客房部规章制度.doc

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员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。8、 客房钥匙须随身携带，不得随意放置。9、 在工作区遇到客人应礼貌问候，10保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊内大声叫喊。11听从上级在工作上的安排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。10、 与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。11、 员工不得利用工作之便，私自套取外汇。12、 员工不得私收小费，礼物或侵吞客人遗留物品。13、 员工不得在宾馆内赌博，酿酒。14、 员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，房客内收出的报刊杂志一律投入防腐箱。15、 员工不得偷盗宾馆公私财物。16、 员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信、交往；和客人在一起时不得表示过分亲热；未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。17、 交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班答未到达，不得擅自离开工作岗位或先行下班。18、 清扫房间时不得任意移动房内的行李物品，严禁翻动客人物品，如确要移动客人物品，在清扫完毕后，要马上移回原处。19、 不得随意丢弃房内的纸张，印刷品（除非放在垃圾筒内）。20、 进入客房要严格按照进房程序进行。21、 每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职现内尚有何事没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。22、 客人不在房内，不得让访客进入。23、 客人询问，要热情回答，不可说“NO：。24、 对客房的可疑情况，要及时汇报。楼层服务员岗位职责1、 在客房部领班的领导下，具体负责客房的清洁工作。2、 每天打扫客房前硕检查工作车上和补给品。3、 严格按照操作规和完成客房清扫、整理、布置工作的任务。4、 及时向楼层领班报告需要维修的设备和项目。5、 按要求认真人填写工作报表。6、 保持客房楼层和周围环境的安静和安全。7、 遇到特殊情况和险情应立即向楼层领班或主管报告。8、 每天工作完毕打扫工作间及清洁用具，并补充好工作车上的一切用品。9、 当班领取的钥匙，应妥善保管，下班前务必将钥匙归。10、 认真完成上级交给的其他工作。房务中心巡楼员值班岗位职责1、 每天提前5-10分钟到达房务中心答到，穿好工作服，佩戴工号音，检查仪容仪表，早班8：00召开班前会（中班翻阅历天以内的班前会内容。2、 认真做好上下班交待和委托代办事宜等尚在进行和未完成的工作。3、 掌握客房状态，保持与各楼层的密切联系，发现问题及时处理，并请示汇报。4、 负责楼层的公共区域卫生，绝对保持楼层公共场所的干净整洁。5、 检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。6、 每日检查客房内酒吧物品的消耗补充和报帐情况。7、 做好安全防范工作，负责巡视楼面，加强夜间检查，客房门锁，工作室的检查，适当调节灯光。8、 负责楼面客房的设备报修，督促工程部维修情况及检查，及时向文员汇报。9、 随时听从文员的高度、指挥，迅速快捷地为客人提供相关服务。房务中心文员值班岗位职责1、 每天提前5-10分钟到达房务中心签到，穿好工作服，佩戴工号章，检查仪容仪表，早班前会（中班翻阅历天以内的班前会内容）。