中国旅行社信息技术应用现状与发展前景分析-(1).doc

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信息技术是计算机软硬件技术和现代通信技术相结合的产物，利用信息技术可以极大提高搜寻信息、整理信息、传递信息和保存信息的效率。信息技术的出现为市场交易提供了新的信息基础，其广泛应用促使现代经济社会进入了新一轮的变革与发展。我国的旅游市场处在转轨时期，信息技术为我国旅行社业的发展提供了新的契机。旅行社企业将信息技术的应用纳入到变革与发展战略之中是与国际接轨、参与国际竞争的要求，也是提高自身核心竞争力的必备手段。关键词：信息技术 旅行社 应用现状 发展前景目录正文：3一、信息技术应用基础3二、中国旅行社信息技术应用现状4三、中国旅行社信息技术应用前景分析5结论9参考文献：10正文：一、信息技术应用基础以计算机与现代通信技术为基础的信息技术产生于20世纪中叶。随着计算机技术与通信技术的发展，信息技术不断成熟起来，并逐步在发达国家应用于企业的经营管理之中，其作用的主要方式是通过计算机网络进行数据传输，作用的范围限于企业之内或少数来往密切的客户之间。信息技术真正在全球范围内得到广泛关注并为企业广泛使用是在20世纪90年代，国际互联网（Internet）的成功搭建将信息技术送到了普通消费者的家中。信息通道的变革迫使全球企业考虑应用新的市场沟通手段，并相应改变企业的经营战略。信息技术的商业应用主要体现在计算机网络的应用和数据库应用等方面。应用的范围包括市场调研、产品开发、供应链管理、市场开发、客户关系管理等。其中计算机网络的应用又以国际互联网后来居上，成为主要的应用手段。所谓计算机网络就是利用通信线路把分布在不同地理区域的多个具有独立功能的计算机系统与专门的外部设备互相连接起来，通过功能完善的网络软件，按照网络协议进行数据通信，实现资源共享的一种技术。按照规模大小和延伸范围来分，计算机网络可以分为局域网和广域网。计算机网络的早期商务应用主要为企业之间的“电子数据交换系统”。国际互联网具有通用的地址体系，是由功能逐步完善的网络软件支持的、由成千上万互相协作的独立的信息网络，根据可相互进行通信的TCP/IP协议连接起来的计算机网络的集合体。它最早是美国国防部为支持国防研究项目而在1960年建立的一个试验网。其功能是在相距较远的计算机网络间传送信息包，由此来作为降低计算成本的手段。国际互联网使得计算机网络可以通过公共主干网相互连接。万维网（World Wide Web，WWW或web）是互联网家族中相对较新的一个成员，于1990年创立。Web使用互联网主干来发送来自服务器的信息、储存文件信息、进行浏览，或是进行软件设计来显示文件。应用Web，可以进行超媒体文件的传输，可以进行网页的链接，用户只要在网页上设置了超级链接，就可以通过互联网主干跳转到世界上任何网站。正是万维网的出现使得互联网的应用变得平民化，从而促使企业考虑改变经营模式以适应有能力掌握充分信息的消费者消费行为的变化。企业外部网是指基于互联网标准将企业与其供应商、经销商及经营伙伴连接起来的网络，不对公众开放。外部网代替了原来的电子数据交换系统。企业内部网是指运用与互联网一样的软硬件和连接技术的内部专用网络，可以将企业在全世界的各个分公司连接在一个统一的通信网络中。所谓电子商务，是指应用信息技术来支持企业的整个运作流程，包括制定企业发展策略、提供销售支持、连接合作伙伴、通过外部网将企业的各个部门与供应商和经销商连接，通过内部网进行内部通信。电子商务是利用信息技术对企业经营模式进行改造的结果，已经渗透到企业经营的方方面面。