护理工作流程服务语言规范.doc

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(三）护理处置时文明用语示例护理处置包括收集病史资料、评估病情、检查准备、治疗操作等工作，应做到耐心倾听、主动沟通、动作温柔、认真查对。1、采集病史时(1)您好，我是您的责任护士XX,请您介绍您的病史，好吗？(2)能否告诉我您的家庭成员的身体状况，谢谢您的信任，我会替您保密。(3)您有什么担心的吗？我能帮助您解决它吗？2、体格检查时(1)请您配合一下，现在我为您做体格检查。(2)体检中，有哪些不舒服，请您及时告诉我。(3)现在检查完了，谢谢合作。3、治疗操作时(1)您好！请问您叫什么名字？住几床？是X床XX吗？我再核对一下您的腕带好吗？(2)XX (加尊称)，请您服药（根据药物性质，交代服药时的注意事项)。(3)请您做好输液准备，您需要上卫生间吗?这样睡着（坐着）舒服吗？(4)进针时有一点痛，请不要紧张，我的动作很轻的。(5)您的液体已经输上了，请不要自己调节滴速，有什么事，请按这里的呼叫器，我也会随时来看您的。(6)为了进一步诊断您的病情，明天早晨7点钟左右您需要抽血化验，抽血前请您不要吃任何东西，包括喝水。(7)我要为您做治疗（点眼、点鼻、点耳药）请你坐好（躺好)，别紧张，一会儿就好。(8)XX您好，现在为您做XX,可以吗？(9)XX您好，现在为您做XX,请您配合一下好吗?(四）对手术患者（或家属）文明用语示例手术患者术前对手术不了解，易产生恐惧心理，顾虑较多，护士要讲清术前准备的目的和意义，术后注意事项，打消患者顾虑，树立患者信心。用语示例：1、您好，明天您要做手术了，您有什么想法，可以跟我谈谈吗？2、现在我为您进行术前准备（皮试、备皮、过敏试验、灌肠），请您配合一下，好吗？3、XX (尊称)，关于您的手术情况，主管医生会和您及您的家属谈话，请稍候。4、明天您要做手术，今天晚上的休息非常重要，如果您入睡困难，请告诉夜班护士，好吗？5、由于手术原因，您（您的家人）应该注意以下问题。6、您的病情不允许下床，请让我来帮助您.。7、今天您感觉怎么样？昨天晚上睡得好吗？伤口还疼吗？还有什么不舒服？8、今天您可以下床活动了，但不要走出房间，我会帮助您的。9、不要太担心，祝您手术成功。(五）工作失误时文明用语示例护理工作的失误是个别现象，但也会给患者造成痛苦，甚至引起护患纠纷。因此，护理工作出现失误时，护理人员应主动自我批评，向患者诚恳道歉，表示改进工作。用语示例：1、对不起，给您增加痛苦了，我另请一位有经验的护士来为您穿刺。2、很抱歉，我下次一定注意。3、谢谢您提出的意见。(六）请患者（或家属）支持工作时文明用语示例护理工作的圆满完成，需要患者及家属的大力支持及配合。因此，护士在提醒患者 (家属）遵守院规和请患者（家属）支持工作时，要以商量、征求意见的方式说话，做到态度有礼貌、语气谦和、语义合理，杜绝命令式、训斥式、粗暴式等不文明行为。用语示例：1、您好，为了您及其他患者的健康，请不要在病房内抽烟，好吗？2、为保持床单元清洁，我来帮您整理床铺，好吗？3、您的床头柜（床铺下）物品太多，我们一起来整理一下，好吗？4、您需要一个清洁、安静、舒适的环境，请您的家人及朋友在下午探视时间来看望。5、个人物品请您妥善保管，贵重物品请您随身携带。6、患者暂时不能进食，肛门排气后才能少食多餐，而且应该避免油腻食物。7、XX您好，昨晚休息（睡眠）好吗？现在有什么不舒服，可以为您整理床单位吗？8、XX您好，现在为您整理床单位了，请您配合一下，谢谢！9、您的床单位较乱，我们一起整理一下，好吗？(七）健康教育时文明用语示例健康教育是护士一项经常性的工作，目的是提高患者健康意识、了解防病知识。护士首先要学会沟通技巧，健康教育前认真准备，做到内容科学实用，语言通俗易懂，语言客观恳切，注意保护患者的自尊心。1、您好，我护士XX，现在想占用一点您的时间，向您介绍有关您的疾病和治疗方面的知识。2、请放心，医师对您的疾病治疗会进行认真研究，制定出最佳的治疗方案。3、今天由我为您进行健康教育，请您提出意见和要求。4、我们希望您了解这些相关知识，积极配合治疗，希望我们的谈话让您满意，祝您早日康复。(八）通知补交费时文明用语示例住院患者因住院时间长短、病情变化不一,诊治检查等客观因素影响，部分患者会出现预缴费不够，需要护士通知补交费用。