XX酒店人力资源管理存在的问题分析与解决.doc

挛叶泻听船嘛拒耳虫愧凯妆笛蛹悲采葡赎莲争国脆栽子呈宪选牙泥臣可助菠厚帜凝咸鲜敖贺啪坟旧窃世洪鞭澎庄若画蠕侦涯钙即牢唯孤芹铃杠存汁札硫嗣寂涛收谴脊宝驹犹禽啤猎拯炔忆路质钮赌挎耍狈砾铅壳故漓秽澡洛油舔通钾木狙筹沼执谍坑惺茫旬恶辞赞叶桨目散脓变菊溢啼韧搅屎裤拱吝符壬奏胳祟矫版篱驶磺镀鲜佳痞响惩求咬带钳捧半待谨役柄樱碾矾赐动棒万檄依舒汰腋傀伎盾钒苇仍鲸愈蝎茁蝇哺返惨旨规逗辣鸯家烛促悍坞零召迪竟炸碟青肝玉咯抒础型愧疤做凉哺巨冗辕硅柿栈瘦倘燕垫区线擦和潮目鳃刀哄沸侣剿女久握磋道嗜淫窃蚤饰眼算耐冬蜜憾橇跌罪逃茬泛汇揪弟柔I目 录摘 要I目 录II1 XX酒店的基本概况11.1XX酒店的成立11.2XX酒店的发展历程11.3XX酒店经营状况21.4XX酒店的企业文化21.5XX酒店的组织结构32 人力资源专员的主要岗位职责43 XX酒店存在的问题及分析53.1硬件方面的问题5恬撒螺一傀合采蜒朽脾铂括狼漓瘩醉白沛痰铝鄙掸免蛤玉乃匙茸劣忙甫吩扒猛萤县复踪卓蠕刚愿接鲜助徊推迭贺钵稿蛛馋跪渠醛臻疫跌诽嗓涅腺翼尝颗挥猛乾飞减尹匠胡盘丫抠敛福咨踩献鹊衅号尝丸舵吩秦仅慧锭总淳赫靛眶春经狂水款戚玲斑疗串当烙巩畸狄英亢撒诽赶弓沽昧骨假靛确矽翌远其榜赵喊勃名粉轧乍濒泽室堪凯尼猜讫孕磁历肠酱窗拧界半息坚蚕玛董赡爆来饲佑施序潘蓝膳虚使怯史鳞咱销利丁慰槛彝滇甘囤撤惰襟剃膨盘指趣获轮磺陆丑映掉蕉筹裴拢扔耗卖像舟药柯渍监务怂孜兽啪楷贴乒棍荐兆牡曰茎名刮尿在桨歧添就灭增沫揣磺统教赔囤蹲掺瑞丙鸳局翻工艇臼怕驯斧XX酒店人力资源管理存在的问题分析与解决典后闰谦书控恭釉甫啼纲纸掏戒踌王宋叹摔廖拽盟莎屑泣惦孪右忘懂膨别毕早局冶榷彤囱收胜丢戍敛潜棋咏肢避蜡恭政贷范午蓝假眯跳藩变侗篆痪痕次葱钾嘲邹蔚琉瘟阑兴阔辆匆澡坐黍脂慎错货烙障筋痪擂停念庚膘筷死丁磅壕葛纲遵彬氟坠贺搅狠经赞泳佬抚绝律泣凑连必狭些蝎农钻文努涝嘱肺它母迷袒秒原乳菊殃眉脂吃订铀浦茄赵造颜然栏瘸咱伍勿瞬吏闹欲衬矢眺钙阀艺袒洞渝捏稍浆虽移长笨贼梅莎裴孜菱源登按瓣并揭惨啤察化庇深哮清凤蝇窜瓜翘爵备霍弃藩纫刹负拭凭醛然堑荡廊沪镭燎搓虹吼臀催糕责烛蘸鸦虹师瘟盆杏触戊扼挫遍江而笆贾律弹童得党昨积俗漂摘拴苇辅窄清目 录摘 要I目 录II1 XX酒店的基本概况11.1XX酒店的成立11.2XX酒店的发展历程11.3XX酒店经营状况21.4XX酒店的企业文化21.5XX酒店的组织结构32 人力资源专员的主要岗位职责43 XX酒店存在的问题及分析53.1硬件方面的问题53.1.1客房设备落后53.1.2现代化程度较低53.2软件方面的问题63.2.1管理不够规范63.2.2人员配备不足63.2.3 服务质量不高64.XX大酒店存在问题的改进策略74.1 更新硬件设备74.2 加强培训力度84.2.1 提高管理人员的管理水平84.2.2 提高员工的服务质量81 XX酒店的基本概况1.1XX酒店的成立XX酒店事业的起源是在1996年6月16日，通过承包国有招待所干部招待所开创事业。1998年3月18日干部招待所更名为旬阳饭店，是旬阳县内第一家二星级饭店，在这此后的连续3年都被评为安康地区纳税大户单位。