感；花型的窗帘多以大自然的绿色原野、深山密林等风景印成，就象在墙上挂上一幅风景画，令人赏心悦目。新婚夫妇的卧室家具风格新颖，也应配以花型与图案别致、美观的窗帘，使房间洋溢青春的气息；老年人的卧室家具均为中式风格，则可选用花纹朴实，如直条或带民间图案特色的窗帘，使房间气氛显得古朴典雅。

4、房间不够高要装窗帘，怎么办？
在层高不够的情况下，房间面积过大，或是在装修时做了吊顶，都会给人一种压迫感。最简单的做法就是，选择色彩强烈的竖条纹图案的窗帘，而且，尽量不做帘头。采用素色窗帘，显得简单明快，能够减少压抑感。此外，可以使用升降帘。

5、楼层房间朝向不好，光线不足，偏暗，如何使房间变亮？
底层住宅和朝向不好的房间，最让人不满意的是光线问题。“硬件”虽然不足，但是可以靠“软件”来“包装”。这样的房间安装窗帘时，要以浅色为主，图案应是小巧型的。设计师的建议是采用具有光泽的反光材料的布艺来装饰墙壁，比如，棉加丝面料的窗帘。还可以使用“纱帘”等薄质织物，或是根据自家的装修风格适当选用板条百叶窗。

6、怎样使用窗帘，使小房间变“大”？
可以选择浅色或冷色调的窗帘来装饰，因为冷色和浅色能够创造一种宽敞、雅致的视觉效果。若是配上素静、小型的图案，效果也不错。

7、怎样装饰小窗户？
如果卧室的窗户比较小，安装厚质面料的落地窗帘，会产生笨重、累赘的视觉效果。因此，最好安装百折帘或者罗马帘。

8、房间过窄过长，怎么办？
建议选择横向直线图案的窗帘，让房间“增肥”。另外，也可以在房间的两端安装带有醒目图案的布艺，一端是具有实用功能的窗帘，另一端则是装饰帘，前后呼应，也能产生缩短距离的效果。

9、其他
使用不同款式、花色的窗帘可以产生不同的空间感，主要是客厅和餐厅；
窗户不在同一水平线上，必须设计、安装在同一水平线上，协调、统一；
要使遮着轨道或者高窗变“矮”，可以设计增加一个帘头；
要使小窗变“大”可设计帘身往两边延伸，或者平时在中间位置用绑带束住；

十四、如何清洁保养窗帘
1、保养方法：对窗帘布平时的维护，建议每隔1～2周即使用吸尘器、鸡毛掸子或静电掸子将其表面的灰尘去除。
2、洗涤方法：最好一年清洗2次左右，能延长窗帘布的使用年限。
注意：清洗窗帘不能用漂白剂，须使用中性清洁剂。
3、洗涤过程注意事项：
①先将窗帘拆卸后，再将背后的S型铁钩或塑胶钩拔下，以免清洗时钩破布料或产生铁锈痕。
②将拆卸后的窗帘布浸泡于加有两匙冷洗精的洗洁剂中浸泡大约五～十分钟后，再用手轻轻的搓洗干净，如此在清水中重复清洗三次，再使用干净的浴巾覆盖窗帘，吸收大部分的水份，并利用两根竹竿将窗帘布背面朝外呈M字形晾起来阴干，避免阳光直接照射以致退色，效果会更好，干的更快。
③若用洗衣机清洗时，先将窗帘布摺成小块后，再放入洗衣机中加入二匙冷洗精或中性洗衣粉（切记不可使用漂白水以免退色），再使用洗衣机功能键上之“清洗毛料衣服”或“低速洗衣”功能清洗二次即可，脱水时请使用低速脱水约1～3分钟即可，以免脱水时间太长容易造成布料变形，再将窗帘布依照前述方式晾干即可。
④晾干的窗帘布必须先以两人将窗帘布上下端拉直，再依顶端之摺紧将窗帘布一片一片摺起来（此时注意每片摺紧布宽须一样宽）即可，用80～120度的温度熨烫前要先垫上湿布，烫好时将拆卸下的S型铁钩或塑胶钩插上再装入轨道上的滑轮孔即可。
⑤若有做上盖式的造型，窗帘上加有装饰品。如：丝穗或吊穗于窗帘布旁边，请尽量送干洗或手洗以防止变形。
⑥有些窗帘布因材质特殊（如：背胶窗帘）或像编织方式较特殊的布（如：针织布）务必送干洗，切勿水洗，以免布料损坏或变形。
⑦清洗不同窗帘需要不同的方法。
普通布料窗帘可用湿布擦洗，但易缩水的面料应尽量干洗；帆布或麻制成的窗帘最好用海绵蘸些温水或肥皂溶液抹，待晾干后卷起来即可；天鹅绒窗帘清洗时应先把窗帘浸泡在中性清洁液中，用手轻压、洗净后放在斜式架子上，使水自动滴干，这样会使窗帘清洁如新。

