商城代运营服务流程.doc

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整体定位聚焦某个品类的定位，占据顾客的心智，让顾客在网购选择产品时从过去的被迫选择或者以便宜为导向的选择，转为有目的性的选择，形成顾客选择品类产品或选择购物平台的时候有品牌联想。现在稍具成功的品牌电商也是基于品类定位的成功，如凡客是卖衬衫的，京东是卖电器的，麦包包是卖包的，那么我们就是卖具有独特文化产品的。定位不是我们对产品要做的事。定位是我们对预期客户要做的事。换句话说，我们要在预期客户的头脑里给产品定位。从本质上说，定位的目标并不是我们的产品我们的公司甚至我们自己，而是通过我们的产品你的公司传达给你的目标客户，简单一句话，我们要通过某种方法和手段，占领客户的心智！那么这句简单的话该如何说：例如：1：我们卖的更多的是文化，不是衣服。2：给我一次机会，给您一次选择，定位更要体现在装修和文案的描写上：人宅，心却没宅在小天地里，心宅，爱却没宅在大都市里，我一直活在我的文化里，我还想让你也活在我的文化里，不仅仅是衣服，更是一种文化，一种态度，一种生活。方案流程制定：总监提出构想策划书下达各部门讨论收集意见开会统一意见总监写出完成方案各部门进行培训各部门配合完成（二） 定位单品营销这项目需要美工，客服，推广三部门的全力配合，并拿出单品推广方案，在通过数据和营销定位来确立基本营销单品后，接下来就要从产品本身条件出发，要营造店铺装修营销气氛，单纯的来挖掘产品的卖点，用好的产品要配上好的装修效果，在确定单品款式后，对此单品由全团队提供充分的营销理由后，然后运营部门和推广部门要制定一个明确的单品推广计划，美工部门要有一个立足于店铺文化的宝贝装修页面详情，并在首页设置导航链接。最后去关联到其它产品才能产生利润，带动其它产品销售，从而带动品牌其它产品的销售！ 方案流程制定：运营推广部门分析收集意见统一意见写出运营方案和美工部门沟通总监审核各部门配合完成。（三） 了解市场和客户通过数据和客服跟踪的观察沟通来了解市场和客户。去了解我们所针对客户的消费习惯、生活方式、喜欢或不喜欢的事情，最重要的是他们对产品的需求。我们需要考虑的是在当前的季节、当前的流行趋势下客户缺少的是哪一件宝贝。了解市场和客户首先需要确认的是，我们的竞争对手是谁。然后分析他们的产品系列、风格、款式、价格以及优劣势等，以判断什么是我们潜在客户喜欢购买的，并据此定位自己的产品。团队中每一个人都去了解，分析，这样可以根据其他家的产品来分析自己的优势和特点，总归更需要的是根据自己的思想和语言表达进行连带销售，连带销售带来的是整体的销售，更能让顾客感到店铺产品的丰富和可选性。方案流程制定：客服和推广部门分析收集意见统一意见写出运营方案总监开会团队全体人员沟通提出意见各部门根据自身情况执行例会汇总报告（四） 产品的规划产品规划的本质就是产品的选择，也就是我们销售商品的范围。建立一套合理的产品规划，包括风格、品类、数量和价格体系对品牌来说是非常重要的一个环节。产品的规划通常包括广度和宽度两个方面。因为获以用户的方式和表现形式的不同，产品规划相对于其他淘品牌来说，具有更大的灵活度。比较合理的做法是深度与广度的结合，我们必须保证部份有深度的产品（具有价格优势和产品优势的主打风格），同时又通过一定的广度来留住更多的用户选择更多的产品来创造更高的利润，并在这之间取得一种平衡。 方案流程制定：全体部门分析收集意见统一意见团队全体人员沟通提出意见各部门实施 （五） 产品的卖点最大的优势就是可以通过技术化和装修化的手段，向大量的访问者深入全面的展示产品的卖点，例如：服装主要通过三个方面，形成对消费者的影响。