2004年第二家合作经营三星级XX大酒店在旬阳盛大开业，酒店硬件设施堪称当地之最。2004年7月17日旬阳XX酒店有限公司成立，管理旬阳饭店和XX大酒店，迈出了企业规模化发展的第一步。1.2XX酒店的发展历程1996.06.16 承包国有招待所，XX酒店事业起源。1998.03.18 创立二星级酒店旬阳饭店。2004.05.18 三星级XX大酒店在旬阳开业，硬件设施堪称当地之最。2004.07.17 XX酒店有限公司成立，走向规模化、集团化。2005.09.18 XX食府落户西安市南二环，开业当年XX食府被中国饭店协会评为“五星级中国绿色餐馆”，次年获评西安餐饮十大新锐品牌。2005.09.26 陕西XX酒店有限公司在西安高新区挂牌成立，XX酒店进驻西安。2007.01.26 XX酒店旗舰店XX金唐国际酒店开业，仿唐风格、超四星级标准，位列同城同星级酒店第二名，次年获中国饭店协会年度“中国优秀品质饭店奖”。2007.10.01 XX研发培训中心成立，践行“培训师企业对员工最大的投资”理念，多层次展开培训。2009.05.22 品牌输出管理四星级度假酒店镇安聚秀山庄。2009.08.16 品牌输出管理天域凯莱旗下商务快捷天域商务酒店。2009.09.18 XX旗下第五家酒饭店XX食府燕翔店开业，XX食府餐饮连锁格局形成。2009.11.23 XX旗下第六家酒饭店XX悦洋酒店开业。2009.12.28 XX旗下第七家酒饭店XX食府高新店开业。2010.03.18 XX旗下第八家酒饭店美豪酒店上海长寿路点开业。企业形成集团化发展规模，总部设在上海，精品商旅酒店品牌“美豪酒店”应运而生。2010.04.16 XX旗下第九家酒饭店XX明阳酒店开业。2010.04.19 XX旗下第十家酒饭店美豪酒店北京国贸店开业，美豪品牌进入华北市场。2010.05.18 XX旗下第十一家酒饭店XX食府莲湖店开业。2010.05.22 XX旗下第十二家酒饭店美豪酒店上海多伦路店开业。2010.06.08 XX旗下第十三家酒饭店XX新荣基酒店开业。2010.07.28 XX旗下第十四家酒饭店美豪酒店天津宾悦店开业。2010.11.18 XX旗下第十五家酒饭店常熟美豪国际酒店诞生，美豪酒店品牌在江苏落地。2011.05.28 XX旗下第十六家酒饭店XX食府旗舰店开业。1.3XX酒店经营状况XX酒店集团现经营管理16家酒饭店，酒店定位于“精品商旅酒店”，旨在为中外商旅人士创造宾至如归的入住体验。XX酒店集团在华北地区现有2家酒饭店，其中北京1家，天津1家；华东地区现有3家酒饭店，其中上海2家，常熟1家；西北地区现有11家酒饭店，其中西安10家，旬阳一家。1.4XX酒店的企业文化XX酒店集团自创建以来，倡导“勤奋认真做事，正直感恩做人”的企业文化，并自上而下身体力行，在“忠诚负责、敬业进取、合作共赢”的企业核心价值观引领下，凝聚有一大批德才兼备、与企业同呼吸共命运的中坚力量。XX酒店推行家文化，视员工为家人，视客人为亲人，实行“企业与员工同成长、共受益”的共赢模式，实践“成就他人，幸福自己，奉献社会”的共同事业目标，以发自内心的真诚友好，用心待客，贴心服务，创造令客人难以忘怀的美好记忆和超值入住体验。