DB37∕T 3698.16-2022 放心消费示范单位创建指南 第16部分：汽车维修经营者(山东省).pdf

ICS 03.080 CCS A 12 37 山东省地方标准 DB37/T 3698.162022 放心消费示范单位创建指南 第 16 部分：汽车维修经营者 Guides for creating rest assured consumption demonstration unitsPart 16：Vehicle maintenance operators 2022-11-04 发布 2022-12-04 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB37/T 3698.162022 I 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 创建内容.1 5 创建标准.1 5.1 基本条件.2 5.2 创建指标.2 6 创建程序.5 6.1 参与创建.5 6.2 自我评价.5 6.3 第三方评价.5 6.4 评估公示.5 参考文献.6 DB37/T 3698.162022 II 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB37/T 3698放心消费示范单位创建指南的第16部分。DB37/T 3698已经发布了以下部分：第 1 部分：通则；第 2 部分：商场；第 3 部分：商店；第 4 部分：电子商务经营者；第 5 部分：专业市场；第 6 部分：农贸市场；第 7 部分：乡村；第 8 部分：街区；第 9 部分：景区；第 10 部分：药店；第 11 部分：物业服务企业；第 12 部分：通信服务经营者；第 13 部分：校外培训机构；第 14 部分：消费维权服务站。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由山东省市场监督管理局、山东省交通运输厅提出并组织实施。本文件由山东省市场监督管理局归口。DB37/T 3698.162022 III 引言 为支撑我省市场监管部门开展放心消费示范单位创建工作，全面提升消费品和服务质量，完善消费者权益保护机制，加强重点行业和领域消费监管，打造消费者放心的消费环境，提出制定DB37/T 3698放心消费示范单位创建指南系列标准。DB37/T 3698拟由以下17部分构成：第 1 部分：通则；第 2 部分：商场；第 3 部分：商店；第 4 部分：电子商务经营者；第 5 部分：专业市场；第 6 部分：农贸市场；第 7 部分：乡村；第 8 部分：街区；第 9 部分：景区；第 10 部分：药店；第 11 部分：物业服务企业；第 12 部分：通信服务经营者；第 13 部分：校外培训机构；第 14 部分：消费维权服务站；第 15 部分：家用汽车销售经营者；第 16 部分：汽车维修经营者；第 17 部分：房地产经纪机构。其中，第1部分：通则，目的在于确立我省放心消费示范单位创建的基本条件、创建标准、创建程序等。第2-17部分，目的在于从商场、商店、电子商务经营者、专业市场、农贸市场、乡村、街区、景区、药店、物业服务企业、通信服务经营者、校外培训机构、消费维权服务站、家用汽车销售经营者、汽车维修经营者、房地产经纪机构等重点行业和领域的专业性和特殊性出发，进一步细化、明确放心消费示范单位创建的内容和标准等。本文件的制定对于我省放心消费示范汽车维修经营者的创建工作具有重要支撑作用。DB37/T 3698.162022 1 放心消费示范单位创建指南 第 16 部分：汽车维修经营者 1 范围 本文件提供了山东省放心消费示范汽车维修经营者的创建内容、创建标准以及创建程序等建议。本文件适用于山东省放心消费示范汽车维修经营者的创建工作。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 16739（所有部分）汽车维修业开业条件 GB/T 21338 机动车维修从业人员从业资格条件 JT/T 8162021 机动车维修服务规范 JT/T 1132.1 汽车维修电子健康档案系统 第1部分：总体技术要求 JT/T 1133 机动车维修费用结算清单 DB37/T 3698.12019 放心消费示范单位创建指南 第1部分：通则 3 术语和定义 DB37/T 3698.12019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1 3.2 汽车维修经营 automobile maintenance operation 以维持或者恢复汽车技术状况和正常功能，延长汽车使用寿命为作业任务所进行的维护、修理以及维修救援等相关经营活动。