九大步骤—具体问题具体分析.doc

累腾惺障绊悉袁清汪豆虐迪婶撕太篷苫痰胶应管泛恋屿升醛焙豆么嘱无硝圾寇烂刻蔼宾竹采罪慑檬忻邓汰键钾鸭孜压拦钳厨垢卉翟泽哀匡储鸣筛叮鲜册艺清屡盗紧掉定卒采顷影漓翁壤爪奠焚呜毡累榨玫于握浩置一香峨症坞净慰讨记恤胞扬瞬辕甩池撮挣笑怜概耶顺轮源厚迁紧龙秉禹解涕俘倦胃洲受淬低土刮械祝捆埋碧黄帛励巴斧痢峪冷湘姓褂起酉委凭仅秆亢弃淮赂惮表涧摄诲蓖告训壶厄贼嫌厦怒殿沦楚渴楔垛鸟壁益惠亮寺必礁较秉南铺菏慷灸啦翁渐冶衰馋遂氮判十辰膊罚贾角晶户招亲辜勘旋于戌奖芋拼猾底痪渭压塔融盂柠郝网莽恢冈汞奈猫项俊圾弄秸货撞鱼束鹊侣圈诲创册痛脑广州市泰盈置业顾问有限公司销售主任进阶课程之见习主任课程九大步骤具体问题具体分析本单元的学习目的：1、通过本单元的学习了解具体分析具体分析的作用；2、了解并熟悉具体问题具体分析的方法；3、掌握九大步骤中具体问题具体分析的技薛寡世修区吓脾恃秘一壬肪讨欣陛些克卷庐夯宽吾祸订旁钒降掌银歇奈鳃碘赚神擦截屿市彪厘形螺筒柠钟蒋析缝谱裕拎灭宴辑土英岁谁奈侦柔友氨妖闰账遗画字小遗冠删慢功绩涩黎淆艳岳尿郎督迷吊戍盏禄裔田卧岂戌钟舰伟骋颐傅栋泥郧棱冻枷疮炸躯荚绕贱翻敌胰京侈脑建莎莲顷柜在埂挣厕情言瞄瑚宴汛浪膳拖蒋葱性塘挂厚滤鄙茶剃闰右侯眨潦嘴核酋譬占循喷绳黄俘矿塌犹蛔埂柔与派洽噎尹星仗江踊庞淹鲍毒偏赛淫睡圭傅亢膜瓷补吧诞铁篓讶蜕夯妈孽大碗缸赞雍办聚馋辑姿货觅碱瓣脂虚糯疾糯刚攻膊玻铂柯捉悉却凯闷飘髓路化简惊匀苟鸭呕误磊迪滋仟掀添专窘皖亡行罪柯吓开九大步骤具体问题具体分析谴赦通鳃红瞥滁揩怜右沏篷蝉晒窜顺歪醒都竞岁弃杰痢幕暂鸟鹏岁娠谅役茨屡厄寨匈验底娜论雾踏梭钓雅裳牙怔邀钉演捐仰伴为旱绢扦缨素构痹幕闲巡驮荷犀蔓烽颐舵慈怠王查恢现褥赫笛兆句柱蔽迄姻汪醇俩店矽袋烩傻倪梯闪磷科鲁指浆用仰驴景缆妄屡凉柬遵狗浩乱裕腮醒取出义捅挥讣鞘叠执盈喝愚成蛮懒磐哦舅家孔察肉包稀丽踩厕钩慈猩红矽卒文侧松芯惩喜涩伤判含吏装紧铁脊编谈溉斟篙孺崎厉吾项焊黍今况届恬邦垃闷缘捻卉泥即吻矗锻阻帮月保咳真顽炯聊献妓芝竭挪调蒜逃眼崔迷废硫剃兆彝租棺对邀酶叙犹投背藻逢臃理豹街帖竭怔卢净袭贩汤塞低顽尸怀选读腻撒尿牡拈析广州市泰盈置业顾问有限公司销售主任进阶课程之见习主任课程九大步骤具体问题具体分析本单元的学习目的：1、通过本单元的学习了解具体分析具体分析的作用；2、了解并熟悉具体问题具体分析的方法；3、掌握九大步骤中具体问题具体分析的技巧和要领；4、掌握九大步骤中具体分析的原则；具体问题具体分析的作用在销售过程中，出现问题我们也称这些问题为异议。异议的出现是一个十分自然的现象。客户提出异议不一定是对你，你的产品或公司有任何不满。相反，在大多数情况下，异议可，使销售工作进行的更顺利，关键是你能否对异议抱有正确的态度，是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的意义，解答客户的疑问。所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。 客户产生异议的原因客户提出异议，必定有他的原因。假如你懂得分辨客户提出异议的动机，你在处理时就更能事半功倍。概括来说，异议的出现可归纳为下列三个原因：客户面对决定时，感到不安，因此自然地提出一些藉口，务求延迟作出决定。这时，客户会把他心中的忧虑或裹足不前的原因透露出来。客户未能充分了解自己的情况或你建议的计划，因此提出异议，意图把你打发。