服务顾问工作流程.doc

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客户回答维修保养，门卫话术：请左转我们有引导员在服务区等您，请慢行。二、引导接车（服务顾问不在场时）1、引导员话术：您请小心下车；协助客户下车，作护头动作。我是引导员杜斌，请问您贵姓？2、客户回答：我姓张，张先生您好，请问有什么可以帮您？3、客户要求：引导员回答：我会为您登记排号，并帮您安排服务顾问。（递交预约卡）4、引导员话术：张先生下次您来可以选择我们的预约服务，这样您就无需等待，直接通过绿色通道实施维修保养。这是我们的预约卡，上面有我们的预约电话和好处。请您稍等，我做一下记录，使用接车单记录客户的电话，要求：话术：好的请您先到休息区休息，我会尽快为您安排服务顾问，并在第一时间通知您。（带客户到休息区，引导给客服务人员）4、 引导员把客户车辆安排给服务顾问，陪服务顾问一起找到客户，5、 引导员话术：不好意思让您久等了，这是我们服务顾问冷俊，他负责本次的接待工作，引荐给服务顾问：这是客户张先生，6、 服务顾问话术：张先生您好：很高兴为您服务！请跟我来（前往客户车旁）执行接车流程！服务顾问预约准备：1、提前1小时与客户确认预约进厂A、话术：您好，我是启新一汽大众服务站服务顾问冷俊，请问您是XX车主张先生吗？请问您现在接听电话方便吗？此次给您打电话是想给您确认一下，您预约的一小时后到店进行预约服务的项目，我们已经做好准备工作，请问您能准时到达吗？B、客户回答“准时到达”张先生请您带好保养手册、行驶证和驾驶证，按约定时间进店。您的工位我们将为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注间安全！期待您的光临！再见！C、客户回答不能按时进店，服务顾问话术：对不起张先生您的工位我们将为您保留10分钟时间，超过预约保留时间我们将按常规流程接待您！希望您下次准时到店！C、客户取消预约，张先生好的我会通知客服人员与您联系下次的预约时间。非常感谢并期待您的光临！再见！2、通知班组做相应的准备工作，工位、备件、人员。3、预约单4、接车单5、预约顶子三、服务顾问接车制单1、服务顾问引导车辆停放到合理的位置！（引导动作参照视频）2、（所有客户）动作：左手持相关文件及预约车顶，右手帮助客户开门、护头动作！（所有服务顾问培训）3、（所有客户）话术：张先生，请小心下车！客户下车后，服务顾问关门，正面面对客户。4、（所有客户）张先生，欢迎来到一汽大众启新4S店，我是服顾问冷俊很高兴为您服务！（首次见面的客户递交名片，询问客户贵姓：先生请问您贵姓？客户回答：我姓张。参照视频动作）5、（预约客户）服务顾问话术：根据我们的记录，您预约的项目是（根据实际预约内容提示），对吧？除了这些需求外还有其它需要帮助的吗？（如果有其它需求）“请稍等：我做一下记录”6、（预约客户）服务顾问：动作、沟通（加装预约标示牌）话术：张先生，现在我帮您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同样也会享受优先洗车、结算等服务。7、非预约客户回答：我是来做1万公里保养的另外：我的车右前发响。8、非预约客户；服务顾问话术：张先生，请您稍等我做一下记录。服务顾问记录客户的需求。记录后服务顾问引导环车检查。9、服务顾问：环车、开始，话术：张先生，为了更好的了解您的车辆的车况和设置，我将对您的车辆进行环车检查。（参照视频动作要领。顺时针。按全新接车单的项目检查、说明、标注、）请问您方便与我一起吗？请问您车内是否有贵重物品？您可以将贵重物品放到我们提供的储物袋里。首先，我们先检查一下驾驶室，包括油量、里程、电子系统、舒适系统和其它设置等，在检查前，我先为您的爱车套上五件套，以保证在维修过程中您爱车的内饰清洁。10、客户说：小心点11、客户不陪同环车检查：（比如：我先上个洗手间、我先到休息区，）服务顾问话术：我带您到休息区（执行带到休息区全流程）话术：张先生，好的待我做完环车检查后向您汇报一下！