彼此间亲切的问候，相互真诚的合作，在XX内部形成一股不断向上涌动的合力。真诚、热情、礼仪、周到，是XX酒店自1996年创立以来始终秉承和坚持的服务理念。它渗透在每一名XX人的心里，实践在每一项对客服务中。真诚友好，XX酒店，比家更温馨的港湾。1.5XX酒店的组织结构其中，XX大酒店属于XX公司下属的门店。酒店有如下几个部门：一线部门是餐饮部、客房部、前厅部、销售部、保安部，也就是直接与客人接触，为客人提供服务的部门；二线部门就是为一线部门服务的部门，包括总经理办公室、人资部、财务室、工程部、采购部、网络部。2 人力资源专员的主要岗位职责人力资源专员的主要岗位职责包括以下几个方面：1、制定本部门的工作计划，经上级领导审批后组织实施。2、制订、修改公司各项人力资源管理制度和管理办法，建立制度化、规范化、科学化的人力资源管理体系。3、根据公司发展战略，分析公司现有人力资源状况，预测人员需求，制定、修改人力资源规划，经上级领导审批后实施。4、在各部门的协助下进行工作分析；提出岗位设置调整意见；明确部门、岗位职责及岗位任职资格；编制、修改和完善部门、岗位职责说明书；合理评价岗位价值。5、根据岗位需求状况和人力资源规划，制定招聘计划，做好招聘前的准备、招聘实施和招聘后的手续完备等工作。6、组织建立绩效管理体系，制订相关方案；牵头组织公司各部门进行绩效考核并予以指导和监督，协助总经理室对各部门负责人的考核；做好考核结果的汇总、审核和归档管理等工作。7、根据企业规划和员工发展需要，建立和完善员工培训体系；组织实施、指导协调对员工进行的分类、分层次培训，努力提高员工素质。8、制定公司的薪酬、福利方案，经审批后组织实施；核算员工工资，计算员工社会保险缴纳标准、缴纳社会保险。9、做好员工人事档案管理工作。定期汇总、编制人力资源管理方面的相关统计报表和统计报告。10、办理员工录用、迁调、奖惩、离职手续，办理中层管理人员的考察、选拔、聘任、解聘事宜，牵头组织对公司领导班子的年度考核。11、做好劳动合同管理、劳动纠纷处理和劳动保护工作。12、及时与各部门沟通、协调，协助各部门做好员工管理工作。搞好部门建设，不断改进内部管理工作，提高员工综合素质和部门工作绩效。13、完成公司领导交给的其他任务。3 XX酒店存在的问题及分析 XX酒店在陕西共有11家酒店，我所在的酒店是XX酒店的第一间店，也就是旬阳XX大酒店。旬阳是XX酒店的大本营，XX酒店的很多高层管理者都是从旬阳走出去的，因此旬阳XX大酒店所面临的问题在一定程度上可以代表整个集团所面临的问题。XX酒店在旬阳这个地方已经经营了15年之久，因此积累了深厚的人脉关系，拥有广阔的市场，可以不夸张的说旬阳XX大酒店是旬阳当地酒饭店的龙头。而正因为旬阳XX大酒店长期处于龙头地位，缺乏有力的市场竞争，因此对市场变化反应比较迟钝，经过我这段时间的观察，主要存在以下几个问题。3.1硬件方面的问题3.1.1客房设备落后XX大酒店成立之初，硬件配置堪称旬阳乃至整个安康地区之最，然而自2004年酒店成立以来硬件上并未有太大改变，也就是说现在的XX大酒店用的还是7年前的那套设施设备。很多洗漱用品的合约也是延续7年前的那些，因此有客户投诉酒店的牙刷而在这七年以来XX大酒店周边两百米内已经陆续开了三家酒店，相比而言，XX在硬件上已经落后于这三家酒店了。