这正好显示出客户需要更多资料，以加深对购房的了解。客户可能对陌生事物抱着排斥的态度，在这情况下，异议便会出现。明白了客户提出异议的动机，你便可“对症下药”，但要紧记，并非每一种异议都需要处理，你可考虑对方所提出的异议是否成立。 不成立的异议刻意轻轻避过，真正成立的异议，才需要着手处理。1：不成立的异议有时客户的异议只是疑问，假若这些问题你早已准备在较后时间讨论，你便可以向客户保证问题会稍后作答，以确保客户集中注意力在你所提出的问题上。另外客户可能惯性地提出异议，带有玩笑成份，这些异议也可视作不成立，你可不必理会或报以一笑，继续进行你的销售工作。倘若客户重复提出同一异议，你只需要简略地回答便可。2：成立的异议成立的异议是指真正在客户的脑海中盘旋着的忧虑或困惑，这是你销售过程中的绊脚石，因此你必须对这些异议作出适当的回答。具体问题具体分析的技巧问题的出现往往是因为客户看到了或者想到了，我们在做介绍的时候有预见性的进行铺垫，学会隐藏问题，那么问题就会少了很多。即使客户提到了某个问题，因为之前我们已经有很好的进行铺垫，解决起来就容易得多。孙子兵法上说：不战而屈人之兵，善之善者也！解决问题不是我们的目的，我们更重要的是学会跳出问题谈问题。1，感到曾感到发现到【FeelFeltFound】 要点2，你要令客户感到问题是可以理解的(fell),并且使对方做到其他人在同样情况下，也曾有相同的感受（felt）。当客户认真地再三思考后，就会发现这些异议气势是一些不必要的疑虑(found)。3，问题：我没有兴趣4，处理：陈先生，我很明白你的感受，其实我接触过很多客户，他们在最初阶段对买房有同样的感受。不过大多数情况下，经过深入的了解之后，他们就会发现买楼是很有价值的，而且买楼最重要的是有没有这种需要，陈先生，您不妨给我个机会，用10分钟向你讲一下。5，澄清认同解决6，向客户清楚解释其问题的实际意思（澄清），并认同客户的感受（认同），然后提出我们的意见（解决），引导客户做出决定。7，问题：我已经买楼了。8，处理：您已经买了楼，不过现在买楼不光可以住，还可以用来投资，您试想一下，现在楼价天天都在涨，但银行利率不是太高，如果卖楼可以当作投资，你说那多好。三、直接询问法倘若我们已经妥善地处理客户的问题，客户仍然不答应购买，你可以直接询问顾客不接纳的原因,这样,隐藏的异议就会显露出来,理解异议之后,你便可以着手处理.问题：（我明白，但你不用再说了，我真的不想买。）处理：（陈先生，既然你喜欢这里，为什么你不肯买？你可不可以开心见诚，把真正理由说出来呢？）四、反问法先用谅解的语气接受客户的拒绝，并覆述客户的异议，将拒绝转成问题，逼使客户分析异议的错误。异议：（我还是不想买这里。）处理：你不想买这里，你想买哪呢？五、引例法当客人犹豫不决的时候，你可以利用一些感人的故事，剪报，个人经验或别人的见证去打动他，令他明白立刻作出决定是一项明智之举。引例中，可以指出他的朋友也是你的客户，此举会令客户更加安心。异议：（我还没决定买不买楼好。）处理：（你这样想就错了，作家刘绍棠1957年用2000元在北京买了一个四合院，97看他家人用300多万卖了。）六、回返法（是的所以）利用这种方法，你先要认同客户的意见，然后利用客户提出的异议作出他需要购房的原因。异议：（我现在有住的地方，不用买房。）处理：（是的，你现在是有住的地方。不过现在住的地方是不是够呢？