10-11-15员工手册.doc

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天琥车友会
（内部资料）

员
工
手
册

前 言
热忱欢迎你成为“天琥人”，谨祝你工作愉快。
素不相识的你我，却因共同的追求和理想而走到一起，成为朋友，成为伙伴，共同组建了温暖而强盛的天琥大家庭。在这个大家庭里，我们团结一心，共同奋斗，为把天琥打造成为中国汽车后市场服务领域第一民族品牌贡献自己的力量。
天琥的事业，靠你去创造；天琥的未来，是你我的未来！
公司将为每一位天琥人提供施展才能的机会，展示才华的舞台，使你在工作中充分实现自我价值。本《员工手册》明确了员工的行为准则，是每位员工的行动指南，也是你走向成功的方向标。
天琥的未来把握在你我的手中，让我们在今后的工作中齐心协力，爱岗敬业，努力拼搏，以饱满的热情，横溢的才华，实现天琥人引领行业，打造汽车后市场领域第一民族品牌的宏伟大志。

祝天琥人
永远快乐幸福！

总经理：冯峻岭

欢迎加入天琥大家庭

欢迎加入天琥车友会，很高兴能与你成为同事，并祝你在本公司工作愉快！
为了使你在天琥工作有更多的收益从而减少你的困惑，我们制定了这本手册。
本手册说明了所有员工加入公司的条件和所需遵守的公司规定及享有的福利，并向你介绍天琥的发展愿景和你应掌握的资料，旨在帮助你更快的适应新工作和新的环境。
遵循各项规定能使公司提高效率，并更好的开展业务，向着共同的目标前进。我们都在一个大家庭工作，就必须制定一些保障每一个人正常工作和利益的规定，大家都希望在一个协调、相互尊重、卓有成效和赤诚相待的气氛中工作，本手册将帮助你达到这一愿望。
读完这本手册后，你会发现天琥的愿景和成功之所在，但我们一直认为，没有任何因素比你们的贡献和努力更为重要。我们同行业的竞争是很激烈的，但我们对事业的热情、自豪和执着的献身精神是他们可望而不可及的。天琥精神和独特的企业文化是我们所独有的！
有关本手册的任何问题，你可以随时与你的店长沟通讨论。这种主动性是值得鼓励的。
再次欢迎你加入天琥大家庭！