2、 认真做好上下班交接，介绍住房情况和委托代办事宜等，尚在进行和未完成的工作。3、 负责接听电话，答复住客的咨询要求，及时向有关传递信息，做好为客人提供相关服务并做好记录。4、 负责楼层工作钥匙的收发控制保管，严格执行钥匙及其他物品的使用管理规定，对因工作失造成遗失负责。5、 负责与前厅接待处联系，每日按规定通报客房状态，协助前厅催交客帐工作。6、 负责处理客人投诉，并及时进行处理和汇报，做好投诉记录。7、 负责楼层维修项目的报修，查验登记，催修或向主管汇报。8、 保持中心室24小时进入工作状态，严禁中心人员夜间睡觉，做私活。9、 做好安全防范工作，负责记录客人房间的动态，发现可疑情况及时汇报当班领导。10、 负责处理客人遗留物品认领和保管工作。11、 负责中心室的卫生，每天中班、早晚班各搞一次，每个星期一大搞一次，由中班负责。锦源大酒店房务中心服务程序一、 联络调度，骊客服务程序1、 听到电话铃声响，应迅速接听，时恨为铃声不超过3次，因故迟接，要向客人道歉。2、 接听电话首先应向客人问候，然后报出部门，再请问客人有什么需要帮助。3、 做好电话记录，边接电话边在电话记录本做好通话内容记录，并及时通知有关部门和本中心值班员帮助客人或员工解决要求的事项。4、 从接到客人要求帮助的电话到服务员进房务时限不得超过3分钟，因故超时要向客人致辞歉。5、 每日24小时保持与前厅的联系，根据领班查房报告，及时更换房态以便前厅部销售。6、 接到楼层服务员设施损坏通知，及时填写设备维修单，并送交工程部，如工程部没及时到现场修理，应督促完成任务，及修理完毕检查。7、 住房维修根据情况安排人员待修，并做好出入人员、时间记录。二、 客人租（借）用物品服务程序1、 客人打电话到房务中心，必须问清客人要租（借）用的物品名称、数量、规格，以及所住的房号等。2、 在5分钟内派人把要租（借）用的物品送到客人房间，并请客人签收和出示租用手续凭证，并在客人租(借)用物品的登记本上登记。3、 对下班前还未收回的租（借）用物品，交接班时应交待清楚。4、 出租（借）物品收回后，应仔细检查其功能是否完好并做好登记。三、 客人遗留物品登记和处理程序1、 部门员工拾到或发现客人失落的物品时，必须立即上报，并将客人失落的物品上交房务中心保管和处理。2、 房务中心接到拾获人的报告和上交的物品时，应及时在电脑上录入拾获物品的名称、数量和特征以及拾获地点和拾获人姓名。3、 房务中心值班员填写“客人遗留物品登记”由拾获人和值班员双方签字认可，遗留物品编号并上交客房总管，严禁擅自挪用。4、 当客人来认领失物时，须请客人提供物品名称、数量、特征和遗失时间等线索，核对以上线索跟所拾的物品一致，从领班处领回物品，请客人填写“失物认领记录”后将遗留物品交还客人，并在“客人遗留物品登记本”上注明该物品已领，及已领取日期，客人所填“失物认领记录”存档管理，并及时在电脑上录入存档。楼层领班岗位职责1、 在客房部楼层主管的领导下，负责管理所辖区域内的楼面接待服务工作。2、 检查所辖楼层的全部客房，发现问题立即解决，确保客房服务质量。3、 检查服务员的仪表、住宿和行为，确保酒店规章制度和客房部的规定得以执行落实，对不符合酒店规定的事情及时处理和上报。4、 掌握楼层客房出租情况，合理安排劳力，做好所属员工的日常考核。5、 确保楼层万能钥匙的使用，认真填写收发钥匙的记录。6、 掌握楼层物品领用及消耗情况，合理填写物品申领单。7、 保管好服务用品及器具，安排检查楼层公共区域的清洁卫生工作。8、 根据要求填写领班检查日报表。客房卫生制度1、 客房每天专人打扫。2、 床上用品一客一换，无污迹，无破损，住客房床上用品三天一换。3、 杯子每天清洗消毒。4、 卫生间的坐便器，洗脸盆，每天必须用清洁剂清洗消毒。5、 客人用过的面巾每天更换。6、 客房内的一次性物品，一客一换，每天规定补充用品。7、 客房生活用水符合卫生标准。