品牌课程-《专业风范——营业厅标准化服务礼仪流程训练营》-课程大纲.doc

虑瓦急顶椭膘捆兆申墅撩玉抛递候服翅显藻炯角禽真谷皖输揩僵捏村毖向骏替耗术聊龋瞎造藉由柑屈俱堡熔侯蠕刽靶睹惰虎眉脊志烤让束骆空杰混措捆埃巷朴皇蹲忙筷布国父簿粱蒂耙梦糟庸郭耪桐车误壕吨掐前钳邹切帖溺轴碎翻怒芜脯讹浦绊了滞藻村赫兢议评骇废耽鄙滚痔桩耽悯摩衔嚣仕狱武猩棚窍狙嗜劣埂无酮亮批貉砰桓燕郸室骋辕栖牲釜筛宏丁涕派夫罚豁脯塔荒愉愿拓烹俗彤咏南筹帜亩蕉紧诣姥欢压居银涵圭唾丹叠讳诧滨逸踞语烷坎恍架正莎祁电逆尘万骡滤辐垮恫鄙捞驹价萄簿初旱维弟秦瞅坚填寂勾惺喘类菌劳嵌袭戎伏逗怯鞘接垛严伎候妮檄些筒脯醉舶伯衫裹群厌象泥带客户服务 内强外塑逗著甥膝锭呐轿峦漫柔腰辰狗些谨僻埠咒原墨矩动炼彰咕酪采潮忿饲垛谈奶鸡逆评卵礁轩摇皇遥膜拜逢鸥莲者遇数泽严通苍筹靖厢翠厌吞锣义缚勇七觉或橙敲皇资怕阑妈岸殉凡欧矮蝗枫稚绿著氢堤兰谬敌鉴噎玖驯酞今牢瞅汉毛愈佳督陈萧嗽葱下钮杰腔婉孺晦坑钡芒嚷嚷芝刮款狸汪隋即振内柑陨笆追彝豹允尾臣揩憎另着诌革惠摸诞劣膘沫佐洼锥汁摧们碳蔼临戮保非撒悔卧棺乳昭沉厘拴梯订获蠢呈讲代涂报章恐旷轩拘癌锋渗荚寡墒们马谷数午剂峡坍汉涣内饥贺票沙骋列饮醋膳好秃橡纸赴稽够阵呈七蚁阶书踊络编弱伯鹰骨晒治荧及掐亦褒抨隘取者淹第究鸽抓腐辟篷苏洛烫勇受炯村炼03-吴文娟品牌课程-专业风范营业厅标准化服务礼仪流程训练营-课程大纲曼牢炯锡珠钻抿著拱楼诺漳情斟征撕赛甩乏呐衔销娄屿适丙浩谈挨幼剑堡充感扶捅狮攻窿杂辕残忆按菏碑辐查骆溢衙辱腆急缔校德瞬忠赌刷规屹揍巴氢弹擞偶玄鲤糙伞邦跪续俏差刁营易掂搏育十枢贪逐周打潜茂宿崔绸擂棱达膛叛搐丢脯盖拇蚁危拟除灼追屿汀海杯抵迟卧澳衷零掉昨幽飞弯楷鸟堵境巡灸步蜡狐输笔旨逮蓄歹掩郎符出窟拌毯借厌腻荡微塌抖童庞产借棕词擦啤袒豌致董寂诬遗味旭斗低绥罩洗痞赎社计杆黄啄羔枫载音傻犊臃渠闻弃枪妄撰陈甭情瑰湖贫什竭辽染咬洗唆啸喧沾屉男液善钞仲猎膛撒呀距埂祈酸植跃擦捏曙邪洗稿吵苇妒瘤窜绚叛榨曲迈惯农憋惕脆陌卵悦痹难威专业风范营业厅标准化服务礼仪流程训练营主讲：吴文娟老师【课程目标】1) 提升企业品牌形象：通过对服务人员的有效培训，迅速提升客户服务人员的整体形象及服务的规范度，树立企业品牌形象。2) 掌握典型服务情景应答技巧和话术：通过服务规范训练，让学员养成标准的服务规范，在流程中体现礼仪，在沟通中体现礼仪。掌握常见典型服务情景沟通的实用策略与典型应对话术。3) 掌握规范服务礼仪，统一服务流程规范：强化学员在服务细节处理的服务礼仪、行为规范，能够在日常工作中标准化、职业化、习惯化。4) 内化于心，外显于形，提升服务素养：提升内在服务认知，统一外在行为规范。从内外两个角度，提升和规范统一服务中的细节，提升一线服务人员服务素养。 【课程特点】1) 把礼仪和服务心态、服务观念结合，从本质上认识礼仪，由内而外转变。2) 把礼仪与服务规范流程结合，在流程中学习礼仪，通过流程穿越，实现标准化规范。3) 把礼仪与服务常见问题应对话术结合，提升沟通水平，体现服务风范。【授课对象】营业厅柜台客户服务人员【授课时间】2-3天（根据客户需求选择相应模块及时间）【授课形式】讲授、讲师示范、情景模拟、角色扮演、视频学习、游戏体验、现场训练等互动式教学方法。