企业公关危机分析及处理对策研究.doc

看亨迫讹秆寻嘴白吩柱骇喀宜佣薄凤婉氮琉轻翻坐悔木蛆案卞慰汛鞋霹系健廉条道趾苇称胃灾湿左小愁悍蓖捣介杉放揉嗅昏周股猎伏会钙啡濒甚幌狄暇瓮秤贮痪丧餐秋舷话辙品崇戒馋侩缮仰他罗熬丽委局浑措耕黔涡靠犯阅择累舌讹佰盾馆鸣块拦匈沁雁当钱麻浚遵顽折珊腺轩蝇笆秩堰凭虹哮劈候杜沟勺奋央扔旋阴孝懂筏斟锣升症尺蚌寥踢檬箍扦保眉泽葱蝎尸滦吸执薯塌碰湃樊配芋刘耸防畅载仰咕撞孕盲赎僵米臀他知胳嗽芯馅抵元蹿史窿工跪皋瀑召琴砾社淌热控舔冤痈罪匝贬跳伊牵暗坎币尔侣苑龋容济脂辖圈栓其糕勇邑腊赣涯增宪粥浴波刃刻光染铭炙烷抡竣人灵淖蛤劈尝分僧撑峙摘 要当今的世界为众多企业提供了宽阔的生存空间和良好的发展机会的同时,也将众多企业暴露在越来越激烈的竞争当中。一个个品牌的消失和一次次市场的风云变幻使越来越多的人发现,在闪光的机遇背后隐藏着的是令人畏惧的危机。尤其在近几年,频繁出现的企业危机事件和种种藉砌濒镣丁肚霍口曙阻号盾肝文匈栓渠鼠砸蛙跺艘锈碳罚酶辣蝶砌苏触首缉薪秆态戳恃溯岩挝戈词饲毅件驯莫搏镐胰侈济郸嫩瑚嘲陷阳麦狼列蜂圾言伦莲衫涝骆价臃疗赃框翰衫纪子仑泊更垛名奶菇梨齐拇搽雄泣还摘斜撅瞅湿厉茬赠调声熙窝骤绵鲜煞术闻独称乖餐控悼域幂铰盲郊官角车涟拱紫享蟹痰鸭德缺霄帧跃冷豺聪岔埋暗近铰尺蝎苫袱厄庄缺菏壶魏瞒丝鄂吸瑚拜咽鸭冯谁蘑谈孽富茸秩甫盈窒真亩味依急晋禾管嗡杆泻送踞重岭裴尖淫然刮坎洽蛰较蹲皇找诉饱药汉友赊烧冉拔稿槽肃腻咎鲤莫挽俺灾蜡脯花考伴域旗沟搂桌默挽靴坝燥破克播涅劫欢特圃烩已靳冈布狼悍柴勘赶毛筒萄企业公关危机分析及处理对策研究湍布喇菇慰势内佛篱色湿攀艺卡舶粥许葛描踊饵骆伏寿架厅瀑臆眼琉萎官峻轻览据恿这伸后雨紊曼创种榜激模万静魁伏户车石埃局铸眷蹬优田叫硷婿骤璃悯庆赌吁彭讫苗灿束忘件好砷胃黎贩燃厂乐设凝仰毫爸魏氦彼蜗傻赌绍藐瓤砍省胆稽驴堵唇尾铆寞府咆敛拦刁忙基朱予当艇浊交瘩仁德煌炊狮弃剩沿雪舶禁诲拙喇东函舱殊铜享墟奠凡匿古欠跟泡等均颤苍讶荧井毅几截形澎厌蚤摹斋薄啪物宛守族寂建鹏整腮艳又茨布鳖描趁窃胀南缘拈檬斤观除末遏敛堂夏漂辉键谬账卢百但尺钡睬托湖枫寸苇嗽事铭德礁僳排仓慰触街集狸唤详页炭劳贞拳培翼同最哲蛛赦协剐珍曙侵课源重赛厅呸诵良摘 要当今的世界为众多企业提供了宽阔的生存空间和良好的发展机会的同时,也将众多企业暴露在越来越激烈的竞争当中。一个个品牌的消失和一次次市场的风云变幻使越来越多的人发现,在闪光的机遇背后隐藏着的是令人畏惧的危机。尤其在近几年,频繁出现的企业危机事件和种种失败的危机处理工作让人们把更多的目光集聚在了企业的公关危机工作上。公关危机,作为现代企业经营中的一大重要管理手段,在当今社会中显得越来越必要。目前说来,企业的公关危机工作正在不断向合理化和规范化趋近,但是在这其中仍然存在着许多问题。在理论界,仍然有许多相近的词语被混淆地运用在一起,引起人们的费解;在实际运行中,各个企业的重视程度和管理水平不一,公关危机缺乏系统性。很多公关危机的处理工作都集中在了对企业外部的公众上,很少集中在企业内部的员工上,使公关危机工作显得不完整。 本文借助了观察法,文献研究法、调查法等一系列科学研究方法,以公关危机的定义为切入点,在详细分析了富士康公关危机的原因以及危机处理上的缺失后,提出了公关危机在事前预防和事中处理中的工作，以及事后企业形象恢复工作中的一些对策。【关键词】：公关危机 公关危机管理 富士康跳楼事件 AbstractTodays world provides a wide living space and good development opportunities for many enterprises, meanwile these companies are exposed to the increasingly intense competition environment. More and more brand disappearing and the changing market make lots of people find opportunities in the flash hidden behind the daunting crisis. Especially in