来源：JT/T 8162021，3.1 3.3 汽车维修经营者 vehicle maintenance operators 从事汽车维修经营（3.1）活动的经济实体。3.4 3.5 托修方 entrusted maintenance party 将汽车维修及相关业务委托给汽车维修经营者的组织或个人。来源：JT/T 8162021，3.2 4 创建内容 放心消费示范汽车维修经营者从商品质量、服务行为、服务价格、服务场所、人员管理、安全管理、售后服务、投诉处理等八个方面进行创建。5 创建标准 DB37/T 3698.162022 2 5.1 基本条件 5.1.1 参与创建的汽车维修经营者宜符合 DB37/T 3698.12019 提出的基本条件，且近三年内无重特大侵害消费者权益事件、失信记录、重大安全责任事故，无相关行政部门警告或处罚的记录。5.1.2 汽车维修经营者在依法向市场监督管理机构办理有关登记手续后，向所在地县级道路运输管理机构进行备案。5.1.3 参与创建的汽车维修经营者依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务，落实安全生产、环境保护和维修质量主体责任。5.2 创建指标 除对照DB37/T 3698.12019表1中规定的创建标准外，汽车维修经营者还宜结合自身情况对照表1所列指标项开展日常创建活动。表1 放心消费示范汽车维修经营者创建指标 序号 创建内容 指标项 1 商品质量 建立合格配件、油液等供应商目录，并定期进行评价，收集、保管供应商评价资料；不采购三无、假冒伪劣商品 2 建立配件管理档案，登记配件名称、规格型号、购买日期及供应商信息，保存配件验收、使用、更换及报废记录，并提供配件信息查询服务，供托修方查询 3 验收配件并做好验收记录；验收时查验产品合格证等相关证明 4 汽车维修配件实行追溯制度 5 保持维修所需配件的合理储备，遵循先入先出的原则使用配件，建立详细的配件出入库明细账；配备满足配件保管需求的储存场所，分类保管配件 6 按配件制造厂的规定对原厂配件、同质配件执行质量保证。修复配件的质量保证期按照经营者与托修方的约定执行 7 制定旧配件管理制度，统一保管更换下的旧配件，维修人员不得私自保存，做好旧配件更换、使用、报废处理记录；车辆竣工出厂后，旧配件归还托修方，托修方不需要时，按旧配件管理制度执行 8 进口配件具备报关证明和相关进口商品检验证明的原件或者复印件 9 服务行为 接待及进厂检验 可为托修方提供线上和现场预约维修服务 10 业务接待员能规范、熟练地为托修方提供咨询服务，并准确记录托修方服务需求 11 托修方需要提供改变汽车车身颜色、更换发动机、车身和车架等维修服务的，汽车维修经营者宜查看相关手续是否符合相关法律、法规 12 进入待修车辆前，宜对内饰进行保护，并提醒托修方带走个人物品 13 根据托修方陈述，结合汽车维修档案对车辆进行初步诊断。必要时，安排相应维修技术人员进行技术诊断，如车辆需要拆检或路试时，需征得托修方同意；进厂检验后，告知托修方诊断结果、拟定维修方案、建议维修项目、需要更换的配件和维修费 14 登记托修方自带配件，查验配件合格证明，提出使用意见；托修方确认签字，并妥善保管配件、合格证明和签字记录 15 与托修方确认维修合同，明确维修类别、作业项目、完成时间等内容，并按照合同派单 16 作业人员按照派工单、相关标准及汽车生产企业提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行维修作业，不擅自扩大维修作业范围，对需要增加的维修项目需征得托修方同意 17 按备案的经营范围开展维修服务，不擅自改装汽车，不承修已报废的汽车，不利用配件拼装汽车 DB37/T 3698.162022 3 表1 放心消费示范汽车维修经营者创建指标（续）序号 创建内容 指标项 18 服务行为 维修及竣工检验 不通过临时更换汽车污染控制装置、破坏汽车载排放诊断系统等维修作业，使汽车通过排放检验 19 宜采用可视窗口或视频设备网络等方式，供托修方实时查看在修车辆状态 20 家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过 5 日（包括等待修理零部件时间）的，维修经营者自第 6 日起为托修方提供备用车或支付合理的交通费用补偿；与托修方另有约定的，按照约定的方式予以补偿 21 从事救援的汽车维修经营者，区分不同情况实施维修救援，并做好救援记录；承诺提供 24h 救援服务的，在夜间或恶劣天气等条件下接到托修方紧急救援服务请求时，及时安全地实施救援服务 22 质量检验人员实施车辆维修过程检验，并做好检验记录。