营运部
2010、11、8
天琥人别具一格的
企业文化
作为一名光荣的天琥人，必须思想上严格要求自己，行动上模范遵守规章制度、严格按照工作流程办事，保质保量完成工作任务；同时，作为神圣的天琥人，还须认同并全力践行和宣贯企业文化，为使天琥成为“中国汽车后市场服务领域第一民族品牌”这一伟大目标的早日实现而努力奋斗。
天琥的经营灵魂：源自不欺、始于专业
一、“感动客户”是天琥人追求的工作目标
车友会干部和员工必须牢固树立“感动客户”这一工作目标。这就要求我们在工作中要始终牢牢树立“客户第一”的思想，坚持把客户放在第一位，坚决维护客户的利益，处处为客户着想，时时为客户分忧，如此，才能最终“感动客户”，才能将“天琥”打造成为中国汽车后市场服务领域第一民族品牌。
二、“三不要”工作原则是天琥人的第一价值观
“不要给客户带来麻烦，不要浪费客户的时间，不要浪费客户的金钱”，这一“三不要”工作原则，是我们天琥人的第一价值观，也是“感动客户”这一工作目标得以实现的重要保证。
工作中，我们必须认同、践行和宣贯“三不要”工作原则，必须认清其作为“第一价值观”的重要性和紧迫性。惟有如此，我们才会有更强的事业心，才会有更重的责任心，才会有更好的“公益心”，才能让我们天琥人积极投身于轰轰烈烈的干事创业的大环境中来，才能让我们实现更美好的未来。
三、“尊重、信任、合作、帮助、敬畏、感恩”是天琥人的文化之基
前八个字“尊重、信任、合作、帮助”是天琥人的行为伦理规范；后四个字“敬畏、感恩”是每个天琥人个体与天琥集体之间的处事伦理规范。
尊重既要尊重自己又要尊重别人还要尊重自然。尊重自己才能不苟且，不苟且才能有品位；尊重别人才能不霸道，不霸道才能有道德；尊重自然才能不折腾，不折腾才能有和谐。
信任就是要相信别人能做好工作；就是要相信别人在工作中能不断进步。
合作就是在工作中要时时刻刻地将“达成工作目标与支持同事工作”当做自己的行动指南，做到严己宽人。
帮助是一种境界，更是自身能力的体现。有没有能力帮助别人、愿不愿意帮助别人以及是否能够帮助到更多的人是能否做干部及能否晋升的惟一标准。
尊重、信任、合作是第一层次，每一个天琥人必须主动做到；否则就不能做天琥人。帮助是第二层次，每一个天琥干部必须主动做到；否则就不能做干部。
敬畏和感恩是要求公司和员工应具备的两种处事心态。
敬畏就是为了不受到“报应”而主动、真心地“约束”自己的言行去做对得起自己良心的事！
公司对员工的感恩，体现在以下四个方面：能为员工提供稳定的工作机会；能让员工在工作中得到成长进步；能使员工的收入逐年提高；能令员工的幸福感越来越强。
员工对公司的感恩，体现在以下四个方面：要模范遵守公司的规章制度；要严格按照业务流程办事；要保质保量地完成工作任务；要积极认同、践行并大力宣贯业已形成的企业文化。
这“十二个字”也是我们公司育人、留人、用人的基础和前提。作为天琥人，要常怀“感恩”之心，要常抱“空杯”心态，这样干工作才能脚踏实地，才能不断进步，才能有所成就。
四、“创新是永恒的主题，个性是活力的源泉”这是天琥得以发展的最根本的原因。
“天琥”商业模式就是一个创新，它打破了传统理念的束缚，为汽车后市场服务注入了新鲜的血液。所以，“天琥人”最提倡创新、最鼓励创新。“天琥人”从来不排斥个性，认为个性是我们发展的力量之源，努力创新、张扬个性将是“天琥”永恒的主题。
五、“教育、帮助、感动”员工是天琥干部（骨干）的神圣使命。
作为天琥的干部（骨干），“教育、帮助、感动”员工是其义不容辞的责任，也是其应必备的基本素质；只有会教育人，会帮助人，能感动人，才是一名合格和称职的干部（骨干）。
干部（骨干）只有主动地去“教育、帮助、感动”员工，这样你才会有地位，才会有威信，才会有魅力，才会更具有领导者的大家风范。
六、三个“等于零”是天琥人考核的最基本的原则
三个“等于零”，即学习不考试等于零，制度不考核等于零，考核不兑现等于零。其目的就是要敦促大家遵守制度，形成一种良好的习惯，这样才能使自己不断地进步。
七、五种执行力是天琥人解决现实问题的“金钥匙”
文化建设执行力。这是五种执行力的核心，是解决“对与不对”的问题，主要是为了避免错误事情的发生，保证正确行事。
信息执行力。即要善于捕捉各种信息，以便制定正确的方向。
知识执行力。要善于学习，通过学习积累渊博的知识，这样就能进一步提高办事效率，就能达到事半功倍的效果。
艺术执行力。即创造执行力，这是一种美妙的解决问题的方式，运用得好，则如游鱼得水；否则，如身陷泥潭。
权变执行力。即我们要有会变通的能力。往往有目的的后退是为了更好的前进。
八、天琥干部内训
1、公司的决定是对的。
2、百分之九十九的矛盾都是因误会而产生的。
3、“教育、帮助、感动”员工是干部的神圣使命。
4、干部实行严厉管理是对同事最大的爱。
5、“公开、公正、公平”是由干部创造的。
6、赛马不相马才能发现真正的千里马。
7、帮助下属进步，带领小团队完成公司下达的任务是干部得以履任和晋升的前提。
8、面对上级布置的工作，要么接受完成；要么主动与上级沟通，形成统一意见并完成；要么越级向上级报告并按上级的决定执行并完成；要么辞职做员工。
9、恪守首问负责制，主动进行平行沟通，实施越级报告是干部对工作、对自己、对同事真正负责的体现。
10、部门之间相互沟通工作时，当事各方均须在第一时间表明各自的观点，如不能形成各方都认可的方案时，由首问方负责越级向上报告并按上级的决定执行并完成。
九、“有志者事竟成”是激励天琥人奋勇直前的强大动力
在车友会的发展历程中，我们天琥人不能等，不能靠，不能怨天尤人，一切机会均把握在自己手中，我们必须也只能靠自己。
古人说：有志者事竟成，破釜沉舟，百二秦关终属楚；苦心人，天不负，卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。
这正是我们天琥人的精神，也是我们的豪气。我们每位天琥人都要鼓起勇气，树立信心，吹响号角，擂起战鼓，用自己的智慧和汗水创造属于我们的未来，去开辟适合我们的最辽阔的空间。
十、“行动、行动、立即行动”是我们天琥人永远的口号
《劝学》中这样说：积土成山，风雨兴焉。积水成渊，蛟龙生焉。积善成德，而神明自得，圣心备焉。故不积跬步，无以至千里；不积小流，无以成江海。俗话说的好：千里之行，始于足下。要想成就一番事业，必须要从点滴做起，必须要从行动开始。
“行动、行动、立即行动”昭示着天琥人坚定的信心和稳健的步伐。
十一、“亮剑”精神是天琥人逐鹿市场的秘诀
“优胜劣汰，适者生存”是市场竞争的不二法门。要想在竞争激烈的市场中谋取“领袖”地位，除了苦练内功、强壮自己外，还要敢于在任何高手面前亮剑并坚决、彻底地战胜对手。