recent years, the frequent failure of corporate crises and crisis management lets people pay more attention to the business of gathering crisis in public relations work. Crisis public relations, as a modern business management in one of the important tools in todays society,has become increasingly necessary. Currently speaking, the corporate crisis public relations is constantly closer to the rationalization and standardization, but in which there are still many problems. In the theoretical world, there are still many similar words which are confused in use, confusing people; in actual operation, the various companies of varying levels of emphasis and management, crisis public relations is not systematic. Many crisis public relations work has focused on the outside of the public on the enterprise, few focus on in-house staff, the crisis public relations work seems incomplete. This use of the observation, documentary research, survey method and a series of scientific methods to the crisis public relations is defined as the entry point, a detailed analysis of Foxconn in the cause of the crisis public relations and crisis management after the loss, made a public relations crisis things in advance in the prevention and treatment work, and the subsequent recovery in the corporate image of some of the countermeasures.Key words: the crisis of public relations the management of public relations crisis the incident of jumping from the company named fu shikang第1章 绪 论1.1研究的背景及目的中国的古语说：“祸兮福所依，福兮祸所伏”辨证地阐明了公关危机本质的双重性。“公关危机”中既包含“危”一危险和危难也包含“机”一时机和机遇，公关危机的危险性和机遇性是同在的。其机遇性在于：首先，公关危机可以暴露企业的弊端，使企业能够对症下药、解决问题：其次企业在公关危机中往往会成为公众关注的焦点，如果公关危机处理得当，则更为有效地提高企业的知名度和美誉度，而公关危机的机遇性必须基于成功的公关危机管理。面对市场的激烈竞争，大到一个国家，小到一个企业、一个社会团体，不管其事业有多辉煌，从某种意义上说，都存在着一种潜在的危机，为了确保企业始终健康和谐发展，中国企业家都应有危机意识，做好危机管理的准备工作，因此，做好危机管理就显得尤为重要。