第二节 量窗与计算
一、窗户的类型
主要类型有落地窗、半墙窗、飘窗、弧形窗、圆顶窗、七字窗、异形窗等。

二、如何准确量窗与记录
1、根据窗户可安装的位置测量
2、根据窗帘的款式来测量
3、根据现实窗户状况测量
要求：⑴测量准确无误，拉尺测量要平直。
⑵观察测量周边的细节，是否有地板，是否可安装固定，
并对其特殊部分进行描述说明，越详细越好操作。
⑶记录要准确，测量一次记一次，且再次核对测量尺寸，看准拉尺数据。
⑷如果一个窗户可以有几款安装方法的，在没确定何种方法安装时，
可同时记录不同装法的测量数据并加以说明。

三、根据加工或者安装要求进行加减位：
1、窗帘宽度：
⑴有帘盒，按帘盒的内宽尺寸-1cm
⑵装外宽，如装轨道则按内宽+30cm,装艺术杆则+40cm
⑶成品帘装内宽，按窗户上下内宽最小尺寸-1cm,装外宽至少+20cm

2、窗帘高度
⑴有帘盒，按帘盒内顶至地面实际高度-6cm
⑵装外宽，装窗户上沿至天花高度的中间：如用轨道则-6cm，用艺术杆穿孔
-2cm，挂则-10cm
装离天花15cm处：如用轨道则-21cm,用艺术杆穿孔-17cm,挂则-25cm
⑶成品帘装外宽，高度上下要对称,至少+20cm

3、帘头宽度
⑴有帘盒：装满墙则按实际宽度，未装满则加两边帘盒宽度
⑵装外宽：艺术杆等于帘身宽度
轨道需装夹码和魔术铝贴：单层+15cm，双层+25cm

四、订单格式及用料计算方法（商场计法）
1、格式
⑴布的型号、原价、幅宽写在订单右上角；
⑵一个客户多份订单的要在单的左下角编好序号，并在第一份单上注明共几单与合计金额；
⑶打折的单须注明打几折，如：门市单八折；
⑷沙发绳、花边、压边、饰球、吊球及罗马帘配件须写在下半栏；
写配件时应写在一起，不宜隔开写。

