面对顾客的礼仪.ppt

仪容仪表礼仪规范仪容仪表礼仪规范Shine He培训课时培训课时60分钟分钟九江宏达汽车贸易有限公司九江宏达汽车贸易有限公司.Shine He着装篇着装篇.M衬衫领口高出西装衬衫领口高出西装衬衫下摆扎在裤腰中衬衫下摆扎在裤腰中衬衫袖长衬衫袖长第一个衬衫扣子第一个衬衫扣子领带盖皮带扣领带盖皮带扣深色皮鞋深色袜子深色皮鞋深色袜子最后最后一个一个扣子扣子是不是不系的系的.W画淡妆画淡妆盘盘起起头头发发头头发发不不遮遮眼眼睛睛鞋跟高度鞋跟高度与肤与肤色相色相近的近的长筒长筒袜袜展厅不能补妆展厅不能补妆.Shine HeShine He站姿站姿.l挺拔直立挺拔直立l两两脚开立与肩同宽脚开立与肩同宽l双双手自然下垂于两侧手自然下垂于两侧l脚跟并拢成脚跟并拢成V字型字型l两两脚稍微侧开一前一后脚稍微侧开一前一后l前前脚脚后跟稍稍像脚背脚脚后跟稍稍像脚背靠拢靠拢l后后腿的膝盖向前腿靠拢腿的膝盖向前腿靠拢l双双手自然交叉靠在胸前手自然交叉靠在胸前l右右手搭在左手上手搭在左手上.Shine He走姿走姿.Ml上身挺拔，身体重心落在脚掌前部上身挺拔，身体重心落在脚掌前部l双臂自然摆动不宜过火，行走时双肩平稳双臂自然摆动不宜过火，行走时双肩平稳目光平视，下颚微收，面带微笑目光平视，下颚微收，面带微笑l避免含胸，歪脖，手插兜避免含胸，歪脖，手插兜l一一定要避免在展厅奔跑定要避免在展厅奔跑.蹲姿蹲姿.Ml下蹲时左前右后下蹲时左前右后l双双腿合理支撑身体，使投，胸，腿合理支撑身体，使投，胸，膝关节不在同一个角度，从问使膝关节不在同一个角度，从问使姿势优美姿势优美.Wl女士穿裙装，下蹲前应该适当整理裙摆女士穿裙装，下蹲前应该适当整理裙摆.坐姿坐姿.M双手放膝盖上双手放膝盖上坐下洽谈坐下洽谈坐下椅子的三分之二坐下椅子的三分之二全身正确坐姿全身正确坐姿细节放大放大细节放大放大严重错误严重错误.Wl双膝并拢，腿弯曲于椅子成直角双膝并拢，腿弯曲于椅子成直角l坐坐满椅子的三分之二满椅子的三分之二l自然将双手放于两腿中间自然将双手放于两腿中间l两脚并排放于一侧或两脚交叉放于一侧两脚并排放于一侧或两脚交叉放于一侧l坐下前应用手将裙稍微拢一下再坐下坐下前应用手将裙稍微拢一下再坐下l不不要等入座后在新站起来整理衣裙要等入座后在新站起来整理衣裙l避免两腿微微打开避免两腿微微打开.鞠躬鞠躬.M Wl双手自然下垂双手自然下垂l贴贴放于身体两侧裤线处放于身体两侧裤线处l上身微倾下弯，角度在上身微倾下弯，角度在10度左右，持续一到度左右，持续一到3秒秒.自我介绍自我介绍.错误错误2名片太多裤兜名片太多裤兜错误错误 1名片太多鼓起来名片太多鼓起来接名片接名片接名片认真观看接名片认真观看l名片放置位置名片放置位置名片正确递交名片正确递交.握手礼仪握手礼仪.Ml先问候对方并且看着对方的眼睛看先问候对方并且看着对方的眼睛看l严重错误，懒散接待严重错误，懒散接待l手掌呈垂直状态，五指并拢，握手三秒左右手掌呈垂直状态，五指并拢，握手三秒左右l切切忌长时间握住顾客忌长时间握住顾客l目视对方面带微笑目视对方面带微笑l与与新客户对话，眼睛看对方的眼睛或嘴巴新客户对话，眼睛看对方的眼睛或嘴巴的三角区的三角区l标标准注视时间是交谈时间的准注视时间是交谈时间的30%-60%.