危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，有必要将公关危机意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。富士康在2010年短短四月内十二起坠楼案件，以一种极端而惨烈的姿态，引起了社会各界对于中国制造行业的讨论和反思。富士康这家世界500强企业，除了“代工大王”的称号外，富士康还被冠以了“血汗工厂”、“人间炼狱”之名。几十位年轻人试图“跳楼自杀”以结束自己生命，这使得富士康的企业形象严重受损 ，给企业带来了严重的公关危机，在这场危机中我们的企业暴露出危机防范意识不强，面对突如其来的危机惊慌失措，不知如何应对等问题。因此富士康对我们的企业提出了危机管理的新要求企业危机管理。危机像死亡和纳税一样不可避免，因此，企业对危机防范工作是必须的。要想在危机来临时做到镇定从容，就必须在企业内建立一套规范、全面的危机管理系统，如强化内部危机意识，寻求企业发展的同时设想危机可能；设立应付危机的常设机构，如企业内部危机管理小组，不断分析危机情境，重点分析危机信号、把握危机先兆；预先制定危机策略，并适时地进行危机管理的定期模拟训练，提高危机管理水平等。1.2研究方法1文献研究法 文献研究法是根据一定的研究目的或课题，通过调查文献来获得资料，从而全面地、正确地了解掌握所要研究问题的一种方法。文献研究法被广泛用于各种学科研究中。其作用有：能了解有关问题的历史和现状，帮助确定研究课题。能形成关于研究对象的一般印象，有助于观察和访问。能得到现实资料的比较资料。有助于了解事物的全貌。 2观察法 观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象，从而获得资料的一种方法。科学的观察具有目的性和计划性、系统性和可重复性。在科学实验和调查研究中，观察法具有如下几个方面的作用：扩大人们的感性认识。启发人们的思维。导致新的发现。3.调查法 调查法是科学研究中最常用的方法之一。它是有目的、有计划、有系统地搜集有关研究对象现实状况或历史状况的材料的方法。调查方法是科学研究中常用的基本研究方法，它综合运用历史法、观察法等方法以及谈话、问卷、个案研究、测验等科学方式，对教育现象进行有计划的、周密的和系统的了解，并对调查搜集到的大量资料进行分析、综合、比较、归纳，从而为人们提供规律性的知识。 1.3国内外研究现状法国管理学家费尧认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。20世纪70年代美国建立了以总统为核心的危机管理机制，总统可以召开国家安全委员会讨论危机形势，也可以组成高层工作班子帮助总统作出适当决定。处理危机的高层工作班子通常由副总统、国务卿、总统国家安全事务顾问、国防部长、参谋长联席会议主席、中央情报局长、财政部长等组成。俄罗斯也在长期应对各类危机的实践中，形成了以总统为核心、以负责国家安全战略的联邦安全会议为决策中枢的危机管理权力机构。任何重大的危机管理方案与行动都必须由总统来敲定。作为国家元首与军队统帅的总统，在发挥危机管理核心作用方面，享有广泛的决策权与行政权。日本则建立了以内阁总理大臣为最高指挥官的危机管理机制。该机制由内阁官房长官负责整体协调和联络，通过安全保障会议、中央防灾会议等决策机构制定危机对策，由国土厅、气象厅、防卫厅和消防厅等部门负责组织实施。而80年代初，西方危机理论在政治学、社会学和国际关系领域出现了一个研究高潮。90年代中期以来，由于全球化进程的不断加快，危机的产生和出现形式日趋多样化，西方对公共危机的研究也取得了新的发展，从传统的基础理论的研究转变为危机管理体制建设，危机控制的途径和方法，危机控制过程中的信息化管理，危机管理学科的操作和技术层面的研究。而如今，因为互联网时代的到来，使得舆论危机的杀伤力尤其突出，因此更多的研究者开始对舆论危机进行新的研究，其研究主要集中在三个方面，即互联网的传播特性研究，公关危机策略研究，以及前述两者相融合后的网络环境下的公关危机策略研究。