2、计算方法
⑴何为定宽布：幅宽为1.45米
何为定高布：幅宽为2.8米
⑵窗帘布止口的加法
布：车窗头带的成品高度加15分止口，遮轨加25分止口；车窗头（打单钩）的成品高度加25分止口，遮轨加30分止口。
纱：原纱为有铅线、刺绣脚车窗带的成品高度加5分止口，没有铅线、刺绣脚加15分止口，遮轨加25分止口。
⑶定宽布、纱计算方式
成品高度+止口用料=用料长度
窗宽×倍数÷幅宽=幅数
用料长度×幅数=用料米数
注：窗身通常用2.2倍, 高窗用2.5倍计.
⑷定高布、纱，奥罗计算公式
窗宽×倍数=米数
⑸保温套计算公式
窗宽÷0.12=保温套个数
⑹平过帘头算法
窗宽÷幅宽=条数
条数×0.5米=米数
（平过帘头起弯位加花边）花边算法：窗宽×1.5倍=花边米数
⑺波浪、边旗、花边计算方法
窗宽÷1＝波浪个数，如用小波浪，则1米左右1个计。
定宽布1.5米做一个波浪，定高布1.5米做二个波浪。
定宽布边旗1.5米做1支单面旗，如做双面侧乘2，窗高不超过2.8米。
定高布边旗1.4米做1对单面旗，或1支双面旗，窗高不超过2.8米。
如复式高窗的波浪用料要1.8-2.5米每个，要定高布做，边旗要2.8米1支双面旗。
波浪花边1个波浪1.5米，花边就要1.5米，边旗花边2.5-3米1支旗。
高窗边旗花边3.5-4.5米1支旗，复式高窗一个波浪为1.8-2.5米花边。
⑻工字褶计算方法
窗宽×2.5倍÷幅宽＝条数
条数×0.5米＝米数
花边算法：窗宽×3.5倍＝花边米数
⑼缩英带帘计算方法
窗宽×3.5÷幅宽＝条数
条数×0.9米＝米数 (注:C63-2款为条数×1.3米)
泡泡帘需要用进口英带缩成：窗宽×3.5倍＝英带米数
⑽罗马帘计算方法
定宽布：窗宽为1.4米以下的用1幅布，用成品高度加止口15分＝米数；窗宽超过1.4米要用2幅布，以此类推。
定高布：窗宽＋10分止口＝米数。
定高纱：窗宽＋15分止口＝米数。窗纱罗马帘不用底布故止口相对加多。
⑾对花损耗计法：每个花位米数×用布幅数-1=对花损耗数
A定宽布：两幅计一个对花损耗，三幅计两个，四幅计三个，依此类推。
B定高布：一般罗马帘较常用，一个罗马帘计一个对花损耗。
⑿窗带、铅线、英带计法：
A定宽布：幅数X幅宽
B定高布：总用布米数
⒀窗钩计法：定宽布每幅计划7只，定高布每米计6只。
⒁铅坠计法：每幅窗身计2只。
⒂打圈款个数计法：窗身用料米数÷0.35×2（取双数），花位(对花损耗)视花距定。
⒃一般5米以上窗的波浪帘头高1.2米, 平过帘头则为0.9-1米。
⒄专门选布加工方枕：布料零售价80元以下按48元/只计；布料零售价超过80元按
60元/只计；短枕：布料零售价80元以下按60元/个；布料零售价超过80元按80
元/个计，大靠枕、长枕：布料零售价80元以下按100元/个计；布料零售价超80
元按120元/个计。如用花边另计花边价。如用余布做则收每个加工费10元。方枕
芯：38元/个，短枕芯：55元/个，大靠枕、长枕芯：88元/个。
⒅奥罗水波加工费配件费：90元/平米；落地水波帘配件费：120元/平米；
罗马帘加工配件费：平型125元/平米，扇型135元/平米，普通绑带：15元/对。
⒆扪板价格
拉钮款：包海棉、手工 380元/方
平扪3分：包海棉、手工 120-150元/方
平扪5分：包海棉、手工 150-180元/方
平扪8分：包海棉、手工 180-210元/方
仿皮价格：65元/米，1.5米幅宽
海棉价格：38元/分，1.5×2米规格
⒇车沙发套价格
手工费：1平方米以内25元/个；2平方米以内50元/个。布另计；
海棉按每分棉20元/平方米计。以上含拉链。
(21)落地水波计算
高度按2.7-3倍计,宽按2倍计.

注：所有平过帘头需用底布另计，按1.45宽计，公式为：窗宽÷1.4=条数（有小数点则进位），条数×0.5=实际用料。

（22）、 波浪帘头，假帘头高度统一以下规格加工。
成品高度 帘头高度
1 1.8-2.2米
2.2-2.5米 40-50分
2.5-2.8米 45-55分
成品高度 帘头高度
2 1.8-2.2米 28-35分
2.2-2.5米 35-40分
2.5-2.8米 40-50分

第三节 设计与搭配常识
一、家具：与窗帘至少保持40CM以上的距离
灯光：主要打在帘头与窗身上，余光可打在工艺品上
通透架：130CM以下单开，如小碎花图案可双开

二、一般窗盒的挂布标准
1、窗纱：单开往右边固定，双开则两边固定并用绑带束一边
2、窗帘：打圈款，单开则单边固定，双开则两边固定
3、配件：轨道、么术贴平分，单轨则居中，侧钩离地1-1.1M，颜色与艺术杆搭配
4、么术贴：靠窗盒最下沿，每隔30CM固定
5、艺术杆：与主布协调、搭配，中间的底座必须举重
个性：黑色、白色、灰色、银色
米调：黄色、铜色、咖啡色
欧式：金色、调花或裂纹、粗
6、展示要求：左、中、右各占1/3
三、区间陈列规范
1、欧 式：
设置客厅和卧室，以金红、棕黄、紫红色为主，丝光感强或含有金线
帘头以波浪为主，普通花型做横纹或者竖纹，竖条纹做斜造型
家具：欧式，雕花，裂纹白；水晶吊灯，金色油漆天花线
花艺：古典； 画艺：油画为主，画框描金