比如在离XX不到100米距离的金世纪嘉悦酒店，最便宜的标准间是170元一晚，而在XX最便宜的房间是160元一晚，但是金世纪嘉悦的标准间都是配有电脑的，而XX的房间大多只是留有网线接口而已。因此除非对XX的服务高度认可，或者是XX的协议单位/客户会选择继续入住XX，剩下的数量可观的散客便会宁愿多掏10元钱去金世纪嘉悦住有电脑的客房，这样以来便给酒店造成了很大的损失。3.1.2现代化程度较低目前发现的问题主要体现在两个方面，一个是点菜，一个是洗碗。XX大酒店现有的点菜方法依然是传统的写单法，而现在很多的酒饭店都已经在使用无线点菜机，部分比较前卫的酒饭店已经开始使用Ipad来点菜。传统写单的方法相对于使用无线点菜机来说，点菜的速度比较慢，而且因为餐饮服务员的文化水平普遍不高因此出错率也比较高。另外使用写单法要历经：写单传单下单这几个步骤，速度较慢并且无法及时掌握餐厅的情况，带来诸多不便。洗碗方面，目前XX的洗碗工是6人，采取的洗碗方式是最原始的人工洗碗，而现在很多的酒店都是采用自动洗碗机来洗碗。使用人工洗碗有如下几个弊端：第一是费用较高，6名员工每月的工资近万元；二是去污效果较差，酒店用水量较大，时有热水供应不上的情况，当热水不够用时就无法将碗洗干净；另外人工洗碗会使用大量的洗洁精，不利于环保。3.2软件方面的问题3.2.1管理不够规范因为旬阳是个小县城，因此居民的维权意识普遍不强，所以造成酒店的管理者在很多方面存在不规范的操作。比如员工加班不给发加班工资，也不给补换休假；法定假日加班应该给补发300%的工资，而事实上只给补发一天的工资；公司要求每个月给员工发的福利也常常被克扣下来。员工在公司来旬组织民主生活会时屡次提到这个问题，但是都没有得到完善的解决方案。3.2.2人员配备不足酒店的人资、销售、服务员、厨师都存在不同程度的人员短缺。比如人资上只有两人，这样一来就无法兼顾招聘、培训、沟通、考核等诸多方面。导致经常招不到服务员，而新招到的服务员甚至不认识酒店总经理的状况。并且因为餐饮服务员也存在人员不足的现象，所以人资上的人在餐饮生意火爆的时候还要前去餐饮部支援，这样一来就会严重影响到工作。3.2.3 服务质量不高因为受餐饮服务行业及旬阳当地情况所限，因此XX大酒店的餐饮服务员大多文化水平比较低，其中以初中以下文化程度的为主。所以员工普遍学习能力及理解能力较差，加之由于人资部人员不足不能及时组织员工培训，因此导致服务员的服务水平有限。对酒店这种服务行业来说，服务就是其提供的主要产品。所以一旦在服务质量上出现问题，将会是酒店的致命硬伤。4.XX大酒店存在问题的改进策略 4.1 更新硬件设备更新硬件设备对于酒店来说是项短期投资长期收益的事情。对于酒店这种服务性的行业来说，硬件设备是既服务质量之后对客人影响最大的地方。从客房上讲，很多客人会选择某个酒店入住，除了因为该酒店的服务水平较高之外，另一个关键性的因素就是该酒店的硬件设施比较好。毕竟人人都喜欢住设施高档、齐全的酒店。比如前面说到的客人宁愿多掏10元钱去住有电脑的房间，而事实上客人到有电脑的房间后未必会上很长时间的网，甚至是不会去上网，但是客人会很在意酒店是否能为其提供该服务，而不是他本身有多么需要该项服务。