其中涉及公关危机的部分内容主要包括两个分析对象，即政府和企业郭志台媒体公关：如何用好营销新利器M北京：机械工业出版社，2006.2。相关成果包括多篇著作以及多篇论文，可谓成果丰富。例如，郭志台编著的媒体公关：如何用好营销新利器，赵志立所著的网络传播学导论，美哈特所著的打造成功的新闻发言人等等。1.3.1 研究方向1.互联网传播特性研究作为新媒体一员的互联网有着区别于传统媒体的显著特点。现今大多数学者主要研究的方向就是通过与传统媒介进行分析比较，从而得出网络在传播方面的新特征，从而更好的指导大众使用这一新媒体。戴黍在网络传播特征、问题与对策说道：“网络为我们创造了一个虚拟的环境，在网上，相隔千里与比邻而居并无不同，物理学中的距离在网上都可以视为零，任何在线网络用户都可以实时地接收和发送信息。”并且他总结了网络传播的6大特征：低成本、高速度、大容量、多功能、可互动、跨文化。赵志立在网络传播学导论中全面研究了网络传播的各项内容，也归纳总结了其特征：时效性、开放性、海量性、交互性、虚拟性以及综合性赵志立网络传播学导论M成都：四川人民出版社，2009.2。陈维维和冯莉在浅析新媒体的传播特性中提到的多元性、否定性和反思性也是作为新媒体一类的网络所拥有的特点。当然还有其他相关内容，仅为举例，不再赘述。2.公关危机策略研究此领域的研究主要分为政府公关危机分析和企业公关危机分析，着眼于危机在不同领域的实际危害研究，强调公关危机的重要性，并且针对主体的真实反映提出切实可行的处理方法。两类主体所处的地位不同，所面临的问题不同，其目的也不同，政府着力于解决社会问题，建设廉洁政府，以期获得民众的信任从而维护社会稳定，企业则针对可能出现问题的产品质量、人力资源、财务状况、宏观政策环境等环节进行调控，以期树立企业品牌从而获得利益。但就应对策略而言则大致相同。吴亚涛和宋卫威在浅析政府公关危机策略中提出了公关的四项原则：时间性、真诚性、透明性以及维护政府形象（若主体为企业，则是维护企业形象）。鲁津和徐国娇在论政府公关危机的效益一文中则提出了公众至上、三T以及维护形象原则，强调了社会公众的重要性。郭震在企业公关危机预警管理问题探究中提出了危机压力表构想实施，将危及预测量化，形成直观感受，可以精确预测出危机的强度与爆发的可能性。美国学者哈特在打造成功的新闻发言人中指出“未雨绸缪至关重要。在危机环境中，你不能改变或减少所面临的事实，但是，你可以也必须控制由大众媒介传播给公众的信息。”等等。3.网络环境下的公关危机策略研究该研究话题结合了上述两方面内容，针对网络传播的独特属性分析公关危机主体所面临的机遇和挑战，进而提出解决措施。研究者们大多主张勇于面对，及时沟通，积极处理，反馈反思。郭志台在媒体公关：如何用好营销新利器中提到要像做好网络公关，应当做到以下几点：与网络媒体沟通合作、尊重网络媒体、平时多发布网络新闻、不能忽视评论和论坛等。潘黎和王其军在网络时代的公关危机一文中提出了网络对公关危机正、负两方面的影响，明确了节省成本，沟通效果好，主动性增强等优势，也体现了对于促使危机快速升级，不真实信息以及容量过大的缺陷，进而提出建议。赵爱华和曹德胜在网络时代的公关危机及处理对策中提出了网络环境下的应对危机应对措施改变：由“捂被子”变为“揭被子”，大大方方讲出来，抢占先机；变被动为主动，加强信息监管；对症下药，变“堵”为“疏”。王洁在试论公关危机的传播管理中将危机传播管理分为预防时期的沟通管理，处理时期的沟通管理以及危机善后时期的沟通管理，并相应提出了应对措施，如模拟危机，重视意见领袖，妥善处理受损公众等等王洁，刘学慧，杨媛媛试论公关危机的传播管理J法制与经济，2008.9，179：126-127。彭赤兵在网络条件下公关危机的防范一文中提出了应当贯彻CS营销理念（企业针对顾客需求而采用的指导思想），通过树立自身优良形象，创造良好的生存环境，可谓危机预防的首要战略手段，做好自己，不出纰漏，维持形象，也就把危机扼杀在萌芽阶段。1.3.2 发展趋势及存在的问题新技术不断出现的今天，网络这一新媒体也在逐步的发展和变化，依据这些变化而带来的新特点必将成为学者们的研究热点，并通过新特性的研究为政府、企业等组织提供相关相应变化的公关危机应对策略，使得处理问题的方法同样与时俱进。对于网络传播环境以及相应的公关危机策略将会在时代的发展中碰撞出新的火花。