接待礼仪接待礼仪引领手势引领手势.M W错误错误1手臂没有伸直手臂没有伸直错误错误2手掌完全打开手掌完全打开正确拉门正确拉门楼梯引导走在前面楼梯引导走在前面正确手势正确手势走在客户斜前方走在客户斜前方右手挡在车门框下右手挡在车门框下.位置距离位置距离接待礼仪接待礼仪.Ml无论站，坐，走都不能在客户的身后，也不宜直接面对面，无论站，坐，走都不能在客户的身后，也不宜直接面对面，应该站在或坐在顾客的一侧，既能看到客户的面部表情又方应该站在或坐在顾客的一侧，既能看到客户的面部表情又方便沟通。便沟通。l初次见面距离要适中，一般维持在初次见面距离要适中，一般维持在70到到200cm之间，可根据之间，可根据客户的熟悉情况，适当缩短于客户的空间距离，但一般要保客户的熟悉情况，适当缩短于客户的空间距离，但一般要保持在伸出手臂不能碰到的距离持在伸出手臂不能碰到的距离.接待礼仪接待礼仪语言运用利益语言运用利益.要点：尽量让客户多说，以便掌握客户的信息要点：尽量让客户多说，以便掌握客户的信息递送资料打开话题做准备递送资料打开话题做准备开始交谈开始交谈.递送资料递送资料接待礼仪接待礼仪.MWl资料的正面应面对递送人双手递送，并对资料的正面应面对递送人双手递送，并对资料的内容作简要的说明资料的内容作简要的说明l如如果在桌子上时切忌不要把资料推到客户果在桌子上时切忌不要把资料推到客户面前，要用双手递到客户面前面前，要用双手递到客户面前l充充分利用这段时间尽可能多的收集客户的分利用这段时间尽可能多的收集客户的潜在信息，尤其是姓名联系电话，有请客户潜在信息，尤其是姓名联系电话，有请客户填写洽谈卡填写洽谈卡.洽谈手势洽谈手势接待礼仪接待礼仪.MWl适当的利用手势，可以起到加强，强调适当的利用手势，可以起到加强，强调交谈内容的作用交谈内容的作用l手手势的上届不应超过对方的视线，下界势的上届不应超过对方的视线，下界不低于自己的胸区不低于自己的胸区l左左右摆动的范围不应太宽，应在人的胸右摆动的范围不应太宽，应在人的胸前或右方进行前或右方进行l切忌手势过分夸张切忌手势过分夸张l动动作幅度不宜过大作幅度不宜过大l次次数不宜过多数不宜过多l不不宜重复否则会给客户华而不实的感觉宜重复否则会给客户华而不实的感觉.递送饮品递送饮品.l左手握住杯子底部左手握住杯子底部l右右手扶住杯子以下的三分之一处手扶住杯子以下的三分之一处l按按逆时针方向递送至客户手中逆时针方向递送至客户手中送饮品时，手的高度靠近胸部一侧，以免自送饮品时，手的高度靠近胸部一侧，以免自己的呼吸接触己的呼吸接触鞠躬表示感谢鞠躬表示感谢起身离开起身离开.赠送礼物赠送礼物.l真诚的看着客户的眼睛真诚的看着客户的眼睛l并并说出致谢的话语说出致谢的话语l并并微笑的至上礼物微笑的至上礼物.使用手机礼仪使用手机礼仪接电话接电话.正确接电话正确接电话01l您好，您好，一汽大众九江宏达展厅，我是销售一汽大众九江宏达展厅，我是销售顾问顾问*，很高兴问您服务，很高兴问您服务正常接听正常接听.正确接电话正确接电话02l你好你好 一汽大众九江宏达展厅，一汽大众九江宏达展厅，不好意思让您久等了，我是销不好意思让您久等了，我是销售顾问售顾问*，很高兴问您服务，很高兴问您服务l铃声超过三次以后接听，销铃声超过三次以后接听，销售顾问应像顾客表示歉意售顾问应像顾客表示歉意客户超过三秒等待客户超过三秒等待l您好，您好，一汽大众九江宏达展厅，我一汽大众九江宏达展厅，我是销售顾问是销售顾问*，很高兴问您服务，很高兴问您服务l您问的这个问题我不是很清楚，我您问的这个问题我不是很清楚，我去问一下相关人员，请您稍等去问一下相关人员，请您稍等.