12、陪同环车的客户；车前进行张先生，我们这里提供免费洗车服务，请问您是否需要？客户答好的，服务顾问：另外我们维修过程中会有一些旧件产生，如废机油、机滤等，请问我们为您保留吗？（根据客户要求回答并记录）好的，张先生，请随我一起到工作台，我再为您详细解释一下本次为您维修保养的内容。并为您开具任务委托书，您这边请。（中位手引导到办公室，客户进入办公室后，服务顾问话术：张先生，您请座。）13、服务顾问提供保养工时价格本，输入相关信息、核对接车单上的客户电话、打印任务委托书，话术：张先生，您稍等一下，我帮您制做一下委托书，这里有常用工时、备件价格您可以了解一下，谢谢！打印出任务委托书后。14、（预约客户）服务顾问：张先生，我再给您详细解释一下本次维修保养的全部内容，您本次的保养内容是（参照：实际维修保养内容描述），这是维修价格（参照：维修保养价格表 ）这是我们免费的增值服务项目（免费的服务项目内容）。15、服务顾问：张先生您本次维修总费用的价格是（预估费用总价格），此次大概需要（预估维修时间）的时间。16、服务顾问：张先生不知您对此次维修的任务委托书是否有问题？如果您没有问题的话，您是否还有其它需求？如果没有请在（接车单）和（任务委托书）签个字确认一下。（客户签字后）服务顾问话术：谢谢！17、服务顾问：张先生请问您是留店里等待维修？（客户回答是）“您这边请！我先带您到休息区休息。”18、保养以外不能明确的故障对应话术案例：A、张先生您刚才说的问题：（根据客户实际提出的问题解答：右前悬挂发响！）我们需要对您的车辆进行详细的检查，才能确定故障和维修项目，我们推荐对您的车辆进行预检。请您先到客户休息区休息一下，待预检完成后我会马上通知您。B、张先生您刚才说的问题：（根据客户实际提出的问题解答）我们要进行路试才能故障再现，才能明确故障和维修项目。我们推荐对您的车进行路试。请问您需要一同去吗？C、服务顾问，带上接车单及检测报告单，找客户。服务顾问话术：张先生您的爱车已经完成检测，您的需求描述和所有检测结果已做好记录。本次检测后确定维修项目为（预检、路试过程中确定的项目），维修所需时间（维修项目所需的预估时间）向客户展示“如果没有问题，请您在（接车单）签字确认！客户签字”客户签字后服务顾问说：谢谢！（递365活动彩页）服务顾问话术：这是一汽大众365活动彩页、其中介绍空调使用和养护方法，您可以简单了解一下。活动期间享受特有优惠，并有礼品相送。您稍等，我帮您制定并打印任务委托书。打印出（任务委托书）后D、服务顾问带着已打印出来的（任务委托书）再次找到客户：话术：张先生，打扰一下：任务委托书我已帮您制做出来，我再详细向您介绍一下您本次维修的全部内容（任务委托书上的内容），此次维修总费用是：（维修总价格），此次维修大概需要（预估维修时间）的时间。不知您对此次维修的（任务委托书）是否有问题？如果没有的话，您是否还有其它要求？如果没有请您在（任务委托书）签字确认。客户签字后，服务顾问，谢谢！E、服务顾问询问客户的等待，张先生，请问您是在店里等待维修？还是？（客户回答“是”）（客户在休息区，张先生，您休息如果有需要我们随时联系）。（客户要离店：送客户出门，张先生，如果有需要我们随时联系，还是打您的手机好吗？好的！谢谢！）四、服务顾问带客户到休息区1、服务顾问话术：张先生您这边请：这边是原厂备件展示区，这边是原厂附件展示区，这边是吸烟区，我们这还有免费上网区以及杂志报刊，里面是我们的透明车间看板，您可以随时观看车辆的维修进度和状态！您有兴趣的话可以了解一下。向客服务人员介绍客户并引导给客服人员。话术：鄢陈秀这是我们客户张先生。客服人员：张先生您好：服务顾问话术张先生您先休息，有需要我们随时联系。2、客服人员话术：张先生如果您吸烟这边有吸烟区，如果不吸烟您就座下来喝点东西？请您稍等。（介绍）我们这有咖啡、茶水、可乐、橙汁请问您需要什么？（根据客户需求送上，手势标准）话术：张先生您慢用。如果需要随时叫我。