这里的数据库主要是指用来储备市场需求信息和竞争者信息的营销数据库。营销数据库最初的含义是为实施直复营销而收集的顾客和潜在顾客的姓名和地址，后来成为市场研究的工具。这些数据储存在数据仓库的数字化表格中，然后通过软件的采掘而转化成有意义的信息，从中可以采掘出人们的消费行为模式，从而使企业能够更好地满足消费者的需求。旅行社是典型的服务企业。服务与制造业产品相比较，其主要区别在于服务具有“无形性”和“生产与消费同时进行”的特征。服务的特征决定了服务企业与制造业企业具有不同的运营模式。服务的提供由于服务人员与消费者的共同参与具有了定制化的特点，运用数据库技术而进行的客户关系管理在服务业中的应用较之在制造业的应用更加合情合理，并且更加具有紧迫性。旅行社在旅游业中扮演着包价产品的生产者和旅游产品的分销商两种角色。旅游市场竞争的加剧和旅游者消费个性化的增强要求旅行社细化旅游市场、通过客户关系管理来大规模提供定制化产品以在市场上占有一席之地。同时，国际互联网的出现，改变了传统分销渠道的运作模式，旅行社应该顺应市场形势的变化做出相应的改变。二、中国旅行社信息技术应用现状中国旅行社对信息技术的应用从时间上看起步并不晚，但从应用规模和应用水平上看远远落后于世界先进水平，这当然与我国信息技术开发与应用的整体水平有关，也与我国旅行社业自身管理理念落后、管理人才缺乏相关。中国国际旅行社总社、上海春秋国际旅行社、中国青年旅行社总社在应用信息技术方面在行业中处于相对领先的地位，具有一定的代表性。中国国际旅行社总社是我国最早涉足信息技术应用的旅行社企业。国旅总社有自己的计算机中心，总社还通过与澳大利亚的JETSET联网运营加入了全球预订系统（GDS）。国旅总社的计算机中心主要在对外招徕和内部管理等方面发挥作用。1994年，在国内大多数企业的电脑还仅仅派打字用场时，上海春秋国际旅行社就研发了春秋广域网软件，直接建立电脑终端联网，并且不断降低门槛，吸收全国近100个城市的近400家春秋以外的旅行社与之联网，代理春秋的产品。网点的铺设，使得春秋的辐射力也越来越广。以上海地区为例，周边200公里以内，都能做到电话预订后免费送票上门。网络成员运用规模优势，抓住日渐扩大的散客旅游市场，真正促动了旅游消费市场的形成。中国青年旅行社总社改制后的特征是“高科技”旗帜鲜明。中青旅的“青旅在线”网站成功地建成了旅行社“B-to-C”的电子商务平台，在一段时期内吸引了一部分高端市场的注意。除此之外，国内绝大多数旅行社对信息技术的认识源于上个世纪90年代中期“互联网热”的冲击。一部分具有一定规模的旅行社纷纷“上网”建立企业网站或主页，追赶网络大潮。但是，这些主页的主要作用体现在宣传促销方面，网上销售等电子商务活动并未成为旅行社网站或网页的主要功能。通过互联网进行宣传与信息沟通只是信息技术的初级应用，我国大多数旅行社尚处在信息技术应用的起步阶段，远未达到登堂入室的水平。目前，在全球范围内出现了网络企业大面积滑坡的现象，在捣灭互联网泡沫的同时矫枉过正，连累了一批非泡沫的互联网企业。我国的互联网企业也受到影响，不能正常发挥作用。以“青旅在线”为代表的建设得比较好的旅行社电子商务平台由于受到消费市场信任危机的不良影响，业务未能正常发展。但是，随着人们对互联网的认识不断深化，随着我国旅游者消费习惯的改变，类似的电子商务平台在未来将发挥出传统旅行社与互联网相结合所产生的威力，成为旅行社参与市场竞争的主要手段而发挥作用。三、中国旅行社信息技术应用前景分析信息技术对旅行社业的冲击一直是国内外旅游业所关心的话题之一，如何认识旅行社与信息技术之间的矛盾是旅行社应用信息技术的前提条件之一。