正确接电话正确接电话03l您好，您好，一汽大众九江宏达一汽大众九江宏达展厅，我是销售顾问展厅，我是销售顾问*，很高兴问您服务很高兴问您服务l您找您找*啊，我帮您转接过啊，我帮您转接过去去.转接电话转接电话.正确接电话正确接电话04留客户信息留客户信息l您好，您好，一汽大众九江宏达展厅，我是销售一汽大众九江宏达展厅，我是销售顾问顾问*，很高兴问您服务，很高兴问您服务l您的姓名是？您的电话？感谢您的来电您的姓名是？您的电话？感谢您的来电.正确接电话正确接电话05客户打来电话无法解答客户打来电话无法解答l客户打来的咨询电话时，如果自己解客户打来的咨询电话时，如果自己解答不了客户的需求，应该迅速找来同事答不了客户的需求，应该迅速找来同事解答解答l礼礼貌的等客户稍等片刻貌的等客户稍等片刻l同同时不要用手捂住话筒和其他人说话时不要用手捂住话筒和其他人说话.使用手机礼仪使用手机礼仪打电话打电话.1.您好，您好，我是一我是一汽大众经销商汽大众经销商*的的*，请问您是，请问您是*先生或小姐吗？请先生或小姐吗？请问您现在说话方便问您现在说话方便吗？吗？准备好，准备好，纸笔相纸笔相关资料关资料5填写填写资料卡资料卡4详细详细记录客记录客户信息户信息3询问客户询问客户资料信息资料信息.l选择上午选择上午10点左右点左右,或下午上班以后或下午上班以后l在在通电话前应该先查阅通电话信息，并准备好，纸笔相关资料主动通电话前应该先查阅通电话信息，并准备好，纸笔相关资料主动自报家门并确认对方，微笑着和客户通话自报家门并确认对方，微笑着和客户通话l通通话结束后，销售顾问应该感谢客户来电或接电，在客户先挂断后话结束后，销售顾问应该感谢客户来电或接电，在客户先挂断后在挂断电话在挂断电话l客户表示不能接听电话，应该礼貌的和客户约定下次通电话的时间客户表示不能接听电话，应该礼貌的和客户约定下次通电话的时间l不好意思，打扰您了，那您觉得我什么时候和您再次通电话比较合不好意思，打扰您了，那您觉得我什么时候和您再次通电话比较合适呢？适呢？l如果客户表明可以接听电话，我们应该简明扼要的说出好的，再见如果客户表明可以接听电话，我们应该简明扼要的说出好的，再见l然后及时在然后及时在CRM系统中及时建立或更改档案，记录下次回访时间，系统中及时建立或更改档案，记录下次回访时间，确定下一步联系计划。确定下一步联系计划。要点要点.送别客户送别客户.l陪同客户走出展厅门口陪同客户走出展厅门口l提提醒客户清点随身携带的物品及销售于服务的相关资醒客户清点随身携带的物品及销售于服务的相关资料料l预预约下次来访时间，真诚的感谢客户再次光临本店，约下次来访时间，真诚的感谢客户再次光临本店，期待下次会面期待下次会面l送送客户上车，微笑的挥手致意，目送客户离去客户上车，微笑的挥手致意，目送客户离去l在客户离开后我们在客户离开后我们10分钟之内整理好洽谈桌，保持清洁分钟之内整理好洽谈桌，保持清洁l整整理好展车理好展车l在在CRM系统中及时更改或录入客户信息，制定下一步联系计系统中及时更改或录入客户信息，制定下一步联系计划和来访时间划和来访时间.