员工须知

一、人员承诺
我们正处于雄心勃勃的征途中，致力于把天琥打造成中国汽车后市场服务领域第一民主品牌，这一切的前提是需要你们的贡献，我们把人员策略放在首位的原因很简单：如果没有最佳的员工，我们就不能实现我们的愿景。
我们珍视你的成长和贡献！

在天琥的收获
在天琥的工作是很辛苦的，但我们对你付出的辛勤劳动除了给予薪酬和福利外，还有个更充实的生活。每天你将得到新得经验，而学习的机会更是无穷。
你将：
获得与不同的人相处
结交新的朋友
学会如何在团队里工作，与他人一起完成并达到目标
学会待人接物，为他人考虑
学习尊重、信任、合作

二、工资福利
公司的成功得益于每位员工的努力工作。作为对员工贡献的回报，公司除工资以外还给员工其他福利待遇。
1、 薪资
公司实行等级工资制，按日计算发放，技师共分有：见习技师、初级技师、
中级技师和高级技师4类，
各技师薪水待遇如下：
见习技师：日工资20元
初级技师：日工资30元
中级技师：日工资40元
高级技师：日工资60元
客服、收银人员工资：
见习客服：日工资30元
初级客服：日工资35元
中级客服：日工资45元
高级客服：日工资50元
见习收银：日工资30元
收银人员：日工资35元
其他补贴：
全勤奖每月50元，接待客户开车人员每月补贴50元，组长岗位津贴150元，库管人员岗位津贴200元、客服主管岗位津贴300元。
2、 薪资发放时间
员工工资报酬是按每天的日工资报酬计算，每月发放一次。员工本月的工资报酬会在下月12号前发放。如遇特殊情况，公司会提前通知。
3、 工资加薪
本公司实行“工作表现决定工资报酬”政策。我们给予工作表现最好的员工最高加薪幅度。原则上每年5月份加薪，具体幅度和详细的加薪标准后期会详细罗列。
4、 晋升机会
公司积极推行内部晋升制度，只要员工表现出色，有管理潜质和发展意愿，会提升为组长和中层管理人员。随着肩负责任的加重，薪水/报酬也会相应的增加。
5、 休息及膳食
每名员工上班时间夏天7小时，冬天6.5小时，上班半天休息半天，每位员工每天有两顿免费餐饮，早班员工为早餐和午餐，晚班员工为午餐和晚餐。
6、 其他福利
员工休息室
每家站都设有员工休息室，在员工上班无工作任务时，可在员工休息室进行学习，请保持员工休息室的清洁。
制服
根据工作需要，每位员工都会有一至两套制服和鞋子。请保持制服的清洁，我们的客户会从你们的着装来评判这家公司的实力和素养。
其他活动和奖励
根据员工每月的工作表现，每个月每家站会评选出最佳员工和最佳客服，每人奖励最佳表现奖现金100元，每年会评选出年度最佳员工和年度最佳客服，每人奖励年度最佳奖奖金500元，如果蝉联3个月最佳员工和蝉联年度最佳员工，奖金翻倍。由每家站的组长和客服主管评选，每月5号前会发放给获奖员工。