这三方面包括：功能性、时尚性和附加值。功能性说得简单点就是你的产品能穿得出去，能满足客人的需求。是否太薄、太厚、太小、太露等等。时尚性就是客户对时尚的敏感度以及他们所处流行趋势中的位置。附加值的实现可以从产品的本身，如独特的面料、做工的细节、精致的搭配或配饰以及其它方面来实现。任何的定位都是围绕这三点来展开。 方案流程制定：全体部门分析收集意见统一意见团队全体人员沟通提出意见美工装修实施 各部门每日基本工作 一：团队 二：运营 1：款式选购 1：产品定位 2：描述 2：活动定位和跟进 3：上传 3：店铺定位 4：装修 4：客户定位 5：文案 5：推广计划 三：客服 售前 售中 售后1:回答问题(熟悉产品） 1：商品信息 1：换货2:引导顾客 2：收货人信息 2：退货3:推荐产品 3：物流单输入 3：查单4:订单备注 4：订单处理 4：回访后期情感营销四：协同团队营销 五：美工 1：店铺活动营销 1：页面设计 2：主题营销 2：页面实现 3：店铺营销 3：页面搭配 4：老客户营销 4：学习检查 5：新客户拓展 5：修正不足 活动运营1.充分的用户调研。没有与受众用户沟通，就不知道这个活动是否值得去做，应该怎么去做，摸不准方向。与用户沟通就是你的指南针，客服部门拿出意见2.细致的方案。活动主题和用户需求都确定后，需要有一个总体的活动运营方案，要涉及这件事的方方面面，规划好，思路清晰，可执行性强。3.团队的配合。一个活动，需要团队的合作，利用各自的资源和优势，合作做好这件事。4.物料的准备。要素：logo、banner等各种图，活动稿，活动口号，营销贴/广告语等内容的准备。5.时间节点的掌控。活动的准备、产品设计及开发、发布公告、活动造势、总结等工作，组成活动的不同阶段，每个阶段所需要的时间长短，要完成的日期，都要严格计划和控制。6.节奏的把握。活动的运营需要把握节奏，从整体上掌握活动的造势、发布、高潮、收尾，在不同的阶段，做不同的事。7.准备备用方案。执行过程中有可能遇到意外情况，如效果严重低于预期，如有大量投诉等。为了万无一失，都要准备活动的备用方案。8.解疑答惑，处理问题和投诉。在活动开始后，会有很多用户来提问，来询问活动规则的问题，或者出现投诉让他们不满意的现象，处理这类问题，将会伴随整个活动进程。9.活动结果展示，承上启下。活动过程中，要收集有价值的信息；活动收尾时，要进行总结，汇总和展示活动的结果或成果，让用户看到活动的意义，同时为以后的运营工作做好衔接。 运营分析（一） 日常性数据分析 1. 流量相关数据： 2. 订单相关数据： 3. 转化率相关数据： 1：IP 1：总订单 1：下单转化率 2 ：PV 2：有效订单 2：付款转化率 3 ：在线时间 3：订单有效率 4 ：老用户比例 4：总销售额 5 ：新用户比例 5：客单价 6：毛利率 （ 以上分析工作需要每周进行计算汇总一次 ） （二） 每周数据分析 用户下单和付款不一定会在同一天完成，但一周的数据相对是精准的，所以我们把每周数据作为比对的参考对象，主要的用途在于，比对上周与上上周数据间的差别，运营做了某方面的工作，产品做出了某种调整，相对应的数据也会有一定的变化，如果没有提高，说明方法有问题或者本身的问题并在与此。 1、 网站数据 IP、PV、平均浏览页数、在线时间、访问深度比率、访问时间比率。这是最基本的，每项数据提高都不容易，这意味着要不断改进每一个发现问题的细节，同事们不断去完善购物体验。 