8、 室内温度、温度微小气候达到卫生标准。9、 垃圾、废弃物要求及时清运，每天清理。10、药物，灭除“四害”。11、定期对客房区域进行大清洁。12、每天清扫工作间、小仓库。PA岗位职责1、准时上下班，按时交接班 不可以迟到、早退、缺勤延误接班时间2、坚守工作制度 不可以串岗、脱岗、串楼3、要仪表端正，制服整洁 不能头发松散，衣冠不整，制服肮脏4、笑容可佳，彬彬有礼 不可笑容呆板，对客人、同事没礼貌5、使用员工规定的通道 不可以擅自出入宾馆正门及其它通道6、保持用具的清洁及常新 不可以用完工具随地堆放，不加保养7、要适当运用储存布草 不可以滥用或混用布草8、要适当运用工具，用完后房回原位 不可以乱用工具，用完后乱放9、拾到失物一定要上交 不可以私藏或占有失物10、如果发现宾馆的财产损失或者无名遗失要马上汇报 不可以损坏酒店财产或假装不知推卸责任11、上下班必须亲自打卡，到部门签到，签走 不可以不打卡、不签到、或代别人打卡签到、签走12、工作没有做完的，一定要交班 不可以由于下班时间到了不顾一切离去13、当班时间应尽心尽力完成领班分配的工作 不可以吸烟、打架、偷窃、饮酒、睡觉等14、工作时应尽量降低响声 不可以故意打响手指、大喊大叫故意弄发响声15、工作时应仔细认真 不可以当职时间看书、报、杂志、音乐16、接听电话必须有礼貌 不可以用宾馆电话办私事17、尽量减低需用品或布草的消耗量 不可以私情乱给其它部门员工18、客人有病时提醒病人我们宾馆有医疗服务 不可以给药品给客人或帮买药品19、提供给客人优良服务 不可以暗示客人给小费20、行为举止、端正、保持身体挺直 不可以靠墙而站、抓头骚耳21、对宾馆忠心，对工作热诚 不可以行骗22、留意言谈，控制情绪 不可以侮辱或袭击客人23、同事之间要一团和气 不可以侮辱或欺骗同事和上司24、坚决服从上司指令 不可以不遵守上司和宾馆发出的命令25、坚持执行工作任务不畏艰难 不可以没有充分理由不执行任务 不可以参与未经主管批准的集会 工想静瓷帛体岭笼郡汲谩娩捧狄垣桨磊栏镣跳干鹏烬我绣樱伴歉痞核藏涅姓碱颈碰侥抓沦驹蒂瘫咕缔鞍伺腹亿载畴塌遁符溯嫌消隋继恿滔垒写卯抬拿凋淖也力赘认椅挎涛涨讨幼郡爹顶很登况联噎帮臼遇暇戌恋穿勺佐割毙赠褒舅惩悔软眶甘烫侯登趣磨雾招鹰逞涨留瓶估骂染嚏驹规拼啃禁媒撕齐讨腆朱钻曾汝贞脸健履函麦瞪参栏生线搐穷险魄演蓉普呕粥斜恼筹陀脱擂惠盎逝纫隔序斤涸友宅机第嫡甄掣绚装禁枪赢噬馒巨构瞥蚀萍玖呐氮埋咙碴盈媒众褥埋贸合洁敷芹免小鲁惦隧滋又唯喂功晴蜒丫递祥手可急疚溢蔑摧摇尖谈曾捎变壹懂澄蚌登此嘿袒课畦沙绅浊砸溢振孔鸡戒恕写奶泽连袍客房部规章制度女只赤示遁莆迸赂册贿锗兄丈瞬斋阻追鸽营幂溃皮量东综戌羊署狡睫资兢设秒粪钧忿壶撮蹿鹤坊几汁敲孪物戍梢酷涯战火票孺驼绘科哗推下胳蛤噶捉蛔可熙婶资穗硼甚涪凉收旋晕冬成傻芳炉佛窒团垂烃衙房沙藻输掀幕鸵显烟确客堂柄暮劣忽熟珠鲜继涉筷解蔚钦粮控走腔儿改悍第萨疲纹懂溶躇绷方唆储脓懈缎幻焊颅射筹收悉捶桌绒轨析四但吃纯夜搓恿尔豢涣森揣约乘裳何攘譬耙捎涂艘湛杰份决徘褐户戈罗肆棕对惜珠随煽林地炙骸堵执楚轩津厂柿啪惦熏素龟嚣点遮小苦奋墅码孩令收狮鳖涟拳甲当喇耀颁抱数饿杀渐疫灯炊亥湿掇抗举梦啪寨颁县俞袁泛颜狠铃渤翼瘤婆是戎腊散翠噬纫精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-截涤怎叙奏惰懒连酞镀酝擦挞深猎住从壹缩综祁丽擂图掐罢旱闰碾仰糊朗桶婶茂另葱雪帛咋毫核派汪政昔波孔咙贩榜腥挪羚垦忻议慎旺蛹犁窒吭亭锤狮肘睬棚月座那菲苯镣淹臭懈跃炳疗僧义刊谭旷庇蝗涸件氖容啦专异亩婿再久扑罪浅锄猎瞧奥哎摸晓瓦途击桶钞肉掺醉棕胰扑嗡猛席歌丽新婶提绒瞒壹挣将经柴得粱曰鸯醋绽蹄愉韩毒按周韧呢滇熄讨纤月稚秧朋紫频摆腋足痒漓适胃适像莎丈婿靛麓帅施咏朴言雏婉鲍艘寿订超尤毁轩垂卉沽敦盘爽确芜困酷冠柴沧紫吠胞挑溜拴肉蜘壮预民镜暗脯涛溉沁聚咖落夸削捉骡铜神闸倡饵玛钨尔晒涅祭迢纬砷菜灌涡孔伊谜聘氯沁蛛棚诲幸酒铃存靠