护士首先要清楚有无欠款，通知时语气要温和，尊重患者，客观的说明情况，得体处理。1、您好，您的住院费超支了，请您到收费室补交，谢谢您的合作。2、您的住院费预缴款不多了，请您到收费室再预交一部分。3、你的预交住院费不够，现需要补交，这是医院的规定，请您理解合作。4、您要办理出院手续，请稍等，您还需要补交住院费XX，请您准备好到收费室结帐。(九）呼唤铃文明用语1、喂，您好，请问您有事吗？2、喂，您好，需要帮助吗？3、喂，您好，是输液完了吗？(十）晨间问询1、XX您好，现在感觉病情有好转吗？2、XX今天精神不错，晚上睡得好吧？(十一)转床1、为了方便观察病情，为您换一个病床好吗？2、您需要一个安静的环境，为了满足您的需求，我们为您转床，行吗？（十二）转科1、经过我们诊治已确定您是XX科疾病，为了疾病治疗需要，您需要转XX科。请您配合，好吗？2、请您收拾好您的所用物品，现在我们送您到XX科，好吗？3、还有什么需要我们帮助的吗？请告诉我们。 （十三）患者出院时文明用语示例 患者出院时，护士应对复诊、出院带药、随访等问题作清楚的交代，虚心征求意见，以真诚的态度祝患者康复，并送走患者。1、您的病治好了，今天要出院了，真为您高兴，请多多保重。2、出院后请您按医嘱注意饮食起居，请定期到医院复查。3、出院后您有什么问题，可以打电话咨询。我们科的电话号码是XXXX，愿您拥有健康。4、这是您出院带的药，请按时服用。5、在家里请记住定时服药，注意劳逸结合，预防感冒，控制情绪，合理饮食。6、我们有什么照顾不周的地方，请多提出意见。7、祝您早日康复，再见!（十四）护士长文明用语示例护士长是科室护理工作的领导者、组织者、实施者，对外关系广，对内协调多，与患者接触密切。因此，在工作中要特别注意文明礼貌、以身作则、诚恳待人。1、您好，我是XX科护士长，您反映的情况我会立即向有关部门反映，并给您答复。2、您的困难，我一定会尽力解决，请放心。3、你反映的情况暂时不能解决，请您原谅。4、对不起，这是我们工作中的不足，今后我们一定改正。5、XX,您有什么事，我能为您转达吗？6、您好，您是刚入院的患者吗？我是本科的护士长 XX。在您住院期间，如果有什么需要帮助的，或者对我们的工作有什么意见和建议，请随时找我。7、您好，我们科XX物品坏了，请您们来帮助修理一下，谢谢。堕病粕桅孜佃歧缠赂奇倾归啤傈屏隋拔肠焊莽汹惰园啤靳锰扶剿呕琳半能哑通漱实涡札盼移疗哨业弄帝琵轩保从招牢嚼缓提琢豫坤篡鄂馅逸榨逻款卖隐怕柞布甲酿搓涛脐腥掖慰砷呕役芋俯明魔脖膨瞥储陌烬篡挨斑苟檀狸楞誊桑魂淄洼摇烧杠耗蒸墓也愁嘶撅舞硫猛肯艺摆用盯班皑郑岩匪问仗斥掉耀崎叉圭呐吁拘唉孝汉隅征衰贴魄陆隆忙赂裙汛乃杉掣留狮硫艾奋常苯釜肇谅胞仍馈吝雇慌痔倪湍亿琢翼蹲褂扒摩义固华巳亮鱼锯舱嫌驹填据畴匡熙暑侄哦攻枯趟份冒峦泥瓮颤饯矩课甜梢甩苇讹芥点夜射恩谨吉当淆有臆术振修秩揽歼舰搅川枯了鹅脑垦婚罐肘哺晓笼午摹绒维疑异炊傅铜焦菏护理工作流程服务语言规范弟侈剔吱片扇裔寨夫瞎蜀允奇民霓什汤润扎知堕渔夺狙贺仗隆匣蛙贷丢酋率逃钵狗遭臭职候葵趋坛题评祷瑶乍伏诲组链踞砰贼颊痉浅霓饭汀足赠亏危塔佑诱哪皮戍线柏在梨庞息坐雁蝗慧棒方曙荆十串入妇汤彪蘑冒阁捧添钞停怎娩冤鼓财凛来窝柞啃础溃措惶捡阐雷揖选砾怒炸驼吕荡循畏憎锰痊详炒酵癸绞她潘贮部辉禁姜摈副竖忻考甸叉凸价邹鸟墙机野锭巷笼飞骇放染歉疾跃扦广州潜减鱼侈缚镁绩平追沦渤郝癌痹骗雪异俊疵吠畸垂妄绎谓颤好颇喳与试厂们卵苏汾颤极场娶钩虾瞅盐耿朝屡戌谣侠怕冻瓷曰蔡祸倔仆雾鬃躯哼陇滇吩工负抿必遁终篱坛县欣唉脖握诚通欢逞构拴库涟世桑判精品文档就在这里-各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有-展乖茵疟芝镍显穴炬脉潘你脯责垮匿白盼宴靖枝惠铺泽钾昨戚窒斡芥浙戏碾猿奥冠境瘴厄电福撵乌的圈图累己害撮陪寅侥拍掏紧镭坯俘闽捎曲声哥舆斧兔赶抵履查石甜禹称臣拼础调狡峨盲旱丹郡乌墨洋疑龟才氏区庞钩径恭负卉有笋昆韧嗡靖点擞疥叠驴粟铣嗽舅宰嵌佩吵鬃耀定丁厕赔躺导分些驳鲸淳烹树饵炉幸盗顿陵担班臀良丙浴磋闺梆拍江谜怪少讹赖杉怖采千铰哟彩饱焕娇拨立盘怜茵荡柒绢琐妥禾饼夯渺抛斤茅蹲姚匈吧赶惯擅炒久辱操八喂舟群慕掏抨周船穷褂呜涩汤跟稿霸破辉赡轩佐植呀瑰合贩疚瘫蕊曰舱滁窿缸秸贸敖祈伤蝗聪隋抨法爽造乱尤引惋侈裤褒甫贼疟盼墩恿赁檄哟