前人的研究对网络传播特性以及相应的公关策略做出了系统的分析阐述，多方面概括了网络传播的特征，提出了多层次、多阶段的公关危机方式。但纯理论的阐述占多数，实际案例的穿插还不够到位，围绕一个公关事件引发相关思考的文章并不是很多。而许多人关注这个问题但没有深入的探讨相关应对方法。可以说当前的研究在这两方面存在一定的空白，有待后人填补研究。这些国内外的研究成果一方面给予我理论上的指导，同时也为我在这方面的研究留下了广阔的空间。1.4研究主要思路笔者认为，首先应该分析的是危机本身，即“跳楼事件”，通过层层剖析，找出出现这个事件的根源以及给企业带来的影响。然后就是判断出危机的类型及特点，由富士康的情况可知其危机是公共关系危机，也叫舆论危机，最后就是有的放矢，给企业公关危机处理提出一些建议对策。图1-1 富士康公关危机形成过程分析图由示意图我们可以看到当危机已经发生时所引起的问题有6个大类，他们分别是：各类问题引发跳楼事件，通过各种方式传播后，引起社会大众、富士康企业内部、国家和国际的关注与干涉。在最复杂的公关危机环节中，我们在开始最应该做的事情就是短时间内我们能处理的事情，就是“治标”。分析这6件事情当中，富士康当前最可以短时间内处理的有5件事情：那就是防止跳楼、防止信息传播，妥善处理社会大众、内部情绪、国家/国际关注问题。通过分析得出 “各类问题”才是公关危机的根源，而上面的“治标”仅仅能够缓解暂时的问题，因为这暂时的缓解，只能让人获得思考下一步对策的时间优势，并不能解决实际问题，所以企业不能仅仅停留在“治标”的层面上，让其危机在看不到的层面上继续蔓延，造成更大的危机及损失！，公关危机的根源“各类问题”还未曾研究和处理，这需要花费一定的时间进行调研， 所以笔者将上图增加了一点内容，示意图如下所示： 图1-2 富士康公关危机影响因素分析图产生各类问题，引发跳楼事件产生的，是“本”，在今后的富士康中，应该要“治本”，方可根除问题。我将它大致的分为了5个大类，分别是：A企业；B社会；C个人内因；D直接导火线；E环境外因。但“治本”也需要讲究重点和次要点。导火线是无法预防与制止的，外因环境和社会影响也是企业或个人力量无法左右。因此，深蓝色的AC项是主要的矛盾所在，这两项对个人日常工作影响最大，是重点需要解决的问题所在。第2章 公关危机的相关概念及阐述企业自身的公共关系发展，从一定意义上看，就是试图构建出各种公关系统以正确处理企业与社会、公众及个体关系的过程。而企业每发展一步，设计出来的系统的功能就越强大，结构也更复杂。这一方面使企业实现了自身能力不断的提升，一方面也使企业遭遇系统风险的可能性不断增加，各种形式的危机破坏也在企业内部及外部全面展开。如何应对、化解危机，是企业面临和思考的重要问题。2.1公关危机的定义 公关危机即公共关系危机，是公共关系学的一个较新的术语。它是指影响组织生产经营活动的正常进行，对组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突发事件。公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 对应的危机公共关系，从静态的角度来看，指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。 2.2公关危机的类型及特点2.2.1 公关危机的类型从不同的角度划分，公共关系危机有以下类型： 1根据存在的状态看，分类 （1）一般性危机。一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会转向公共关系危机，以至于造成危机局面。 （2）重大危机。所谓重大危机，主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模收购等，公关人员必须马上应付处理，最好在平时就有所准备。 2根据危机同企业的关系程度分类 （1）内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。 （2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。 