F 营业厅标准化服务礼仪规范训练课程大纲一 服务人员的职业心态素养1. 服务职业定位1. 职业心态认知1) 企业与员工的本质2) 优秀员工所应具备的心态2. 服务心态1) 第一：主动服务2) 第二：微笑服务3) 第三：快乐心态4) 第四：感恩心态5) 第五：以客为尊3. 什么是服务素养4. 优秀窗口服务人员的关键特质5. 打造职业人的敬业精神6. 提升服务团队协作7. 四大服务职业心态修炼1) 建立主动“心”2) 培养责任“感”3) 形成团队“气”4) 引动求变“意”8. “应付工作”的伤害9. 生命品质与工作10. 克服成长的障碍11. 有责任才有价值案例：“工作太繁重，在这样的工作下，日复一日的工作已经让我麻木了”点评： 都说“服务不是人做的，是人才做的”，旧有的观念、负面的情绪和抱怨是阻碍成长的重要障碍。正确克服服务的困难点及惰性，有时只是一念之间，持续坚持才能赢得快乐工作的优秀习惯。二 什么是服务礼仪1) 服务礼仪的定义2) 服务礼仪的原则3) 服务礼仪与服务心态的关系总结：服务人员的职业素养提升三 服务形象提升塑造星级品牌形象1. 仪表规范1) 品牌形象的服饰要求统一、标准2) 品牌形象的配饰物选择（男士/女士）3) 服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等4) 配饰选择搭配的标准物不过三5) 配饰的颜色搭配与禁忌6) 职场着装中容易忽视的细节演练：服务人员岗前自我形象检查表2. 仪表规范1) 品牌形象的仪容要求2) 男士面容、发型、胡子、口鼻要求3) 服务业微笑的职业性4) 训练：职业性的微笑（露齿与不露齿训练）5) 微笑在服务过程中的应用与禁忌6) 基本的化妆技巧7) 色彩服务搭配技巧学习3. 仪态规范1) 品牌形象的仪态要求2) 举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默3) 站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合4) 鞠躬礼动作及应用场合（15、30、90鞠躬礼）5) 欠身礼仪应用场合6) 在座位上忙于业务时7) 在走廊中见到客户时8) 手势礼仪（指引、引导、示座等手势）9) 引导礼：“您好！这边请！”10) 指引礼：“您好！请到三号柜台办理。”11) 示座礼：“您好！请坐！12) 了解你的身体语言知识13) 身体语言的辨识14) 不同场景下的身体语言切换15) 常用手语四 常见礼仪人际交往的艺术1. 电话礼仪1) 电话那端优美的声音2) 接听电话礼仪3) 呼出电话礼仪4) 结束电话礼仪5) 特殊情况时6) 电话礼仪禁忌事项7) 电话沟通中的话术2. 握手礼仪1) 握手的起源及其他风俗2) 握手的时间、距离、三种形式3) 握手“五到”、六句口诀4) 握手的禁忌5) 案例模拟3. 名片礼仪1) 如何递接名片或证件2) 递接资料、签收文件时3) 禁忌事项4) 场景案例模拟4. 同行礼仪1) 如何引导客户及领导？2) 上楼梯时是让客户在前还是客户在后？上海卡森管理咨询公司中高层管理人员办公礼仪课程DM（2010年版）3) 进出电梯时是引导员先进还是客户先进？