检验不合格的作业项目宜返工，返工后宜重新进行检验，并保留重新检验记录 23 车辆维修竣工后，质量检验人员核查维修作业项目完成情况；检验不合格的车辆不交付托修方 24 汽车维修经营者在查看竣工检验合格的车辆外观、清点随车物品后，通知托修方验收接车，并将维修作业项目、配件材料使用、维修竣工检验情况，以及出厂注意事项、质量保证期等内容告知托修方 25 结算交车及归档 完成结算手续后，宜为托修方开具发票或收费凭证、办理出门手续，交付车辆钥匙、托修方寄存物品、托修方支付过费用的剩余维修材料及更换下的配件(与环保或安全有关的配件除外，但宜向托修方说明)26 建立汽车维修档案，档案保存期限不低于 6 年，并实行档案电子化管理；按照 JT/T 1132.1 如实填报、及时上传承修汽车的维修电子数据记录至国家有关汽车维修电子健康档案系统；汽车生产厂家或者第三方开发、提供汽车维修服务管理系统的，宜向汽车维修电子健康档案系统开放相应数据接口 27 可根据托修方的需求，为其提供查阅、复印修理记录等服务 28 车辆维修竣工后，对车辆进行清洁和整理，将车辆停放在竣工区域 29 服务价格 在显著位置公示汽车维修项目、工时定额及单价、材料价格，并将其执行的汽车维修工时单价标准报所在地交通运输管理机构备案并公示 30 从事汽车维修救援服务的，宜公示收费标准 31 严格按照备案并公示的维修工时定额及单价、材料价格等核定维修费用 32 使用规定的结算票据，并向托修方交付维修结算清单，维修结算清单中，工时费和材料费宜分项计算 33 维修结算清单符合 JT/T 1133，其内容包括托修方信息、承修方信息、维修费用明细单等 34 服务场所 在经营场所的醒目位置悬挂按照统一式样和要求自行制作的汽车维修标志牌 35 在业务接待区域醒目位置公示营业执照、业务受理程序、服务质量承诺、投诉受理程序和方式、所在地交通运输管理机构监督投诉电话、企业负责人、技术负责人、业务接待员、质量检验员及主要维修技术人员等信息 36 从事汽车维修救援服务的，宜公示服务时间、电话等内容 37 汽车维修设备设施的配备符合 GB/T 16739（所有部分），且与其维修业务相适应 38 厂区、办公区域、业务接待室、维修作业区等区域宜服务设施配套齐全、整洁卫生、布局合理、标识清楚，符合 JT/T 816，危险区域设立警示标志；经营场所内定期开展消杀 39 业务接待室配备饮水机、沙发等便民设施，有条件的可以配备一定的休闲娱乐设施 DB37/T 3698.162022 4 表1 放心消费示范汽车维修经营者创建指标（续）序号 创建内容 指标项 40 服务场所 光照、采暖通风宜满足汽车维修作业的条件，钣金、涂漆等特殊作业场所宜设置独立的作业区域，并符合环保管理制度 41 维修作业区工具、物料宜摆放有序；设置消防安全标志、疏散标志及应急照明灯；厂区地面平整坚实，道路满足消防及服务车辆通行 42 电动汽车维修作业区宜根据不同的检测维修项目划分相应的功能区；各区域之间设置标示线或隔离设施，高压检测和维修作业区铺设高压绝缘毯或高压绝缘胶垫 43 维修、检测设备规格和数量宜与维修车型、维修规模和维修工艺相适应，符合 GB/T 16739（所有部分），设备标识清楚，技术性能满足维修需求，使用时间不超过生产厂家规定的使用年限 44 建立健全设备设施管理制度，明确设备购置、验收、操作、维护、检修、变更和报废等内容，并建立和更新设备档案 45 定期开展经营场所内设备设施的有效性检查并记录，确保设备设施持续满足使用需求 46 计量器具、检测设备宜定期检定、校准 47 汽车维修产生的废弃物实行分类收集，按 JT/T 816 处理，留存废弃物处置记录 48 人员管理 按照 GB/T 16739（所有部分）及所从事维修业务的类别配备工作人员，并明确各类人员的岗位职责和工作内容 49 工作人员宜具备 GB/T 21338 的基本条件、专业知识以及专业技能 50 工作人员按照岗位统一着装、佩戴工作牌，遵守礼仪规范，主动热情、真诚友好、仪表端庄、语言文明 51 宜加强工作人员从业行为管理，定期组织工作人员参加职业道德、安全、技能等相关培训及考核，要求工作人员诚信、规范从业 52 作业人员宜穿着工作服、安全鞋进入维修场所，并根据维修工序的特点和产生职业病危害因素的种类，做好职业健康防护 53 安全管理 建立安全生产组织机构和安全生产责任制度，与工作人员签订安全责任书，明确安全责任，并定期开展安全生产教育培训，提高员工的安全生产意识 54 建立并明示设备安全操作规程 55 工作人员执行汽车维修安全生产操作规程，不违章作业 56 按有关标准设置消防安全标志和安全通道，确保通道畅通；危险化学品的储存与使用符合相关制度 57 定期开展安全生产监督检查，对安全隐患进行排查，落实整改措施 58 制订安全生产应急预案和事故(事件)调查与处置及报告制度，留存事故(事件)处理的相关记录 59 执行国家重大突发公共卫生事件管理制度，制定重大突发公共卫生事件应急处置预案 60 