三、关于工作
作为一名员工，将会接受工作岗位培训。为了配合公司的营运需要，会不定时将员
工派到不同的店面和不同的工作岗位。
1、 试用期
试用期为期2个月。
试用期是给双方一个重新选择的机会，让员工了解公司，同时公司也对员工有所了解。在试用期内，如员工感到在本司工作不适，可提前一周以书面形式辞职。同时，公司在试用期内对员工也进行工作表现评估，试用期满公司对员工表现认可后，员工会被正式转为正式员工。
2、 上班时间与考勤
（1）上班时间
早班：7：00—14:00（冬季13:30）；
晚班：14:00（冬季13:30）—21:00（冬季20:00）
行政班：8:30—18:00（冬季17:30）
（2）考勤
每班次上班员工需提前10分钟到店，在前台签到，更换工装后上岗。员工应亲自签到，不得相互代签。
3、迟到、早退
（1）凡未在规定上班时间到达指定工作地点的，视为迟到。凡未到规定下班时间而提前离开工作岗位的，视为早退。
（2）每迟到、早退一次罚款10元。
（3）凡迟到、早退三十分钟以上、两小时以内者，除罚款10元外，再扣除其半日工资。
（4）凡迟到、早退两小时以上者除罚款20元外，再扣除一天日工资。
（5）每月累计或连续迟到、早退三次者，公司对其给予警告处分。
4、旷工
（1）在规定的上班时间段内未到达指定的工作岗位者，视为旷工。
（2）凡旷工一日者除罚款30元外，应扣除当月其一日实际平均收入，并给予警告处分。
（3）当月累计或连续旷工两日者，公司视其为自动离职并扣除其当月收入。
5、请假
（1）运营部门工作人员（在各个服务站工作的所有员工）请假，应由公司运营总监（公司副总经理高鹏先生兼任）批准。
（2）所有请假人员需执运营总监批准后的请假条到公司金融财务中心派驻各服务站的内控员（各站收银员兼任）处备案。
（3）当月不计相应请假天数日工资并扣除相应请假天数的各类平均补贴收入。
6、其他
运营部门的工作人员上班期间因公外出，须经运营总监批准，然后该工作人员执书面批准手续到驻站内控员处备案。
7、辞职
如员工要辞职，需提前30天以书面形式面呈店长，经批准后办理离职手续。在办理离职手续时，员工要向公司归还持有的所有公司文件、设备、制服及其他财务资料。

四 沟通渠道

员工和管理层之间的良好沟通是公司成功的基础。沟通对于良好的团队合作和学习而言，非常重要。我们会尽一切努力的提供沟通渠道，确保员工和管理层之间能开诚布公的进行沟通。
1、沟通会
每月会有营运总监与员工的沟通会，以方便员工提建议及解决问题。
2、会议
每周会有营运总监与店长、主管的中层会议，由中层主管反映员工的问题予以解决。
每周会有店长、主管与各组长的管理组会议，由组长收集员工的问题进行反映及解决。
3、随时沟通
员工可随时向自己的直属上司提出沟通要求，上司在不影响正常工作的情况下应满足员工的要求，与员工进行一对一沟通，在自己的权限范围内解答员工的问题或疑惑，如果员工在直属上司处没有解除自己的疑问，可向上司的上司在进行沟通，直到问题解决。
但请切记，我们倡导的是越级沟通，而不是越级汇报，要秉承企业文化中尊重和不欺，对事不对人。
4、公告栏
员工休息室设有公告栏，公司会张贴公告文书和与工作有关的相应事宜，没有店长的同意，请勿张贴、更改和撕毁有关公告。
在上班前要先看公告栏有否最新信息，以免造成工作中的纰漏。