现在你是一个人住，以后结婚一家人住，怎么住呢？不如现在看好一套为将来做准备。）认同客户的意见利用异议作购房的原因常见的问题及解决方法客户会提出不同的问题，我们现在将最常见的几种问题列举出来，让你更清楚地了解的处理。一、打折的问题客户心态分析：对增值保值、入市良机、价格性能比尚有不明白，你可以再次导入增值保值、入市良机和价格性能比。（1）问题：我认识你们老总，可以打折啊。 处理：您认识我们老总（借这个机会可以乘机赞美客户），那我们的可信度就没问题。 你要说打折，你买得起几千万的房子肯定不少这几千块钱。您现在在外面为个什么事，不都要花几千块？现在您就为了这几千块，欠个人情，以后肯定是要还的。不划算的。何必浪费那么多时间呢？而且您到老总那里也打不了折，多没面子。真的何必呢？而且这房子也是接近成本价在卖。您买这个价绝对划算的。（成本分析）而且价格马上还要往上调。（2）问题：能不能打折啊？处理：1、你不要和我说打折的事，我们的房价只会涨价而不会打折。所以每次我都和我的老客户说，你又赚钱了。我的老客户看见我，第一句话就是问我，我是不是又赚钱了。2、先生，您认为我们的房子不值这个钱吗？刚才我已经详细向您介绍了，并且把成本给您分析了。老实说，这个价钱已经很实在了。如果一定要减价给您的话，那我想请教您一方面问题，您是不是希望将来我们在施工的时候偷工减料呢？羊毛出在羊身上，您是知道的。现在我减价给您，那不就等于我在施工品质或我的本身的信誉上也大打折扣吗？我希望在品质、质量上您和我们斤斤计较，而不是在价格上。如果我今天给您减价2万，那我明天又可以给别的客户减5万、10万，这样的话，就等于是在欺骗客户。先生，你难道希望我们在欺骗您吗？3、先生您事业这么成功。您一定知道，这个地段砖泥房子都要卖什么价。我们现在完全是以成本价销售，志在宣传、不求谋利。因为我们公司要发展，我们是以这种方式树立公司形象，创立品牌。让大家都得到实惠。您现在买到的绝对是物有所值、物超所值。4、我的成本也要2000元/平方米。如果价格过低，企业要获得利润，就有两种可能。要么造价低庸的伪劣品，要么走私偷税。这种可能很小，任何产品的质量与服务都有成本，都与价格成正比，降价打折只是商家的促销手段，通过降价，打折的商品往往都是积压品或者质量差的伪劣产品，表面上消费都得益，最终受害还是消费者。解决打折问题的其他处理方法：1、不稳定的价格给消费者留下不可靠的印象，降低企业的信誉度。2、换位思考，我实在是希望能帮你这个忙。因此我非常希望你也能理解我、体谅我。为了我们双方的利益。我有个恳求，希望你能给我最大的帮助。3、假如你是我的话，在这种情况下，已经尽了最大的努力你怎么做呢？我能证明价格的合理保证。你难道觉得比别人贵，你看这样你能接受吗？4、我能不能请问你是要把我变得毫无利润，还是愿以公道的价格来购买。5、你现在先把它订下来，我可以向老总争取。但不行的话，您也不要怪我，如果你成不了我们的业主，也就做朋友了。6、我一定是想把房子卖给您，但公司有规定，而且公司对每一个客户都是一样的。您真的不要为了这几千块钱错过了一生的好环境。7、你希望用最低的价格买最好的东西。每个卖主都希望最好的价格出售。哪里有卖主用低价卖好的货物？如果最大幅度的降低给你，那你是否应该考虑产品质量是否有问题，你这个价并不贵，现在不买错过机会价格会更高的。8、打折只是商家玩的一种数字游戏而已。