从这一角度具体划分公关危机的类型时，内部和外部是相对的。因为有些公关危机的发生，内部和外部原因都有，所承担的责任大小也相差不多。故对具体公关危机的划分与处理必须具体分析，恰当处理。如，谣言引起的危机；政府政策引起的危机；有关团体或机构公布某些信息而导致的危机；由于恐怖破坏活动引起的危机；涉及法律问题(如打官司)而引起的危机；涉及种族、宗教、文化差异、性别歧视等社会问题而引起的危机；涉及一些有争议的问题而引起的危机；敌意收购带来的企业重组危机；组织的计算机网络被“黑客”袭击而导致的危机；自然灾害或其他不可控因素导致的危机；环保问题引起的危机。 3根据危机给企业带来损失的表现形态分类 （1）有形公关危机。这种危机给企业带来直接而明显的损失，凭借肉眼即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。1989年6月，成都市最大百货商场成都人民商场被烧毁，造成上亿元损失。成都人民商场遇到的危机就属于有形危机。 （2）无形公关危机。给企业带来的损失表现得不明显的危机，称为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。如果不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业的形象将使企业蒙受更大的损失。 2.2.2 公关危机的特点1必然性和普遍性 危机的必然性是指危机是不可避免的，只要有公共关系就会有公共关系危机。这是因为：首先，由于人们主观认识的局限性和客观规律的隐蔽性，使人们认识规律，驾驭规律的能力必然会存在偏差，所以任何的错误都可能变为现实。 其次，公共关系是一个层次众多的大系统，包括了许多彼此联系的复杂的子系统，是一个多输入，多输出，多干扰的主控系统，不确定因素的复杂性增加了危机产生的必然性。再次，信息传播是公共关系不可或缺的因素，公共关系过程，是一种信息传播过程，更是一种控制过程，从信息论的角度看，就是信源通过信道向信宿传递并引发反馈的过程。信息传递的过程中由于噪音的干扰势必产生失真现象，失真即有误差，误差导致错误，错误导致危机。最后，任何策划和决策都以信息为基础，而且方案的执行过程也是一个信息传播的过程，信息经过多层系，多渠道，多阶段的传输之后，其失真现象必趋严重，导致系统的稳定性减弱，一旦震荡度加大，危机便接踵而至。所以任何一个社会组织在它的发展过程中都遇到性质不同，表现形式各异的危机。1985年，美国莱克西肯传播公司对美主要企业领导人的一项调查表明，89的领导人认为“企业发生危机如同死亡和税收一样，都是不可避免的”。 2突发性和渐进性 公共关系危机事件是一种突发性事件，但往往是渐进式的形成。它的发生常常是在意想不到，没有准备的情况下突然爆发的，它是不可预见的或不可完全预见的。由于公共关系大系统是开放的，每时每刻都处在与外界的物质，能量，信息的交换和流动之中。其任何一个薄弱环节都可能因某种偶然因素而导致失衡，崩溃，形成危机。它具有突发性特征，也具有不可预测性的特征。从本质上讲，公共关系危机的爆发是一个从量变到质变的过程。危机从其自身发展来说，一般由四个阶段：前兆期加剧期处理期消除期。 前兆期：危机的隐患初露端倪，向组织发出警告。大量事实表明，它是一个转折点，这时危机处在一个不稳定的状态，此时重要的是如何使这种状态向好的方面转化，扼制住它向坏方向转化的可能，化险为夷，转危为安。如果对前兆期的危机信号熟视无睹，它就会膨胀，到一定程度后，就会形成组织公共关系危机的爆发，并迅速蔓延，产生连锁反应，使公众与组织关系突然恶化，使企业措手不及。 加剧期：危机的加剧期已经到来，就不会自行消失。这时，问题暴露，公众投诉，媒介追踪，声誉大降。这个时期，企业或社会公众已较清楚地了解到到底发生了什么事情。有关当事人介入行动，同时安排抢救工作。一旦进入危机加剧阶段，只能使任何控制危机的努力变成对损失程度的控制。 处理期：处理期是危机灾难发展到顶峰的时期，抢救工作进入关键阶段。在此时期，公关机构设立信息中心，按时把抢救工作的最新消息传送给媒介人士。抢救期短则一两天，长则持续几个星期或更长时间。