超市收银员工作规范.doc

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为顾客提供咨询和礼仪服务。2、 为顾客提供结帐服务。3、 现金作业损耗的预防。4、 配合商场安全管理。服务理念与职业道德：1、 顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。2、 商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。3、 对任何事情处理的原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。4、 共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。每日收银工作流程安排：1、 营业前： 清洁、整理收银台和收银作业区；包括：收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处； 整理补充必备的物品：包括：购物代袋（所有尺寸），吸管，必要的各种记录本及笔，干净抹布，剪刀，装钱袋，空白收银纸，（暂停结帐）牌， 整理补充收银台前货架内的商品，核对价目牌； 准备好一定数量的备用金（包括各种币值的纸币与硬币）。 检验收银机：包括：1) 机器的各种装置是否正常；2) 机内的程序设定是否能正正常运行。 收银员服装仪容的检查。1) 制服是否整洁；2) 发型，仪容是否清爽整洁；3) 是否佩带工号牌； 熟记并确认当日特价商品、当日调价商品（作好记录，便于查找）。促销活动以及重要商品所在位置。2、 营业中： 主动招呼顾客； 为顾客做结帐服务； 为顾客做商品入袋服务，同时将购物小单放入购物袋； 特殊收银作业处理：会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理： 无顾客结帐时：1) 整理及补充收银台各项必备物品；2) 整理及补充收银台前头柜的商品；3) 税换零钱；4) 整理顾客的退货；5) 擦拭收银柜台，整理环境； 处理顾客废弃收银联，保持收银台及周围环境的清洁； 协助警卫人员做好通道安全工作； 顾客询问及抱怨处理； 手银员交、接班工作。3、 营业后： 整理作废了票以及各种优惠券： 与财务结算营业总额： 整理收银台及周围环境： 关闭收银机电源并盖上防尘罩： 擦拭购物篮，并放与指定位置： 协助现场人员处理善后工作：收银作业规定：1、 收银作业守则： 现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则： 收银员身上不可带现金。收银员在执行收银任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要的困扰。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请经理代为存放。 收银台除茶水（茶水应放置在远离收银机等各种电器，以防发生不测）外，不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客辩理退货，或临时删除购买的品项。若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。 收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内可能有现金、发票、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。 收银员不可为自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的方便图利亲友。同时也避免引起不必要的误会。 收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有任何异常状况，应通知收银主管处理。不启用的收银通道必须用链条或其他物品围住，收银员在工作时彼此嬉笑聊天，会让顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于超市出入口，较方便留意超市内出入人员，协助保卫做好安全工作。 收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动、当期特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。 收银员在工作时应做到“三轻”，即说轻话，走路轻，操作轻，尤其是操作轻，应该是商品提、拿和放置都要轻，避免商品损坏。2、 结帐程序：为了顾客提供正确的结帐服务，除了可以让顾客安心购物，取得顾客的信任外，也可以做为公司计算经营收益的基础，其正确性可谓相当重要。在整个结帐的过程中，收银员必须达到三个要点，即“3S”服务（微笑、速度、诚恳），坚持微笑服务、礼貌用语，态度主动、口气亲切、目光友善，将微笑服务贯穿于服务发始终，使具体结帐步骤如下：步骤收银标准用语配合之动作1.欢迎顾客欢迎光临1. 面带微笑，与顾客的目光接触2. 等待顾客将购物蓝上的商品放到收银台上3. 将收银机的客显面向顾客2.商品登录逐项审核每项商品的金额1. 以左（右）手拿商品，并确定该商品的售价及类别编号是否无误2. 以右（左）手按键，将商品的类别编号或售价输入收银机3. 登录完的商品与未登录的商品分开放置4. 检查购物蓝底部是否还留有商品未结帐3.结算商品总金额并告知顾客总共 元1. 将空的购物蓝从收银台上拿开，放在一旁。2. 若无其他人协助入袋工作，收银员趁顾客拿钱时，将商品放入袋中，后再收现金。4.收取顾客支付金额收你 元1. 确认顾客支付金额，并检查是否有伪钞2. 若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。5.找钱与顾客找您*元1. 找出正确零钱2. 将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金边同发给顾客3. 待顾客没有疑问时，立刻交磁盘上之现金放入收银机的抽屉内，并关上。6.商品入袋根据入袋原则，将商品依序放入购物袋内7.诚心的感谢谢谢！再会1. 一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部。确定顾客拿稳后，才可将双手放开。2. 确定顾客没有遗忘的购物袋3. 面带笑容，目送顾客离开3、 入袋原则：为顾客做入袋服务时，必须遵守下列原则： 必须选择适合尺寸的购物袋。 不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品入化学用品，以及生食与熟食。 