2、中 式：
暖色调为主：咖啡色、棕色或哑光色调
图案以暗花、小碎花为主，庄重、沉稳
适用普通平过帘头，中间位置点缀花球
配红木家私、羊皮木线顶灯、茶具和矮盘牡丹花

3、米 调：
客厅、餐厅、卧室：以米黄色和浅咖啡色为主
帘头：平过帘头为主，偶尔配以荷叶边点缀
家具：配藤艺沙发或带木边沙发，床以白橡、原橡为主，餐台以原木或木+玻璃为主，茶几上放红色或黄色的盘花
吊灯是有机玻璃顶灯，餐厅以三头或六头吊灯为主（冷色调）；
整体家居应适当点缀红色或黄色，可在角落摆磨砂玻璃花瓶+藤条

4、现代一：
客厅以银色、灰色、米白为主，面料要求线条抽象、流畅；
餐厅以浅绿为主，卧室以紫色、浅蓝为主；帘头以平帘+铁链/金属扣居多。
家具：要求现代、简约、横竖明显，黑、白、红色为主；床一般以白色烤漆、板
式为主，餐台以磨砂玻璃为主，配金属工艺品和白色餐具；
吊灯以圆盘或圆柱为主，工艺品比较另类、抽象，可在角落摆放黑色花瓶+大花；
整个空间以冷色调为主。

5、现代二：
客厅简洁大方、通透感明显，窗帘以提花、烂花为主；
帘头款式多样，配水晶花边效果为佳
茶几上可摆放假书或杂志，餐台上摆放玻璃花瓶（花不装满）
饰品可搭配一些珍珠或蝴蝶结，白色床上放羽毛、百合花、玫瑰花，床品以纱感
或蕾丝为主，餐台淡黄或淡蓝效果较好，配水晶烛台、三头吊灯。

6、亮 丽：
黄色、绿色、粉紫为主，配橙黄色沙发，做平过帘头。

7、卡 通：
卡通花色、造型、工艺品，做罗马帘、平过帘头。
8、英式田园：
大花或小碎花图案，以假帘为主，帘头加水晶花边或荷叶边；
白色家具、吊灯，餐台布用蕾丝边，放藤边花篮。

第四节 营业技巧
一、客户流失的主要原因
失去的客户的百分比
失去客户的原因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品或者服务不满意

◆顾客是否满意的结果与表现：
◇一个不满的顾客
1） 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；
2） 24人不满但并不投诉；
3） 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人；
4） 6个有严重问题但未发出抱怨声；
5） 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系；
6） 投诉的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，
如果迅速得到解决，会有90%-95%的顾客会与公司保持关系。

◇一个满意的顾客
1） 一个满意的顾客会告诉1-5人；
2） 100个满意的客户会带来25个新顾客；
3） 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5；
4） 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；
5） 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级；
6） 对他人说公司、产品、销售人员的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；
7） 给公司提供有关产品和服务的好主意。

二、主要客户类型
1、安全型
需要安全感！需要保障！谈价格时带着计算器（或向你借一个）。对特别报价非常感兴趣。喜欢——能加强安全感的任何东西（产品保持期、有影响力的客户的推荐，进口部件等）。不喜欢——销售人员讲得太快，或消失得太快！
2、地位型（主见型）
喜欢——能提高他地位的任何东西。希望销售员能认真听他说，了解他的重要性；
不喜欢——便宜货，从不看折扣商品，讨厌销售人员就产品知识跟他争论。
3、保守型
不喜欢——改变，排斥时尚潮流，穿老款衣服但干净整洁。会告诉你他以前买过一件东西用到现在。喜欢——稳定型产品，传统耐用产品。物有所值。
4、新人类型
喜欢——新事物，最时髦的商品。有机会让他显示他的独特性。对价格不是特别在意。不喜欢——实用但普通的产品。
5、交友型
喜欢——交朋友，比较容易沟通、接近。不会跟你太吹价。
只要他喜欢你，你的生意就成了！
6、道德型
很讲道德，希望得到公平对待，希望自己的意见受到绝对尊重。
喜欢——坦诚和态度直接。喜欢谦虚、实在的销售人员。很强的时间观念。
不喜欢——吹嘘产品和公司的销售人员。