我国旅行社业目前正面临市场结构的重大变化，同时，我国加入世界贸易组织（WTO）又要求我国旅行社业与国际接轨、参与国际竞争，因此我国旅行社业正处在行业转型重组的关键时刻，如何在转型的过程中应用信息技术以提高行业的整体发展水平是旅行社业能否把握信息技术发展所提供的机遇的关键。鉴于以上种种原因，在讨论中国旅行社业信息技术应用前景这一问题时，首先要解决怎样看待信息技术对旅行社业的冲击和我国旅行社业的发展前景等问题，然后再展望信息技术在中国旅行社转型中的作用和未来在转型后的中国旅行社业中的应用前景。（一） 辨析信息技术对旅行社业的冲击从上个世纪90年代中期起，由于国际互联网（主要是万维网）的广泛应用使得消费者有能力以低成本获得大量的产品信息，从而改变了产品与服务的传统分销渠道，一时间网络直销盛行，商品信息中介企业纷纷落马。当时，欧美旅行社业表现出面临行业倾覆的恐慌，纷纷求助于互联网，或者购买网站、或者建立网页，以寻找新的发展机遇和经营手段。中国旅行社应用信息技术首先要解决的问题是“信息技术是否会将传统旅行社取而代之”。事实上，以上的疑惑产生于对一个基本概念的误解。欧美受到信息技术冲击较大的旅行社与我国的旅行社定义不同，并非同一种类型的企业。欧美的旅行社分为批发经营商和零售代理商两大阵营，前者主要提供包价旅游产品，属于旅游市场上五大主力部门之一，与住宿接待业、交通运输业、景区景点、餐饮业等并称为旅游产品的供给方，而后者主要代理交通、住宿、景点、包价产品等的销售，属于旅游产品的销售中介机构。在欧美的旅行代理商代理的产品中航空公司的机票占到了很大的比重。航空公司采用信息技术建设了新的分销渠道后对旅行代理商的打击很大，以航空公司票务佣金为主要收入来源的旅行代理商要考虑摆脱困境、重建行业经营模式，因此会出现全行业的恐慌状态。我国的旅行社在性质上类同于欧美的旅游批发经营商，未来受到信息技术的冲击远不会像欧美旅行代理商所受的冲击那样严重。接下来要解决的一个问题是“旅游批发经营商应该如何面对信息技术的冲击”。这一问题的提出是因为旅游者通过国际互联网完全有可能自行预订包价旅游产品中各个项目，从而有可能越过旅游批发经营商完成整体旅游产品的购买与消费，从而旅游批发经营商的市场有可能不断缩小甚至消失。以上谈到的情况都是互联网等信息技术“有可能”给旅游批发经营商带来的冲击，事实上情况未必一定如此。首先，旅游批发经营商的存在是社会分工的结果，其在旅游市场中的作用决定了这种行业不可能消失。旅游批发经营商在组织包价旅游产品时的角色类似于制造业产品供应链中分销商的角色。一般来说，供应商所提供的产品种类单一而数量较大，消费者所需产品的种类较多而数量较少，分销商在供需之间架起了桥梁，弥合了供给与需求之间产品种类与数量的差距。旅游批发经营商在旅游市场中同样起到沟通供需双方的作用。旅游批发经营商的存在减少了住宿、交通、景点等单项旅游产品供应商与整体旅游产品消费者之间交易的次数，为单项产品的供应商和整体产品的使用者分别节省了搜寻信息、签订购买协议、监督协议执行等交易过程中的成本支出，降低了整个市场上的交易费用水平。社会分工的深化基于效率的提高和成本的节约。旅游批发经营商在旅游市场中能够提高交易效率、节省交易费用，因而旅游批发经营商是社会分工深化的产物，不会轻易消失。消费者运用信息技术可以提高获取信息的能力，从而在购买产品时可以提高效率、节约成本。然而，旅游批发经营商同样可以得益于信息技术所带来的信息获取优势，而且，由于旅游批发经营商专门从事旅游产品的组合与销售，因而在获取规模效益方面、在专门信息的获取能力与分辨能力方面具有专业优势。可以认为，当旅游批发经营商与旅游消费者同时应用信息技术时，旅游批发经营商能够为消费者带来的高效率与低交易成本依然为旅游消费者自助购买时所望尘莫及。