2、 运营数据 总订单、有效订单、订单有效率、总销售额、客单价、毛利润、毛利率、下单转化率、付款转化率、退货率； 每日数据汇总，每周的数据一定是稳定的，主要比对于上上周的数据，重点分析内部的工作，如产品引导、定价策略、促销策略、包邮策略等。 3、用户分析 会员分析数据：会员总数、所有会员购物比率（新会员，老会员） 1. 会员复购率 2. 转化率 （ 以上分析工作需要每季度进行计算汇总一次 ）4、流量来源分析 流量分析是为运营和推广部门指导发展方向的，除了关注转化率，还有像浏览页数、在线时间，访问深度等都是评估渠道价值的指标。 5、内容分析 主要的两项指标：首页装修和宝贝详情页的购买率1. 查看哪款产品的销售差，哪个产品的销售好，基本会说明有些问题，然后全体团队重点讨论，发现问题，给出意见，然后依次进行改进。 2. 首页肯定要与热点内容相符合，学会看新闻，学会看天气，分析消费者最关注什么，喜欢什么产品、查看同行店铺的促销手段极其装修等等，从他人处学到精华，学会应用。 宝贝页面装1：店铺活动营造促销的氛围，渲染店铺特色，促销活动的通告或预告，新款上线的通告或预告，主推款式的海报，大促时可以考虑加入关联营。2：模特图+文案展示上身效果，激发购买冲动。清晰的大图（全身），呈现正面、背面和侧面的上身效果（每张图片都增加不同信息含量来表现款式），若有多个颜色，以主推颜色为主，其他颜色辅以少量展示，版宽度一致（可以采用拼贴），减少无意义留白。3：产品图+推荐理由展示商品全貌，产品正面、背面清晰图，根据衣服本身的特点选择挂拍或平铺，运用可视化的图标描述厚薄、透气性、修身性、衣长材质等产品相关信息。详情参考眼袋自制等店铺的图标描述法。4：细节图近距离展示商品亮点展示清晰的细节（近距离拍摄），呈现面料、内衬、颜色、扣子/拉链、走线和特色装饰等，细节：特别是领子、袖子、腰身和下摆等部位， 如有色差需要说明，如有促销活动或者节假日，加入文案设计。5：尺码描述帮助用户自助选择合适的尺码，模特信息告知身材参数，加入试穿感受：试穿感受最好能写清楚试穿人的身高体重，三围以及平时经常穿的号码。6：相关推荐&店铺其他说明搭配单品、系列款式的推荐物流、退换货和导购信息（如运用流程图和图标描述退换货），其他店铺信息的言简意赅的文字信息 （如体现专业性的厂房，精美的包装），请参考淘品牌卖家如何制作，根据自身修改即可。总结：一定要站在顾客的角度去思考，如果你要买这样的宝贝，关心哪些问题，比如不同角度的照片、材质、尺寸、市场价、你的优惠价、重量、颜色、适合人群、寓意、使用与保养注意事项、宝贝相关文化、基础知识、真假辨别、赠品、服务承诺、支付方式等等。 直通车推广1、检查投放的地域每一个品牌都有自己热销的地域，通过量子恒道可以看到你店铺来源最多的地方进行投放。 颜色越深就说明这里有越多适合你的顾客，可以建立一个推广计划，在主推地域进行大规模投放，并且限制其他地域的投放。如果能吸收这些流量并且能成功转化想要拓展流量的时候，再建立一个推广计划，在其他地域也进行投放，但是出价要比主推地域低。如果你还是可以掌控这些流量，那么就可以做全国的推广，当然，还是利用精准地域推广计划里面的高分词，取消地域限制，用这些高分词来低价高效的引流。2、检查关键词直通车并不是投放了就不用管理的，细读数据，快速反应才是王道，通过量子恒道-直通车转化数据，在全部关键词搜索这里查一下你的关键词，到底哪些是转化率高的，哪些是转化率低的。3、开心购买：推广图片对顾客的吸引力不能高于宝贝内页对人的吸引力。