第一章 员工守则
一、热爱祖国，热爱天琥，热爱本职工作，不得参与任何危害社会秩序和有损天琥荣誉的活动。
二、遵纪守法，遵守天琥的各项规章制度。
三、服从上级领导，保质保量地完成上级交给的各项工作任务。
四、注重个人品德修养。服饰整洁，讲究卫生，诚实守信，谦虚谨慎，说话和气，待人有礼，举止得当，树立良好的企业形象。
五、不断学习，努力进取，积极掌握最新信息，不断提高自身综合素质。
六、努力工作，坚守岗位，做到领导在与不在一个样，工作有始有终，当天工作当天清。
七、遵守公司作息制度，不迟到早退，有问题提前向领导请示。
八、爱护公共财产，保护公共设施，不浪费办公用品。
九、牢记公司宗旨，切实把握客户需求，为客户提供最佳产品与服务。
十、积极参加公益活动、集体活动，虚心向他人学习。
十一、员工之间要团结互助、和睦相处、合作共事，在公司内部营造一个和谐、愉快的工作环境。
十二、每位员工都要关心天琥的发展，并有义务向公司提出各种合理化建议，为天琥出谋划策。
十三、不得向外界泄露商业机密。
第二章 员工日常工作规范细则
一、精神面貌
（一）微笑自然、精神饱满、彬彬有礼。
（二）不将私人恩怨带入工作中，全心全意投入工作。
（三）树立“我为人人，人人为我”的思想。
二、个人仪容、卫生
（一）按公司规定着装，佩戴胸卡。服装、鞋袜要整洁，色彩搭配和谐。
（二）员工要仪表大方，干净整洁。女员工只许着淡妆，不准涂有色指甲油，且发不遮眼，男员工不留胡须及长发，不许剃光头。
（三）上班前不吃有异味或气味浓的食物。
（四）因招待、宴请而饮酒过量者，请勿进入公司，一般员工午间不准饮酒。
（五）每天上班前对镜检查仪容仪表是否合乎要求，衣领、袖口是否整洁。
三、语言
（一）员工必须讲普通话，且语气亲切，语调平稳，语速适中，语音清晰。
（二）接听电话要迅速及时，吐字清楚。
（三）适时运用“您好”、“早上好”、“需要我帮忙吗”？“欢迎光临”、“请”、“让您久等了”、“别客气”、“谢谢”“再见”、“请慢走”、“欢迎下次再来”等礼貌用语。
(四)不粗言乱语，不讲脏话、气话。
（五）对客户要一视同仁，不得对客户评头论足。
四、姿态
（一）站姿
1、站立时，姿势要自然端正、直立、挺胸收腹、眼睛平视。女子站立时，膝和脚后跟应尽量靠近；男子站立时，双脚可微微分开，但最多与肩同宽，站累时脚可向后挪半步，但上体仍需保持正直。
2、站立时不得叉腰、抱胸、不可双手插于衣裤带中，不得依靠墙壁、柜台及桌面。
（二）坐姿
1、身体垂直入座，腰部挺起，上身要直，两膝应并拢或微微分开，但女子的两膝必须靠紧，脚跟也靠紧。
2、正规场合不得架二郎腿。
3、不得把脚放在桌面上或座椅、沙发上。
4、上班时不得躺在沙发上，不得做在办公桌上，也不得伏在办公桌上打瞌睡。
（三）行走
1、走路自然轻稳，不左顾右盼，不摇头晃脑。
2、行走时双手不可插于衣裤袋内，不可反背于背后，不得哼唱歌曲。
3、不得与来宾、领导、女士争抢楼梯、过道或电梯，应主动请来宾、领导、女士先行。
（四）行为举止
1、取物品时，要轻拿轻放，保持良好状态。
2、进入其他办公室时，要用手轻轻敲门，经允许方可进入。
3、员工之间传递物品，不得在空中抛掷。
4、不可用手指、笔尖指向客人，不可拍打客人肩膀。
（五）接待顾客
1、与客户交谈时，要面带微笑，眼望客人，语言礼貌，回答清晰、准确、有问必答，不可粗声粗气，娇柔造做，切勿不懂装懂。
2、对无礼取闹的顾客要耐心解释、劝导，不能解决时应上报部门领导。
3、遇到顾客询问与自己本职工作无关但属于其他部门的工作范畴，若知道应给于热情解答，不知道时应主动给有关部门联系，以满足客户要求。
4、切勿以不知道、没有、可能、也许等冷淡无礼之语拖延、拒绝客户。
5、对要求退换商品的顾客，要热情周到，如确属商品或公司问题，要表示诚心诚意的道歉并按公司有关规定予以办理，不可怠慢或表示不满情绪，临别应欢迎其再来。
6、遇到顾客要买的商品，本部暂无货时，应请顾客留下联系电话，要做好记录，货到时，及时与顾客联系。
7、遇顾客携商品返修时，要亲自带顾客到装饰美容部，若自己不能脱身，则请其他人员代替，不得用“你去那边维修一下”等不负责任的服务方法。
五、办公电话的接听程序
（一）接电话
接电话：铃响，立即拿起电话，“您好，天琥车友会”，“请稍等”。
询问：如果知道该人不在，应询问对方，“请问您有什么事”，考虑是否转接到相应部门相应级别的人那里，不应当转接的应做好记录。
（二）注意事项
1、向外打电话时，应口气和缓，先报出自己公司的名称，然后再说出要找的人。
2、无论接打电话，通话结束时都要礼貌的道别，等对方放下话筒时，自己再轻轻放下话筒。
3、如果接到需要转告的电话，记录完毕后可再重复一遍，带对方确认无误后说“我是……，您说的事我一定能转给他”。
4、接听电话，为了表达您在专心聆听，并且已经听清楚，应不停的称“对”，“是”，以显示您给对方的积极反映。
5、电话旁最好平时就准备好纸和笔。
您好！我是天琥车友会，麻烦您问（找）……
和气简练
打电话
您好！天琥车友会！您找哪位，请稍等！
自然
打电话（拿起话筒）
对不起，他不在，需要转告吗！（记录事宜、电话、姓名）您贵姓、请讲、不客气、再见！