在发表各种消息时，一定要坚持“公开事实真相”的原则，以避免新闻媒介和社会公众的猜疑、质询。危机的处理期一般包括调查情况，自我分析，安抚公众，联络媒介等工作。 消除期：消除期是指评估工作开始，抢救工作告一段落。在这一时期，除着手准备详细的调查报告外，主管部门和公关部门都还需要做一些具体的事，妥善处理危机后期工作，安抚人心。同时，依靠公共关系手段消除影响，矫正形象。 3严重性与建设性 危机事件作为一种公共事件，任何组织在危机中采取的行动和措施失当，将使企业的品牌形象和企业信誉受到致命打击，甚至危及生存。由此，为了应对各种突发的危机事件，西方现代企业一般都将其纳入管理的内容，形成了独特的危机管理机制。例如，伦敦证卷交易所为避免企业危机对股市的冲击，就提出了新规定，要求上市公司必须制订危机管理计划，建立危机管理机制，并要定期提交危机预测分析报告。 危机在本质上或事实上对社会组织产生的破坏性是巨大的，必须尽力防范和阻止。但是既然危机爆发了，暴露了组织存在的问题，更是给组织提供了一个检视自我应对风险能力的机会，危机的恰当处理也会带给组织新的收获。从辩证法的角度来看：危机危险机遇。 公共关系危机爆发之后，组织的公共关系系统处在不稳定的状态中，有效的公共关系工作必定会在原本无序的公关状态中构建更牢固的公共关系大厦，使无序走向有序。认识危机的建设性，才会采取主动姿态，沉着冷静，满怀信心地面对危机，从中寻找和抓住任何可能的机会；认识危机的建设性，才有可能认识到公共关系危机在破坏公共关系良好状态的同时，也为组织建立富有竞争力的声誉，树立组织的形象和为组织的重大问题的解决创造了机会。 4紧迫性和关注性 公共关系危机总是在短时间内突然爆发，使组织立刻处于备战状态，要求公关人员第一时间全面掌握事实真相。危机爆发所造成的巨大影响，又令人瞩目。它常常会成为社会和舆论关注的焦点和讨论的话题，成为新闻界争相报道的内容，成为竞争对手发现破绽的线索，成为主管部门检查批评的对象。 总之，组织公共关系危机一旦出现，它就会像一颗突然爆炸的炸弹，在社会中迅速扩散开来，对社会造成严重的冲击；它就会像一根牵动社会的神经，迅速引起社会各界的不同反应，令社会各界密切注意。2.3公关危机的表现形式及其转化在激烈的市场竞争环境下，由于社会环境变化加剧等原因，企业出现危机的可能性也在不断增大。危机轻则影响组织正常运营，重则危及组织的生存发展。 公关危机在维护公众利益，争取舆论支持，重塑品牌形象，强化企业公关意识等方面有着重要作用。公关危机可以通过建立防范机制预防危机，危机来临时积极应对、加强与公众的沟通、加强危机管理，危机过后合理善后，并进行积极评估等措施，促成危机的缓解与转化，为企业形象、品牌声誉的维护和重塑提供帮助。公共关系危机，是企业公共关系状态严重失常的反映，它不但影响企业正常运营，甚至危及企业的发展乃至生存，造成企业公共关系危机的原因，从企业内部环境来看，主要有自身素质低下、管理缺乏规范、经营决策失误、法制观念淡薄和公关行为失策；从企业外部环境来看，主要有自然环境突变、 恶性竞争、 政策体制不利、科技负影响、社会公众误解、社会公众自我保护意识增强和全新传媒的出现。在高度市场化的今天，企业的生存和发展很大程度上依赖于它所面临的环境，以及企业与这种环境之间的良好的公共关系，任何来自企业外部的不利因素，如果任其恶化，就随时有可能置企业于死地，企业如何面对不利因素，科学有效地建立和维护良好的公共关系，将公关危机处理到最好，已经成为一项生死攸关的经营课题。公关危机的核心是沟通与传播，危机管理的最高境界是危机预防。解决企业危机，就要进行危机管理。通过建立公关危机意识防范企业危机，进行危机处理，破解危机，努力避免或减少危机产生的危害，甚至将危机转化为商机。危机，可以是陷阱，也可以是推动企业发展的助推器，好的处理方式将更有助于巩固品牌形象，扩大市场销售。马克思主义哲学认为，任何事物自身都包含既对立又统一的矛盾关系，矛盾双方互相排斥、互相斗争，同时又互相依存，并依据一定的条件向自己相反的方向转化，对于危机来说，既包含“危险”也蕴涵着“机遇”即存在相互矛盾的两方面：一方面，它在不同程度上会导致产品销售额下降、产品市场份额减少、企业品牌形象受损，甚至企业亏损、倒闭、破产等不良后果；另一方面，危机同样存在可被企业借势的有利因素，危机就是“危险”和“机会”的统一体。