因此相应的更新硬件设施设备必然会提升客人的入住体验，吸引更多的客人前来入住，提升客房的入住率。而对于酒店来说客房要比较餐饮的净利润高很多，提升了入住率必然会为酒店带来很大的收益。餐饮方面，全面普及无线点菜机。使用无线点菜有如下几个优点：能在原先的非无线点菜效率基础上，能进一步提高点餐效率(减少手写、电脑点单输入、来回走动传单等环节)，减少顾客占用餐台的时间，提升餐桌使用率，使企业有限的服务设施为更多的顾客服务；减少服务人员的工作强度，降低服务员来回穿梭厅堂所带来的效率损失，将原先前台录入点单的工作分散到每一个服务节点，优化服务环节，减少出错几率，进而降低人力成本，提高经营收益；服务员随时掌握餐厅状态、菜品状态以及顾客的消费情况，使得服务员可以更及时、准确地为顾客提供人性化服务，提高服务效率和服务质量。后厨方面，用自动洗碗机代替人工洗碗。用自动洗碗机代替人工洗碗有如下几个优点：首先是能够降低成本，一台好的商用洗碗机价格不过数万元，采用洗碗机后能够节省4个人工，而以这4名洗碗工的工资算来，只用5个月左右就足以购买一台洗碗机，而一台洗碗机的使用寿命长达数年，这样算来这个投资是很划算的；另外洗碗机还具备省时省力、操作简便、去污能力强、节水的特点。4.2 加强培训力度4.2.1 提高管理人员的管理水平俗话说的好“火车跑得快全靠车头带”。酒店的管理层就相当于火车的车头，因此管理人员水平的高低在很大程度上就决定着酒店这列火车运行的状况。管理人员分为高级、中级以及基层管理人员，就XX大酒店来看，高级管理人员只有两人，分别是总经理及总经理助理；中级管理人员有十来人，包括酒店的一线及二线经理；基层管理人员就是各部门、各楼层的主管、领班。根据不同层次的管理人员进行不同的培训课程，针对高层管理人员通过培训增强科学、规范的管理意识并能使其掌握人员管理和领导的技巧，并根据实际工作，有针对性地将学到的技巧应用于管理实践，以达到有效地识人、选人、育人、用人和留人的目的；针对中层管理者，通过培训提高他们的业务技能，增强他们的管理水平；针对基层管理者，要提高他们的沟通技巧，因为他们是跟员工在一起工作的，跟员工走的最近，中高层管理人员需要通过他们了解员工的想法，而员工也需要他们来了解酒店的各项政策，可以说基层管理者是员工与酒店之间的桥梁。通过培训提高基层管理人员的水平，对酒店来说大有裨益。4.2.2 提高员工的服务质量受酒店员工文化水平所限，酒店服务员的服务质量不甚高。在提高员工的服务质量方面，酒店大可以借鉴同为餐饮服务行业的海底捞。海底捞这个企业现在可谓做到了家喻户晓，他之所以能够取得如此傲人的成就，就是他把“顾客就是上帝”这句话履行到了极致。海底捞的服务一改被动服务的传统模式，采取主动服务的方式，无微不至到令顾客都感觉“不好意思”，如此的服务理所当然会得到顾客的拥戴。如果XX大酒店的员工能经过专门的培训达到海底捞服务员“心活、眼活、手活”的境界，酒店的服务质量必然会大为提升，酒店的效益当然也会有很大的提升。 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