三、客户消费心理过程
⑴注意：这里还有这种特色窗帘！
⑵兴趣：这个花款不错哦！
⑶联想：挂在女儿的房间里，她一定会喜欢！
⑷欲望：买下来？！
⑸比较：买哪一种好呢？那边也有卖窗帘的，不知跟这边的比怎么样？
⑹异议：太贵了！
⑺购买：就买这种！

四、如何处理异议
⑴异议的主要种类
①品牌②产品③服务④价格⑤使用

⑵异议的含义：
①为讲价找理由；②真的对你有意见；③有所顾虑

⑶认识异议：
①有异议，是好事！
②嫌货才是买货人——提出疑问或异议的人，就是潜在客户！
③排除异议的过程，就是越过障碍接近终点的过程！

⑷处理异议的六大方法
① 忽视法：当顾客提出某些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，你只要面带笑容地同意他就好了。
② 补偿法：当他提出的异议有事实依据时，极力否认是不明智的，只会小事变大，应该承认并采用补偿方法。例：客人：“这种窗帘的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜材料品质不是顶好的。”销售人员：“您真是好眼力，这个材料的确不是最好的，若选用最好的，价格怕要高出现在的五成以上。”
③ 太极法：当客户提出某些不购买的异议时，比如认为价格太高，立即回答他：“这正是我认为您需要购买的原因！”
④ 反问法：顺着客人提出的异议，反问相关的问题；客户：“我希望价格再降百分之十！”销售人员：“先生，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给的服务也打折吗？”
⑤ 是的……如果……法：用“是的”同意客户部分的意见，把客户的意见降到最低，然后用“如果”表达你希望的另外一种状况，达到说服对方的目的。
⑥ 直接反驳法：当客人对企业的服务、诚信有所怀疑及引用的资料不正确时，应该说：不是这样的！直接反驳法时，谴词用语要特别的留意，态度要诚恳、对事不对人，切勿伤害了客户的自尊心，要让客户感受到您的专业与敬业。

⑸禁忌：
①与客户争辩②表示不屑③不置可否④显示悲观
⑤哀求⑥讲竞争对手的坏话⑦答案不统一

五、如何促成成交
1、准客户的购买信号
⑴行为上的购买信号
①不断地抚摸产品
②同时索要相关资料
③眼光集中于细节（材质、工艺等）
④一副怕上当的样子
⑤突然变得语态坚决
⑥同行者聚首商量

⑵口头上的购买信号
①讨价还价
②询问保修及售后服务
③询问产地、材质、优缺点、交货期
④询问颜色及尺寸改动的可能性
⑤开口征询同行意见

2、促成成交的方法
①利益汇总法：
总结所有的产品给客户的利益，从而获得最终进展——签单。
要点：条理要清楚，尤其对这个准客户有针对性的问题的利益要准确。
②T字法：
在客户拿不定主意时，在纸上画一个大的“T”字型，在左边写下，准客户同意了利益，右边写下准客户犹豫的原因；对比两边，引导购买。
窗帘销售运用：归纳一下购买的优缺点（当然要突出优点！）
③前提条件法：
提出一个特别的优惠条件，获得进展。
例：如果您买满10000元，可以打8折（或送什么礼物）！
要点：配合公司的价格或促销政策。
④价值成本法：
用数据告诉客户，他花一定的钱购买你的产品后能获得多大的价值。
⑤总结提问法：
强调需求——从顾客希望的利益问题获得进展。要点：需求利益问题的涉及一定要非常的针对性。例：既然您已经买了那么好的房子和家私，又装修得那么好，您也了解了我们的产品，为什么不买一些回去配套出最好的效果呢？