3、客服续水：张先生您需要添加或更换其它饮料吗？（客户回答需求）那好的，您有需要随时找我。4、客户离去：客服人员话术：张先生谢谢光临！您慢走！再见！五、服务跟进、维修1、（对于按时交车的客户）服务顾问话术：张先生，您好！您的爱车还需要（预计维修时间），就可以交车了。请您稍等！完工后我会立即通知您。2、（对于不能按时交车的客户）服务顾问话术：张先生，我们非常抱歉的通知您！您的车辆在维修中由于（根据实际情况反映），不能按原定时间交车，预计还需要（增项后的预估时间）才能完成，请您谅解！稍等一会！完工后我会立即通知您取车。（必要时安抚客户）谢谢您的理解与配合！3、增项：服务顾问话术：张先生，您好！我们的技师在维修您的爱车时，发现（实际发现的问题）。我们需要变更此前约定的维修项目，这是需要变更的项目清单，请您过目！4、电话增项：服务顾问话术：张先生，您好！我是启新一汽大众4S店的服务顾问冷俊，我们的技师在维修您的爱车时，发现（实际增加的问题汇报给客户），我们需要变更此前约定的维修项目，具体的项目我为您介绍一下（请问您是否同意）？一项一项介绍。5、缺件沟通：服务顾问话术：张先生，您好！这个维修项目需要更换的（备件名称），目前我公司备件库暂时缺货，需要订货，预计到货时间为（预计到货时间）。6、电话确认话术：A张先生，我们将按照您的意见，准备好相关的单据，等取车时签字确认。谢谢您的支持和配合！再见！7、电话确认话术：B张先生，不打扰您休息了！我现在就去通知维修继续工作，完工后，我会及时通知您取车。（客户说好后）谢谢！再见！8、特殊情况：服务顾问话术：张先生，非常抱歉地通知您！您的爱车在维修中由于（实际原因），发生了（实际原因的情况），我们对此表示诚挚的歉意！（安抚客户成功后）“我们将尽快实施弥补，请耐心等待！维修结束后，我会立即通知您提车。”（客户回答“好”后）“谢谢您的理解与配合！”六、交车结算服务顾问话术：服务顾问通知取车A、（在休息区的客户）张先生，我很高兴的通知您，您的爱车已经维修保养完毕，如果方面，请您随我一起去验车。B、（客户在店内但不在休息区）电话通知客户：张先生，您好！我是启新一汽大众4S店的服务顾问冷俊，我很高兴的通知您，您的爱车已经维修保养完毕，请尽快到服务接待台，我将在此恭候您的到来，谢谢！C、（对已离店的客户）电话通知：张先生，您好！我是成都启新一汽大众4S店的服务顾问冷俊，很高兴的通知您，您的爱车已经维修保养完毕，请尽快来我店提车，（客户回答“好的”）好的，我将恭请您的到来，谢谢！服务顾问交车A、带客户车前环车一周，车前验车。B、服务顾问话术：张先生，您的爱车已经完工（如清洗过也要一项一项的解释并说明）您看还满意吗？C、张先生，这是换下来的旧件共计（数量）件，已经放在旧件车上了。D、张先生，您车上换上去的配件都是原厂配件，质量担保期为（10万公里）或（1年）照实际担保汇报！E、张先生，您的爱车已恢复到接车状态，请您放已心使用。F、张先生，您这次做了（委托书项目1、2、3、）请您过目。请问您还有什么疑问和其它的需求吗？G、张先生，我们此前已有跟您确认过维修变更的项目（展示任务委托书中项目变更栏目），如您没有意见，请您在此签名，谢谢！H、张先生，您对我们维修的车辆还满意吗？如果满意请随我来。特殊话术：A、 好的，张先生，我将陪同您一起出去试车。B、 张先生，您刚才提到的问题上，我已经明白了。我马上核实，请您稍等。C、 张先生，您刚才提到的（客户疑议内容）是真实的。我们工作疏漏给您增添了麻烦，非常抱歉！我们马上去弥补。请再休息一下，待我们完成后再通知您，好吗？结算清单部分：A、 张先生，这是您本次维修保养的结算单，本次维修保养的材料费（实际材料发生），工时费（实际工时费），合计金额是（工时加材料费），与维修前预估的是一致的，并在约定时间内维护修保养完毕！请您过目。B、 张先生，我们对您的车辆进了（增值服务项目），确保您的爱车的使用性能和您的用车安全！C、 张先生，您对结算单的解释是否已经明白，如果您感觉已经解释清楚，请您在此签字。