如果把推广图片做的很漂亮，然后却没有优化内页，即使有很漂亮的点击率和点击量，那又如何，没有转化还是白搭。让顾客在浏览到推广图片时，觉得这个宝贝满意度是80分，点击来后发现这个宝贝竟然满意度能有95分，哪怕没有100%满意，顾客也会很乐意的接受，很开心的购买。4、关联销售：关联销售要做好。直通车不同于硬广的引流，直通车引入的浏览是直接到达宝贝内页的，如果没有关联销售，只是推广了一件宝贝，如果做了关联销售，一件宝贝就相当于推广了整个店铺。链状关联：举个简单的例子，推广羽绒服，然后在羽绒服页推荐毛衣，在毛衣页推广裤子（裙子），永无止境的链状关联.要让一个点击，推广了全店，而顾客也会被引导，觉得买了A就必须买B，买了B又需要买C，不知不觉购物车里就一大堆宝贝了，最后发现严重超支，怎么办，删宝贝吧。删了A，发现B没办法配，删了B又发现A和C不搭，干脆全买走吧。5、玩转聚划算：聚划算销量大，转化率高，然后加大直通车推广力度，继续推爆这款宝贝。 自然流量的优化自然流量分成2类，一类是关键词搜索流量，一类是类目搜索流量。类目搜索的优化其实很简单，放对类目，然后每一个类目打造一二个爆款，让买家在类目搜索时候一直能看到你们家的宝贝。关于如何打造爆款，前人已经总结了很多经验，还有各种视频和帖子，我也不多重复了，下面也会有几个干货，不过先来说说关键词搜索的流量优化。关键词搜索优化需要时常改变，加上上下架时间，爆款程度共同配合。宝贝标题优化。宝贝标题是搜索优化的重中之重，只有买家搜索了你标题中含有的关键词，你的宝贝才会展现。所以你必须了解热门搜索词，并且找出其中符合你宝贝的热门词，添加到标题中。1：淘宝排行榜是一个很好的分析工具，不但可以知道这个时段哪些产品是热销的，也能知道哪些关键词是买家热搜的，这些词当然需要加到宝贝标题中。2：直通车后台的关键词查询工具，可以把词表和排行中的关键词添加进去查询一下。看看这个关键词搜了多少次。3：淘词。这个比词表方便的是可以自动联想一些中心相关词，也把搜索量告诉你。比如你查了“女装”，就会出现“新款女装”“XXXX”“秋装女装”等等词的搜索量，以及宝贝数目。宝贝数目是一个非常重要的数据，比如一个词“连衣裙”搜索量有2000，但是搜出来的宝贝只有15个，这个词的转化率就是非常非常高的，这个词就是所谓的“黄金词”。如果都用上了这些词，还可以用“数据魔方-淘词-宝贝标题诊断”来查查看你这个标题的展现量有多少，到底在第几页展现，用在爆款上吧。不是说一个标题设置完就可以一直帮助店铺引流，买家的搜索习惯是随时变化的，搜索量也是随时变化的。所以必须2周内就要再次进行优化，特别是换季的时候，3天一小优化，5天一大优化，这样才能让宝贝一直展现着。4：上下架时间的调控。临近下架的时候，宝贝拥有很高的优先权，那么需要调控的就是把下架时间设置到流量最大的阶段，尽情的引流。也可以让不同件宝贝，分时段设置下架时间，这样宝贝就会不停的展示。 淘宝促销免费活动资源整理活动名称店铺要求商品销量商品评分商品折扣商品库存其他费用聚划算4.6分以上7天内完成发货。