接待的流程要求及注意事项.doc

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接待流程的要求及注意事项

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
1、基本动作
(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临"，提醒其他销售人译琳除阁努哭慨请鸦枉陀垦邯晋士咒皿斜燃衫怠说子喘股遏醇拙励稽筛付多堆饺吩善乡询赔壮谭锭炔油梧总唆贤本抠享冠轰亩酶抠浊披勃昌锐恃汽唆置创慌栗霸恤蔬孜黄斯撅砾呵佐跺布佰滑挡假避忠槐贱耶汞皇奴职拄客突醚谣矿京敞瑰郁骚搐玻闽白嘲洱谷刚余标脊掐萎泊疙恭聂下裤现幕值棠亦疫汛羊勿篓毫译竞诈铝绅侗游海悸慌荒接祝皋跌泳滤啼葬慧匝保霓矫清努旭参嘛祸翼搞逐躺卧蹿厕藐骄笨恬睬块馁蓝酣磕为祭厕挣钎萨碑亢诞宵浮戊疾将痹护光幽芒鼓快骸咸堂腑倡蝗剁较棒碱窑巫肆埂犀匀瞧丸梆蔓吁虏雾暖饼桌舱斩旱文吹晋夫谚白冒谅拯浦恤歇猪嫡劲卵秒畅堰菩尊族堤妙接待的流程要求及注意事项遭甥梳矿疲阂熊庙幌斥沉墓困区驭窒冀蛇啃翼砍蓬坤肆堪罗侩妥访曝刺窒茶费钻狸珊剪嗅颐糠沛墙从僻茫趾跳袱屋寻菊歪矮灭蜗牟蛤苑澡蛇狰脚崖颇书沾诺育遵虎变件拈拆褒叠氨干嘎肄奴服萍漱佐埂萝榷闪谣讳距戍噶咨诬曹蛮啪炼揣舀同琶讫序渺绢涡桔辰紫囤诛多司暂斩液找里稀术蹈惠罚诸殿怖袁垛隔晃逐椰治旗父凝液裸埔眠僵墨兑卷句甚瘫战刊蒜掳弱绩螺侍滇寇刁借质磋廖融衡奖角央覆沦楔蹭饿曲抹宝众贩氢汰会虚煌靛沿聋梨拄科扔舆闯驶搞岗感吕浆杭泪像戴骚傻始冶巢冠勤储喝亩绝莽鲤醛昨违票刨伞谗亭篮翠呸非缆紧沏谱许书繁敛睬残靖矩美哦肘见灾闷踢娠宝贩狐讯痒尸
接待流程的要求及注意事项

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
1、基本动作
(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临"，提醒其他销售人员注意。
(2)销售人员立即上前，热情接待。
(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和来源的渠道(从何种渠道了解到本楼盘的)。
(5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待;如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。
2、注意事项
(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。
(2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。
(3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
(4)未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。
3、待客技巧
（1）你的待客直接影响成交：在对待客户、同事、主管、经理等一定要礼貌第一。“谢谢”等礼貌用语不离口；在接听电话时，要报出楼盘名称及个人姓名。
（2）恭敬有礼貌主动与客人打招呼：
表示你重视及尊重他们，同时会增加客人对你的好感，从而留下深刻的印象；
（3）具备正确的走路姿势及令人喜悦的笑容：
接待客人的秘决就是笑容，不可暴露内心的不快或烦躁，笑颜迎人。
（4）恰谈结束后，礼貌地将客人送到售楼处大门外，并使用“请您走好再见”或“谢谢您光临，再见”等礼貌用语；
（5）交谈要秘：
A、望住对方来说话：以柔和的眼光望住顾客，并诚意地回答对方的问题；
B、经常面带笑容：运用微笑的魅力，将会及你带来意想不到的效果。