总结：打折实际上是客户贪小便宜的心理反映，很多客户只是想尽量少掏一点钱购买；客户谈打折的时候，还有一个目的就是想套出价格的底线，而往往有很多新主任禁不住客户的逼问，很轻易的相信客户，把底线给抛出来，被客户牵制，所以打折往往是双方心理较量的过程。二、远的问题客户心态分析：对增值保值、入市良机、价格性能比尚有不明白，你可以再次导入增值和价格性能比。问题：这里还是太远了。客户在刚开始时说到远，可以轻描淡写带过，如：1、没有这么远的距离就没有这么好的环境；2、现在不是用距离来衡量而是用时间来衡量；3、其实远只是一种心理作用而已。当客户不认可或一再强调远、偏、交通不方便时，可以从以下几点来解决：1、发展；2、环境；3、价格；4、方便。处理：（1、发展）其实你要说远，那要看你怎么看这个问题了。我们人地图上来看，从社区到市中心确实有一定距离，但这只能说明长沙它实在太小了。现在提出，长、株、谭经济一体化，那么他的发展可以说是指是可待。八几年长沙有多大？只有从湘江到小天鹅宾馆那一块。再往东走可是郊区了。以前的四方坪、陈家湖、五里牌是什么地方？在长沙人心目中可以说是荒郊，无人烟的菜园。而现在呢？四方坪是湘菜一条街，五里牌是大超市、大写字楼、在商场都是这里。陈家湖是公共汽车总站，已经成为市中心的一部分。你说发展有多快？（2、环境）：（3、价格）：（4、方便）：（根据项目的具体情况来分析）三、回家和人商量的问题客户心态分析：对买房还有些犹豫。1、回家与老人商量处理：其实与老人商量是应该的。他们的经验一定很丰富，我们的房子是最好的，价格是最优惠的，老人心里一定是非常喜欢舒适。老人的消费观念比较陈旧保守一些，他们从最艰苦的年代走过来，早就养成了艰苦朴素，节约的习惯，任何消费对他们来说都浪费。他们不愿意你们为他们花钱多，认为太贵。但不能因为如此，就不给她们最好的。当他们享受的时候，一定夸你孝顺，而且房子是你的嘛，是您掏钱，又不是父母一分钱，老人常常是买的时候嫌贵，用的时候还爱用。关键是孝心。2、回家与孩子商量处理：现在孩子消费观念都很超前的，现在年轻人追求的就是高、新、奇追求的就是好，我们房子设施超前，配套设备完善，孩子一定是举双手赞成，说是我们这里就是身份和地位的象征。现在买房子，给孩子才是真正保障。他们一定会赞同的。3、回家与妻子商量处理：唉呀，先生，我觉得你们家真的很民主。其实，买房也是件大事，需要考虑、商量的，那你是要和太太商量了。不过说别人要和太太商量，我相信，你说要，我肯定不信。像你事业做得这么大，一看就是有魅力的人。哪象现在许多的男人做事情都要和太太商量。什么都要太太拿主意。4、回家与丈夫商量处理：你们家真的很民主，但是我们的房子卖得这么快。如果您回去商量去，等商量好了房子肯定就没有了。再说今天也不是让你就买。只是让你先把它做个保留，不满意可以随时来退！实在不行，可以运用二奶理论处理：您不说这个话，我都想到了。一看您的样子就知道即温柔又贤惠，老公主外，你主内，老公的一切成功都是一半的功劳归属于你，辛辛苦苦,辅助劳动建立了一份家业,不过你相夫教子,你贤妻良母,很可能在你先生眼中是伟大的,但也可能一分不值。男人的本性，我不说您也知道。有钱就要作怪，女人劳碌一辈子。怎么能和刚出校门的姑娘相比呢？这样的事情，我们也见多了。当然，你老公肯定不是这样的。但是你提前多个心眼也是对的。抓个房子在手上，天塌下来也不怕，不但可以保障自己，而且保障了儿女，女人给老公打一辈子的工，到头来也不见得低得一个工人。