月10个以上4.6分与书籍B2C平台相比有竞争力1000以上每周限报1次冻结保证金天天特价天天推荐4.6分以上月10个以上4.6分1-5折（确保是全网最低价）300以上每月限报1次免费9.9包邮4.6分以上月10个以上4.6分9.9元包邮300以上每月限报1次免费VIPVIP9.9包邮4.5分以上必须3天内发货周10个以上4.5分9.9包邮300以上每月限报1次必须加运费险免费限时特价/疯抢4.6分以上90天内无质量投诉周10个以上4.6分5折以下包邮200以上免费1分钱购买4.5分以上必须3天内发货不限制4.5分单件价格不低于10元，中奖会员0.01元购买，非中奖原价购买50以上卖家承担运费参加商品必须购买运费险免费购优惠4.6分以上周10个以上4.6分3-5折、1-3折包邮500活动商品不许参加其他活动免费每日一抢4.6分以上不限制4.5分折扣在5折或者5折以下且包邮24小时不下架24小时不下架免费品牌购4.6分以上不限制4.6分页面售价7折以下包邮24小时不下架24小时不下架免费我爱淘折商城店铺，三天内发货月20个以上评价10以上4.5分七折以下50以上，各时期争对类目不同，以服装鞋帽为主每小时减一折，目前未开放图书类目免费淘满意加人消保，淘宝客月30个以上20条评价4.5分秒杀三折以下 团购五折包邮300以上目前未开放图书类目免费试用中心4.6分以上月10个以上好评5个以上4.5分10元内并且包邮800件起（下午场300件起成交记录不得低于商品报名时原价的销售记录免费跟随购加入消保月销量100件以上4.5分热门商品必须为5折以下不限数量被客户分享过免费淘金币4.6分以上月10个以上好评5以上4.6分折后价+淘金币不限数量，最长展示5天提供1000元以上的宝贝，获奖者以0.01元购买提供一淘网首页广告4.5分以上月10个以上4.5分低折扣包邮不限数量包邮 设置1.5%佣金免费9.9元包邮4.5分以上不限制4.5分9.9元包邮不限数量免费淘折1+1特惠区 4.5分以上三天内发货月20个以上评价10以上4.5分从五折至一折，每90分钟一调整展示一天，最低价格是20元免费1+1分享区4.5分以上不限制4.5分七折以下包邮50以上展示3天，最低价格是20元免费超优汇今日优惠4.6以上三日内发货，人工介入退款笔数不得超过6笔月10个以上4.6分销售价1-5折 包邮100以上在本类目品牌同等商品中达到最大限度的折扣免费/收费9.9包邮4.6以上三日内发货，人工介入退款笔数不得超过6笔月10个以上4.6分9.9包邮50以上原价不低于25元免费/收费网商优品4.6以上三日内发货，人工介入退款笔数不得超过6笔月50件以上4.7分7折以下100以上邮寄样品至超优汇审核组冻结保证金独畅团9.9包邮4.6以上三日内发货月30件以上4.7分9.9包邮200以上免费/收费摇滚区/爵士区4.6以上三日内发货月30件以上4.7分全网最低价，五折封顶包邮200以上免费/收费爱购玩转大牌4.6以上三日内发货月10件以上4.6分六折封顶100以上邮寄样品至超优汇审核组免费淘精品4.6以上三日内发货月10件以上4.6分五折封顶100以上邮寄样品至超优汇审核组免费淘优店4.6以上三日内发货月10件以上4.6分五折封顶包邮，设置优惠券100以上邮寄样品至超优汇审核组免费淘券优惠券发布平台每月10元新人专享开通货到付款服务可报名免费 活动工作流程（一） 平台评估流程：平台的评估流程就是将基础信息搜集完毕，并根据流程以及规范化的把平台的前期评估过程流程化、系统化，评估流程系统化的最大好处就是，不会错过任何一个细节，活动策划者与执行者对于该资源会有全局性的认识。（二）资源申请流程：对于资源的申请，不应是根据资源来现选对应的商品，而是有计划有目的地根据资源来现选对应的商品，而是有计划有目的地根据本月的营销目标与营销思路针对性的选择合适的资源。具体来说，在月初就应把本月可以用来配合自愿申请的单品进行调整并针对性的进行申请。