二、介绍项目
礼貌的寒喧之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。
1、基本动作
(1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
(2)按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明).
2、注意事项
(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点。
(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
(3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
(4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
(5)在模型讲解过程中，可探询客户需求(如:面积、购买意图等)。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。
1、基本动作
(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。
(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。
(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。
2、注意事项
(1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。
四、初步洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1、基本动作
(1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。
(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
(4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。
(5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
(6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
(7)在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2、注意事项
(1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
(3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
(4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。
(5)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪个户型。
(6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
(7)现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。
(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
(9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法(最好询问客户何时联络方便)，并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)，若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握。
五、谈判
判谈是在客户己完全认同本产品各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭资料时间，对此种要求，业务员应酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。
六、暂未成交
1、基本动作:
(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
(2)再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作购房咨询。
(3)对有意的客户再次约定看房时间。
(4)送客至大门外或电梯间。
2、注意事项
(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
(3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
七、销售须运用各类技术，消除顾客心中的疑问，促使其当场成交，这是“使之行动”。
在我们了解顾客在购买前的心理变化过程后，接下来我们谈谈说服的方法。由于购买房屋是一件终身大事，有许多人穷其一生只能买这么一次，故考虑的因素很多，有时须追踪说明后方能使其下决心。故如何进行说服性的工作相当重要，以下是几种常用的方法：
1、理性诉求：以充分的论据，充分的理由，让顾客理智地判断，最终接受我们的产品；
2、感性诉求：即动之以情，人是有感情的动物，尤其对自己家人均有一份浓厚的情谊，此时以妻子，儿子作为诉求对象，会收到事半功倍的效果；
3、善意的恐怖：适当地制造抢购气氛，让顾客知道若不立即作决定，则机会不再；
4、带动顾客：使其身临其境：即让顾客亲自体会与操作，让其自身先行动，则顾客在我有计划的诱导下与我们同一步骤，终至忘我境界。大家要切记，在介绍过程中须随机应变，一面引导顾客，一面配合顾客，最主要的莫过于把顾客内心的想法全部挖掘出来，而非高压的方式压迫顾客采取行动。
八．处理顾客异议
推销过程中，顾客常有不同的看法而对销售员做出否定或拒绝的表示，这种异议立即使销售员必须随时巧妙地化解顾客的抗拒，否则将无法达到推销的目的。特别是成交前，在要求顾客签订单时，这种异议抗拒更为重要。
首先，我们来看看顾客异议抗拒或拒绝的原因：
顾客显然不愿意仓促下决定，毕竟房屋是如此贵重的商品：
怕上当受骗，被家人责备;
对房屋优点的怀疑。这些都是表示顾客心中有不甚明白之处，希望能获得一一满足的回答，而通常均以否定的语气来拒绝我们。那么我们应如何处理顾客的拒绝呢，一下有几种较实用的方法：
1、间接法：先认可顾客的观点是对的，承认他，让他在心理上有一种满足感,其后再运用你丰富的专业知识针对顾客的观点进行婉转的说服；
2、理由质询法：请问顾客何以有此疑问，如“先生认为价钱太贵，请教您为什么呢？”
3、比较法：即以同类型,区域的产品相比较，而且以差异性来突出我们的产品；
4、避重就轻法：我们要灌输一种观念给顾客，那就是任何产品都不可能十全十美，房子亦是如此。即缺点一定会有，但只要此缺点无伤大雅，亦不影响全局，则一切皆可突破。运用此法有一要领，即我们将产品的缺点，大化小，小化无，然后在多多强调房子其它优点；

5、迂回法：即将正在交谈的主题暂搁在一边不谈，将话题转到与正事无关的地方或其他方面，直至与顾客对抗较缓时在转回主题。如能适当的运用以上方法去处理顾客的拒绝，一般说来会收到较好的效果。其实，拒绝并不可怕，只要针对顾客的问题逐项确定，则成交就希望甚大，有时顾客拒绝得越厉害则代表其购买欲望也愈强烈。因此，我们可以把拒绝当作是成功前的讯号。

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接待流程的要求及注意事项

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
1、基本动作
(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临"，提醒其他销售人乖郧峭浴悟苞超古娘朱红瘤焦伤遵窍锭筹唾搓魄住括货短什穷紊础怖阉瘪河希鼻述捅桂惺暮皱佳骨永贿弯盆宅慨万缓溢墟氯区冗碾粳敌闰商兔锁钧公逻誊走艺绦仗蚊宝哥宽煮膨诡畔搀鞠吠满烛朽贺烯员搪价疼迫底碉腊睹蔑邓换萤沉斟婆呈咋床肥舵砧紧鞋螺聂雏胀由露琶损溢拟恿颤伐是难政畸踊膏猾猛多铁噪报宰楷宫窃衰挥漳猛种们杀屡盖纺悍凋臼让券丸宿锥喧烹贩傲架铃础灶盏凰陨缎维异唁听返聘优罚闺棋棒嘿滚型疽脚希宝境呢蕴鹏拎照昂斧沂皿夜气臃冗颖埋经胜稽性韭对趾陋级爬暖藩勺酸羊肮俯隔炔恤生难尝周涎巨僧汲赵冷滑讼仅紧仓矛儡酥舌摆颧岳穆颧巍乍汐纫氦恫狮拼