拜访拜访.M电话预约电话预约整理仪容仪表整理仪容仪表手机调制震动手机调制震动检检查查名名片片与与资资料料敲敲门门用用食食指指请大家说出正确顺序请大家说出正确顺序.l拜访前一定要和客户进行电话预约拜访前一定要和客户进行电话预约l在电话预约的时候应该简洁，抓住要点在电话预约的时候应该简洁，抓住要点l使客户感觉被尊重被重视的感觉，没有强使客户感觉被尊重被重视的感觉，没有强迫客户的意思迫客户的意思l避免扰乱对方的计划避免扰乱对方的计划l在拜访的时候要准时赴约在拜访的时候要准时赴约l拜访时间不宜太长拜访时间不宜太长l*先生您好，我是一汽大众经销商九江先生您好，我是一汽大众经销商九江宏达的销售顾问宏达的销售顾问*l前天您给我们公司打电话想让我们上门前天您给我们公司打电话想让我们上门给您介绍一下迈腾，不知道您的计划是给您介绍一下迈腾，不知道您的计划是否有变化否有变化l好的，我们一定准时到达，再见好的，我们一定准时到达，再见注意事项注意事项标准用语标准用语.眼神礼仪眼神礼仪.热情温馨真诚的笑脸和温和的热情温馨真诚的笑脸和温和的眼神，能减轻客户的戒备和警眼神，能减轻客户的戒备和警惕心理，拉近彼此的距离，从惕心理，拉近彼此的距离，从而赢得客户的尊重和信任而赢得客户的尊重和信任懈怠的眼神会给顾客造成无礼的印象懈怠的眼神会给顾客造成无礼的印象M.W热情温馨真诚的笑脸和温和热情温馨真诚的笑脸和温和的眼神，能减轻客户的戒备的眼神，能减轻客户的戒备和警惕心理，拉近彼此的距和警惕心理，拉近彼此的距离，从而赢得客户的尊重和离，从而赢得客户的尊重和信任信任切忌怠慢打哈欠切忌怠慢打哈欠.关注礼仪关注礼仪.l客户入店客户入店30秒内，应查询客户的来临秒内，应查询客户的来临l当当四目相对时，应点头示意，如果客户点四目相对时，应点头示意，如果客户点头回应，应立刻上前接待。头回应，应立刻上前接待。l如如果客户没有回应直奔展车看车，应该留果客户没有回应直奔展车看车，应该留给客户给客户1-2分钟的自由观看汽车，必须在分钟的自由观看汽车，必须在2分分钟内接待客户交谈，刚开始可以适当交谈一钟内接待客户交谈，刚开始可以适当交谈一些和车辆无关的话题，减轻客户的警惕和戒些和车辆无关的话题，减轻客户的警惕和戒备，当客户要求自由看车时，应礼貌的表达备，当客户要求自由看车时，应礼貌的表达随时服务的意愿，并在客户目光所及的地方随时服务的意愿，并在客户目光所及的地方随时关注客户随时关注客户l在在客户自行环视车辆客户自行环视车辆10分钟左右，仍对销分钟左右，仍对销售顾问不踩的时候，应该再次走向前询问需售顾问不踩的时候，应该再次走向前询问需求，如果客户要离开展厅时，应该主动相送，求，如果客户要离开展厅时，应该主动相送，有时间的话应该询问离开的原因，并尽可能有时间的话应该询问离开的原因，并尽可能留下联系方式并预约下次看车的时间留下联系方式并预约下次看车的时间.介绍他人礼仪介绍他人礼仪.递交名片递交名片握手握手l作为第三方介绍他人时，要先作为第三方介绍他人时，要先像双方打一声招呼，让被介绍像双方打一声招呼，让被介绍的双方都有所准备的双方都有所准备l被被介绍的销售顾问应该给顾客介绍的销售顾问应该给顾客足够的时间阅读名片，以便加足够的时间阅读名片，以便加深印象深印象口头介绍口头介绍.寒暄要点礼仪寒暄要点礼仪.l微笑的寒暄能够给客户亲切感，能够使相微笑的寒暄能够给客户亲切感，能够使相互的交流一开始就顺畅互的交流一开始就顺畅l展开，于客户交谈时说话的比例是顾客展开，于客户交谈时说话的比例是顾客70%，销售顾问，销售顾问30%正确正确错误错误.