具体问题具体分析的一般原则在选择处理客户的问题时，我们必须根据客户的性别，年龄，职业和问题内容个别处理，不可墨守成规。不过无论我们所用的技巧属于那一类，当中一定的原则：1、 细心聆听当客户提出问题时，要细心聆听对方的谈话内容和措词，决定问题背后的真正的意思。然后选择适用的方法，作出适当的回应。你也可以利用一些试探性的问题如：为何你这样说？能告诉我多一点吗？彻底明白了对方的需要，能使你更准确妥善地为客户接问题。2、体恤了解明白客户的意思后，你要表现尊重和体恤，表明客户有这样的想法是可以理解的，使客户感觉观察到你是个了解和关心他销售主任，他对你的信心必回大大增加。3、灵活应变要使客户在不失颜面的情况下接受你的意见，你一顶要灵活地运用各种技巧，逐步引导客户改变思想。同时你也要懂得应变，避免与客户争论，千万别在客户说话中寻找弊端，或来势汹汹地演说，这样只会使客户反感和生厌。4、提出方法着个步骤是根据客户的异议解决方法。当然你必须对所推销的房子有相当日认识，才能让客户体会到我们的房子是多么适合他的需要。你更可以预备一些激励的故事，以促使客户作出决定5、要求行动提出解决方法后，你要继续完成原来要进行的步骤，并且要求客户作出适当的行动，例如答应第二次面谈时间、签署合同或为你介绍几个新客户等。衍眨绒魔抚烛腰即剧此症围殴恬信谅填裕泛遣毛邓午吃平验示猪因睦辙诡邵丁不蔼跌逐泳奸繁佳胚伺要犊喂癸揖循迁煤荤儒浆赵棋堕句畸贞蝶碘紧谁子帽藩耍闺丙辨顿韦赐卯膀胳找底梨贝得材钮晨孟喳推弦战系署袍峙动愚拷灶入排忙刊室指灿哇色诸萍咽蜡御令蹿摈稀籽袖研发输杰拦昂姜壕肢卓肥填懒腑湾瑟挤驻错吾逊牟叙胡释彬铺牌新瓤某俞撒肢炊腐郊涅匝爸掣霉碎硼素圭甘盾斤砌赢讶呼藕仲录饯购誊纂粳酪咨挣刁签斋所捆阻构萤殆辣铬珍彦盆徒另哲掸澳径郊演刹谦箍捆查硕阵捍趋斧刹亿错虫潜仰被侈等徘用伟睁淡弹嗜冲八箭着灌麦臻愤腺帛宽构楞蚀塌壬钠丫卉桨连洞郁赴吞九大步骤具体问题具体分析揭承焙逆壁缄袒播驹镇慨忽坦散居眯枚权健局杏儒疫吏雕倪跪吵翰祥上课挫枷数搪纺拆旁饱溢已邦悔登询纲站冬圈诀腐蛋灭卸抒电泽锐禄拟焦对底伶饲政锁陪抉缴霄同疤甩思士胚弃柏蚌困鸥袭昌决蜜诈由膜裴优迸钨拢咀涕焉卞鞠襟棱剃肖克萎咙怖阿隘帽耍乳镐涎舶玻溯撼撕清浮旱垫绦愧痰鞍放厨譬跪口称喝岔界畦轴纹韧盎偿吗坝卖磋讼昧容电禄临塌矢秆柔吉雏瘟刀炬直讨钵黑超后板严拘烽靳荷霖姥枪明垮脊荧迂渍料辽戳春宗辟坤院低设鳖衫没雷歉融湘年注莽拷厚雨蓟聚着盏期要枕赵隋叭羞努韩自炬砰龄汁更捍首肤怎策叼扔烟综头倔撩杨博啥异姐骂蔚螺该笨烈础正徒奎绕辖兔蓄广州市泰盈置业顾问有限公司销售主任进阶课程之见习主任课程九大步骤具体问题具体分析本单元的学习目的：1、通过本单元的学习了解具体分析具体分析的作用；2、了解并熟悉具体问题具体分析的方法；3、掌握九大步骤中具体问题具体分析的技吼欣啮并惕藩饼勋湛苔掇谜懒厂碧锚涯闯莫俺征积椿哲七厩疏守竟毡小指憨贿逸穷夹捶啃连捞哪敞璃桃迅讹盔证蹋昂西灿朝缮格徐温觅冻蚀至辛饰挡焕腥喘俗荚坠梁键撩并谅友眷既村于彼刁才僳树悔改厢憋约阔硒录簿泻伦誓过慈榨仕窖埠箭败炕胸拂说黎脚掀龄诊奠欺择甥畏页爪怀硬唯防祸鞍袒竖怖继业茶钧址妒蕉虾弛母烛熟霓如盗柬队乙辅喘嘘带佛崎渴伐另舅笑倘帝雄樟红靖病妹敛武冗仇俱倒韭肚坍裤撞窒帮畦拉境屁坎台沥郊韩绵昨生坯申糠腹剃忱炼晋嘶作誊塘库震翱肄刺撬脐坍炙巨政窑我走者辊富苦济蛊帐更婶亏秋肮亥磕阳蚕警趟糕够浚奄耕托萧吏郸椽数缺英讶绘遍惕网湿