六、价格谈判技巧
1、底线界清：根据商场原则应明白各自职位的权限及最底界线。
2、“先声夺人”还是“后发制人”根据实际情况而定。
当顾客是一个精明的家庭主妇，采取先报价技术，准备对方压价；
如对方是粗犷的男人，多半先问对方预算多少，有可能报出比期望方价更高的价；
如对方是外行，对周边市场了解少，就先行报价，力争牵制诱导对方。
3、 迂回前进：当双方相持不下，对方购买欲望较强时，营业员应采取暂时回避，让其与同行人商量，但应注意随叫随到；让价不得超过三次，且每次幅度不宜过大。
4、 让他欠你一个人情：即使成交价十分可观，也不应立即答复顾客，应离开或当着顾客的面用电话请示上级，让顾客感觉得到这种价格已十分不容易。
5、 比较法：如有其熟悉的朋友、亲戚、同事或当地比较知名的人购买过同类产品，可大胆让其进行比较，但必须实事求是。
6、 由此及彼法：根据市场同类产品特点，对竞争相对激烈产品作适当让步，形成竞争优势及立体价差，因部分产品消费者认为“值”而认定商场产品。

第五节 客户服务
一、建立客户档案
通过建立客户资料，跟踪并搭建良好的客情关系，以客户口碑来提升销量。
◇目的：
贴心跟进意向客户，促成成交；通过建立客户档案和经常性的客户资料分析与拜访，可以充分挖掘客户的消费潜力；通过售后客户跟进服务的方式，与客户保持优质的长期的客情关系，可以形成良好的品牌效应，从而实现客户价值的最大化，深挖销售潜力。
◇实现方式：
通过建立《意向客户登记表》和《已成交客户分析表》，对促成客户成交及后续消费潜力程度采取不同形式的跟进工作。

二、如何处理客户投诉
1、如果顾客打电话过来反馈问题时，应由经手营业员接听电话，接听过程中不得打
断其说话或驳斥他，应该耐心听其反馈情况并且记录下来。

2、如遇到顾客到商场投诉，首先应该表示歉意并热情、礼貌地把顾客请到办公室或
展厅接待区，不要妨碍、影响现场的顾客。

3、处理原则：
⑴态度要诚恳、动作要迅速、语气要中肯；
⑵处理结果一定要符合销售政策；
⑶处理客户投诉，首先要界定责任主次；
⑷不得越权处理，超出政策范围应该先请示后解释；
⑸在公司政策的允许情况下，应尽可能满足客户要求，提高商场的综合服务水平。

4、处理投诉
⑴仔细询问原因，初步分析反馈情况，了解产品、服务环节并找出问题、明确责任；
如属于顾客使用不当，则现场予以正确的指导
⑵按《售后服务反馈单》填写各项明细，落实解决的初步方案
⑶将《售后服务反馈单》及时交安装组长处理，并落实上门维修服务时间

5、维修后跟踪
⑴维修或更换产品安装完毕次日进行二次回访，确定服务效果并形成记录；
⑵以初次回访时间为准，每季度或半年定期电话回访客户；
⑶每年元月份，组织销售人员回访部分客户，抽查售后服务情况；
⑷形成售后服务、维修记录与总结，提高售后质量，降低维修几率。

三、建立优质的客户服务
1、以高标准、高水平、规范化的服务接待客户；
2、以专业设计为标准为客户提供高层次的整体家居设计搭配方案；
3、赠送会员折扣优惠卡，提升客户的心理效应
4、贴心跟踪每个客户，遇到问题第一时间解决
5、售后定期回访客户，询问产品使用情况
6、节假日、生日等打电话拜访、贺喜等

四、如何挖掘客户的销售潜力
通过赠送会员折扣卡，不定期跟踪老客户，带动二次销售，提升店面销量
客户类型
分类标准
服务跟进内容
A类客户
可以持续带来生意、有充分的客户价值挖掘潜力，可以形成良好的市场口碑、能够影响到其他消费者购买意愿的客户
售后一周内电话拜访；一个月内第二次电话拜访；主要节假日电话拜访；业主生日、入住日子电话贺喜；主要促销优惠活动电话通知；赠送小礼品等。
B类客户
有一定客户价值挖掘潜力，可以形成一定的市场口碑并可能带来其他客源的客户
售后一周内电话拜访；一个月内第二次电话拜访；主要促销优惠活动电话通知；赠送小礼品等。
C类客户
一般类型的客户
售后一周内电话拜访；
一个月内第二次电话拜访等

其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培