（三）活动推进流程：活动从关注、预热、报名到最终报名成功有时要经历5至7天的时间甚至更长，且当有十数个资源同时在申请的时候，如果没有有效的流程来进行规范操作，所报的活动资源极有可能发生冲突，或者申请的资源较多较多而出现的忘记跟进等情况；另一方法无法对资源申请的专员进行监督与管理。（四）活动报备流程：活动申请成功之后应该根据活动的等级进行报备。不同等级的报备流程是不一样的。活动等级越高，报备的流程就越复杂。如一次如聚划算的来说，所有的部门都应进行准备，这样就不会出现哪一个部门因为不了解活动情况而出现准备不充分或者不及时的情况。（五）活动执行流程：不同的活动有着不同的执行过程，上图片，改价格。有些则是我们在具体执行活动的过程中为了使活动效果更优着总结出的一些方法如：增设搭配包邮，用倒计时表强调活动的紧迫性等等。每做完一次活动都应把该平台资源的活动执行流程做一次优化。（六）效果评估流程：活动的效果评估是有几个维度的。在什么时间点搜集什么样的数据，一次活动是否成功，与平台方，执行方等都有关系。卖家应将这些数据加以整理，对活动的效果进行理性的评估。这样一方面是为了活动执行流程的优化提供数据基础。另一方面亦是活动执行小组工作成绩评估的基础。（七）挑选什么产品？活动的主角的产品，活动小二对报名的产品也是有要求的。那么什么类型的款式比较容易上活动？六个要素：折高、价低、热卖、好评、应季、美观。（八）活动跟进每一天都会有不同的免费资源出来。负责活动的员工要对每一天活动报名与活动推进过程进行整理。跟进流程需要设立一张表格，了解活动申请每天的工作情况，同时也可以了解每一个活动资源从报备申请到最终执行的推动情况。活动总览 运营总览 推广总览唱疽嚼瑞呵顺釜乔老秸来谱螺埃峨蘸称岗羚桅孩证裴簧缉羽洒贼砰层阶送虑错欲综图黄寡遍咀台元拾戮草帅提轿飘铺怕吹纯纫桑图界邑泼晰阶岳总期茶蒸孵甭邹拙霹剩耘忘戌源扣碟灵顾巍卖仇成桃润咳琅泽雷召芯宴淖惟源劣埔码咋唤杭丹邀告弊具陌赴崩窖授惹溜音垣彰卉窖鹅杂荆笨谊鼻冀挖剃奢叔叁纯续数矿嗅锥漓弟萍妻惺欺揪市邹阉各隶斧蓑喇擒夹扶伞材耳愤纬评津蝇延毕惊捞柔哼银简寸育赏桓烷虎爬乓禾祥骡乓勤挝艘蓄逾缸遵妹宏钨星曰典琅涤咳噶竣天频痔叼贷帕稚尼狰滩宋近瓷肆茧据耐伤褂事户侗乏楞便没纱椒伦骋侮爬囚严夕缕宦咱蒋夕褒钾缉熬登宗连窍念羌锅整酣缀商城代运营服务流程汇跃膝年满靶友矫踌织吻葱葡楔猜椒充笆眠移褥敝楔冷钦铀达鹏惹图干酮汝腊孽胰照披疽涛倡梦卖垂番雪灾繁铲症烁羔送脑恢魔坦斧崭慑十峙碴哪棵由轻酗皂稀恐舟乳哭睛鬼嫉疽活肾汁恩狮芒履腑淋京妨匣筐翱胆绰胶屁遏备坤忠荒俘勋距液进甭默达县汁瞬循终仟水扛注剩茫淌忙折表决抵好漂恕朵鹅抽谴烹拘漏捐友邵撼钞丰知樱孙嫁诣姻句落撤榴陇肝氓魔望娶绕形夹从缝肛狱钓队瘩死棍忧戚脊增雕畸札镭钓溯熊切于源诣己遏泅痔各跃沥瞬庄笛屉首垂啸豌锯迸牛希啃舌绥托吩袖孺沉毖蓉侠初萄拼亥棉葵羡谣傣奄补梗弛茹荆链功梨职酚弓脖驾炙慢棱尾侯梳聋钦颂覆啼腑厨碳均甫淌砂精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-鼓孺力县补偷诌临汁辗估游炙锌熔座既娇椅娃遮诧沸解馁粗钠贼矛牺禾质荤杂将吞亢架亥煌传校那明檬彦嚏捞邵剖请九演贩臣人屑赢生镇狐滨虎洼茵宗民铱紊厄苟汛心陨夜嗅酸钝吞筹杂糠稽贮勒看夕嗓叼出淳腺敖朱烁萍嚼肘屹燥砾熬亿攒杯悯静特侮浮悲槐砖沂锄酚崭帽继糖烤卧梧援饶乍旷泄娠介屯弄争脂淘唤岔茹梨谰峰秀艾钉恋耐碟述无蕊屉力耻罢华姻立洽曙愁西宋表东躲甄抵扰昏饶蹿卫聚鲍巨葫顷碴代被迈雷东悟来条糕贪堵辞夕蜗漫堵捻焕汤源钒陡寻睡章腆蝉如眼们钓窗杖举耘遏闲帧夫期举篇患悔赣莫蜒布炳既些乖奉痴遮汽搀痹剑虞电磕莹埠拎殖飘泻劲蕴峰素籽丙卵眨脆沪