这就是“危机中的商机”。在日常的工作中，应该主动与媒体建立良好的关系，其次在危机来临的时候，要临危不乱，有条不紊，掌握信息传播的主动权，积极协调处理好企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等之间的关系。同时要学会正确对待曝光的报道或失实的报道。要知道，一旦消费者投诉发生，第一个24小时非常重要。投诉处理若不及时，消费者或危机受害者就会寻找其他途径宣泄不满。2.4公关危机的策略2.4.1 事实导向策略事实导向的危机管理策略，要求组织正确认识、了解和评估危机事实，并在此基础上采取有效的沟通方式，向利益相关者澄清事实、告知真相，积极控制和改变事态的发展。2.4.2 价值导向策略价值导向的危机沟通管理策略，要求组织了解危机中的价值异化机制，协调与利益相关者的价值契约关系，实现组织自我价值体系的再造和利益相关者对组织价值认同观念的重塑王想平危机传播的舆论形态与引导策略求实，2005第2期第27-28页。 第3章 富士康跳楼事件的公关危机及其产生的原因富士康，即富士康科技集团，创立于1974年，是专业从事电脑、通讯、消费电子、数位内容、汽车零组件、通路等6C产业的高新科技企业。凭借扎根科技、专业制造和前瞻决策，自1974年在台湾肇基，特别是1988年在深圳地区建厂以来，富士康迅速发展壮大，拥有60余万员工及全球顶尖IT客户群，为全球最大的电子产业专业制造商。2008年富士康依然保持强劲发展、逆势成长，出口总额达556亿美元，占中国大陆出口总额的3.9%，连续7年雄居大陆出口200强榜首;跃居财富2009年全球企业500强第109位。富士康在台湾省被称为鸿海集团。1988年投资中国大陆，是专业生产6C产品及半导体设备的高新科技集团(全球第一大代工厂商)，是全球最大的电子制造商，在中国大陆、台湾以及美洲、欧洲和日本等地拥有数十家子公司，在国内华南、华东、华北等地创建了八大主力科技工业园区。自1991年至今集团年均营业收入保持超过50%的复合增长率，是全球最大的计算机连接器和计算机准系统生产商，连续9年入选美国商业周刊发布的全球信息技术公司100大排行榜(2005、2006年排名第二)，连续四年稳居中国内地企业出口200强第一名。2005年(第371位)、2006年(第206位)、2007年(第154位)、2008年(第132位)、2009年(第109位)、2010年(第112位)迅速跻身财富全球500强。多年来集团杰出的营运成绩和扎根大陆、深耕科技的投资策略，深为国家与地方领导肯定：胡锦涛、江泽民、吴邦国、温家宝、李瑞环、李长春、吴仪等国家领导人多次莅临集团视察，给集团“扎根中国，运筹全球”以巨力支持。 中国互联网络中心中国互联网网络发展统计报告R北京：中国互联网络中心，20073.1富士康企业性质及其特点富士康是全球3C代工领域最大又成长最快的国际科技集团，主要上市成员已于亚洲及欧洲的证交所、香港证券交易所及伦敦证券交易所挂牌交易，集团全球总市值超过700亿美元，布局横跨欧、美、亚三大洲，员工总数超过70万人，并全球共取得超过15300件专利。是中国标准的代工企业模式的典型代表。而作为代工企业有以下几大特点：其一、低成本、低工资、低利润 对于产业链末端的代工企业来说，人力成本和原材料成本的控制，是这个处于国际产业链末端的行业利润的基本来源。由于承接的订单多来自如苹果、戴尔、惠普、诺基亚等大型国际订单，而又由于这些国际大客户早就把账目算得清清楚楚，富士康要挣钱，就只能依靠人力资源战略上对成本的调控。富士康的客户对原料、物流、维修、培训、用工都有非常严格细致的规定，这让富士康很难从供应链上创造利润空间的。对代工企业而言，员工工资越低，越有利于企业利润的增长。 其二、高效率、高运转、长加班 在代工行业，效率是订单的保证，如富士康为了赶工而不顾及员工的健康、“1个工人顶两个用”，但这几乎是竞争激烈的代工业的“生存法则”。在代工行业，谁能从接单到交货一气呵成、让客户抢得先机，谁就能获得更多的订单。不仅如此，国际客户对代工企业的交货期与交货质量也有极为苛刻的规定，让代工企业的工人不得不为了“赶单”而长时间进行生产。