和气耐心
接电话（找人电话，人不在时）
六、办公礼仪
（一）同事之间主动打招呼。
（二）工作时听到同事呼唤自己，要迅速应答，并停正在进行的工作。切勿答应一声，头也不抬，或者说：“等一会儿，我正忙着呢”。
（三）公事外出事先要打招呼，事后做交待，公司员工外出时，要与自己办公室的同事或自己协作的同事讲一下，交待外出的地点及联系方法，如遇到处理重要业务，或一时有意外的情况不能回来时要设法向主管讲明原因，报告事情进展情况。
（四）行为举止
1、交谈问题，语气要温和，态度要谦虚，言谈要谨慎。
2、待对方讲话完毕，听清楚后再发表自己的意见。
3、谈话时，考虑问题要设身处地为对方想一想，这样有助于问题的解决。
4、不能随意交谈公司机密或与本职工作无关的事。
（五）接待要求：
1、迎接：当客人到来时，不论是否认识，只要问到，都应主动站起，面带微笑，同时说：“请问您找哪位？”，问清客人来意，主动引见，需要等待的要说“请坐，请稍等”
然后去找人，尽可能安排客人坐下等待。
2、来客登门，要起立、让座、倒茶，为客人送茶（饮料）时，双手奉上，同时说：“请用茶（饮料）。”
3、谈问题，语气要温和，谦虚谨慎。
4、该办的事，抓紧办理。
能办的事，认真办理。
不能办的事，不随意作答。
6、当顾客要走时，应站起说：“再见，请慢走”

第三章 客服人员、收银员、洗车员仪容仪表及行为规范
一、仪容仪表标准
（一）头部标准：
1、上班前自行检查发型，修饰面目，淡妆上岗，不允许涂红色以外的其他口红（含暗红色）；面部、手必须保持清洁，不允许涂透明以外颜色的指甲油。
2、男员工头发长不过颈部，不留怪发，不留胡须，应干净整齐，女员工长发应盘起来，给人以清新自然感，男女员工均不准染黑色以外颜色的头发。
3、头发按规定梳理整齐，提倡加少量摩丝、啫喱水等，不得有头屑，不得凌乱。
（二）制服标准：
1、按季节规定统一着装，保持整洁、笔直，不得穿规定以外的服装上岗；胸卡佩戴与左胸前，不得反戴、歪戴胸卡。
2、非因工作需要，不得在公司外穿制服，不得转借，和修改制服。
3、制服钮扣要全部系好，不论男女第一颗钮扣均须扣上，不得敞开外衣，卷起衣袖、裤脚；常换洗工装，衣领、袖口、领带均须洁净。
4、制服外不得露个人物品，如：纪念章、笔、纸等物；制服衣袋不得多装物品影响美观，客服人员、收银员、洗车员等营业现场工作人员不准上班佩戴手机。
（三）鞋袜标准
女员工冬季必须穿黑色鞋、深色袜，夏季为长筒肉色袜、黑色鞋，鞋跟保持在4厘米以下。男员工为黑色鞋，鞋跟应保持在3厘米以下。
二、站姿标准：
女员工站姿：右手压在左手上，双手交叉相握，至于身体前，呈立正姿势站立，自然、得体、大方。男员工站姿：双手背在身后，双脚分立与肩同宽，昂首挺胸。
三、行姿标准：
营业人员在服务站行走过程中，自然轻稳、收腹挺胸，面带微笑，如果与客户迎面相遇，应微笑致意或问好，保持良好姿态，不允许三两结伴，勾肩搭背，奔跑、打闹、嬉笑等，不允许左顾右盼，与他人聊天，不允许与顾客抢道或堵塞道路影响他人通行。
第四章 员工奖励制度
为加强公司员工遵纪守法的主动性、自觉性，规范员工行为，提高员工素质，维护公司正常生产、经营、管理秩序，保障公司各项规章制度的贯彻执行，特制定本条例。本条例适用于公司全体员工。