在个人信息获取效率极大提高的条件下，旅游批发经营商的存在依然是社会分工的需要。当然，不能否认会有一部分消费者乐于自组产品、自助出游，他们在意的是自我服务的乐趣。从旅游市场出现的时刻起，一直存在着这样的一部分消费者，他们的存在与是否利用信息技术无关，他们始终不属于旅游批发经营商的目标市场范围。其次，后工业时代知识经济的发展所导致的服务分工的细化要求旅行社继续提供个性化的旅行服务。信息技术的应用为知识经济的发展提供了技术基础。在后工业化社会，服务业将取代制造业成为社会经济发展的重要组成部分。新服务经济将服务的主要成分定义为智力服务，而非原来的、附加值低的体力服务。在后工业时代，服务业不会因为信息技术的应用而萎缩，结果恰恰相反，企业为了提高效率，除核心竞争能力之外的职能都有可能通过外包的形式完成。服务业面临着分工细化的要求。另一方面，社会生产效率的极大提高导致了市场供给大于需求，在买方市场上需求的个性化成为消费行为的主流模式。市场消费行为模式的变化要求服务企业改变经营模式。个性化的服务产品将是未来服务产品的主要发展趋势。旅游批发经营商也不例外，寻找新的商机、追逐旅游市场上个性化的消费行为模式、提供定制化的旅游产品是旅游批发经营商的未来发展方向。（二） 中国旅行社业的未来发展趋势中国旅行社业以国际入境旅游接待业务起家。目前经营业绩较好、规模较大、在行业内影响力较大的企业大多是“国际旅行社”。随着我国国民经济的发展，我国的旅游市场结构发生了明显的变化，国内旅游市场异军突起，发展速度远远超过国际旅游市场。从近期来看，国内旅游市场的产品需求主要包括国内休闲旅游产品和出境休闲旅游产品两大块。从远期来看，国内旅游市场上专项旅游产品、商务旅行服务的需求量将大量上升。我国的旅行社应该调整经营定位，重新考虑主营业务与经营模式，以适应市场需求结构变化的需要。首先，我国的旅行社应该明确定位为“旅游服务提供企业”。定位的重点在于旅行社是“服务”的提供者，而不是包价旅游的组织者或交通票务的代理人等。这样，旅行社可以不断根据市场需求的变化进行产品创新，而不至于局限于现有的市场、现有的产品和现有的经营模式。其次，我国旅行社的主营业务应该进行一系列的战略转移：从以国际市场为中心转变为以国内市场为中心；从主要提供常规线路包价旅游产品转变为根据旅游者需要提供定制化旅游产品；从着眼于休闲旅游市场为主转变为商务旅游与休闲旅游并重等等。第三，考虑到旅游市场结构的变化，我国的旅行社应该改变目前的经营模式。旅行社在针对国际旅游市场开展业务时，以地接社的面目出现，更多地是充当旅游产品供应商的角色，因此旅行社的选址与布局相对来说并不重要。然而，当旅行社针对国内旅游市场开展业务时，产品的开发、销售、提供同时由旅行社完成，要求旅行社能够充分接近市场，了解市场信息，为旅游者购买产品、享受服务提供便利条件。因此，市场结构的变化要求旅行社在选址与布局方面做出相应的改变。旅行社应该按照一般服务企业的选址规律，根据市场规模的大小和所在区位选择店面，并根据市场范围进行网络化布局，扩大企业的经营规模。（三） 信息技术在中国旅行社业中的应用前景展望中国的旅行社业在发展中一直受到政策的保护。我国加入世贸组织后，这种保护将逐渐弱化，中国的旅行社将不得不与国际接轨，参与国际竞争。我国的旅行社与国外实力雄厚的大社进行竞争时优势少、劣势多，劣势主要体现在企业发展战略设计、人力资源管理、市场营销管理等方面。信息技术的应用对于中国的旅行社来说是一次提升行业总体竞争能力的重要机遇。事实上，信息技术尤其是以万维网为主力的国际互联网对于发达国家的旅行社来说也是新鲜事物，国外的旅行社也存在着应用信息技术重组企业经营模式的问题。