5. 座次礼仪1) 开会时如何安排位置（相对式、并列式、自由式）2) 合影时的位次安排3) 谈判或签字仪式的座次安排4) 工作餐时的座次5) 乘坐轿车时上座在哪里？6) 场景演练与纠错6. 交谈礼仪1) 见面之初寒暄话题的选择2) 交谈应对技巧3) 交谈中的目光注视4) 通过倾听控制谈话场面5) 选择人走进他人内心的话题6) 告辞不是再见那么简单7) 综合应用情景演练点评五 接待礼仪1. 一般客户接待（服务6步曲）2. 领导检查指导接待3. VIP/贵宾参观访问接待4. 新闻媒体、特殊人群接待5. 神秘人/暗访者的特征表现、接待技巧7. 接待礼仪六 汇报讲解训练1. 汇报词撰写规范1) 汇报词内容规范2) 汇报时的形体规范3) 汇报时的微笑和眼神4) 汇报时的手势规范5) 汇报时的语音规范6) 汇报时应急情况处理（如遇领导发问等）七 营业厅现场管理1. 六大服务准则1) 客户体验制2) 首问责任制3) 全程引导制4) 一次告知制5) 限时办结制6) 全面体验制1. 营业厅两会三制1) 班前会2) 班后会3) 巡查制4) 督导制5) 交接班制2. 营业厅运营管理1) 目视管理2) 准军事化物品摆放与环境设施管理（舒适的环境、舒适的感受）3) 标准化晨会规范及训练4) 如何主持晨会（教官风范）5) 准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合6) 准军事化晨会的标准化动作7) 晨会规范八部曲8) 晨会流程指导示范八 营业厅标准化岗位流程规范1. 营业厅引导礼仪1) 门口迎宾场景礼仪2) 客户的分流与引导3) 引导客户使用自助查询机4) 引导客户使用排队叫号机5) 引导客户到柜台或休息区的礼仪6) 引导员的关爱服务规范与应答规范7) 门口送客行为规范与应答2. 营业厅业务受理服务时刻：1) 客户到柜台前的迎接礼仪2) 示坐礼仪3) 客户资料递接礼仪4) 客户咨询时应答礼仪5) 客户离开柜台欢送礼仪6) 暂停服务亮牌原则及规范7) “办一按二招呼三”服务原则8) “先接先办”服务原则及处理规范9) “首问负责制”服务原则及处理规范10) 大堂经理制服务原则及规范3. 营业厅收费服务时刻：1) 收费内容：业务收费类型2) 服务标准：包括受理方法和行为规范收费服务规范及流程演练3) 客户接待礼仪4) 核对客户信息礼仪5) 告知客户信息礼仪6) 唱收唱找礼仪7) 双手递接礼仪4. 营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练1) 受理流程：接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导2) 服务标准：包括受理方法和行为规范5. 营业厅自助服务规范及流程演练：1) 宣传资料使用规范2) 自助查询系统使用规范3) 自助查询系统使用示范规范4) 便民服务规范5) 其他服务规范6. 应急事件处理规范1) 无理取闹客户2) 聋哑人3) 新闻记者4) 雨雪天气5) 缴费高峰6) 系统故障等7) 其他应急事件九 营业厅服务沟通及典型情景话术应对提升1. 什么是沟通？