一、奖 励
（一） 奖励范围
对有以下表现者之一的员工均给予奖励100元：
1.、在完成公司工作、任务方面取得显著成绩和经济效益的；
2、在技术、产品、专利方面取得重大成果或显著成绩的；
3、保护公司财物，使公司利益免受重大损失的；
4、在公司、社会见义勇为，与各种违法违纪、不良现象斗争有显著成绩；
5、对突发事件、事故妥善处理者；
6、主动积极为公司工作，提出合理化建议，减少成本开支，节约资源能源的员工；
7、为公司带来良好社会声誉的；
8、其他应给予奖励事项的。
（二）奖励程序
1、员工有符合奖励条件的，由其所在部门及时提出申请，报公司运营总监；
2、公司运营总监审核决定，签署意见后报公司总经理决定；
3、决定经总经理签字后生效；
4、凡获得奖励的员工均由公司发给一次性奖金，并张榜公布；
5、奖励事宜记入员工档案。

第五章 员工惩罚制度
（一） 处罚范围
罚金：对有以下表现者之一的员工给予一次性罚金。
1、工作时间处理私人事务，每次处罚20元；
2、教育培训、会议或公司集体活动未经批准缺席的，每次处罚 50 元；
3、工作时间未经主管领导许可擅自离开岗位10分钟以上，30分钟以内者，每次处罚 50 元；
4、未按照公司规定标准着装者，每次处罚 50 元；
5、在工作时间做与工作无关的事情，每次处罚 50 元；
6、上班时间抽烟者，罚款100元
7、上班时间上网聊天或从事与工作无关的事情，每人每次处罚 100 元；
8、在公司内吵架，每人每次处罚 100 元；
9、未经领导许可，使用自己管辖权限外之物品、设备，每次处罚 200 元；
辞退：对有以下表现者之一的员工给予辞退。
1、触犯公司规章制度、严重侵犯公司权益；
2、损失/遗失公司文件、资料、设备等重要物品；
3、泄露公司秘密事项，已对公司利益造成损害；
4、因个人原因，造成公司经济损失达 5000 元以上的；
5、工作不力，屡劝不听者；
6、服务态度恶劣，与客户争吵，影响公司声誉；
7、酒后上班；
8、不服从上级领导工作安排及工作调动者；
10、对上级指示或有期限命令，无故未能如期完成致使影响公司权益者；
11、伪造病假单证明或无病谎开病假证明者；
12、订立劳动合同时使用虚假证件，或用虚伪意思表示，使公司遭受损失者；
13、年度内累计受到处罚 3 次以上者；
14、在执行公司事物和对外交往中索贿、受贿者（同时移交司法机关处理）；
15、偷盗、侵占同事或公司财物经查事实者（同时移交司法机关处理）；
16、未经许可兼营与本公司同类业务者；
17、违背公司利益在公司内、外散布谣传；
18、因无法胜任本职岗位经培训或调岗后仍不能胜任岗位要求而本人又不配合再调动的；
19、因管理失职，造成客户连续投诉 3 次以上者；
20、未经许可私自调换办公场地、宿舍、床铺、办公设备者。
（二）处罚程序
1、员工违纪后，由所在部门依据具体违纪事项和本条例提出处理意见，报公司运营总监；
2、各服务站审核决定，签署意见后报公司领导讨论决定；
3、讨论决议经总经理签字后生效；
4、罚金由公司财务统一核扣，并张榜公布；
5、奖励事宜记入员工档案；
（三）、 其他处罚规定
1、 以功抵过：员工违纪受罚后，若获得奖励，本人可提出申请，以奖励抵处罚；相抵后，该奖励不现享受待遇，也不再进行累计。
2、员工因触犯国家法律而受司法部门处理，作无薪停职处理。
3、对非正式员工、试用期员工的一次性罚金处理，比照正式员工酌情处理。
4、对连续 3 个月工作没进展的部门、降职或免职。
5、违反公司经济合同管理办法，擅订合同造成经济损失的，应由责任人与参与者赔偿。
6、公司车辆发生交通事故，责任在我方者，追究驾驶员经济责任，视情况赔偿损失。