建立信息安全制度，保证托修方的信息安全 61 售后服务 建立汽车维修竣工出厂质量保证制度，根据汽车的维修类别，确定维修质量保证期 62 宜公示承诺的汽车维修质量保证期，且所承诺的质量保证期不低于机动车维修管理规定有关条款 63 在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修质量原因造成汽车无法正常使用的，汽车维修经营者宜及时无偿返修 64 在质量保证期和承诺的质量保证期内，因同一故障或维修项目经两次修理汽车仍不能正常使用的，汽车维修经营者宜负责联系其他汽车维修经营者，并承担相应修理费用 65 投诉处理 建立投诉处理制度，公示投诉电话，明确责任部门、处理人员、处理流程等 66 严格执行投诉处理制度，做好投诉处理记录，对投诉项目进行分析，制订和落实应对和改进措施 DB37/T 3698.162022 5 表1 放心消费示范汽车维修经营者创建指标（续）序号 创建内容 指标项 67 投诉处理 发生消费争议时，主动与托修方协商和解，投诉处结率达 100%68 制定托修方满意度调查、回访等工作制度，托修方满意率达 90%以上 69 车辆维修竣工出厂后，汽车维修经营者宜跟踪服务托修方，通过回访的方式，征询托修方对车辆维修服务的意见，并及时沟通和妥善处理；对处理后的结果继续跟踪，并做好记录 注：标“”的为鼓励项，无标记的为必达项。6 创建程序 6.1 参与创建 6.1.1 汽车维修经营者按照 DB37/T 3698.12019 中 4.1.1 和 4.1.2 的要求做出创建承诺并公示相关信息。6.1.2 放心消费示范单位创建活动组织机构（以下简称“创建活动组织机构”）依据 DB37/T 3698.12019 的规定创建服务系统（创建 APP），在参与创建活动汽车维修的名称处加注“放心消费创建单位（汽车维修经营者）”标记。6.1.3 汽车维修经营者在经营场所或网站显著位置使用“放心消费在山东”活动标记（见 DB37/T 3698.12019 附录 B）和“放心消费创建单位（汽车维修经营者）”标记。6.1.4 汽车维修经营者按照承诺内容积极践行承诺，并按照创建标准(见表 1）开展日常创建活动。6.1.5 汽车维修经营者结合创建服务系统（创建 APP）制作一店一码，经营者二维码（有效识别码）宜包含主体证照、许可、监管、投诉、信用等信息，并可查阅服务的项目、内容、价格等基本情况，实现扫码明白消费。6.2 自我评价 汽车维修经营者对照创建标准（见表1）进行自我评价，并填写放心消费示范单位创建自评报告（见DB37/T 3698.12019附录C），通过创建APP报创建活动组织机构审核并公示。6.3 第三方评价 经创建活动组织机构认可的第三方评估机构对参与出创建的汽车维修经营者进行实地评估，全部符合创建标准（见表1）必达项的，成为放心消费示范单位。6.4 评估公示 6.4.1 创建活动组织机构对成为放心消费示范单位的汽车维修经营者，通过创建 APP 在其名称处加注“放心消费示范单位（汽车维修经营者）”标记。6.4.2 放心消费示范汽车维修经营者在经营场所显著位置使用“放心消费示范单位（汽车维修经营者）”标记（有网站的应同时在网站位置放置标记），主动接受社会监督。DB37/T 3698.162022 6 参考文献 1 中华人民共和国民法典（2020年45号主席令）2 中华人民共和国消费者权益保护法（2013年10月25日中华人民共和国主席令第7号）3 中华人民共和国产品质量法（2018年修正）4 中华人民共和国价格法（1997年主席令第92号）5 中华人民共和国计量法（2018年修正）6 无证无照经营查处办法（国令第684号）7 中华人民共和国道路运输条例（根据2016年2月6日国务院令第666号国务院关于修改部分行政法规的决定修订）8 机动车维修管理规定（交通运输部令2021年第18号）9 家用汽车产品修理更换退货责任规定（2021年国家市场监督管理局令第43号）10 山东省消费者权益保护条例（2017年3月29日修订）11 中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见(中发201832号)12 国务院办公厅关于印发完善促进消费体制机制实施方案(20182020年)的通知（国办发201893号）13 工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见（工商消字2017252号）14 山东省市场监督管理局关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见（鲁市监网监字2019402号）15 山东省市场监督管理局关于深入开展“放心消费在山东”创建工作的意见（鲁市监网监字2019402号）