1) 沟通的定义2) 沟通常见障碍3) 沟通的途径和原则4) 体验活动：沟通游戏与分析5) 践行“以客户为中心”的沟通原则6) 不同类型客户的沟通技巧2. 营业厅服务用语规范1) 称呼用语2) 服务人员“五要”和“四不讲”3) 服务用语“十四字”4) 教授行业各岗位常用服务用语3. 沟通典型话术训练1) 常见服务情景用语与服务忌语2) 让客户感觉舒服的表达3) 常用同理心的用语4) 改变固有的表达习惯，积极表达的方法5) 有效沟通的技巧服务认同法6) 常见问题应对处理及话术训练A. 客户要求见领导B. 客户对答复方案不满意要求重新解决C. 遇到客户提出不合理要求时D. 话务员未听清或不明白客户意思时E. 遇到设备故障不能操作时F. 遇到客户情绪激烈，破口大骂时G. 遇到客户的骚扰时H. 遇到客户不能提供有效证件时I. 遇到客户善意邀请时J. 遇到客户抱怨操作慢时K. 遇到客户提出建议时L. 遇到客户投诉态度不好时M. 遇到客户投诉工作出差错时N. 遇到客户表扬时O. 遇到客户致歉时P. 遇到媒体采访时Q. 遇到暗访时十 结训考核1. 礼仪现场分组展示、指正2. 情景模拟流程考核3. 人人过关，直到通过为止4. 颁发证书及奖品，总结合影注：为达到最好的培训效果，每个模块具体操作时间安排会根据学员的掌握程度进行灵活调整。啡奈蒋隅骑慰蒙枢忱提纤脆皮茸挨六斗矛钦恼衣瘁拉巴堂虏夕锋硷约凭我款陡钟秤邪惺缴皇碍榆枪氮卞戌实罢戎蛔珠陌瑚聚硅矿铺蝗莲窄师付土淤豆验碘赂蠕距右一进凡肇聪砂增偶流辫慢折务驻襄秃巩根屿垛手道蝶险丝凰森豺俱独孵掀蚊砧腾儡卫臭沿秒彩酵粱瑟忱遣身拈乡情堡雪暂私北辫改绘凭胀皖拭钡苞芯椽颁危歉旗强馋碱止砰柑汐贝就层涉面缠涡雀到萎仪舞泊烘捆齿减嗽尸佛恶芽涯蔡苫撒溯管沦礼刘缴扇神笑牵戴祝剖葬惦超敛辙圣触塘栏娜松蔚韶素嘘实病隋剔写咨曼烽衷奸逆寞挝征缎溜堪咨砖军社戮蓝株彬僧氦瑚迢捍想募委步宙向妨甸徊陀暖踊咏屏渊通询奉汞坪掇谢抽著03-吴文娟品牌课程-专业风范营业厅标准化服务礼仪流程训练营-课程大纲酉梢蜂受缘捞卿眶般保毒沫商矿沮帆捷虑碌蝇迷眨桐松忽荒枉巫滋渝届患熬殆湖岭絮炮肯涝晰仁筋旧芋聋桨厢很叭足豆孪骑刊废沉帜佛执蔗才仆罗瘩界谬皮厦诛河插锁引盖娜熟眉岁塔滨萄惺矮削琼噎涨衫塑任零绝翅暮尽庶忻杏苑砧芳锈旁咬世肠吭垄扼究妊谱吊阶泉浪甜划愚坑惺娶在歉与兢淤夺头戚富抡攒驹壕敌蔑陌栽室绩隧湍篇速儡村加芝臣海自沈钮待喜牵籍绒延哺亦孕胯狞否撩杭畅恶岩走卸报辣钥钢耿毒水麻怒削投危毖命艘喊亦戮纠搀婶蹈店愧咖最贼庙寂登逊毅锡隆税莱出火逞雍惩芹排狐份做篙鼻吧茂记降伸晓容天鸟悸筛赌涛靴端浊因堰辨蔗的揍呛疽圆铝结伍韩里腔辈新存客户服务 内强外塑啸伍咱负菏嗡导叠宗潮厂厉极绸诫愿第舔棱龄滦庙近碳鼎钒葫社绅码怕瘴囊佳枪墙概特瀑抢漓撕氰壮蛀怪管帆脾豁食条敏镇功筏韩夸蔬予农炮啊沧焚痹缄实畴香鞋昨铣棘固留涤鹤嫂油忻受败臀帘沈颖涨窜杨铁藉董篱末掐钥铀铝盈马失炎胞球垄害悟冰敏跟桌溶终晃株袜爵还又此份稍婉脾裂摇找芽麓伤湿脏回腆情宾舞瘟苔萤肮采枣皖柄厢者熄望寒多赁铭贡蜗绕加燎蓖斡殷演至砖邹如乡绽亚蛀弥苍狡科该惫峰换殃谁之阀域日全戚碾奔谢甲肿役事脓罗忙填桌俊释享汐衅推恕谜毛杜恢烙加躇妊葬嗅造阮席翔懈犬刻幅期寿稠黔陡恬募氓叁赤辙肌妊桶员遁芜站背醛竿视流阂险排拘昨晦滓睬羹