第六章 交接班仪式标准
一、全员参加交接班仪式，当进入交接班状态时，两组人员工应面对面站好，保持正确的站姿，不允许闲谈嬉笑、打闹及准时交接。
二、仪式开始时，交接完各项事务以后，接班组：您辛苦啦！接班组全员行鞠躬礼（45度），鞠躬礼动作标准，问候声音宏亮、清晰；交班组：请您继续努力！交班组全员工行鞠躬礼（45度），鞠躬礼动作标准问候声音宏亮、清晰。
三、仪式结束，未完成项目的人员继续完成未尽的项目事宜，或交接给下一组，两组员工交接岗位时必须有条不紊，不得慌乱、喧哗。

第七章　工装管理规定
员工工装是展示企业形象的标志，代表着企业文明的程度，具有企业文化的内涵。为了规范工装的管理与使用，特制定工装管理办法，内容如下：
一、员工工装标准：春秋装：上衣两件、裤子两条；夏装：短袖两件、长裤两条；冬装：上衣两件、裤子两条、工鞋一双。
二、员工入职当日发放工装，工装每 1 年发放一次，自入职之日起计算。
三、员工入职 3 个月内离职，工装折算成现金从工资中扣除；员工入职 3 个月后离职，工装交回，不再扣除费用。
四、工装在使用期间，因个人身体情况需调换工装，新调换工装费用由自己全额承担，每套工装公司收取成本费。

第八章 员工教育培训管理办法
一、公司通过各种方式对员工进行教育培训，以提高员工的思想觉悟、业务技能、素质及综合能力。
二、认真贯彻和执行国家关于员工教育的方针、政策和上级主管部门以及公司的指示、规定和要求。
三、由公司人事部负责员工培训具体工作，对学习情况进行考核。
四、新员工上岗前培训。
（1）军事训练，通过严格的全封闭式训练，将会大大提高员工的纪律性、自觉性和吃苦耐劳的精神，同时也能增加员工的凝聚力、工作协调能力。
（2）业务知识技能培训，培训内容包括企业文化、专业技能培训、礼仪道德、公司规章制度等。
（3）专业技能训练，在课堂及培训现场根据培训的基本知识，理论联系实际现场操作。
（4）培训形式：封闭式军训、一至两个月的集中培训、实际操作考试、七到十天的短期专业知识培训。
五、在岗员工培训
（1）思想教育：通过系统教育解决员工个人与社会不适应之外，通过职业道德教育，先进事迹教育使员工兼顾国家、企业、个人和消费者的利益，信守商业道德，改进服务态度，提高服务质量。
（2）业务知识的强化学习：定期聘请专业教师授课，由公司优秀员工为大家传授业务经验，发现自己工作当中的不足之处，提高自己的工作能力。
（3）管理能力:培训管理人员的技术技能，人事技能和全面管理能力，主要采取讨论法，由公司决定讨论命题，讨论后找出解决办法，同时采用在例会中学习法，让培训的管理人员参加例会，在会议讨论中学习。
第九章 薪资保密制度
一、本公司为鼓励各级员工恪尽职守，且能为公司盈利与发展积极提供贡献的 目的，实施以贡献论酬精神的薪资制度，为培养以贡献为争取高薪的风气与避免优秀人员遭嫉妒起见，特推行薪资保密管理办法。
二、各级主管应领导所属人员养成不探询他人薪资的礼貌，不评论他人薪资的风度，以工作表现争取嘉奖的精神。
三、各级人员的薪资除公司主办核薪的人员、发薪的人员外，一律保密，如有违反，罚则如下：
1.主办核薪及发薪人员，非经核准外，不得私自外泄任何人薪资，如有泄漏情事，另调他职。
2.探询他人的薪资者，扣发当月工资30%。
3.透露本人薪资者扣发当月工资40%，如因而招惹是非者扣发当月工资。
4.评论他人薪资者扣发当月工资50%，如因而招惹是非，予以开除公职处分。
四、薪资计算如有不明之处，报经直属主管向经办人查明处理，不得自行理论 。

第十章 全勤奖管理规定
一、凡是根据公司作息时间规定，月内上班达满勤者即月内应出勤天数全勤，均可获得月全勤奖50元，但有以下行为之一者将取消当月全勤奖；
（1）月内有请假行为者，不予享受全勤奖；
（2）员工月内有迟到或早退行为者，不予享受全勤奖；
（3）月内有旷工行为者，不予享受全勤奖；
（4）月内有出勤未签到行为者，不予享受全勤奖并每次扣罚10元；
（5）工作期间离岗、串岗者，参照员工手册处罚，并不予享受全勤奖。
二、月全勤奖的考核，在月考勤汇总公布时一同公布，后汇总报财务部，在每10号发放工资表内体现。
三、本制度与员工手册和惩罚