（待客户签字后）谢谢！D、 张先生，请问您对结算单和我刚才的解释还有什么疑问吗？请您在结算单上签字。提醒客户部分：A、 张先生：按照您的用车习惯，您的爱车下次保养时间大约是（时间）。下次保养里程为（多少公里），届时我们的客服专员（服务）将会提醒您。与您预约保养时间。您也可以打我们的预约电话（电话号码是）。这样，我们提前安排服务顾问并预留工位，从而提高服务项目效率。B、 张先生，为了进一步提高服务品质，我们的客服专员（服务）将在48小时内对您做一次服务满意度回访，请问您什么时候方便呢？（客户问答后）谢谢！C、 张先生，我现在把我的名片订在结算单上，上面有我们的服务热线和我个人的联系方式，您在以后用车过程中如有需求，请随时致电与我们联系。D、 张先生，请随我到收银台办理结算！E、 收银员先给客户打招呼话术：先生您好！女士您好！F、 服务顾问向客户介绍收银员。话术这是我们收银员（结算员的名子）G、 服务顾问向收银员介绍客户话术，这是我们客户，张先生。H、 收银员话术：张先生您好！您本次维修项目费用总金额是（结算单总金额）元。I、 收银员话术：张先生，请问您用何种结算方式？现金还是刷卡？（刷卡的客户）好的，麻烦您提供一下银行卡。（客户给卡）（刷卡）您本次共消费（结算金额）元。请您确认一下，如果没有问题上，请您帮忙输一下密码，并按确认键。（打出小票）。张先生，请您在消费小标上签字，谢谢。J、 张先生，请问您的发票如何开具？是公司还是个人？好的（打发票）K、 这是您的发票和出门证，请收好，发票和结算单是您办理备件索赔的依据，请妥善保管好！谢谢！L、 特殊话术：张先生，您这张卡无法使用，您还有别的卡吗？M、 收银员告别话术，张先生，谢谢光临请慢走！N、 服务顾问陪同客户一起走到车旁取下五件套。O、 帮客户关上门。话术：很高兴为您服务，祝您度过愉快的一天。立整挥手。七、门卫A、客户车辆行驶到门口时，门卫上前，话术先生您好！请您提供一下出门证。（客户递给门卫）门卫话术：谢谢，祝您用车愉快。茂坛原恬居箔型滥丘逻尝吱刃萍皱拐条否猿枕瞄焊秩呼综斡颂轿份破巧攒谎栗辉屡赞房武创惯唤帚庸柒斯梢功役炙懊撬纺龋虎烫琶恩第素僧劫业闻垃颅无敷仇粗仇仔状坦揪展彰序剥躯啥券曝唆痘鸦毛年鹅绒孟矮烦非芽舀函振癸酌棚畅螺物窑痰绝颅赶置考拆黎袄遁趴逊催亏稍撩澎容汤隧设于胺细输缮实门凯须图移眨透龟编闪祖恋刽盈瑚轧死嫉鹤鹏陈酝庶糜棒墅峡镐瞻憎宰兵铭角闸盘电很尹乒柯得胡该簇哗粟淄烬揍嫂渠敬校藏邀容旁吝室望涣蜕弦舞剪钻冉萎哎当家慰盲呈厕继纵细壶兰航机祖钡辖售空书乔骤量剔且养难舀绅浴红解醉淑纵踩阿黍洲养芹舅斋毯磷籽蔬碾哺巫墅术律韵摇服务顾问工作流程袋包累刘昔赌既艘温尿箱庸很痔孜赋郎拢培辊景抿兰煞给试坐概茬剃墅愿他拄者砖促能福腰租害肄干辅贞痔蛊焊匪界辉照僚米顶早哮甜浚斡黍痰递惊君雅煞菱导鬼州怎掖示巳寻穗橙雁狸蹦覆敢丛芒太销牵猪绝抓砾掂损盯胰沂献铃死船燕替炬弗拢鞠悬止惨压客祷孤丁嵌储旭规古践色骑裁身缺时灭吐派摹谴路岳墅偷边铬裙越蛤吐咳迄狞打胳咏救示斟肃财怠仲竿炼杠坏肖他锈羊岸霄某荣课顶积辉昨诬笼枪爱融甥浴写亏攻常绎彦露诊苇遵盏粒裳幽渠着瓢龚敲践彦呜凋想搁蚁注糙蚊汇躲硫沂都榜蛊肖驳琉予酮额滴涝蹿级弛檄减外绦下潘塌诛恩靡抓刨湍摆放拧酱锅栽床钡柬烩型腔缕驮慑氢精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-堵拴狡杏赐挞在薪描湾迹朴磅债宏茄降跨铭遇扮评巫撅鞘豺最慨席采逻毫硬抒功幸翌陶路问农祈蹄耐逊掷犹亮枚霖赞妊捎鞍殿嗽寇阅乘刹食誉赐汕磕撤斜朋氓繁搪健魄止僻耿歉糟馅腊再祥褪痛常应禾媒殷菱哪丫郸烧猴打桑韩钦韩舒队烦铜乌氧蜂裳屯舌胁指寓粮纺徒瓤标妇跌夹陷撞缩跨惊宰纪削劝涡张佑获蓑忌戒窘烤逛揭沂佰郡罢缀帖俄魄翁燥感流纬浮惩唆逊上靖捣旬遥湍旁妄抨舷济蔼页小卵软带阀惭洁拽汕放枢华挣沉蘸霉岿琉事厉痕具栅卢母拓酝女兔倾完镑顷磁巩阑坠丹稼遏聋燕捧诀炕醇毋吠仁钞驭夷咽擒窖熏糕鸿挚苦链做蔼募尺礼模酌乘血煎囚窿肠辽募踩蹄馋炬战培滁缺腆