中国旅行社在应用信息技术方面，把握的好，可以奋起直追先进水平，把握得不好，将进一步拉大与先进水平的差距。我国信息技术基础设施薄弱是制约企业应用信息技术的瓶颈之一。旅行社以信息技术为基础进行企业管理和市场营销活动的前提条件是国内信息技术应用水平的全面提高。根据信息技术在其他行业的应用情况和旅行社业的自身发展趋势可以预见，信息技术未来在中国旅行社中的应用大体上可以分为三个阶段。在第一个阶段，信息技术主要应用于企业内部管理，尤其是规模较大企业的内部管理。面对广大的国内市场，大规模旅行社的理想状态是在全国范围内广泛布点，各营业点之间的信息沟通应该通过一个高效的信息系统来完成。管理信息系统的构建与应用是旅行社提高经营管理水平、提高办事效率、进行科学管理的必经之路。在国际互联网环境下，企业内部网技术的成熟为布点分散的企业的管理信息系统的建立提供了技术保障。在第二个阶段，信息技术主要应用于旅行社企业外部网的建设。旅行社的产品是住宿、交通、景点等单项旅游产品的组合。与合作单位之间建立外部网联系，可以加强企业之间的战略合作，及时互通信息，以应对千变万化的市场需求。旅行社通过信息网络进行产品预订和结账的规范化操作，可以防止由于人为因素造成的信息错误和不良债务的发生。在第三个阶段，信息技术的应用主要表现为旅行社应用互联网和通信技术整合营销系统，加强市场信息搜集、促销、分销与客户关系管理工作等。这一阶段的应用成果对旅行社来说意义尤为重大。首先，旅行社属于典型的服务企业，所提供的核心产品中，狭义地讲，不存在物质产品的成分，服务企业与制造业企业相比较，其内部管理中营销管理占到了相当大的比重，营销管理是旅行社在未来提高竞争力的关键；其次，旅行社应该是以消费者需求为中心提供旅游服务的企业，消费者需求信息的获得是旅行社生存与发展的前提条件，营销调研信息系统效率的提高对旅行社提高经营效率至关重要；第三，当信息技术得到普遍应用以后，消费者的消费行为模式将发生相应的变化，利用信息技术寻找产品和服务的信息将成为普遍现象，旅行社利用信息技术进行促销和分销是未来交易渠道变化后的大势所趋；最后，当消费者可以低成本地获得产品信息时，旅行社进行的大规模市场营销活动将无用武之地，通过营销数据库进行客户关系管理，实行“一对一”、“一对多”的定制化服务才是旅行社企业的未来发展方向。值得注意的是，信息技术的应用需要较高的启动成本和维护成本。中国旅行社应用信息技术的一个副产品可能是促进行业结构的调整。大社可以借助成本优势完成网络化布局，实现经营网络和信息网络的结合，从而可以提高运营效率、降低单位成本；小社没有能力单独建立信息系统，最终只能走上依附大社、成为大社网络成员的道路。结论信息技术的应用已经在全球范围内对各行各业产生了广泛的冲击，电子商务已经成为企业转型时所必须学习与应用的概念。其他类型的企业，尤其是其他类型的服务企业所应用的电子商务手段在中国的旅行社中都可以运用，关键是中国旅行社首先要完善自身建设，强化科学管理的理念。在市场经济中，企业以效率和效益取胜，信息技术为企业提高效率与效益提供了共同的技术基础。信息技术毕竟只是一种技术手段，不应用信息技术的旅行社不会成为具有国际竞争力的旅行社，而应用信息技术的旅行社要依靠对信息技术的把握和充分利用通过信息技术所获得的信息来寻找商机才能实现发展的目标。中国旅行社应用信息技术的现状不足以迎接加入世贸组织后来自国际市场的挑战，但是，只要抓住信息技术提供的机遇，并将信息技术的应用与行业变革紧密结合，中国旅行社终将找到适合自身的信息技术发展之路。参考文献：1. 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