入袋程序：（1） 重、硬物置袋底；（2） 正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架。（3） 瓶装及罐装的商品放在中间,易碎品或较轻的商品置于上方。（4） 冷藏（冻）品、豆类制品等容易出水的仪器，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道咬为强烈的食品。确定附有盖于的物品都已经拴紧。并要用双层袋装。（5） 货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。（6） 确定公司的传单、宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中。（7） 入袋时应将不同客人的商品分别清楚。（8） 体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。（9） 提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。（10） 如果由于人手不足，没有为顾客提供入袋服务时，由顾客自行将商品放入购物袋时，收银员仍需注意下列事项：a).将登录完的商品小心地从购物篮中拿出，以免商品损坏；b).将结帐完毕的商品交给顾客时应同时附上购物袋，（不论商品多少）并对顾客说声“麻烦您”或“谢谢”。离开收银台的注意事项：当收银员必须离开收银台时，应注意下列事项：1、 离开收银柜台时，必须将“暂停收银”牌摆放在顾客容易看到的地方或是用链条将收银通道围住。然后按“保护（B）”，进入收银系统密码保护状态。2、 将离开柜台的原因及返回的时间告知其它的收银人员。3、 离机前，若还有顾客排队等候结帐，不可立即离开，应以礼貌的态度请后来的客人到其他收银台结帐，并且为现有的顾客做完结帐服务之后方可离开；如果必须离开时，亦礼貌地向排队的顾客致歉。营业结束后的收银管理：4、 在前台系统“收款结帐”中，打印出当日收银报表，将当日收银现金、赠券等如数缴送财务部。5、 收银部主管应如实记录每位收银员当日收银溢缺情况，以便收银主管月末考核。内部职工购物原则：1、 内部职工不可在上班时间购物，其他时间所购买的商品，如果许在超市内使用或放在店内，连同商品并请值班经理签字，以证明该商品为结过帐的私人商品；2、 同时，如果内部职工需要退换货，必须依照正常手续进行退换货作业，不可私下进行调换；购买的商品也必须与金额相等，收银员严禁循私作弊。以避免公司员工因职务上的方便，任意取用商场内的商品或图利他人。购物折扣作业：收银员应该了解并严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可享受折扣优待的对象，而不得私自给予不合格规定的折扣，如遇会员顾客优惠卡购物，请尽量采用读卡器刷卡付帐。商品的管理工作：凡通过收银区的物品，必须经过付款结帐。厂商若有退货，应从指定出入口进出。收银人员应有效控制货品的出入，避免店内商品的流失，造成超市的无形埙耗。商品价格确认：收银员应熟悉商品价格，以便尽早发现错误标价。特别是每周执行调价后新价格，需特别注意调价商品的价格。如果商品的标价低于正确价格时，应向顾客委婉解释，若是顾客坚持依照标示上的价格支付，应该尊重顾客的意愿，因为这是理货员的错误。若是同一种商品上有两张标价时，应先查证清楚，是工作员的疏忽，或是顾客自行更换标牵。发现以上两种情形，皆应立即通知店内人员检查其他商品的标签是否正确。收银台的支援工作：让顾客以最短的时间完成结帐程序，并且迅速通过收银台，是店内每一位同仁的职责。因此，收银区必须随时保持机动性，当收银台有五位以上顾客等候时，必须立即加开收银机，或者是安排店内人员帮忙为顾客做入袋服务，以减少顾客等候的时间。收银差错作业处理：如遇顾客退换商品，或因收银员操作失误需用退货操作功能，收银员应首先找超市当日值班经理签字，再行退换商品；收银主管应每天登记在册，并于当日报表核对。没有当日值班经理的签字，收银员不得以任何理由作退换货操作，也不能以此退货小票作为交班结帐款。收银员礼仪服务规定： 收银员是整个超市中直接对顾客提供服务的人员，可以说是超市的亲善大使，其一举一动，都代表超市对外形象。因此，只要是一个小小的疏忽，都可能让顾客对整个超市产生不良印象，尤其在目前市场竞争的情况下，亲切友善的服务以及良好的顾客关系的建立，就成为服务成功的基础。（一） 收银员的仪容：1. 整洁的制服。每位收银员的制服，必须保持一致并且保持整洁、不起皱。在工作时，必须佩带工号牌于统一、固定的位置。2. 清爽的发型：收银员的头发应梳理整齐。3. 适度化妆：收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切末浓妆艳抹。4. 干净的双手。超市出售的商品绝大部分属于食品，若收银员的指甲藏污纳垢，会是顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，会造成工作上的不便 。（二） 举止态度：1. 收银员在工作时应随时保持姿容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而且不是表现出虚伪、僵化的表情。2. 但顾客发生错误时，切无当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解释。3. 收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身情绪，切勿与顾客发生争执。4. 员工与员工之间切勿大声说话、彼此闲聊，需同事协助时应轻声呼唤。（三） 正确的待客用语：收银员与顾客接触时，除了应将“请”，“谢谢”，“对不起”随时挂在嘴边，还有以下常用待客用语：1. 当顾客走进收银台时，“欢迎光临/你好”。2. 须离开顾客作其他服务时，必须先说：“对不起，请少等一下”，同时将离开理有告知对方。3. 当顾客等候一段时间时，应该说：“对不起，让你久等了”4. 顾客在叙述事情或接到顾客指令时，不能默不吭声，必须有所表示：“是”/“好的”/“我知道了”/“我明白了”。5. 当顾客结束购物时，必须感谢顾客惠顾，说：“谢谢！”，“再会！”6. 为顾客作结帐服务时说：“总共 元”/“收你 元”/“找你 元”（完毕）学知网推荐：企业培训 管理培训 研修班 总裁研修班 营销管理研修班 房地产研修班 清华大学总裁班 企业管理研修班 北京大学总裁班 工商管理研修班 在职博士 在职硕士 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